あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

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視覚に訴えるメリットの説明

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仕事の進め方や、生活習慣を変えようと思った場合、
一気に変えようとすると、失敗しがちです。
まず、少しずつ変えてみることです。
やってみて修正した方が上手くいきます。
大きく変えた場合、失敗した場合、元に戻すのも大変
になってしまいます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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視覚から得られる情報が
最も重要


 お店での接客では、現物である商品が目の前に
ありますから、現物を見せて、触れさせて、という風に
五感を全て使って説明すべきです。

 特に視覚による説明は、非常に有効です。
言葉での説明でなく、省エネなどでは、グラフを示して
説明すると効果的です。

 人間の情報収集能力では、聴覚11%、臭覚1%、
味覚2%、触覚3%、そして視覚が83%とダントツです。
人間の情報収集では、視覚に引っ張られる傾向に
あります。

 単なる缶コーヒーのような、円筒の物体であっても
真ん中が膨らんでいるという映像(モニター)を
見ながら触れると、真ん中が膨らんでいるように
感じるようです。

 このように視覚からの影響力は、バカにできません。
しかし、これは、視覚から間違った情報を得てしまうと
間違った方向に、誘導されるということにもなります。


視覚に訴える際の注意点

 視覚用の資料を作る場合に、注意すべき点とは、

1 見やすくする
 視覚に訴える場合は、直感的でなければなりません。

2 わかりやすくする
 上記と同じ理由で、簡潔にまとめなければなりません。

3 カラー化する
 カラー化することで、訴える力は倍増します。
 色の組み合わせで、強調することができます。


人間は視覚から
最も多くの情報を得ています。
接客トークでも
視覚に訴える工夫が必要です。

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商品説明よりお客様の利益の説明を

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会議などでは、気付いたことや、思っていることは
すぐに言うべきです。
最後になってから「そもそも前提条件が間違っていないか」
等と言われても困るだけです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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商品説明しても売れない

 多くの販売員は、接客での説明となると商品の
特徴(長所)の説明になりがちです。
しかし、お客様の知りたいのは、その特徴(長所)が
自分にどんなメリットをもたらすかです。

 どんなに素晴らしい特徴(長所)であっても、
自分にメリットがなければ、意味のないものになります。
その為にも、お客様のライフスタイルを知り、何を
求めているのか、何がメリットとなるのかを知る必要
があるのです。

 その為にも、前回説明したような、いろいろな質問
が必要になってくるのです。


お客様はメリットを手に入れたい

 接客(セールストーク)とは、特徴を説明することだ
と考えて、特徴を全て説明し、お客様からそれは便利だね
と言ってもらえることを待っている。
という非常に効率の悪い接客が多いのです。

 ただ、お客様が、そこまで辛抱して聞いてくれれば
いいのですが、現在のお客様は時間にシビアです。
ムダな時間は使いたくないと、考えていますので
長々とした説明は嫌がられるだけです。

 お客様は商品を手に入れたいのでなく、それにより
もたらされるメリットを得るために、商品を購入する
のですから、メリットの説明なしでは、商品が売れる
ことはありません。

 ただ、メリットは商品特徴の説明の後に追加して
行わなければ、理解されません。
商品特徴を説明するな、というのでなく、お客様の
ニーズに沿った特徴を選び、メリットを理解してもらう
為にするものだと言えます。


説明すべきは
商品の特徴でなく
お客様のメリットです。

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お客様に話しやすくさせる質問テクニック

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報告は正確さよりも、スピードが大事です
第一報だと断っておけば、さほど正確さは要求されません。
特にチームで行動している場合は、情報が命です。
情報がチームの行動を決めているとも言えます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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話しやすくさせる質問

 お客様の話を聞くのが大事だといっても、
まず、お客様に話をしてもらわなければなりません。
その為には、話をしやすくさせる質問テクニックが
必要です。

 接客における質問では、1人間質問 2現状質問
3問題質問 の3種類があると思います。


3種類の質問

1 人間質問
 人間質問とは、お客様の好みやライフスタイルを
知るための基本情報(家族構成・性格等)の質問です。
プライベートな質問になりますので、会話の中に
それとなく、埋め込んで質問すべきです。
直球で質問しては、個人の領域に踏み込むなと
嫌がられますので、注意が必要ですが、重要な基本情報
ですので、欠かすことはできません。

2 現状質問
 現状質問とは、お客様の現状を知るための質問です。
人間質問が、お客様の個人的な、内面的な質問である
のに対し、現状質問は外面的な状況の質問だと言えます。
服飾関連ならば、どういう服を持っているのか等の
質問がこれにあたります。

3 問題質問
 問題質問は、売り込みの為の質問だと言えます。
何に困っているのか、どのような商品が欲しいのか
といった質問です。

 接客というと、3の問題質問を中心にしがちですが、
これでは、お客様が本当に求めているモノを探るのが
難しいのです。

 お客様の本当のニーズとは、本人も気付いていない
ものです。
それを探るために、1や2の質問から、お客様の
考え方やライフスタイルを知る必要があります。


3種類の質問を
上手く交えて
お客様の本当の
ニーズを探ろう

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営業・接客は聞くことから始まる

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過去の資料や書類がすぐ出てくるようにするには、
整理・整頓しておくことですが、なんでも取っておいた
のでは、資料や書類で溢れかえってしまいます。
捨てることも大事です。捨ててしまっては後で困らないか
と心配になりますが、一番困るのは、あったか捨てたか
わからなくなることです。取ってあるものが把握できる
程度に捨ててしまうことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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話すことより聞くことが大事

 営業・接客とは、話すこと、売り込むことが中心
だと考えがちです。
しかし、あなたが話す前に、お客様の話を聞くこと
から始めるべきです。

 お客様の話を聞くことで、お客様のニーズを探る
情報を得ることができます。
その前に、お客様は話を聞いてくれた、あなたに
好意を持つものです。

 お客様にあなたの話を聞いてもらいたいと
考えるなら、お客様に言いたいことを全て話して
もらう必要があります。
販売員の多くは、早く売り込みたい為に、お客様の
話の途中で、話し出す傾向にあります。

 お客様は、話したいことが残っている場合、
それが、頭の中を占めており、あなたの話を
まともに聞いてくれません。
お客様の言いたいことは、全て話してもらい、
頭の中をからっぽにしてから、話し出すように
しなければ、あなたの話は、お客様の頭の中に
入っていきません。

聞くことのメリット

1 聞くことで情報が入る
 お客様が何を考えているかわかる→お客様のニーズが
 わかる

2 聞くことでなかよくなれる
 お客さんと共通点が見出せれば、共感しあえるのです

3 聞いているだけでお客様が満足する
 人とは話すことが好きです。しっかり聞くだけで
 お客様は満足されます。

4 聞くことで知識が増える
 プロとしての知識だけなく、お客様視点の考え方
 を知ることが出来ます。これは非常に貴重な知識
 になります。

5 聞くことでお客様の人間性がわかる
 お客様の情報を得ることで、お客様の性格等が
 わかります。これはライフスタイルに繋がります。

6 お客様と一緒に問題点を解決できる
 いろいろ質問することで、お客様と一緒に考え、
 お客様の抱えている問題点の解決策が見出せます。
 ニーズに合った商品を勧められると同時に、信頼も
 勝ち取ることができます。


お客様の話を聞くだけで
お客様との関係が深まり
売上げ増に繋がります。

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ペーシング・プラスワンで話が弾む

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掃除や片づけが苦手と言う人は結構いるものです。
上手に掃除や片づけをやる方法は、すぐやることです。
使ったらすぐ片付ける、汚れたらすぐ掃除する。
「後でまとめて」等と考えているから、手がつけられなく
なってしまうのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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プラスワンで効果を倍増

 ペーシングでは「ミラーリング」「チューニング」
「マッチング」という3つのテクニックを使います。
しかし、それだけでなく、プラスワンのテクニックを
つかうことで、効果がさらに上がります。

 プラスワンのテクニックとは、相手に合わせる
だけでなく、一言プラスするということです。
「こんにちわ」と相手に言われた場合、普通は
「こんにちわ」と返すものですが、プラスワンで、
一言追加するわけです。

 具体的には「こんにちわ」と言われた時に、
「こんにちわ、○○さん」と名前を追加するのです。
この名前を追加するだけで、相手との距離がぐっと
近くなるのです。

 また「こんにちわ、お元気ですか?」と返せば、
「はい、元気でやってますよ」と返すようになり、
話が前に進むことになります。

 営業(接客)といっても、会話ですので、会話は
弾む方がよいのです。
その為には、ペーシングで相手に合わせるだけでは
ダメであり、プラスワンが必要です。


プラスワンの言葉選びは慎重に

 ペーシングをしないことは、ディスペーシングと
いいますが、ディスペーシングでは、相手に反論
するようになりますので、相手は嫌な気持ちになり、
会話が止まってしまうか、議論になってしまいます。
営業(接客)では、議論することは避けるべきです。
議論に勝っても、相手の気分を害しては、商品を
買ってもらえることはありません。

 ただし、プランワンで一言追加する場合は、
相手の気持ちを考えなければなりません。
安易な言葉を選んだ場合、ペーシングの効果が
なくなってしまいます。


プラスワンで
効果は倍増されますが
言葉を間違えれば
逆効果にもなります。

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似た人には心を開く

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メールの返事をすぐに返信するのと同じように、
何かをしてもらったりした場合にも、すぐにお礼状を
出すようにしましょう。
お礼状だから、相手に失礼にならないよう、
きちんとした文章で、キレイな字で書こう等と
考えていると返事が遅れがちになりますが、
日にちがたつと相手も忘れてしまい嬉しさも
半減してしまいます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様に合わせる(似せる)

 人とは自分と似た人を好きになる、という傾向が
あります。
友達を想像してみて欲しいのですが、似ている
所が、結構あるものです。

 出身地、学校、趣味等、好きになる理由とは
言えないような点であっても、共通点があることで、
人は気を許すものなのです。
これは、営業(接客)では、重要なことです。
ですから、営業(接客)では、お客様に似せる、
合わせる事が重要なのです。

 お客様と合わせる、歩調(ペース)を合わせることを
ペーシングと言います。
ペーシングでは3つの手法があります。


ペーシングの3つの手法

1 ミラーリング
 ミラー(鏡)ということで、相手のマネ、主に動作を
マネることです。
気があう2人では、動作が一致する場合が多いのです。
気があうから、動作が一致するわけですが、逆に
動作を合わせることで、気が合ってくることもあるのです。

2 チューニング
 ミラーリングが、主に動作を重視するのに比べ、
チューニングでは、感情(心の動き)を合わせる
ことを言います。
怒り、悲しみに周波数を合わせるようにすることです。
もちろん、合わせるといっても、お客様と同じレベルに
合わせていては、営業(接客)になりません。
お客様の気持ちを100とすれば、60程度に押さえておく
必要はあります。
あくまでも、冷静さを残し、お客様に合わせることです。

3 マッチング
 動作・感情を合わせることとともに、話し方を
合わせることも効果的です。
まず、話す速度を合わせることです。
次に、声の大小、高低、口調、言葉等を合わせて
いきます。


ペーシングの3つの
手法を活かし
お客様と共通点を作る

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お客様に好意を持たせるポイント 2

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メールの返事や、各種報告でも、じっくり考えてから
返事しようとする場合がありますが、返事はすぐに
した方が良いでしょう。
「メール受け取りました。現在検討中です」でも
良いのです。
これだけで、相手を安心させることができます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 前回の続きをお話します。


3 見せる・体験させる工夫をする

 商品説明に関しても、口で説明するのでなく、
資料や現物を見せて説明しますと、お客様は必ず
見てくれます。

 口頭での説明とは、説明するほど、うさん臭く
なるものです。
しかし、資料等は信用されやすいですし、現物を見て
しまえば納得するものです。

 お客様が話の内容を信用すると言うことは、あなたも
信用されるということです。


4 サービスを提供する

 サービスをするといっても、最初の接客時では
なにも出来ないように感じますが、そうでもありません。
例えば、家具店等で、食器棚を見ていたお客様が
「これスペース的に入るかな」と話した場合、
即座に、メジャーを出し、その場で計り、そのメモを
渡して「家に帰ってから、寸法を比較してください」
と言うだけでも、大きなサービスになります。

 私の為に、何かをしてくれた、と印象付けることが
サービスなのです。
サービスとは、割引などではありません。
割引はディスカウントです。

 ディスカウントもサービスの一つだとも言えますが、
お客様の為に何かをする、ということが大きなサービス
になるのです。


お客様に信用されることが
重要です。
売り込みは、信用されて
から行うことです。

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お客様に好意を持たせるポイント 1

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アポを取る場合、相手の都合を考えて、1週間後等に
了承を取ろうとしがちですが、1週間や2週間先の
事などわからないのが普通です。
まず「今日はどうですか」と聞いてみましょう。
もちろん、ダメな場合も多いでしょうが、
そこから、具体な日取りの交渉ができます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 お客様に好意を持ってもらうことは、非常に重要
であり、売上げに直結します。
好意を持ってもらえれば、無理な押し付け販売を
する必要もありません。

 押し付け販売は、1回限りになる可能性があります。
お客様の購買意欲が減少している現在、お客様とは
長く付き合わなければなりません。
お客様に好意を持ってもらう為の、ポイントをあげて
みましょう。


1 お客様をほめる

 ほめる為には、お客様の観察や情報収集が必要に
なります。
観察や情報収集なしでは、単なるお世辞になります。
お世辞は、時としては嫌味になるものです。
特に営業マンや店員からのお世辞は、売らんが為の
上辺だけの褒め言葉と、お客様は解釈しています。

 一番大事な事は「ほめてほしい所をほめる」
ことです。
その為にも、お客様の観察や接客中の会話からの
情報収集は非常の大事だと言えます。


2 質問をすること

 売り手側としては、商品説明をしたいものです。
しかし、お客様のニーズもわからずに商品説明
しても、無駄になるだけであり、お客様にも
嫌がられます。

 一流の営業マン(店員)とは、聞き上手だと
言えます。
お客様の話を聞く為には、まず質問をしなければ
なりません。

 質問をするといっても、売りたい為の直球の
質問は避けるべきです。
世間話や自慢話の話題から入る方がいいでしょう。
と言って、いきなり商品説明と関係ないような
プライベートな質問をするのも嫌がられます。
その兼ね合いが難しいと言えます。


まず、お客様と
スムーズに会話が出来る
ようにすることです。

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お客様との共通点(共有点)を見出す

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相手が「どうしようか」と迷っている時は、決定権は
相手にあるように感じますが、こちらから提案や
助言をすることで状況が変わることもあります。
相手が悩んでいる間も、行動する権利はこちらにも
あるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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人間的な面をさらけ出す

 お客様との関係を密にする為には、まず好意を
持ってもらう必要があります。
その為には、自分の人間的な面を語ることです。
相手の人間性を知ることにより、好意を抱くわけです。

 お客様に「いい人だ」と感じさせる為には、
自分の人間的な面の情報を話すことです。
格好を付けるよりも、むしろ失敗談等を話すように
することで、お客様との距離は縮まるのです。

 失敗談などを話すことにより、親しみを感じる
わけですから、自慢話等はむしろ避けるべきです。
そんな世間話ばかりしていては、商談に進めない
と感じるかもしれませんが、一度人間的なつながり
が出来れば、後々の商談はスムーズになりますし、
良い関係も長く続くものです。


お客様との共通点(共有点)を見つける

 自分の事を話すのと同様に、相手の情報を聞き出す
ことで、お客様との共通点(共有点)を見出すことが
できます。

 共通点(共有点)が見つかれば、それを広げて
いきます。
そうすることで、お客様と同じ思考回路で話を
することが出来るようになります。

 こうなれば、お客様の望んでいることも、
わかるようになります。
それを提案すれば、簡単に商談がまとまるように
なります。


お客様との共通点(共有点)
を見出すことで
お客様との関係は
強いものとなります。

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最初の段階から好意を持ってもらおう

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スタートの遅い人は、やる時間が短くなる為、バタバタ
することになり、失敗も増えるのです。
早くスタートすることで、周りを見る余裕も生まれる為、
失敗も減り、仕事にロスがなくなります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 セールス・接客に成功しようと思ったら、最初の
アプローチの段階から、相手に好意を持ってもらえる
ことが理想です。
少なくとも、嫌われないようにしなければなりません。

 人(お客様)とは、好きな人からしかモノは
買わないものです。
商品を売る前に、好意を持ってもらうことです。

 お客様に好意をもってもらうアプローチ法を
考えて見ましょう。


1 お客様はあなたのことなど考えていない

 お客様から望んでいる場合を除いて、営業とは
あなたの方から働きかけるわけですが、その際
お客様は、あなたの営業(接客)を望んでいない
場合が殆どです。

 小売店でのケースでも、あなたが話しかけた時
お客様は商品選びに、夢中になっている状態かも
わかりません。
お客様にとっては、あなたは邪魔者だと言うケースも
多いものです。

 あなたは、そのことを理解しておくべきです。
できる限り、お客様の邪魔をしないように、
お客様の手助けになるように、アプローチする
ことが重要です。


2 お客様との壁を取り除こう

 営業マン(店員)から話しかけられた場合、お客様は
まず、断ることを考えるものです。
「とりあえず断る」というのが、お客様です。
お客様は断ろうとし、あなたは売り込もうとするわけ
ですから、かみ合わないのが普通です。

 まず、売り込みから離れ、お客様の思考回路に
合わせるように、することが重要です。
お客様の思考回路とリズムを合わせることができれば、
お客様は「感じのいい人だな」と感じてくれます。
まず、お客様とリズムを合わせることに専念すべきです。


お客様との
最初のアプローチでは
好かれることに
全力投球する。

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