あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

お客様との関係(レベル)に応じた情報提供

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日記とは通常、その日にあったことを書きます。
しかし、やりたいことや夢を書き出す日記があってもいいはずです。
明日やりたいことを書き出すのです。
決してスケジュール的な事柄でなく、楽しみや夢を書き出すのです。
もちろん、何度も同じ事を書き出してもかまいません。
明日起こって欲しいことを書き出すのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様との関係(レベル)をアップする

 お客様との関係とは、来店・接客を重ねる毎に深まり、
信頼関係が出来上がるものです。
これは、通常の人間関係と同じです。
初対面から、知り合いになり、友人・親友へと変化していきます。

 ただ、小売店においては、お店との信頼関係も重要ですが、
商品を買ってもらうという観点からすると、商品・ブランドへの
理解度も重要になってきます。

 商品・ブランドに対する理解度のアップには、情報提供が
欠かせません。
まず、新規来店者に対しては「書き換え情報」を提供するように
します。


お客様との関係(レベル)と情報提供

 新規来店者とは、他の商品・ブランド、他のお店の情報を
既に持っているものです。
既知の情報との違いを説明する「書き換え情報」を提供する
ことで、あなたのお店・商品に対して興味を持ってもらえます。

 次に一度でも購入されたお客様に対しては、その選択が
正しかったことを、証明するような情報を提供することで
お客様との信頼関係を深めていきます。

 次の段階では、お客様のライフスタイルに合わせた、商品の
使い方等の情報提供や、ライフスタイルを充実させる為の
他の関連商品の提案等、より深くお客様の生活に入り込むような
情報提供をするようにします。

 このように、情報提供とは、お客様との関係(レベル)に
合わせて行わなければ効果は薄いと言えます。
また、情報提供とは別に、お客様の興味を繋ぎ止めるという
意味からも、メンテナンスの案内等でお客様との接触をはかる
ことも重要です。
メンテナンスの情報提供と同時に、メンテナンスサービスの
案内を行うというのもいいでしょう。

 機械が壊れた場合などに、お客様がお店を離れることは
よく起こります。そういうことのないように、メンテナンスを
キッチリやるようにしましょう。
また、メンテンナスの案内も事前に出しておくようにしましょう。


お客様との関係を考えた
情報提供が必要です。
ここを間違えると
効果は薄いものになります。

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「書き換え情報」提供のポイント

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あなたは神様にお願いをしたことがありますか。
それは叶えられましたか。
叶えられなかったとしたら、それはあなた自身で達成できること
だからです。
神様は、あなた自身で達成できるようなことには、力を貸してくれません。
あなただけでは実現できない場合に、力を貸してくれるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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現在の延長線上の情報提供では
情報を書き換えられない


 そもそもお客様の持っている情報が古いまま、ということは
その商品・ブランドに対して興味がないか、薄れているということです。
興味の薄いところへ、従来の延長線上のような情報を提供しても
関心を持ってもらうことはできないでしょう。

 今までのイメージを忘れて、新しいイメージづくりを考える必要
があります。
もしくは、現在の関心事や最新のニュースにからめた情報を
発信するのも手でしょう。

 また、定番商品等のようなロングセラー商品・ブランドなら、
原点に戻って、開発当時を振り返ってみた情報を提供するというのも
良いかもわかりません。
かえって、現在のお客様には新鮮に感じるかもしれません。


イメージ変換のための
シナリオをしっかり持とう


 ただし、ここで重要なことは、情報を単発で終わらせないことです。
「書き換え情報」なのですから、断片的な情報提供では、既存の情報と
混じり合い、混乱するだけです。
きっちりとシナリオを作成し、どういったイメージに書き換えるのか
決めた上で、順序だてて情報提供する必要があります。

 開発当初のこだわりや、それが現在どう変化しているのか、
きっちり説明することで、忘れていた商品・ブランドの意味(こだわり)
を再発見出来るようにすべきです。

 商品・ブランドの意味(こだわり)を再発見させ、商品・ブランドに
対する愛着心が、蘇るように工夫すべきです。
また、再発見を繰り返すことで、商品・ブランドに対する
興味・愛着心が高まるものです。


どういったイメージに
書き換えるかしっかりとした
シナリオに基づいて
情報提供しましょう。

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古い情報のままで放置しない

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ピンチを切り抜けるコツは「ジタバタしないことです」
ピンチとは止まっていません。どんどん通過していくものです。
ジタバタ動き回るから、ピンチが付いてくるように感じるのです。
ピンチでジタバタすることで、通常の仕事が滞ってしまい、
次のピンチが訪れるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様の持っている情報が古くなっていないか

 今回は「書き換え情報」について考えてみましょう。
「書き換え情報」とは、お客様の持っている古い情報を
お店側の持っている新しい情報で書き換えようというものです。

 具体例を示しますと、例えば、農産物や魚等の主要生産地(収穫地)
を考えてみた場合、現在では野菜栽培等はハウス栽培が多くなっていますし、
漁業でも養殖が増えています。
結果、主要生産地も変わってくるはずです。

 しかし、お客様の知識としては、小学生時代の知識のままという
ケースも多いでしょう。
普段は、国産であれば生産県等あまり気にしないでしょうが、
POP・チラシ等で産地を大きく出した場合、関係者やお店側では
主要生産地であるという知識があっても、お客様は昔の知識しか
ないという場合もあります。

「生産量1位の県産」と「ランク外」では、お客様の印象は
大きく変わります。
お客様の知識の状態を考えて、主要生産地情報も併せて情報開示
する必要が出てくるのです。


情報が商品の鮮度を保つ

 この「書き換え情報」とは、ピークを過ぎた商品やブランド
等に対しても行う必要があります。
放っておけば、売上はどんどん下がるだけです。
その商品・ブランドの従来とは違う、新しい情報を提示することで
お客様のイメージの一新をはかる必要があります。

 ピークを過ぎた商品・ブランドとは、商品が古くなったと
言うわけではない場合が多いのです。
情報が変わらないため「なんとなく」古いというイメージが
出来上がってしまう場合が多いのです。

 これは、定番商品でも重要です。
定番商品とは、確実に売れていく商品ですので、情報提供などは
怠りがちですが、徐々に古臭いというイメージは蓄積されるものです。
その為、目新しい新商品が出れば、一気に売上が落ちるケースも
あります。
常に、新しい情報を提供するようにすべきです。


お客様の持っている情報は
古くなっていないか、常に観察し
新しい情報で書き換えるように
しましょう。

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形のないものの説明は可視化する

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夢を紙に書き出せば実現すると言われています。
実行した人もいると思いますが、夢は実現しましたか。
私も含めて多くの人は、実現していないのではないでしょうか。
紙に書き出すだけではダメなのです。
多くの人の目に着く所に張り出さなければなりません。
しかし、これは気恥ずかしい。
だから、実現しないのです。覚悟が足りないのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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形のないものをどうやって説明する

 前回では、既知の情報を引き寄せるような情報提供に
ついてお話しました。
ただ、こういった情報提供の場合は、形がないか、見えにくい
という情報提供になりがちです。

 金融商品などは、もともと形がありません。
また「旬の食材」でも、食材そのものには形がありますが
「旬」とは感覚的なものです。「ヘアケア」等も同じです。

 こういった、形のないものの説明は非常に難しいものです。
細かく説明すればするほど、胡散くさいものになりがちです。
形のないものの説明ではあっても、出来る限り可視化することが
重要になります。
形がないものですから、文章で説明するより、イメージやイラスト
写真等で可視化することで、感情・感覚に情報を届けることが
できるわけです。

 形のある商品であれば、商品が目の前にあったり、商品写真を
示すことで、イメージできますので、説明は文章でもいいわけです。
しかし、形のないものではイメージ(感情)を可視化しなければ
ならないわけですから工夫が必要です。


可視化する場合、ポイントは絞る

 しかし、何もかも説明する必要はありません。前回お話したように
お客様は既に多くの情報を持っています。それらに関連付けることで
いろんな情報を引き寄せるようなポイントを見つけることです。

 可視化する際に重要なポイントは、1つの情報に絞ることです。
可視化によりイメージ(感情)に、働きかけるわけですから、
いろんなイメージがあっては混乱するだけです。

 そして、もうひとつ重要なことは「知りたい」という気分に
させることです。
これは、デザイン(クリエーター)の仕事です。
デザインとは、キレイな作品を作ることではありません。
お客様の感情を動かすことなのです。


形のないものの説明には
可視化することが重要。
形のないものをどうやって
可視化するかがポイントです。

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バラバラの情報を結びつける

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人と話をする場合は、最後まで聞くようにしましょう。
あなたにとって重要な話や、成功へのヒントは話の最後に出てくる
場合が多いのです。
多くの人は、人の話を最後まで聞きません。
相手の話をさえぎって自分が話し始めます。
これが、成功のチャンスを逃す原因の一つです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。2017_0320.jpg

お客様は既に多くの情報を持っている

 現在は情報過多だと言えます。
多くの情報で溢れていますが、それらを深く知っている
わけでもなく、ましてや関連性に関しては考えていない
というのが現状でしょう。
もちろん、いろんな情報について深く調べる等という
労力も時間もないでしょう。

 ところが、1つの情報を示すことで、いろんな情報が
関連付けされるという情報提供の方法があります。
そういった情報を磁石情報と言います。

 例えば、スマートハウスの説明をしようとした場合、
太陽光発電の説明から始める必要はないでしょう。
自然エネルギー・太陽光発電や地球温暖化、ネット関連等の
知識は多くの消費者が持っているわけですから、
それらを全て、管理・運用しようとする住宅であることの
説明をすれば済むはずです。


既知の情報に関連する情報を提供する

 こういった考え方は、保険等の金融商品のように形がない商品
の説明に利用されます。
保険の説明の場合は、病気や災害時にどれ位の費用負担が必要か
と言う情報を提供することで、お客様自身で過去の病気情報や
災害情報を磁石のように引き寄せることになります。

 これは、レストランのメニューや一般商品でも起こります。
レストランで何を食べようかとメニューを開いても、多くのメニューが
並んでいます。揚げ物だけでも数十種類ある場合もあるでしょう。
これでは、どれを選んでいいのかわかりません。

 一般商品でも同じです。大型店であれば、シャンプーといっても
数多くの種類が並んでいるものです。
どれを選べばいいのか悩むところです。
結局、いつもの商品を選ぶことになりがちです。

 こういった時に「旬の食材」とか「髪でお悩みの方へおすすめ商品」
といったくくりで、商品を紹介することで、ケアケア情報と
商品が結びつくわけです。


お客様は既に
いろんな情報を持っています。
それらを引き出す(関連つける)
情報提供を考えましょう。

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従来のイメージと異なる情報提供

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ビジネス等で成功するには、タイミングが重要です。
どんなに素晴らしいアイデアでも、タイミングが悪ければうまくいきません。
逆に、それほどでもないアイデアでも、タイミングが合えば
うまくいくものです。
では、ベストのタイミングとはいつなのでしょうか。
それは「今なのです」思い立ったが吉日です。
ためらっている間にタイミングがずれるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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異質な情報を提供するケース

 情報提供には、既存・既知の情報に新しい情報を追加する
ことで、商品・ブランドのイメージを膨らませるというやり方と
従来の情報とは異質な情報を提供することで、お客様の注意を
引くという情報提供があります。

 前者は、いままでお話ししてきましたので、今回は後者の
異質な情報を提供するやり方についてお話します。

 この異質な情報を提供するとは、お客様にあまり情報が
ない新製品(新開発商品)に注目を集めるためにやる方法です。
同時に、商品情報は知れ渡っているが、マンネリ化し商品に
勢いがなくなった場合にも使われます。

 いずれの場合も、商品がその他大勢に埋もれてしまっている
場合に行うやり方ですが、この場合、どうしても差異を強調
しがちになります。
しかし、お客様の関心事は差異ではなく、その商品の有用性だと
いうことを忘れてはいけません。
他の商品との違いだけを説明(情報提供)するだけでは
お客様の購入意欲を刺激することはできません。


情報がお客様のライフスタイルに合うか?

 重要なのは、商品の差異ではなく、お客様の心の中にあると
いうことです。
言い換えれば、お客様が関心や興味のない情報をいくら提供しても
意味がないということです。

 この異質な情報提供とは、お客様の脳内を混乱させますので
非常なインパクトがあります。
しかし、前記したようにお客様に興味がない点であれば、
「それがどうしたの」と全く受け入れられない結果になる
危険性も高いといえます。

 どんなに奇抜は情報であっても、ターゲットのライフスタイルに
合わなければ「奇妙な情報」にしかなりません。
そうならない為の一例をあげるなら、一部のコアなお客様の
商品の使い方やこだわり方を紹介する方法があります。
現に、一部とはいえ、受け入れられていることなので
関心度も高い情報だといえます。
その情報が、他のお客様のライフスタイルに合うか考えて
情報提供すればいいでしょう。


従来イメージとは違う
異質情報の提供は
インパクトは強いが
受け入れられないケースも出る。

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身近な情報が重要な情報になる

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何か新しいことを始めようとする場合は、思い切って始めようと
考えがちですが、りきみすぎるとうまくいかないものです。
りきみすぎず「なんとなく」始める方がうまくいきます。
はっきりした理由や根拠・準備などなくていいのです。
「なんとなく」始めるなら簡単に始められるでしょう。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様の知らない情報とは

 現在は情報過多の時代だといえます。これは、裏返せば
お客様は既にいろんな情報を持っているということです。
このような状態では、お客様の知らない情報提供となると
ネタを探すのが大変です。
この点が、継続して情報提供を行う際に問題点となります。

 しかし、ネタは身近なところにあるものです。
特に製造部門には、多くのネタが転がっています。
技術部門や開発部門を探してみれば、数多く見つかるはずです。

 専門的な立場から言えば、常識的なことであっても、素人である
お客様の知らないことはいっぱいあります。
技術的なことだけでなく、もっと人間的な苦労話などは
お客様の関心度も高いものです。

 ここで大切なことは、常に情報発信し続けることです。
お客様と情報の繋がりを継続するとともに、商品・ブランドは
生きているということ、常に活動し変化しているという印象を
お客様に与えることが重要です。
停滞していたり、活動停止している商品に対してはお客様の
関心は薄れていくものです。

 お客様の商品やブランドの情報量が増えることで
商品やブランドへの愛着心も膨らむものです。
また、愛着心が膨らめば、どんな些細な情報でも関心がわくものです。


ランキング情報があと一押し情報になる

 また、ランキング情報というものもあります。
「当店売上げベスト5」「当店おすすめベスト3」とかいうものです。
このランキング情報も、あと一押しになる貴重な情報です。
数点に絞り込んだ商品の中からどれを選ぶか、という時に
このランキング情報は非常に有効です。

 ランキング情報とは、お客様の持っている情報を強化し、
決断させる「あと一押し」情報となります。
ランキングそのものの根拠とかが問題なのではなく、
自分の判断の裏づけになる情報になるわけです。
もちろん、ウソのランキング情報提供は論外です。


情報提供のネタは
身近なところにあります。
常に活動しているという
情報提供が重要です。

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お客様のレベルに応じた情報提供を継続する

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部下などに威張り散らす人がいるものですが、横で見ていると
イヤな気分になります。
威張る人とは、自信のない人だと言えます。
威張ることで部下との上下関係をはっきりさせているのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様のレベルは千差万別

 お客様が既存の情報により、商品やブランドに対するイメージが
出来上がっている場合とは、イメージの良し悪しは別にしても
関心度が高いといえます。
特に好感度である場合は、ちょっとした追加情報を与えるだけで
お客様が反応するケースも多いものです。

 しかし、現在のような情報過多の状態では、個々人によって
情報量に差が出ます。
もちろん、それは関心度の違いということですが、お客様を
同じレベルとして捉えることが難しいといえます。

 家電量販店のPOP等でも、専門的な機能・性能説明を理解できる
人もいれば、全く理解できない人もいます。
従来は、こういったいろんなレベルのお客様に対しては
接客によって対応してきたのですが、現在のお客様は店員(営業マン)
を嫌う傾向にあります。

 購入を決定しない段階では、なかなか店員に接触しようと
しないものです。
といっても、あまり積極的に話しかけても嫌がられます。
そこで登場するのが、POPや情報提供のパンフです。


情報提供はお客様のレベルに合わせる

 しかし、前記したようにお客様にはいろんなレベルの方が
おられます。
それぞれのレベルに応じた、情報提供が必要になってくるのです。

 この情報提供は継続して行わなければなりません。
何度も来店されているお客様は、レベルアップしていくでしょうが、
常に新しいお客様も来店されるのです。
常連のお客様のレベルも上がったからと、初心者向けの情報提供を
怠るわけにはいかないのです。

 また、新製品の開発も活発で、商品の入れ替わりは非常に
激しい現在においては、常に新しい情報が生まれているといえます。
これらも常に提供し続けなければなりません。
情報提供とは、中断した時点でお客様との繋がりがなくなる
と考えておくべきです。


お客様のレベルに応じた
情報提供が必要です。
また、情報提供は
継続することで
お客様との関係も継続できます。

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脳内会話は情報提供で始まる

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生活のON/OFFが必要だとよく言われます。
これは、心(脳)の掃除をするようなものです。
掃除をしなければゴミ屋敷になり、まともな生活が出来なくなります。
24時間働くことが、成功への近道ではありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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すべては情報提供から

 前回は、お客様の商品購入での最大理由は「なんとなく」だと
いうことをお話しました。
しかも「なんとなく」といえども、お客様の脳内では活発な
会話がおこなわれている、ということもお話しました。

 しかし、お客様は店内全ての商品に対して脳内会話をしている
わけではありません。
気になった商品に対してのみ、脳内会話が起こる訳です。
この「気になる」というキッカケは、ニュース(情報)なのです。

 なんの知識もない商品に対しては、興味を持つことはありません。
ニュース(情報)とは、その商品に対してだけではありません。
例えば、ビタミンCに対してお客様は、すでにいろんな情報を
持っています。
そこに、パッケージやPOPでビタミンCという単語を見つけて
興味を示すということになります。


既存情報との関係から脳内会話が始まる

 お客様はすでにビタミンCが、体によいという知識を持っています。
そこに「レモン○○個分のビタミンC配合」等という
単語を見つけて「こんなにビタミンCが入っているのか」
「おいしそうだし、しかも安い」等という会話がスタートする
訳です。

 こういったキーになる単語を見つけ出すことが、脳内会話を
スタートさせるには重要な点だといえます。

 ビタミンCのように多くの人が知っているニュース(情報)では
その単語だけで、脳内会話をスタートさせることができます。
しかし、殆どのお客様が知らないニュース(情報)では
単語を提示するだけでは、なかなか脳内会話をスタートさせる
ことは難しいでしょう。

 こういった場合は、既存のニュース(情報)とは異質な
ギャップのあるニュース(情報)を提示することで
脳内会話をスタートさせるという方法を取ります。

 既存のニュース(情報)と違う情報を提示され、
「えっ、どういうこと?」と脳を混乱させ、脳内会話を
スタートさせるのです。


脳内会話とは
ニュース(情報)が
提供されることで始まる。

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お客様は「なんとなく」商品を購入する

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ラップの端が見つからずに、苦労したことはありませんか。
人生とは、ラップの端のようなものです。
端が見つかれば、簡単にスルスルとうまくいくものです。
多くの人が端が見つからないので、諦めるのです。
しかし、端は必ずあります。あるとわかれば諦める必要はありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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「なんとなく」って

 お客様が商品を選択した理由を聞いた場合、いつも購入している
商品でない場合は「なんとなく」という答えが最も多いのです。
「特価品だったから」「他の店より安いから」という答えもあります。
しかし、決め手となる答えは「なんとなく」なのです。

 この「なんとなく」とは、何も考えていないということでは
ありません。
通常、お客様が買い物(商品選択)をする場合、脳内では
活発な会話がおこなわれています。

「この商品はどんな効果があるのか」「本当に必要な商品なのか」
「今買うべきなのか」等々、脳内で活発に会話がおこなわれています。
しかし、買い物かごに掘り込む瞬間は「なんとなく」なのです。
はっきりと脳内会話で、結論を出して購入決定するというわけでは
ないのです。


「なんとなく」を起こさせる脳内会話

 この最後の一押しは「買い物スイッチ」が入る状態といえます。
この「買い物スイッチ」が入った状態にするとは、何が決め手に
なるのでしょうか。

 たしかに「特価品」「お買い得」という情報も、その一つだと
いえますが、現在の消費者は、それだけでは購入決定には
いたりません。

「なんとなく」という購買理由は「衝動買い」と言い換えることが
できますが、定番商品以外は全てこの「衝動買い(なんとなく)」
なのですから「衝動買い(なんとなく)」を起こさせる工夫を
することが売り上げ増の決め手になるということです。

次回では、この「なんとなく」をもう少し掘り下げて考えてみましょう。


衝動買い(なんとなく)とは
何も考えていない
とうわけではありません。
お客様の脳内では
活発な会話がおこなわれています。

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