あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

繁盛店は、買物を楽しみたいという気持ちを大事にする

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駅前には商店街がありますが、それらのお店では、電車の時刻や
乗降客数等を把握しているでしょうか。
お客様がどういう状態なのか知っておくことは重要です。
電車の発車時刻前や、終電の時間が迫っていれば、
急いで対応しなければなりません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店での買物は楽しい

 元来、買物とは楽しいものです。
たしかに、事務的(日常的)な買物で早く済ませたいという買物も
ありますが、それでも、何か楽しさはあるものなのです。
まして、趣味的な個人的な買物となれば、ワクワクするほど楽しい
モノのはずです。

 しかし、楽しかった買物場面というのを思い出せますか。
非常に少ないでしょう。
ところが、イヤな思いをした。と言う経験は何度もあるでしょう。
それほど、買物の楽しさを満喫させてくれるお店が少ないということです。
買物の楽しさを演出することが出来れば、繁盛店になるといえます。

 ただ、買物を楽しんだ経験を思い出せないのは、買物は楽しいのが
当然だからです。少し楽しいだけでは印象に残らないのです。
買物は楽しいものだというのが前提にあるのですから、少しでもイヤな
思いをすれば印象に残るのです。
お店側にすれば、これくらいはと思っていることでも、お客様には
印象深く残ってしまうものなのです。


繁盛店では買物を楽しむ仕掛けを色々工夫する

 このように、お客様は買物をしようと来店された場合、ワクワクとした
気持ち的にはプラスの状態です。
その為、失礼のないように、落ち度のないようにと普通の対応を
しただけでは、マイナスの点数しかつかないのです。
お客様の期待の方が高いのです。

 私が、お店に対して色々アドバイスしても「なぜそこまでするの」という
反応がよくありますが、このことが原因なのです。
少し満足させたくらいでは、普通なのです。
お客様の買物を楽しみたいという、気分をしぼませてはいけないのです。
お客様の気持をもっと膨らませるような演出をしなければなりません。

 ただし、大きな演出をする必要はありません。
大きな演出はインパクトは大きいですが、その分、次回に続きません。
ボディーブロウのような、小さなサービスを積み重ねることです。

 小さなサービスとは、お客様の心に感覚的に残ります。
この感覚は、他の店に行った時に違和感として感じ、居心地が悪いという
印象になります。
結果、お客様は居心地の良いあなたのお店に来ることになります。


お客様は
買物を楽しみたいと
来店されるのです。
その気持を大事にしましょう。

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繁盛店では買った後も商品のことを気にかけている

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あなたのお店では、閉店後にお客様が来たらどうしますか?
「もう閉店しました」と追い返しますか。
修理依頼なら「とりあえずお預かりして後日連絡します」と言うのが
普通の対応でしょう。
お客様も閉店後だとわかっているので、文句は言わないでしょう。
しかし、閉店後も丁寧に対応すれば感動するのです。
閉店後であっても普通に対応するだけで、感動を呼ぶのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では、お客様の欲求を先取りする

 前回お話したような、小さな電気屋さんとは、地域密着型です。
どこかのお宅に製品を納品した場合、近くや周りにもお客様は一杯
いるわけですから、ついでにその家を回ってくることができます。
もちろん、道中にもお客様の家はあるでしょう。

 どの家に寄るか、あらかじめ考えて、そのお客様に必要な消耗品などは
購入リストから当然わかりますから、準備してから出かけます。
わざわざ御用聞きのように出かけるのは大変ですが、ついでに立ち寄って
くるなら、負担も少ないですし、お客様にとっても、電球1個のように
わざわざ来てもらうのは気の毒な注文でも頼みやすいはずです。

 このように工夫をこらせば、いくらでも効率的なサービスは可能な
はずです。やらないのは、やる気がないだけだと言えます。
また、こういった小さなサービスは電気店だけではありません。
住宅のリフォーム会社や家具店でも同様のサービスが考えられます。


繁盛店ではお客様のことを理解している

 お客様の購入したものを覚えておくということは、非常に重要です。
例えば、ファッション関連では、お客様の好みが把握できますし、
前回購入したモノとのコーディネイト等も提案できます。
好みやコーディネイトのアドバイスは、非常にありがたいものです。
一々説明するのは大変なのです。

 お客様の好みを知っていると言うことも、非常に重要です。
始めて入ったお店で、色々勧められて好みと違うということを一々説明
するのは大変です。
店員としては、色々勧めてお客様の好みを知ろうとしているのでしょうが、
お客様としては「なんで、一々断るための説明をしなければ」と
考えるものです。

 好みや購入リストを知っていれば、お客様に対して的確に無駄なく
商品を勧めることができます。
ところが、お店側では、購入後はあまり気にかけないようです。
買ってもらったらそれっきり、というお店がなんと多いことか。
これでは、他の店と同じで、お客様と繋がりのないお店です。
お客様と繋がりができれば、できるだけ切らないようにすることです。


繁盛店では
お客様の購入後も
商品の具合を
気にかけている。

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繁盛店ではお客様とずっと付き合うことを考えている

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サービスとは非効率なモノです。
効率を追求したら、なおざりのマニュアル的なサービスしか
できません。
非効率なことを嫌な顔をせずに、やってくれることに感動するのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店は小さなサービスの積み重ねを重視する

 大型家電量販店が台頭し、街の小さなお店は廃業していっています。
その中でも、生き残っているお店は、きめ細かいサービスを
実施しています。
私の実家でも小さな電気店がありますが、電球1個でも届けてくれて
取り付けてくれます。

 私も老人の域に達しかけておりますが、電球1個変えるのも、
上を向いて作業した後、立ちくらみ的になり足元が不安定になり、
結構大変なのです。
これからは、社会の高齢化が進み、老人だけの世帯が増えてくるでしょう。
そんな時、電球を交換してくれるサービスは非常にありがたいものです。

 たしかに、電球1個では、頼みにくいものですが、気軽にやってくれた
場合、次の電化製品は、必ずそのお店から購入しようと思うのは当然です。
量販店では、そんなサービスは絶対にやってくれません。
効率化し、安値での販売により新規のお客様をどんどん掴むことしか
考えません。


繁盛店では商品だけでなく心を売っている

 しかし、これでは、どんどん安値競争に向かうしかありません。
勢いのあったヤマダ電機が、ここに来て急ブレーキがかかっています。
それは、ネット販売による、もっと安値での販売のお店が台頭したからです。
安値競争では、一番安いお店が勝つのです。
しかも、大量販売ではあるが、利幅は小さいものになりつつあります。

 これからの時代、大量販売のメリットは薄れてくるでしょう。
同じ商品が大量で売れることはなくなってくると思われます。
もちろん、大量販売の製品がなくなるわけではありませんが、規模は
どんどん小さくなってくると思われます。

 小さなお店では、量販店のマネをすることはできません。
売値一つをとっても、もともとの仕入れ値が違うのです。
一般的な平均では7%程度、量販店の方が安値で仕入れていると
言われています。
値段では勝負できないのです。

 小さなお店では、前記のような小さな(細かい)サービスを実施
しなければならないのですが、電球1個売るために、ガソリンを使って
届けていては合わないと嫌がる傾向もあります。
しかし、そういったサービスが次の売上に繋がっているということを
忘れてはいけません。


繁盛店は
目先の売上よりも
お客様との繋がりを重視し
将来の売上を期待します。

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繁盛店では、サポートでお客様を満足させる

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テレビ・雑誌の取材お断りのお店があります。
あれは、経営者が頑固なだけではありません。
店を潰したくないから拒否しているのです。
テレビ・雑誌に紹介されれば、お客様が殺到します。
結果、サービスの質が低下し、従来のお客様も含めてお客様が
減ってしまい潰れてしまうのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店ではサポートこそスピードが大事と考える

 パソコンや周辺機器をはじめ、一般の家電製品でも不具合があった場合
ユーザーの頼りにするのは、お店やメーカーのサービス(サポート)
センターです。
ところが、なぜサポートセンターの電話はあんなに繋がらないのでしょうか。
それ程、電話をしてくる人が多いのか、対応の人数が少ないのか。
いずれにしても、イライラさせられるものです。

 担当者にとっては、日常の作業でしょうが、お客様にとっては、
特別のことであり、緊急性の高いものなのです。
製品の不具合等でイライラしている上に、電話が繋がらないと
なおさらイライラします。
その上、たらい回しにされたり、対応がいい加減では、お客様の印象は
最悪のものになります。

 最近では、顧客満足の重要性からか、サポート(サービス)に
力を入れているメーカーも多いのですか、まだまだ、販売時の力の
入れ方に比べれば不満の残るのが現状でしょう。


繁盛店ではサポートでお客様満足度を上昇させる

 しかし、新規購入時よりも、緊急性が高いサポートでの印象の方が
お客様には強烈に残るものです。
気軽に電話できるような態勢が出来上がっていれば、お客様の満足度も
上がると思われます。

 これは、メーカーの対応だけではありません。
小売店の場合でも同じです。
新規購入への従業員訓練は実施していますが、修理対応に対する
訓練や教育はあまり見かけません。

 修理依頼に対しての知識もあり、的確に素早く対応されれば、
お客様の信頼度・安心感は変わると思うのですが、あまりお店での
教育・訓練はしていないようです。


繁盛店では
アフターフォローの質で
お客様の満足度が
大きく変わることを理解している。

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繁盛店では「お客様の為に」を徹底する

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サービスとは、決してでしゃばった印象を与えてはいけません。
ですから、お客様が何を求めているのか気づかないとダメなのです。
これが、サービスの難しさです。
お客様が要求する前に気づくことが大事です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では、スローガンをお題目にしない

「お客様の為に」ということをスローガンに上げている企業(お店)は
非常に多いものです。
しかし、現実の現場ではどうでしょうか。
まず、会社(お店)の利益を優先していると感じます。
余裕があれば「お客様の為に」を実行しようとしている
としか思えないのが現状です。

 会社(お店)の利益を無視して「お客様の為に」を実行した場合、
褒められるでしょうか。決してそんなことはないでしょう。
「そこまでするな、利益がなければ意味がない」と言われるのが
オチでしょう。


従業員は上司の本音を見抜き行動する

 こう言われれば、営業マン(店員)も、会社(お店)の利益を
優先するようになります。
結果「お客様の為に」と言うのは、お題目になってしまうのです。

 特に、クレーム対応や修理等のアフターサービスへの対応に
差が顕著に表れます。
商品の購入時には、ニコニコして非常に対応がよいのですが、
不具合や修理の依頼となると、対応がガラリと変わるお店があります。

 新規の商品購入は営業マン(店員)の成績になるが、修理の依頼
などは従業員の成績にならないという査定なのでしょうか。
これなら、修理の依頼などは、イヤな仕事であり、お客様は余計な
仕事を持ち込んだことになり、対応が変わるのは当然と言えます。

 経営者や上司は、目の前の売上だけでなく、将来の売上を見越した
対応(接客)も評価の対象にすべきなのです。
口では「お客様の為に」と言いながら、頭の中は、目の前の売上だけ
では「お客様の為に」という考えが徹底されないのは当然です。


繁盛店では
「お客様の為に」という
行動もしっかり
評価の対象にしています。

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