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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

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フォローが今後を決める

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お客様満足度が上がれば、クレームは減ると考えがち
ですが、それは間違いです。
お客様満足度が上がれば、お客様の期待度も上がる為
むしろ、クレームは増えます

クレームは減らそうとするのでなく、真正面からお客様の
要求に向き合うことです。
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販売後から始まるお客様との関係

 お客様とは、契約・販売したら終了では
ありません。

 お客様とは、長く関係を続けることが重要です。

 買い物によっては、一生に一度というものや
買い替えサイクルが長いモノもあります。

 一度購入されれば、お付き合いするメリットは
ないと考えがちです。

 事実、契約後は殆ど姿を見せない、営業マンも
多いものです。

 しかし、お客様を紹介してくれたり、口コミに
影響したりします。

 最近では、SNSに関わっている人も多く、
いろんな情報を発信されていますので、
購入後、関係を切ってしまうのは、非常に
危険
だと言えます。


お客様へのフォローは
お店(自分)の為でもある


 お客様からの紹介・口コミとは、自分の
営業以外で、勝手に営業してくれている
考えられます。

 満足したお客様は最大の味方になってくれます。
もちろん、逆に不満を抱かせれば、負の資産に
なってしまいますから、注意が必要です。

 ただ、高額商品や訪問営業でない限り、
購入後、お客様との関係は切れてしまいがちです。

 しかし、街の電気屋さんでは、新規の商品購入・
配達からお客様との関係を持ち、設置や修理等
細かくフォローしています。

 ホームセンターでも、御用聞き営業をしている
所もあります。

 お客様との関係を、長く続けることに重点を
置いている企業(お店)もあります。


お客様との関係は
長く続けること
一度持った関係は
大事にすることです。

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クロージングは一気に進める

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お客様に対してやったサービスで上手くいったものは、
みんなで共有するようにしましょう。
店員個人の質がいくら向上しても、一人でも質の悪い店員が
いれば、お店の質は悪い方へ引っ張られます。
お店全体で質を上げるようにしなければなりません。
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お客様は買い物では悩むもの

 人間の心理としては、否定的な考え方をする傾向が
あります。

 特に高価な買い物をする場合「本当に買っていいのか」
「別の商品の方が良いのでは」と悩むものです。

 お客様は最後まで「買わなくても良いのでは?」と
悩む
ものです。

 こういったお客様の悩みを無視して、セールスを
進めていくと、お客様に敬遠されることになります。


お客様と一緒に考える

 お客様の悩みのポイントを理解し、メリットが
より勝っていることを説明しなければなりません。

 これには、バランスシート的な捉え方をする
必要があります。

 お客様の悩んでいる点(マイナス点)とメリット
であるプラス点を比較
できるようすることです。

 また、お客様の悩みとは、一つとは限りません。
複数あれば、それぞれに対してマイナス点と
プラス点を比較検討できるように説明することで、
お客様を納得させる必要があります。

 マイナス点を隠すのでなく、あえてはっきりさせる
ことで、お客様の悩みを明確にし、お客様の目線で
考えているということを示します。

 メリットだけの羅列よりも信用度は上がります


お客様は買い物に
際して悩むもの
それを無視せず
一緒に考えること

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お客様の反論には5つのパターンで対応

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サービスとは、スピード勝負だと言えます。
お客様が意識する前に、行動することがサービスです。
「こうして欲しかったのよ」と思わせるのがサービスです。
お客様に言われてから実行して、サービスした気になっては
いけません。
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 お客様からの反論に対して、まず同意することですが
その後、どう対応したらいいのか考えてみましょう。

お客様への対応(セールストーク)としては
次の5パターンに分類できます。

反論に答える5つのパターン

1 リターン法
 お客様からの反論を、そのまま相手への
 セールストークに変えてしまう
方法です。

 「この商品は少し高いよ」というお客様に対して
 高い理由を説明し、最終的に割安になると
 説明するという方法です。

2 説明法
 お客様に説明するというのは、セールストーク
 としては、基本中の基本です。

 お客様の反論・不満に対して、ひとつひとつ
 丁寧に繰り返して説明
していく方法です。

3 認める法
 これは、以前にもお話したように、とにかく
 お客様の言い分を認めてしまうことです。

 その後、メリットを説明していく方法です。

 説明するのは、反論に対してだけでなく、
 それ以外のメリットも説明する
ようにし、
 総合的に判断してもらえるようにします。

4 否定法
 相手の明らかなミスや、誤解ははっきりと
 否定し、説明することが必要です。

 はっきり否定することで、むしろ信用度が
 増す
ケースが多いものです。

 しかし、あまりストレートに反論しては、
 お客様も感情的になりますから、話し方等には
 注意が必要です。

5 質問法
 これは、反論に対して、説明していく方法では
 なく、反論に対して、こちらから質問していく
 方法です。

 「色が気に入らないね」という反論に対して
 「それでは、どういった色がお望みですか」
 と質問をそのまま返していく方法です。

 反論に対して、答えるのでなく、さらに深く
 質問していき、相手の好み・意図を探って
 いく方法です。


お客様の反論に
対しては
5つのパターンを
組み合わせて対応する。

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反論に答えるタイミングとは

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用意周到に準備することの欠点はまだあります。
そもそも準備に時間がかかりすぎることです。
準備よりも、1つでも多くの本番を踏んだ方が
身になります。
練習ばかりで、試合に出なければ強くなれません。
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どのタイミングで反論(説明)するか

 お客様の意見に対しては、まず同意するのですが、
その後、反論(説明)にいつ入るかは難しい所です。

 タイミングとしては、次の4つが考えられます。

1 事前に話しておく
 お客様が反論(NO)を言う前に、先行して説明
 しておくのが、一番カンタンです。

 お客様の考えることは、似通っていますので
 お客様の意見もある程度想像できますから
 事前に準備しておくことも難しくないでしょう。

 ただし、事前に多くの説明をしようとすれば
 お客様は逃げ腰になり、こちらの説明を聞いていない
 ということにもなりかねませんから、
 程々が大事です。

2 意見の直後に
 お客様が意見(反論)言ってから、答えていくというのが
 一般的な対応でしょう。

 この場合は、以前お話したようにお客様の意見に同意
 してから
、説明するようにしましょう。

3 後日答える
 データや資料が必要な場合などは、その場で答えられない
 というケースも多いでしょう。

 訪問営業などの場合は、後日答えを持って再度訪問する
 ということになります。

 訪問営業の場合は、次回の訪問の約束が取れるので
 その場で、日時まで決めてしまうようにしましょう。

 お店などでの接客では、次回というのは難しいので
 ある程度、曖昧でも答えるか、正確な情報が必要な
 場合は、後日お知らせするか判断を仰ぐことに
 なります。
 
4 答えない
 お客様によっては、同じ質問を何度も繰り返す
 場合があります。

 これは、感情的に断っているか、全く買う気がない
 というケースが多いものです。

 説明よりも、お客様の本心を探る方向に切り替えた
 方がよいでしょう。


営業活動において
お客様への反論(説明)は
タイミングが重要です。

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お店側の意見でなく、第三者の意見とする

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用意周到に準備して、物事を始めた場合、
準備したものがいらなくても、
なかなか捨てられなくて、それを使おうとして、
余計仕事を増やしてしまうことがあります。
準備しながらですと、準備内容をどんどん
変更していけますので、結局ムダが少なくてすみます
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第三者の意見は受け入れやすい

 お客様からの意見に対して、反論でなく同意で
受け止めた後、その説明に入るわけですが

 最近のお客様は販売員(店員)を信用していません

 信用していない人からの意見など、まともに聞いて
くれません。

 そこで、第三者の意見という形で説明するのも
良いでしょう。

 個人名を出すのは、まずいかもわかりませんので、
「そうなんですよ、先程(先日)のお客様も
最初はそう言われてたのですが、最近では
これでなければと大得意様になっていただいています。
というのも、○○○○」

 と第三者の意見として説明していきますと、
信用度が高くなるものです。

 また、私の意見ではなく、第三者の意見ですよ
とすることで、言いづらいことも言えるという
メリットもあります。


お客様の「NO」の本質を探る

 お客様のパターンとして、もう少し考えたいから
とりあえず「NO」といっている場合と、本当に
全く買う気のない「NO」とがあります。

 これを取り違えますと、無駄な接客(営業トーク)
により、時間を取られることになりかねません。

 お客様からの反論「NO」の性質を見極める
必要があります。

 お客様からの反論が、誤解等のいわれなき場合や
お客様の知識不足の場合などは、しっかり説明する
必要があります。

 また、前回お話したように、お客様の本心が
違う所にあると感じた場合は、本心を探るようにします。

 しかし、本当に予算がない、必要がないとわかった
場合は、営業トークを続けずに誠実に対処しましょう。

 ただし、お客様を突き放してしまう様な対応は
すべきではありません


 お客様との関係は継続するように努めます


お客様は営業トークを
信用していません。
第三者の意見として
説明することも良い。

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お客様に対しては反論よりまず同意する

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仕事でも、自分の得意なものや、好きなものをやりたい
と言う人がいます。
通常の仕事では、そんなものはまず来ません。
プロの仕事人とは、なんでもチャレンジするのです。
そうやって、自分の得意なものを見つけ出し、一流に
なっていきます。
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反論より同意

 お客様から「この商品少し高いね」等と言われることが
多いと思います。

 値引き要求なのでしょうが、すぐに反論しては、
お客様の感情を害し、後の交渉が進まなくなります


 まずは、同意することです。

 「たしかに他の商品より、1割程度高いですね」と
お客様の主張を認めることです。

 その後で、その理由をしっかり説明します。

 反論して、お互いの意見を言い合うのでなく、
長所・短所を認め、交渉することがお客様との
関係を保つ
上では重要なのです。

 商売とは、こちらの意見を認めさせることでは
ありません。

 お互いが納得するように、交渉(説明)すること
なのですから、お客様とぶつかるようなことは
避けるべきです。

 これは、価格だけでなく、デザインや機能などに
関しても同じです。

 なぜ、このデザインなのかということを、
説明するために
まず、お客様の意見を受け入れるのです。


お客様の本心を聞き出せ

 お客様とは、なかなか本心を明らかにしないものです。
「価格が高いな」と思っていても、「色が気に入らないな」
と本心とは、違う理由を言うことも多いものです。

 この場合、いくら色について説明しても、お客様を
納得させることはできません。

 本当の理由は違うんですから、当然と言えます。

 お客様の本心を探る質問として「もしも〜なら」と
問いかける
のがいいでしょう。

「色が気に入らない」というのであれば、
希望の色を聞きだし、

「もしも○色があれば、お買い上げ頂けますか」
と質問するのです。

 それで、購入してくださるならOKですし、
購入を渋る場合は、本当の理由は他にあるという
ことがわかりますので、本心を聞き出すことに
質問を変えるようにします。

 たとえば「他になにか問題点でもありますか」
質問してみることで、お客様の本心が聞き出せる
場合が多いでしょう。


お客様へは反論より
まず同意して
交渉へ導くことが
重要です。

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見えない競合者(競争相手)も考慮する

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物事を始める場合、勉強などの準備をしっかりしてから
実行するのが良いと考えがちですが、それでは間に合いません。
準備を整えている間に、ライバル達はどんどん先に進んで
しまっています。
追いつくまでは成果も伴わないので、挫折するだけです。
やりながら、準備をするようにしなければ出遅れます。
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見えない競合店とは

 よく「現在こういったビジネスを展開している企業は
ないのでうまくいく」と聞くことがあります。

 確かに、全く同じビジネスモデルはないかもしれませんが、
競合者とは、必ずいるものです。

 目に見えるタイプの競合者は、すぐわかるのですが、
目に見えないタイプの競合者も、いるということを
考えておかなければなりません。

 そこで、競合者と考えるべき相手とは、
という点について考えてみます。

 競合者と見なすべきタイプとしては、5つのタイプが
考えられます。


5つのタイプの競合

1 目に見えるタイプ
  類似のビジネスを行なっているケースです。
  同業者というのもこれに当たります。

2 代替えサービスを実行している
  ビジネス的には類似していないが、お客様に
  とっては、代替えできるケースです。

  居酒屋を例に取ると、お客様にとっては居酒屋
  でなくても、他の外食店でも代替えできるかも
  しれません。

  持ち帰って自宅での飲食となると、持ち帰り店や
  スーパーの惣菜でも良いと考えられます。

  ビジネスモデルによっては、どんどん競合店は
  広がっていくと言えます。

3 仕入先
4 提供先

  商品の仕入先や提供先の企業も、同じビジネスモデルに
  乗り出してくるかもわかりません。

  また、知りあいに情報を提供する場合も考えられます。
  ビジネスを始めれば、すぐに競合店が現れると
  考えておくべきです。

5 他の業界からの参入
  収益性が高ければ、同業だけでなく、他業種からも
  すぐに参入
してくるものです。

 先行者メリットというものは、いつまでも続くもの
ではありません


 動き(変化)の激しい現在では、あっという間に競合者が
現れると考えておく必要があります。


目に見えない
競合にも気を配っておく
必要があります。

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競合のあるビジネスの方が良い

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仕事のやりかた等の変更は、やりながら変更した方が
効率的です。やりながらだと仕事が遅れるのでは
と考えがちですが、後でと考えているといつまでも
改善できません。
改善できないと言うことは、世間から取り残されていく
ということです。
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ビジネスとは競合者がいるもの

 自由主義経済においては、競合のないビジネスはない
と言えます。

 全く同じシステム(スタイル)でなくても、ターゲットや
提供するモノ(利便性等)が同じというケースも
競合していると考えられます。

 ただ、競合(競争)といっても、同じモノ、
同じレベルで勝負するのは避けるべきです。

 同じモノ、同じレベルの商品(サービス)では、
勝負は価格競争
になります。

 価格競争は消耗戦です。
体力がある方が勝つものです。


競合者との違いを作り出す

 このようにビジネスとは、類似している(競合している)
というのが普通です。

 価格競争は避けるべきですが、競合は避けるべきでは
ありません


 競合・類似にビジネスがない方が、成功するだろう、
ラクだろうと考えるのは間違いです。

 全く新しいビジネスでは、浸透させる努力が大変です。
費用・時間もかかるものです。

 それを支えるだけの、資金と人材が必要になります。

 全く新しいビジネスとは、成功しているビジネスを
バックにして、取り掛かるものです。

 全く同じビジネス形態では、価格競争になりますから
避けるべきですが、ある部分が違うというビジネスを
展開すべきです。

 また、その違いを出すことで、価格競争から脱する
ことができます。

 何か新しいビジネスはないかと、模索するのでなく
他社(他店)と違う点を見つける(作り出す)
ことが成功への近道なのです。


全く新しいビジネスを
探すより
既存のビジネスを改良する方が
成功への近道です。

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視覚に訴えるメリットの説明

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仕事の進め方や、生活習慣を変えようと思った場合、
一気に変えようとすると、失敗しがちです。
まず、少しずつ変えてみることです。
やってみて修正した方が上手くいきます。
大きく変えた場合、失敗した場合、元に戻すのも大変
になってしまいます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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視覚から得られる情報が
最も重要


 お店での接客では、現物である商品が目の前に
ありますから、現物を見せて、触れさせて、という風に
五感を全て使って説明すべきです。

 特に視覚による説明は、非常に有効です。
言葉での説明でなく、省エネなどでは、グラフを示して
説明すると効果的です。

 人間の情報収集能力では、聴覚11%、臭覚1%、
味覚2%、触覚3%、そして視覚が83%とダントツです。
人間の情報収集では、視覚に引っ張られる傾向に
あります。

 単なる缶コーヒーのような、円筒の物体であっても
真ん中が膨らんでいるという映像(モニター)を
見ながら触れると、真ん中が膨らんでいるように
感じるようです。

 このように視覚からの影響力は、バカにできません。
しかし、これは、視覚から間違った情報を得てしまうと
間違った方向に、誘導されるということにもなります。


視覚に訴える際の注意点

 視覚用の資料を作る場合に、注意すべき点とは、

1 見やすくする
 視覚に訴える場合は、直感的でなければなりません。

2 わかりやすくする
 上記と同じ理由で、簡潔にまとめなければなりません。

3 カラー化する
 カラー化することで、訴える力は倍増します。
 色の組み合わせで、強調することができます。


人間は視覚から
最も多くの情報を得ています。
接客トークでも
視覚に訴える工夫が必要です。

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商品説明よりお客様の利益の説明を

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会議などでは、気付いたことや、思っていることは
すぐに言うべきです。
最後になってから「そもそも前提条件が間違っていないか」
等と言われても困るだけです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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商品説明しても売れない

 多くの販売員は、接客での説明となると商品の
特徴(長所)の説明になりがちです。
しかし、お客様の知りたいのは、その特徴(長所)が
自分にどんなメリットをもたらすかです。

 どんなに素晴らしい特徴(長所)であっても、
自分にメリットがなければ、意味のないものになります。
その為にも、お客様のライフスタイルを知り、何を
求めているのか、何がメリットとなるのかを知る必要
があるのです。

 その為にも、前回説明したような、いろいろな質問
が必要になってくるのです。


お客様はメリットを手に入れたい

 接客(セールストーク)とは、特徴を説明することだ
と考えて、特徴を全て説明し、お客様からそれは便利だね
と言ってもらえることを待っている。
という非常に効率の悪い接客が多いのです。

 ただ、お客様が、そこまで辛抱して聞いてくれれば
いいのですが、現在のお客様は時間にシビアです。
ムダな時間は使いたくないと、考えていますので
長々とした説明は嫌がられるだけです。

 お客様は商品を手に入れたいのでなく、それにより
もたらされるメリットを得るために、商品を購入する
のですから、メリットの説明なしでは、商品が売れる
ことはありません。

 ただ、メリットは商品特徴の説明の後に追加して
行わなければ、理解されません。
商品特徴を説明するな、というのでなく、お客様の
ニーズに沿った特徴を選び、メリットを理解してもらう
為にするものだと言えます。


説明すべきは
商品の特徴でなく
お客様のメリットです。

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