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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

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店員がコロコロ変わるお店は繁盛店になれない

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即決すると間違いが増えるのでは、と懸念するかも
わかりませんが、そんなに差が出るものでもありません。
即決する方が、集中できますので、むしろ間違いが
減るものです。
じっくり考えれば、時間と共に無難な方へと進んでいく
ので、革新的なアイデア(案)は出なくなります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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店員にお客様が付く

 小さな専門店の場合は、お店にお客様が付く
というよりも、店員にお客様が付くという感じの
ケースが多いものです。

 美容室などを考えればわかると思いますが、
自然とお客様に専属の担当者が出来てしまいます。
これは、一般商品であっても同じです。
私のことをよく知っている、店員というのは
お客様にとって信頼に値するものです。

 ところが、なじみの店員がいなくなれば、
そのお客様はどうするでしょうか。
そのお店に行く理由が、一つなくなる訳です。
あっさり、他のお店に行かれるケースも多いのです。

 多くの経営者は、お客様はお店を信頼して、
来店されていると考えがちですが、多くのお客様、
特に常連客になれば、店員を信頼して来店される
ものなのです。

 お客様からすれば、店員とのやり取りや、自分の
趣味・嗜好を知り尽くしている店員の存在とは
非常に大きいのです。


従業員に長く勤めてもらう

 小さなお店であれば、お客様の接触度は大きい
ものになるはずです。
それだけ、店員の存在は大きいと言えます。

 こう考えてみると、店員は変わらない方が良いのです。
ところが、多くのお店では、店員がよく変わるのです。
経営者からすると、最近の若い子は長続きしないと
ぼやきたくなるのでしょうが、従業員を大事に
しているか、やりがいを持たせるようにしているか
見直してみるべきです。

 繁盛店になるかどうかは、店員が長続きするか、
ベテランの従業員が、多くいるかどうかで、
決まってくると言えます。


従業員が長続き
しないようでは
繁盛店にはなれません。

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ショーウィンドーを見直そう

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じっくり考えた方が良いアイデア(案)が浮かぶと
考えがちですが、決してそうではありません。
直感で最初に浮かんだものが、正解のことがよくあります。
そもそも、普通の人がじっくり考えるとは、悩んでいる
だけで、考えてはいないのです。
そんな時間の無駄はやめて、即決を心がけましょう。
訓練すれば、どんどん精度は上がります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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ショーウィンドーがなくなった

 最近では、ショーウィンドーを活用している
お店を見かけなくなりました。
ショーウィンドーがないお店も増えているようです。

 商店街の衰退の原因に、このショーウィンドー
を見る楽しさが、なくなったことも上げられると
思います。

 商店街の商店の閉店時間も早くなり、夜はまさに
シャッター通りになってしまいます。
しかし、ショーウィンドーがあれば、閉店後でも
商店街を通るのも、楽しくなるのではないでしょうか。

 最近は何を勘違いしているのか、ショーウィンドーが
あっても、何屋さんなのか、何を売っているお店なのか
わからないようなディスプレーを見かけます。


ショーウィンドーは
商品のひのき舞台


 ショーウィンドーは芸術作品ではありません。
お店の考えを主張したり、商品を輝かせる為の
ものです。
商品を前面に押し出すべきなのです。

 ショーウィンドーの商品が輝いていれば、
お客様も入ってみようかと思うものです。
商品が輝いていないお店に、誰が入っていくのでしょうか。

 まして、ショーウィンドーのないお店では、
どうやって、お客様を呼び込むつもりなのでしょうか。
外から店内をのぞき見るだけで、来店を促すつもり
なのでしょうか。

 商品は、表を歩くお客様の目の前に出すべきです。
そういう意味でも、ショーウィンドーは最適なのです。
そして、ショーウィンドーは歩道ギリギリになければ
なりません。
手を伸ばせば届くようなところに、商品を並べ、
存在感を出すように、ディスプレーすべきなのです。


ショーウィンドーは
商品を輝かせる場所です。
魅力的な商品で
お客様を引きつけるのです。

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2階以上の上層階にはお客様は足を向けない

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販促などでは、上手く行ったときこそ、理由を分析すべき
です。仮説に過ぎないのですから間違ってもいいのです。
全く分析しなければ、たまたまになってしまいます。
分析していれば、例え間違っていても、分析の精度は
上がっていき、2回、3回と成功することができるように
なります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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人は2階へは上がらない

 モノ不足の時代では、ショッピングビルは人で一杯
でした。
1階だけでなく、2階以上の上層階でも人で溢れて
いました。

 しかし、モノ余りの時代になると、ショッピングビル
の人出は減りました。
特に2階以上の上層階での人出は一気に減りました。

 お客様というものは、水平には、結構の距離で
あっても移動しますが、垂直方向へは移動しない
ものです。

 人とは、見えていない空間へは、本能的に行きた
がらないようです。
もちろん、面倒だ、疲れる、というのも理由でしょう。

 ただし、2階以上の上層階に向いている業種も
あります。
美容室やエステサロンのように、人にじろじろ
見られたくない場合では、人通りの少ない上層階の
方が好まれます。

 また、レストラン等では、上層階の方が眺めが良い
ということで好まれるケースもあります。
しかし、一般商品では、出入りが簡単な1階(路面上)
のお店の方が良いのです。


1階のお店の集客力は
2階以上には影響しない


 ショッピングモール等では、1階には、ビッグ
ストアーが入店し、2階以上に専門店が入るケースが
多いものですが、客の入りとしては厳しいものが
あると思います。

 2階以上の上層階に出店するなら、非常に特徴のある
代えのきかない、オンリーワンのお店でなければ
なりません。
そのお店を目指して、来店されるお店でなければ
厳しいと考えられます。

 ショッピングモールの2階では、集客力のあるお店の
有無が大きいと言えます。
ショッピングモールに出店すれば、集客できると
安易に考えないことです。
お店は出来る限り、1階(路面上)に出店すべきでしょう。


お客様は目的がなければ
2階以上に上がらないものです。
2階以上の上層階への
出店は慎重にすべきです。

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お客様の心理を考えたクレーム対応

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営業とは諦めないことです。
諦めないとは、しつこくすることとは違います。
しつこい人とは根気がない人です。
しつこくではなく、根気よくすることです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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基本的なクレーム対処法

 クレームを言ってくるお客様の心理を考えた、基本的な
クレーム対応を考えてみましょう。

1 お客様にとっては「自分の考えが正しい」が前提に
 なっています。それをまず受け入れることです。
 どちらが正しいか、を明らかにする必要はないのです。
 責任追及は、人間関係を壊すだけです。
 お店側が正しいとどんなに証明しても、なんの益も
 ないことを理解すべきです。
 それよりも、問題解決に取り組むべきなのです。

2 お客様自身で状況説明をしてもらうことです。
 説明の途中で自分の間違いに気付くこともあります。
 もちろん、それを捉えて責任問題を展開してはいけません。
 お客様から得られる情報には、しっかり耳を傾ける
 ことです。
 お客様が間違えた使い方をされた場合でも、なぜそんな
 使い方をされたのかという情報も貴重なのです。

3 お客様が怒っている場合は、真正面から当たらない
 ことです。
 まず、様子を見て、怒りが静まるのを待ちます。
 大げさに頷いたりして、共感しているという意思を示す
 ことも有効です。
 お客様の怒りがおさまってから、問題解決や今後の予防策
 などを話し合うようにしましょう。

4 お店側に非がある場合は、お客様の信頼を取り戻すことに
 集中することです。
 誠意を示すと同時に、後味の悪さを消し去る努力も必要です。
 その場だけを取り繕うような対応は避けるべきです。


クレーム対応での
重要ポイントは
お客様との関係を
再構築することです。

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サービスリカバリーの心理

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お客様は無駄遣いをすることに、喜びを感じているようです。
実用品には無駄遣いをしません。無駄遣いは自分の趣味や夢に
対してするものです。
ですから、無駄遣いには個性がでるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様は「公正さ」を求めている

 サービスリカバリーの背景には「公正さへの期待」
というお客様の心理が働きます。
お客様とは、トラブルが起きた場合、お店に対して
どういった対応をしてほしいかという、考えを
持っています。

 そういった期待が、素直に受け止められれば、
感情的になったりはしません。
(ただし、一部のクレーマーは除きます)
お客様とは公正に扱われるものと、思っています。
しかし、トラブルとは自分だけに起こった不公正
な事態だと考えていますから、他の人と同じ状態に
してほしいと願っているのです。
また、それが当然の権利だと考えています。

 だから、不当な扱いを受けたと感じたら、
約束が違う、公正に扱われていない、裏切られた
と感じるのです。
サービスリカバリーで最重要な点は、お客様が
どう反応しようが、お客様としては当然の
反応だと考えることです。
企業の事情など関係ないのです。


お客様の期待に沿う処理を考える

 もちろん、お客様も自分が全て正しいとは
思っていません。
トラブルの原因が、自分にあろうと企業側に
あろうと、トラブルがどのように処理されるかに
関しては自分が正しいと思っています。

 だから、それが裏切られると、公正に扱われない
と感じ不満を募らせるのです。
お客様の期待と違う方向に進んでいった場合、
お客様がどう感じるかを考えることが、
サービスリカバリーなのです。

 どちらが正しいのかという議論ではないのです。
それは、後回しにしてでも、
お客様の期待に沿う処理とは何かを、一緒に考える
ことが重要なのです。


どちらの責任かは
後回しにして
どう処理すべきかを
お客様と一緒に
考えることが重要

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