あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

オンライン・サービスの基礎知識

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予期せぬ出来事や、環境の変化をピンチだと考える
人がいます。
しかし、変化は弱者にとってチャンスです。
変化がなければ、大企業等の強いところや、勝っている
所が勝ち続けるだけです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 ネット販売でのサービスは、まだ発展途上だと
言えます。
ここでは、基礎的なポイントを上げてみましょう。

○電話番号は必ず載せる
 電話番号を載せない、載せても見つけにくいサイトが
非常に多いものです。
サイトに質問・問合せコーナーを設置したり、
メールアドレスを載せれば十分だと考えがちです。
たしかに、連絡はそれで取れるでしょう。

 しかし、全てのお客様が、インターネットに詳しい
とは限りません。
また、サイトやメールだけでは、人間味が感じられません。
コールセンター等があれば、いつでも肉声での応対が
できます。

○出来る限りワンクリック対応にする
 在庫の確認、支払い方法、注文の再確認、配達状況
等、知りたい情報は出来る限り、ワンクリックで
得られるようにしておきましょう。
クリックするたびに、何度も分岐条件が出てくるよう
では、お客様に親切だとは言えません。

 サイト設計者の中には、お客様情報を集める為に
複雑な設計にする場合があるようですが、まったく
お客様の立場を考慮していないと言えます。

○FAQをつくる
 最近では多くのサイトでFAQコーナーを作っています。
しかし、親切さが不足していると言えます。
FAQコーナーは2つ設置すべきでしょう。
一つは、初心者用の基本的な質問、二つ目は既存客の
為のコーナーです。

 FAQでのアクセス状況もチェックしておくべきです。
FAQへのアクセスが多い場合は、サイト設計(説明)が
わかりにくいということです。
アクセスの多い質問も、問題があるということです。
常にチェックし、改善するようにしましょう。

○メール対応の雛形や訓練をおこなう
 インターネットやメールとは、スピーディーさが
売りです。
返信が遅れれば、対応が遅いと不満が残ります。
返信の雛形を作り、対応への訓練を重ね、迅速に
対応できるように、しておかなければなりません。

○サイトデザインはお客様の立場で
 サイトデザイン(設計)では、芸術性や斬新性を
求める必要はありません。
お客様に親切であることです。
シンプルさ、明快さを心がけ、欲しい商品がすぐに
見つかるようにしましょう。

 また、設計者は最先端の機器を使っている場合が
多いものです。
ダウンロードの時間や、画面の大きさなど考慮されない
ケースも出てきます。
お客様は、常に最先端の機器を使っているとは
限らないことを考慮しておきましょう。

○返品に柔軟性を持たせよう
 ネット販売で、もっともやっかいな点は、返品の
ややこしさです。
リアルとネットの両方で、店舗展開をしている場合は、
リアル店舗でも返品を受け付けるようにしておくべきです。
ネット販売だけの場合も、簡単に返品できるように
しておきましょう。
多くのサイトでは、返品方法がわかりにくいのが現状です。

○オーダーフォームはシンプルに
 ネット販売では、オーダーフォームに色々と記入
しなければならないケースが殆どです。
出来る限りシンプルにして、お客様の負担を少なく
するべきです。

 多くのサイトでは、会員登録をしたり、二回目の
購入では、省略できることが多いですが、やはり
負担が多いと、後回しにされ、忘れ去られることに
なります。

○サイトの使いやすさを常にチェックする
 リアル店舗での顧客満足度のチェック同様、ネット
販売では、サイトの使いやすさを常にチェックし、改善
するようにしましょう。
リアル店舗に比べて、ライバル店のサイトを確認する
のは簡単なことです。ライバル店と比較検討する
ことが重要です。


ネット販売は発展途上です。
サービス・リカバリーも
進化していくでしょう。

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ネット上でのトラブル

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生き残る為にと、守りに入ることは間違いです。
守りに入ると、情報などを独り占めしようと、
目が内向きになり、外の情報が入りにくくなります。
外の変化に気付いた時には、情報も使い物にならなく
なっているのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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日常になったネット販売

 現在、インターネットは生活の一部になっています。
ネットで買い物するというのも、特殊なことでは
なくなっています。
お客様は、日常の買い物と同じような感覚でネット上で
買い物をしています。

 ところが、業者側は客集めに必死で、サービスは
念頭にない状態です。
サイトをビジュアル的に、洗練させることに必死です。
しかし、お客様が操作しやすいようにという、志向は
ないようです。

 これは、サイトデザイン(設計)を業者に依頼(依存)
している結果だと言えます。
WEBデザイナーは、注目を集めるようなサイトにすること
しか考えていません。
また、依頼者側も綺麗なサイト作りを希望します。
結果、綺麗なサイトはできるが、お客様の立場に
たったサイトデザインはできない、ということになります。


ネット販売では
お客差の反応はわかりづらい


 ネット販売が、通常の買い物レベルになっている以上
サービス・リカバリーは不可欠です。
いや、直接接客ができないネットこそ、サービス・
リカバリーを充実させなければならないのです。
ネット販売では、操作のわかりにくいサイトなど、
クリックひとつで、他のサイトに移動できます。
リアル店舗より、離店の頻度は高いのです。

 しかし、直接接客のないネット販売では、お客様の
反応がわかりにくい為、サービスを充実することは
難しいと言えます。
何人のお客様が、操作性の欠点の為、去っていったか
把握するのは難しいのです。

 また、ネット販売とは、24時間営業だと言えます。
お客様は、24時間いつでも訪問・注文できます。
また、メール等での質問も24時間可能です。
しかし、これが問題になります。
ネットを利用した、メールの場合、お客様は
すぐに返信されるという感覚です。
24時間、いつでも返信できる体制が求められるのです。


ネット販売では、
リアル店舗以上に
サービス・リカバリーを
充実させなければなりません。

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サービス・リカバリーの基本原則2

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大企業等という強者と戦うには、弱小と考えられる
小企業の方がチャンスはあります。
眼中にないような小企業では、相手も油断するのです。
相手が油断している間に、自分のエリア(シェア)を
確保してしまうことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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基本原則2
トラブルより関係修復を重点的に


 お客様がクレーム(トラブル)で望むものは、
トラブル解消です。これは間違いありません。
しかし、基本原則1でもお話したように、お客様は
心理的な不安を抱えています。それを解消する
ことも重要なのです。

 また、お店側からすれば、トラブルの解消は、
修理するなり、交換すれば解消します。
トラブル解消だけなら、さほど難しいことでは
ありません。
難しいのは、心理的な不安感の解消です。
これは、言い換えれば、お客様とお店との関係修復
だと言えます。

 このように、心理的な不安感の解消とは、信頼関係
の回復で解消(修復)出来るものなのです。
トラブルを解消できるのは、企業(お店)側です。
ですから、クレームとは、お客様の方が強い立場に
あるように感じますが、実際は企業(お店)側が
主導権を握っているのです。

 お客様の不安感とは、具体的に言いますと
1 リカバリーの内容や、どれ位時間がかかるか等の
 情報が不足している。
2 トラブルの原因等、専門的な知識・内容は全て
 企業(お店)側が握っている。
3 基本的にトラブルの処理は、購入先の企業(お店)
 に頼むしかないという、選択の余地がない。

 以上のような不安感を抱いているというのが、
お客様の現状なのです。
これらの不安感を解消するには、お客様と一緒に
トラブル解消に向き合うことです。
トラブル解消は素早く対応することが重要ですが、
心理的不安解消では、じっくり時間をかけることも
必要です。
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サービス・リカバリーの基本原則1

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楽しいと感じることを仕事にしたいと、考えている人
がいます。
しかし、仕事をしている最中は楽しい等と考えている
ヒマはありません。
外から見ていると楽しそうなだけです。
楽しいとは、仕事が終わった後に感じることです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 サービス・リカバリーでは、前回お話した6つの
プロセスで十分です。
しかし、根底になる考え方を理解していれば、現場での
対応も臨機応変にできると思いますので、
基本原則をまとめて見ましょう。


基本原則1
お客様はリカバリーに期待している


 クレームを言ってくるお客様とは、改善されることを
期待しているからこそ、クレームを言うわけです。
お客様の要求とは人それぞれなので、対応もそれぞれ
違ってくると考えがちです。
しかし、共通することも多いものです。
リカバリーへの満足・不満足を分ける要素とは、次の
5つのポイントに集約できると言えます。

○信頼
 お客様がお店で商品を購入する場合、そこには
お店に対する信頼というものが存在します。
自分が予想した通りに、ことが進むと安心します。
逆に、自分の予測に反することが起こると、不安になり
正常な状態に戻そうとするのです。
これが、クレームになると考えられます。
クレームとは、お客様の不安感から出てくるものだと
認識することです。

○保証
 保証とは、自信があるという表明です。
お客様が店員を信用するのは、店員はプロである
自信に裏づけされた保証があるからです。
しかし、プロであるべき店員が、期待どうりの
ことをやってくれない場合に、不満が生じるのです。
それを回復するには、新たな保証を提供する
しかありません。

○付随するサービス
 サービスと言っていますが、何かを与えるというものでは
ありません。不快感を与えないということです。
具体的には、対応する店員の服装などでも、道路工事の作業員の
服が汚れていても何も感じないでしょう。むしろ一生懸命
仕事をしていると感じるものです。
しかし、高級品店の店員の服装が汚れていては幻滅でしょう。
クレーム対応の店員がこういう状態であれば、怒りは増幅する
ものです。
また、修理上がりの車に油汚れがついていては、印象は
悪くなります。
トラブル処理とは関係のない部分にも、気を使い不快感を
与えないようにすべきです。

○共感
 共感とは、お客様のことを心配しているということです。
同情とは違います。同情とは他人目線です。
共感とは、お客様と同じ目線でいることを意味します。
お客様の言い分をしっかり聞くだけでも、お客様は安心します。
トラブル処理後も、何度も連絡を取るのは、お客様を心配
している、ということの現れです。

○臨機応変
 臨機応変とは、正しいタイミングで行うということです。
早ければ、良いというものでもありません。
例えば、修理の為の部品取り寄せに数日要する場合、
部品取り寄せに○日かかります。だけでは、親切さに欠けます。
今すぐ注文して、○日に届き、その後作業して○日に仕上がります。
と具体的に作業工程を示すほうが、お客様は納得します。
臨機応変とは、お客様の考えにすぐ反応することです。
臨機応変の反対語は、無関心です。
お客様とは、店員の反応のなさに怒りを覚えるものです。

(つづく)
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リカバリー・プロセス2

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「世の中を甘く見るな」とよく言われます。
確かに、楽観論過ぎるのは失敗の元です。
しかし、少しは甘く見ないと前に進むことができません。
絶望論では、何も始める事はできません。
なんとかなると甘く見るから、作戦も立てられるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 前回はプロセス3までお話しましたが、3までで通常の
トラブル処理は終了です。
しかし、トラブル処理の後で、お客様との関係の「修復」
「維持」の為のプロセスが必要な場合もあります。
多くのお客様は、プロセス3までで「修復」「維持」が
できるのですが、不十分なお客様も出てきます。
その場合は、以下のプロセスを実行しなければなりません。

4 迷惑や不快感をつぐなう為に賠償をする
 損害や不快感をつぐなう為に、一部・全額を払い戻す
ことです。
賠償とは、迷惑をお詫びします。という「ポーズ」です。
誠意のしるしなのです。
通常、お客様の望む賠償とは、簡単に実行できる範囲内
の場合が殆どです。

5 約束は守り、迅速に処理する
 お客様と修復の約束をした場合、絶対に守らなければ
なりません。その場しのぎの口約束は絶対にしては
いけません。それをやるとお店の信用は崩れてしまいます。
しかも、約束は迅速に処理しなければなりません。
一度、トラブルがあったわけですから、お客様は疑り深く
なっています。
ちょっとした遅れでも、敏感に反応します。

6 フォローアップ
 トラブル処理が終わった後の、フォローアップは
非常に重要です。
その後の経過を確認するなど、フォローアップすることで
お客様の好感度は跳ね上がります。

 トラブル処理で、避けなければならない点は、
処理が不十分な場合です。お店側は十分な処置をしたと
考えていても、実際はそうでなかった場合や
少なくとも、お客様が不十分だと思わないように
しなければなりません。
お客様が処置が不十分だと考え、黙って離店された
場合は、悪い口コミが広がることを覚悟しなければ
なりません。
こういうことが、起こらないように、フォローアップは
重要です。


お客様の要求とは
常識内の場合が殆どです。
誠意を持ってあたることです。

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リカバリー・プロセス1

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営業では、お客様の為にと、頭や心を使いますが、
体を使わない人が多いようです。
営業は足で稼げという意味ではありません。
お客様の為に、体を動かすことが重要だということです。
頭で考えるだけでなく、体を動かして実行することが
重要なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 サービス・リカバリーとは、お客様とのトラブルを
解決するだけでなく、その後の関係まで視野に入れた
一連の行動を言います。「修復」と「維持」が大事なのです。
従来のクレーム処理とは「解決」だけに重点を置いていた
という感じがします。
もう一度、言いますが、サービス・リカバリーの目的は
「修復」と「維持」です。「解決」はスタートでしか
ありません。

1 お客様に迷惑をかけたことを謝罪する
 第一番に行うことは、とにかく、謝罪することです。
しかし、勘違いしないで欲しいのですが、迷惑をかけた
ことを謝るのであり、責任を認めることではありません。
お客様に満足を与えられなかったこと、その為にわざわざ
来店されたり、電話させてしまったことに対して謝罪する
のです。

 クレーム処理と言えば、すぐに犯人探しをしがちです。
お客様が悪いのか、お店側が悪いのか、お店側とすれば
だれが対応したのか、と犯人探しに終止するケースが
多いものですが、お客様の求めているのは、犯人探しでは
ありません。現状の回復であり、正常な状態に戻すことが
重要なのです。

2 お客様の言い分を聞き、共感する
 まずは、お客様の言い分を聞くことに徹することです。
お客様が話している間は、こちらの考えを挟むことは
できるだけ差し控えます。
お客様は、現状を話している間に冷静になるものです。
まれに、話している間に益々怒り出すお客様もいますが、
お客様の言い分に共感することで、冷静になります。

 ただ、共感とは、お客様の怒りがもっともだと理解を
示すことであり、お客様の意見に同調して、グチをこぼし
あうことではありません。
「○○は、本当にダメなヤツだ」と一緒に憤慨しても
お客様は喜びません。むしろ、お店の質を疑われ、信用を
なくすだけです。

3 トラブルを迅速に処理する
 お客様の言い分を聞き終われば、問題解決に取り組む
わけですが、その際の担当者に一定の権限が委譲されている
必要があります。
担当者に処理に対する権限がない場合は、処理されることなく
上司などの権限のある人に引き継ぐことになります。

 お客様は、そこでも、もう一度言い分を話さなければ
なりません。
こういった、不手際がお客様を怒らせるのです。

 一部のクレーマーを除いて、お客様の要求とは常識の
範囲内であることが、殆どです。
クレーマーの要求がニュースになる為に、お客様とは
とんでもない要求をしてくるように、勘違いされていますが
決して、そうではありません。

 ただし、お客様の要求とは、平日と休日ではまったく異なる
ことがあるように、差し迫った状況であるかどうかで
大きく変わるものです。
お客様はどう処理されるのを望んでいるかは、一定ではない、
ということは理解しておくべきです。

 トラブル処理に関しては、原因をはっきり説明し、どのように
修復するつもりか、はっきり伝える方がいいでしょう。
原因をはっきり説明することは、非常に重要です。
お客様が原因を理解された場合は、修復に関しても理解される
ケースが多いものです。
原因の説明なしに、修復方法を示した場合、何故そんなに
時間がかかるのかと、不満をもらすことになります。

 以上の3ステップでトラブルは解消できるはずです。
以下の4から先は、お客様との、関係修復と維持の為に
必要なことですが、全てのお客様に対して行う必要は
ありません。お客様個別に対応すべき項目です。

次回に続く

サービス・リカバリーとは
お客様との関係の
「修復」と「維持」まで
行わなければなりません。

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お客様の心理を考えたクレーム対応

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営業とは諦めないことです。
諦めないとは、しつこくすることとは違います。
しつこい人とは根気がない人です。
しつこくではなく、根気よくすることです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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基本的なクレーム対処法

 クレームを言ってくるお客様の心理を考えた、基本的な
クレーム対応を考えてみましょう。

1 お客様にとっては「自分の考えが正しい」が前提に
 なっています。それをまず受け入れることです。
 どちらが正しいか、を明らかにする必要はないのです。
 責任追及は、人間関係を壊すだけです。
 お店側が正しいとどんなに証明しても、なんの益も
 ないことを理解すべきです。
 それよりも、問題解決に取り組むべきなのです。

2 お客様自身で状況説明をしてもらうことです。
 説明の途中で自分の間違いに気付くこともあります。
 もちろん、それを捉えて責任問題を展開してはいけません。
 お客様から得られる情報には、しっかり耳を傾ける
 ことです。
 お客様が間違えた使い方をされた場合でも、なぜそんな
 使い方をされたのかという情報も貴重なのです。

3 お客様が怒っている場合は、真正面から当たらない
 ことです。
 まず、様子を見て、怒りが静まるのを待ちます。
 大げさに頷いたりして、共感しているという意思を示す
 ことも有効です。
 お客様の怒りがおさまってから、問題解決や今後の予防策
 などを話し合うようにしましょう。

4 お店側に非がある場合は、お客様の信頼を取り戻すことに
 集中することです。
 誠意を示すと同時に、後味の悪さを消し去る努力も必要です。
 その場だけを取り繕うような対応は避けるべきです。


クレーム対応での
重要ポイントは
お客様との関係を
再構築することです。

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サービスリカバリーの心理

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お客様は無駄遣いをすることに、喜びを感じているようです。
実用品には無駄遣いをしません。無駄遣いは自分の趣味や夢に
対してするものです。
ですから、無駄遣いには個性がでるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様は「公正さ」を求めている

 サービスリカバリーの背景には「公正さへの期待」
というお客様の心理が働きます。
お客様とは、トラブルが起きた場合、お店に対して
どういった対応をしてほしいかという、考えを
持っています。

 そういった期待が、素直に受け止められれば、
感情的になったりはしません。
(ただし、一部のクレーマーは除きます)
お客様とは公正に扱われるものと、思っています。
しかし、トラブルとは自分だけに起こった不公正
な事態だと考えていますから、他の人と同じ状態に
してほしいと願っているのです。
また、それが当然の権利だと考えています。

 だから、不当な扱いを受けたと感じたら、
約束が違う、公正に扱われていない、裏切られた
と感じるのです。
サービスリカバリーで最重要な点は、お客様が
どう反応しようが、お客様としては当然の
反応だと考えることです。
企業の事情など関係ないのです。


お客様の期待に沿う処理を考える

 もちろん、お客様も自分が全て正しいとは
思っていません。
トラブルの原因が、自分にあろうと企業側に
あろうと、トラブルがどのように処理されるかに
関しては自分が正しいと思っています。

 だから、それが裏切られると、公正に扱われない
と感じ不満を募らせるのです。
お客様の期待と違う方向に進んでいった場合、
お客様がどう感じるかを考えることが、
サービスリカバリーなのです。

 どちらが正しいのかという議論ではないのです。
それは、後回しにしてでも、
お客様の期待に沿う処理とは何かを、一緒に考える
ことが重要なのです。


どちらの責任かは
後回しにして
どう処理すべきかを
お客様と一緒に
考えることが重要

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離店されたお客様を引き戻そう

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今、お客様の求めているのは、豊かな暮らし(時間)です。
豊かな暮らしとは、高級な暮らしではありません。
自分のライフスタイルにあった、手の届くほんのちょとした
贅沢な暮らし(モノ・時間)なのです。
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去るものは追わずではダメ

 サービスリカバリーとは、不満を抱いたお客様を
引き止めることだと考えがちです。
たしかに、それは正しいのですが、一度離れてしまった
お客様を引き戻すことは、出来ないものでしょうか。
一度離れたお客様は帰ってこないと、あきらめるのは
勿体ない話です。

 たしかに、一度離れたお客様を引き戻すのは、
大変なことです。
しかし、新規顧客を獲得するより、ずっと簡単な
ことなのです。
費用の面からも効率の面からも、お客様を引き戻す
ことを考える方が現実的です。

 一度でも取引のあったお客様とは、あなたのお店に
なんらかの魅力を感じていたことは間違いありません。
また、一度離店したお客様を引き戻すことができれば、
何故、離店したのかという情報をもたらしてくれます。
これは、企業にとって、今後の対策に対して、貴重な
情報になります。

 このように、離店したお客様に対して、理由を
聞き出すことは非常に大事です。
問題を解決できれば、お客様が戻ってくるケースも
あるでしょうし、戻ってこなくても、もたらされる
情報は貴重です。
積極的に、離店したお客様へアプローチすることです。

 ただ、この場合、戻ってくることを強要しては
いけません。
あくまでも、離店の理由を聞き出すことに重点を
おくことです。
理由がわかれば、解決策を示すようにします。
それでも、戻ってこない場合は、しかたありません。
情報が得られただけでも、収穫があったとすべきです。


戻ってきたお客様へは
以後の配慮が重要


 お客様が戻ってきた場合は、以後の配慮として
次のような事を実行しなければなりません。
1 何かあった場合の担当者を決め、お客様に示す。
2 取引再開時にはお礼状を出す
3 再開後、購入時(購入後)に様子を確認する
4 時折、希望通りに進んでいるか確認する

 ただし、このお客様の引き戻しや以後のフォローを
別部隊や営業部門に、委ねている企業が多いのですが、
たしかに、専門化することで効率が上がるかも
しれませんが、お客様との関係を考えた場合、
最前線の店員が行う方が、一貫性があり有効だと
言えます。


離店されたお客様を
引き戻す努力することは
お店にとって非常に
有益です。

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離店したお客様が悪いのではない

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従来の営業では、一つ売れたら、もう一つ売ろうと積極的に
売り込みに出ます。結果、お客様は逃げ出すのです。
これからは、次に繋がるサービスをしましょう。
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お客様は勝手なのか

 契約を解除したり、来店しなくなったお店などから
なぜ解約したのか、来店されなくなったのかを
問いただす電話等が、かかってくることがあります。
その場合、事情を説明すると「何故言ってくれなかった
のか、言ってくれれば対処の仕方はあったのに」と
言われることがあります。
さも、こちらが、言わなかったことを非難するような
口ぶりです。
はっきり言うと、そういった企業体質だから去って
いったということに気付いていないのです。

 お客様は、自分にとって利点のあるお店に行くのは
権利です。
お客様の不満を察知し、お客様が利点を求めて
他社(他店)に行くことを防ぐ努力をするのは
企業側の責任なのです。
その努力を怠り、お客様とは勝手だというのは
間違いです。


顧客満足度が高くても
隠された不満は必ずある


 お店に対して何らかの不満を感じたというお客様は
50%程度はいると言われています。
もちろん、お店により上下はありますが、どんなに
顧客満足度の高いお店でも、お客様の不満はある
ということを認識すべきです。

 また、クレームを適切に処理された場合の再購入率
は、70%以上であり、クレーム処理されなかった場合の
再購入率は10〜30%だと言われています。
黙って立ち去ったお客様のほとんどは、二度と
戻ってこないと考えるべきです。

「離店の可能性のあるお客様」を見つける。
隠された不満を発見することがいかに大事か。
売上げを維持し、伸ばしていくには、サービスリカバリー
がいかに重要かがわかる筈です。

 売れる商品を探すことも重要ですが、去っていく
お客様をいかに減らすか、去っていったお客様を
いかに引き戻すかを考えることがもっと重要だと
言えます。


サービスリカバリーが
売上げ増の近道です。
サービスリカバリーは
守りの手法ではありません。

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