あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

お客様支持率アップ法

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人と知り合うキッカケとしては、何かを教えてもらうというのも
有効でしょう。
人は、話し好きと同時に、教え好きでもあります。
教えを請う人は受け入れてもらえるものです。
その為には、何を質問するのかを理解できる程度には
下準備(勉強)しておかなければなりません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 今回は、お客様支持率アップの具体的な方法を考えてみましょう。
お客様支持率とは、価格、商品の展示方法(レイアウト等)、
演出(POP、ディスプレー)等で大きな影響を受けます。
これは、逆の見方をすれば、工夫次第ではお客様支持率アップが
はかれるということでもあります。


お客様支持率アップの具体的方法

 お客様支持率アップとは、以下のことを改善していくことで
可能です。

1 欠品しない
2 過剰在庫にしない(商品の鮮度維持)
3 適切な価格
4 商品レイアウト
5 POP、チラシ、パンフ、DM、ポスター等で露出を増やす

1 欠品しない
  説明するまでもないでしょうが、欠品すれば、売るチャンスを
  逃すわけですから、お客様支持率は低下するのは当然です。

2 過剰在庫にしない(商品の鮮度維持)
  お客様支持率の高い商品とは、売れ筋品であるだけに欠品を恐れ
  過剰在庫になりがちです。
  商品とは、生鮮品以外でも鮮度が大事です。少しでもパッケージに
  汚れがあれば、価値が下がると思ってください。
  この為、在庫を抱えることなく、売り切ることを目指して
  発注しましょう。

3 適切な価格
  お客様支持率を下げることのない範囲での、適切な価格を
  探ることが重要です。

4 商品レイアウト
  折込チラシ等で集客しても、なかなか固定客にならないのは
  商品・レイアウトに魅力がない場合が多いものです。
  集客ばかりに気を取られず、商品レイアウトを工夫し魅力的な
  店作りにも心がけましょう。

5 POP、チラシ、パンフ、DM、ポスター等で露出を増やす
  商品は、並べるだけではなかなか売れません。
  どういった商品なのか、どこが良いのか、お店側の心を込めた
  メッセージが大事です。
  いろんな媒体を通して、お店のメッセージを発信しましょう。


頑張って集客しても
お店・商品に魅力がなければ
固定客は増えません。

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来店回数のアップが客数アップにつながる

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元来、人とは話し好きのようです。
相手が、一生懸命聞いてくれたらうれしいものです。
聞き上手になるためには、タイミングよく相槌を打つことです。
タイミングよく相槌を打つには、相手の話をしっかり聞かなければ
なりません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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既存客の来店回数を増やすこと

 客数を増やすには、内部顧客数アップの他に、既存客の来店回数を
増やすと言う方法があります。
既存客の来店が週1回から週2回に増えれば、実質客数は2倍に
なります。

 もちろん、これもそんなに簡単なことではありません。
必要のないモノは購入しないというのが、現在の消費者の傾向です。
しかし、必要なモノを全て、あなたのお店で購入しているというわけ
ではないでしょう。

 新規客獲得には、かなりの費用がかかりますが、来店回数のアップには
さほど費用はかかりません。
しかも、成果はすぐに現れるはずです。効果が見られない場合でも、
費用があまりかからないのですから、どんどん手法を変更・修正
していくことも可能です。


お客様支持率10%台の商品の充実

 具体的には、どうやって来店回数を増やしていけばいいのでしょうか。
それには、お客様支持率10%以上の商品の充実しかありません。
これにより、確実に来店されるように仕向けます。

 そして、次にお客様支持率1%台の商品を充実するようにします。
これにより、お客様支持率10%の商品目当てに、来店されるお客様は
お客様支持率!%台の商品にも関心が向かいます。
これにより、購入点数の増加や、来店回数の増加が期待できます。

 まずは、お客様支持率10%台の商品と、1%台の商品をはっきり
させることから始めることです。
多くの店が、この点を明らかにしないで、売れ筋品ばかり追いかけたり
していますが、その商品があなたのお店のお客様の支持を得ているのか
検証しようとしません。
これは、お客様を無視しているとしか言えません。
お客様の求める商品は、お客様に聞くことです。


客数アップには
お客様支持率10%台の商品の充実
次に
お客様支持率!%台の商品の充実です

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どうすれば客数をアップできるのか

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人に助けてもらった場合、「すみません」と言うことが
多いと思います。
これは、時間や手間をかけさせて申し訳ないという感情からでしょう。
しかし、感謝の気持ちをあらわすなら「ありがとう」の
方が良いと思います。
たとえ言葉に出さなくても、感謝の気持ちを持つことが大事です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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新規顧客獲得は非効率

 客数アップと言えば、折込チラシ、ポイントカード、イベント
等がすぐに頭に浮かぶでしょう。
しかし、これらは結構費用がかかるものです。
しかも、チラシ等の反応率は非常に悪いのが現状です。
ポイントカードは飽和状態ですし、イベントも成功しても
それが、集客アップに繋がりにくくなっています。

 このように、新規客獲得となると非常に費用がかかる割に
効果は今ひとつなのです。
新規顧客獲得とは、資金的に余裕のある時しか実行できません。
経営的に苦しくなってから実行しては、命取りになりかねません。

 しかし、現実はうまくいっている時は、新規顧客獲得には
無関心であり、苦しくなってから始めるというケースが殆どです。
苦しくなってからの客数アップとは、費用のかかる新規顧客獲得
ではなく、内部顧客数のアップをはかるべきです。


目の前の内部顧客数アップを図ろう

 内部顧客数アップとは、来店されたが、購入されなかった
お客様に商品を購入してもらおうということです。
これは、案外見落としがちですが、あまり費用もかからず
効果を見込めます。

 ただ、この購入者比率を計算するのは難しいものです。
購入者数は、レジ通過客数なので簡単にわかりますが、
来店者数は、カウンターでも設置していなければわかりません。
普通のお店では、どうしても推測になります。

 しかし、推測でもいいので、購入者比率を意識することは
重要です。
来店者数は、天候や近隣のイベントにより大きく変化します。
結果、購入者数も外部要因で変化しますが、購入者比率は
外部要因の影響は受けませんので、結果(経過)を見るには
最適なのです。

 購入者比率に注目し、実行した施策の結果(経過)を
観察するようにしましょう。


新規顧客獲得より
まずは、費用のかからない
内部顧客数アップに
力を入れましょう。

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客単価アップには売れ筋品の切替も考える

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人脈を作る方法として、相手に貸しを作っておくと良いと
言われますが、格上の人に貸しを作るのは難しいものです。
そんな場合は、むしろ借りをつくるのも良いでしょう。
目上の人とは、目下の人に頼られることを喜ぶものです。
もちろん、借りばかりではダメで、借りを返す努力も必要です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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安易な値上げは致命傷になる

 客単価アップの為の値上げは、非常に危険な面を持っています。
客単価を上げる為に値上げをしようとする商品とは、当然売れている
主力商品になります。
主力商品とは、お店の顔でもあります。それを値上げするわけですから
「あのお店は、値段が高くなった」という印象が生まれます。

 お客様支持率を、しっかり確認しながらの値上げなら問題ないのですが
しっかりお客様支持率を、調べながら実行しているところは皆無です。
また、生鮮食品でない限り、値段をコロコロ変えるわけにはいきません。
安易な値上げは、命取りになりかねません。


値上げより、売れ筋品の切替を

 客単価アップの為に、売れ筋商品の値段を変えることは愚策です。
売れ筋商品の売価はそのままにし、少し高い商品に売れ筋品を移していく
ようにすべきです。

 これには、お店での展示方法を変更し、従来の売れ筋品より
次代の売れ筋品を目立たせるようにします。
また、広告でもメインを変えるようにし、POPでもメインの変更を
図るように工夫します。

 こういった対策が、うまくいった場合は、従来の売れ筋品の
お客様支持率は下がり始め、次代の売れ筋品のお客様支持率が
上昇し、商品の切り替えがうまくいきます。

 この売れ筋商品の切り替え過程で注意しておくべきは、
客数の変化です。
お客様支持率を中心に見ていますと、お客様支持率は予定通りに
進んでいても、客数が減っていることに気付かない場合があります。
気付いたときには、手遅れということにならないように、客数の変化にも
注意しておくことが重要です。


客単価アップには
売れ筋商品の切替も
必要になります。
客数を減らさないように
うまく商品切替を行いましょう。

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適正価格を見つけ出すことで売上増につながる

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社会人にとって「いい人脈」とは貴重な財産になります。
これは、社会人だけではなく全員に言えることでしょう。
しかし、人脈とは自分のレベルに見合ったものになります。
「いい人脈」を望むなら、自分のレベルアップが必要です。
あなた自身が、他人から求められる人にならなければ
人は寄ってきません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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大手企業に対しては客単価で勝負する

 客単価とは、お店の規模には関係ありません。
大規模チェーン店でも、小さなお店であっても、客単価に関しては
お店の努力によって勝負できるものです。
規模の差とは、客数の違いなのです。

 ですから、小さなお店ほど、客単価のアップは非常に重要な
ことなのです。
客単価とは、1人あたりの購入点数×平均単価です。
ここでは、平均単価アップについて考えてみましょう。


適正売価を見極める

 平均単価アップで重要になるのが、現在の売価が適切なのか
ということです。
通常、売価とは、仕入れ値に利益を上乗せした金額に設定されます。
しかし、これはお店の都合であり、お客様の意志は入っていません。

 お客様が求めている売価とは、購入してもよいと考える売価です。
これは、お客様支持率で知ることができます。
売価を上げれば、お客様支持率は下がります。
逆に売価を下げれば、お客様支持率は上がります。

 しかし、実際にやってみればわかりますが、売価の変化が思ったほど
お客様支持率に影響しない範囲があります。
こういった範囲を見つけ出すことができれば、お客様支持率を下げる
ことなく、売価を高めに設定できます。

 ところが、生鮮品のように天候の影響などで、売価が変動するものは
毎日、売価を変えて適切な売価を探ることができますが、通常の商品
では、コロコロと売価を変えることはできません。

 この場合は、近隣のライバル店の売価を参考にしましょう。
ライバル店の売価とお客様支持率を想像し、その価格が適切なのか
探ることで、自店に応用することです。


適切な商品売価を
見つけ出すには、
お客様支持率に
注目することです。

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お客様支持率計算での注意点

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いいものをつくるには、時間をかける必要があると考えがち
ですが、少なくとも企画・アイデアなどに関しては、
時間をかけてはダメな場合もあります。
情熱が冷めてから、アイデアを練っていると、斬新な点は
削られ、無難な方向に変更されることになります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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レジ通過客数の範囲をどのようにするか

 お客様支持率の計算式は
対象商品の販売個数÷レジ通過客数 ですが、
通常、レジ通過客数とはお店全体を対象にしますが、部門が分かれている
場合は、部門内での支持率を見る為に、部門別のレジ通過客数を
分母にすることもあります。

 例えば、家電の例で言えば、冷蔵庫と洗濯機では目的が全然違う
わけですから、別々に集計し、冷蔵庫部門での支持率を出すことが
有効な場合もあります。
特に耐久消費材は、購入頻度が少なくなりますが、消耗品的な
商品、例えば、乾電池等は購入頻度が高い為、お客様支持率も
高めになります。
耐久消費材と消耗品を同じ条件で比較するのは、適切とは言えません。

 ただ、あまり細かく分けてしまいますと、お店全体としての
お客様支持率がわかりにくくなります。
いろいろ試しながら、分類方法を工夫するようにしましょう。


どこまで細かく商品分類するのか

 次は、分子にあたる、販売個数ですが、これもどこまで細かくするか
を考えなければなりません。
商品によっては、容量により数種類ある場合もあります。
また、同じブランドの商品であっても、用途等により分かれる場合も
あります。
例えば、食器洗剤等でも、香り・用途で数種類あります。
また、色違いというのもあります。

 これらを、どこまで分類するかで、支持率は大きく変わってきます。
細分化すれば、お客様支持率は下がりますし、大きく捉えれば
お客様支持率は上がる事になります。

 お客様支持率として、戦略の対象する場合は商品名で分類する
程度がいいでしょう。
その中で、なにが一番支持されているかを知るために、細分化した
お客様支持率も調べておくのもいいでしょう。


お客様支持率の計算では
分母と分子の捉え方で
大きく数字は違ってきます。
最適な方法を探ることが重要です。

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売上増を客数と単価アップだけにとらわれるな

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何かを決断する場合、時間をかけた方がいいという人がいます。
しかし、かけた時間の多くは、悩んでいるだけということが
多いものです。
頭を使って、データ分析したり、アイデアを練ったりするので
あればいいのですが、悩んでいるだけで時間を遅らせていたのでは
チャンスを逃すだけです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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売上=客数×客単価の計算式で良いのか

 通常、売上げを計算する場合、
売上=お買い上げ点数×平均単価 で計算されます。
または、
売上=平均客単価×レジ通過者数 で計算することもできます。

 もちろん、総売上の概算であれば、レジ内の現金を見れば
わかりますが、それでは経営戦略を立てることができないため
計算式に落とし込むわけですが、上記の式では間違いを犯す
おそれがあります。

 陥りやすい間違いを列挙してみますと
1 売上を客数と平均客単価で捉えた場合、客数を増やすか
 単価を上げるしかないと、短絡的に考えてしまいがちになる。
2 売上アップには、まず客数増だと集客に全勢力を傾け
 がちになります。
3 客数増が上手くいかなかった場合は、客単価のアップだと
 高額商品への無理な誘導や、単純に値上げに走りがちです。
4 客数増・平均客単価アップのどちらか一方だけに集中して
 しまいがちになりますが、両者は微妙なバランスで成り立っている
 ということを忘れがちになります。


客数増や客単価アップは
お客様の為になるのか


 ここで、小売店の原点に戻って考えてみますと、
小売店が目指すべき姿勢とは
1 お客様の買い物での満足度を高める
2 満足度の高いお客様を増やしていく
ことだと言えます。

 顧客満足度といえば、接客サービス等がすぐに思いつきます。
もちろん、それらは重要です。
しかし、それ以上に重要なのは、扱っている商品です。
お客様は商品購入の為に来店されるわけです。
サービスだけで来店されるわけではありません。
もちろん、サービスの良い方がいいのですが、商品に
魅力がなければ来店されません。

 そこで、重要になってくるのは、お客様支持率です。
お客様支持率の高い商品とは、お客様が求めている商品であり、
あなたのお店の特徴でもあるのです。

 お客様支持率の高い商品を、もっと売る工夫をすることです。
お客様支持率の高い商品を充実させることが、お客様満足度に
繋がるのです。


小売店にとっては
接客サービス等よりも
商品が最も重要です。
お客様の求める商品を
しっかり売るようにしましょう。

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お客様支持率の変化でお店の状況が判断できる

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「明日から始める」でなく「今から始める」でなければ
やりたいことを始めることはできません。
なぜなら、やろうと決心した時が、一番情熱が高まっています。
明日になれば、その情熱は冷めてきます。
情熱が高い時に始められないものが、冷めてから始めれれる
わけがありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様支持率の意味

 お客様支持率について、もう少しお話しましょう。
まず、売上個数が多いと思われる商品を選び出します。
その商品の1日での売上個数を記録します。
同時に1日の購買者数(レジ通過客数)も記録します。
扱い商品・業態によっては、1日では変動が多すぎる場合は
1週間などでもかまいません。

 お客様支持率の計算式は
1商品の売上個数÷レジ通過客数×100 でパーセント数を出します。
売上個数だけでも良いようですが、レジ通過客数を分母にすることで
天候やライバル店でのセール、近隣でのイベント等という
外的要因を排除することができます。

 このようにして売上個数上位の商品のお客様支持率を出していきます。
全商品やるのが理想ですが、時間と労力がかかりすぎます。
まずは、お客様支持率10%以上の商品だけでいいでしょう。
多くの場合、お客様支持率10%以上の商品は10点もないでしょう。


お客様支持率がお客様の本音を現す

 お客様支持率を毎日記録していくことが重要です。
このお客様支持率とは、マーケティング用語では「PI値」と言います。
このPI値の変化見ることが重要です。
PI値の変化とは、お客様満足度の変化を現しています。

 売価を上げれば、PI値は下がります。
逆に売価を下げれば、PI値は上がります。
このPI値の変化を見ることで、最適な売価を探ることもできます。
また、販促策の効果もPI値の変化で見るようにしましょう。

 売上額や売上個数で判断するより、外的要因の影響を受けにくいため
お客様の反応が正確に反映されます。
特定商品のPI値の動きを見ることで、流行の先行きを判断することも
できますし、新たな売れ筋品を見つけ出すことも可能でしょう。

 また、全体的なPI値の変化から、お店に対する満足度を
判断することもできます。


お客様支持率の変化で
売れ筋品の未来を予測できます。
お店へのお客様満足度の変化も
予測できます。

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お客様に喜んでもらうことが目的

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締め切りはできれば、時間まで決めるようにしましょう。
通常、サラリーマンであれば、今日中とは午後5時まででしょう。
しかし、私たちのようなフリーな人間にとっては、深夜であっても
今日中と感じます。
これが、大きな行き違いになることもあります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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他社(他店)に勝つことが目的でない

 ビジネスにおいて他社(他店)との競争は避けられません。
たしかに競争することで、お互いに成長しお客様に喜んでもらえる
サービスが実現されるとも言えます。

 しかし、他社(他店)との競争ばかりに気を取られていると、
目が他社(他店)の動向に集中しがちになり、お客様の方を
向かなくなりがちです。
これでは、競争に勝っても、お客様に喜んでもらえないという
状況になってしまっては、離れたところにあるお店にお客様を
取られてしまうという、想定外の結果になりかねません。

 他社(他店)と競争するなとはいいません。
しかし、他社(他店)との競争は20%程度に留めておき、
多くの力は、社内(自己内)の競争に注ぐべきです。
目的は、お客様に喜んでもらうことであって、他社(他店)に
勝つことではないということです。


即日に効果が出なければ
即修正する


 社内(自己内)での競争とは、自社改革だと言えます。
ただ、自社改革にしろ、販促活動にしろ、効果が即現れるように
考え、実行すべきです。

 広告代理店などに言わせれば、チラシ等の販促効果には
タイムラグがあると主張します。
しかし、これは責任逃れだと言えます。
実行して、すぐに効果が出ないものが、数日後、急に効果が
現れるということは皆無です。

 販促活動であれば、例え1%であっても即日に効果が出なければ
失敗だと考えるべきです。
お客様を観察していて、何らかの変化が感じられなければ失敗だと
考え、すぐに修正するなり、新しい案を考える必要があります。

 何日か待ってから、と考えていると、結果的にのびのびになり
なかなか次の手を打ちにくくなります。
即日に判断し、次の手を打つことで、どんどん修正でき、
多くの手法が試され、有効な策も見つけやすくなります。


競争は他社(他店)とやるのでなく
自社改革という自社内競争を
やることで、お客様に喜んで
もらえるようにすべきです。

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企業とはお客様1人ひとりの負担で成り立っている

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仕事のこなし方には、並列型と直列型とがあります。
並列型とはいろんな案件(プロジェクト等)を同時に進めていく
やり方であり、通常はこのやり方でなければなりません。
一方、直列型の人は、ひとつの仕事が終わるまで、次の仕事を
始めない人です。直列型の人は非常にやりにくいものです。
何度も電話がかかってきたり、親切心からか参考にと
新しいデータや材料を探し出してくるため、こちらの手が
止まるだけでなく、材料によっては作り変えなければならない
ことも起こります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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適正在庫について

 前回もお話ししましたように、経営者とは、物事を大きく、
全体を捉えようとします。たしかに、そういった視点も必要です。
しかし、大きく捉えることで、お客様個人から離れてしまっては
いけません。
原点は、1人のお客様から始まることを忘れてはいけません。

 例えば、適正在庫について考えてみましょう。
適正在庫とは、過剰在庫になり売上ロスになったり、過小在庫で
欠品になったりしないようにすることですが、現実は過剰在庫と
過小在庫が振り子のように、ゆれているものです。
このふれ幅が小さくなるようにするのが、在庫管理だと言えます。

 しかし、規模の小さい店では、どうしても欠品を恐れ、過剰在庫に
なりがちです。
ここで、お客様1人に対してという考えを当てはめてみますと、
例えば、在庫残が金額ベースで100万円あり、1日の来店数が200人
だとした場合、お客様1人あたりの在庫残は5,000円となります。

 1人の平均購入金額が500円だとした場合、在庫が1回転するには
10回転かかることになります。
1人のお客様が10回来店するのに、どれ位の期間がかかるのでしょうか。
週1回の来店としても10週(2ヶ月以上)かかることになります。
扱い商品にもよりますが、この在庫が適切か考えることです。
商品の新鮮さを考えるなら、できるだけ早い回転が望まれます。
お客様1人として考えてみると、総額では気づかないことも
見えてくるのです。


人件費・経費等も
お客様1人ひとりが負担している


 売上ロスも同じです。過剰在庫による売上ロスが1万円あった場合、
1日の来店数が200人の場合、それを1日で回収するとすれば、
1人当たり50円負担していただくことになります。
これでは、お客様に対して申し訳なく感じます。

 また、経費も同じです。人件費、光熱費、広告費など事業を行えば
経費はかかるものです、
これらの経費は全て、お客様が負担しているものです。
1人あたりいくらかかっているのか、もう一度考えてみてください。


事業を継続していくとは
すべてお客様の負担に
頼っていることを
忘れてはいけません。

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