あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

お客様の心理を考えたクレーム対応

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営業とは諦めないことです。
諦めないとは、しつこくすることとは違います。
しつこい人とは根気がない人です。
しつこくではなく、根気よくすることです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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基本的なクレーム対処法

 クレームを言ってくるお客様の心理を考えた、基本的な
クレーム対応を考えてみましょう。

1 お客様にとっては「自分の考えが正しい」が前提に
 なっています。それをまず受け入れることです。
 どちらが正しいか、を明らかにする必要はないのです。
 責任追及は、人間関係を壊すだけです。
 お店側が正しいとどんなに証明しても、なんの益も
 ないことを理解すべきです。
 それよりも、問題解決に取り組むべきなのです。

2 お客様自身で状況説明をしてもらうことです。
 説明の途中で自分の間違いに気付くこともあります。
 もちろん、それを捉えて責任問題を展開してはいけません。
 お客様から得られる情報には、しっかり耳を傾ける
 ことです。
 お客様が間違えた使い方をされた場合でも、なぜそんな
 使い方をされたのかという情報も貴重なのです。

3 お客様が怒っている場合は、真正面から当たらない
 ことです。
 まず、様子を見て、怒りが静まるのを待ちます。
 大げさに頷いたりして、共感しているという意思を示す
 ことも有効です。
 お客様の怒りがおさまってから、問題解決や今後の予防策
 などを話し合うようにしましょう。

4 お店側に非がある場合は、お客様の信頼を取り戻すことに
 集中することです。
 誠意を示すと同時に、後味の悪さを消し去る努力も必要です。
 その場だけを取り繕うような対応は避けるべきです。


クレーム対応での
重要ポイントは
お客様との関係を
再構築することです。

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サービスリカバリーの心理

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お客様は無駄遣いをすることに、喜びを感じているようです。
実用品には無駄遣いをしません。無駄遣いは自分の趣味や夢に
対してするものです。
ですから、無駄遣いには個性がでるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様は「公正さ」を求めている

 サービスリカバリーの背景には「公正さへの期待」
というお客様の心理が働きます。
お客様とは、トラブルが起きた場合、お店に対して
どういった対応をしてほしいかという、考えを
持っています。

 そういった期待が、素直に受け止められれば、
感情的になったりはしません。
(ただし、一部のクレーマーは除きます)
お客様とは公正に扱われるものと、思っています。
しかし、トラブルとは自分だけに起こった不公正
な事態だと考えていますから、他の人と同じ状態に
してほしいと願っているのです。
また、それが当然の権利だと考えています。

 だから、不当な扱いを受けたと感じたら、
約束が違う、公正に扱われていない、裏切られた
と感じるのです。
サービスリカバリーで最重要な点は、お客様が
どう反応しようが、お客様としては当然の
反応だと考えることです。
企業の事情など関係ないのです。


お客様の期待に沿う処理を考える

 もちろん、お客様も自分が全て正しいとは
思っていません。
トラブルの原因が、自分にあろうと企業側に
あろうと、トラブルがどのように処理されるかに
関しては自分が正しいと思っています。

 だから、それが裏切られると、公正に扱われない
と感じ不満を募らせるのです。
お客様の期待と違う方向に進んでいった場合、
お客様がどう感じるかを考えることが、
サービスリカバリーなのです。

 どちらが正しいのかという議論ではないのです。
それは、後回しにしてでも、
お客様の期待に沿う処理とは何かを、一緒に考える
ことが重要なのです。


どちらの責任かは
後回しにして
どう処理すべきかを
お客様と一緒に
考えることが重要

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離店されたお客様を引き戻そう

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今、お客様の求めているのは、豊かな暮らし(時間)です。
豊かな暮らしとは、高級な暮らしではありません。
自分のライフスタイルにあった、手の届くほんのちょとした
贅沢な暮らし(モノ・時間)なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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去るものは追わずではダメ

 サービスリカバリーとは、不満を抱いたお客様を
引き止めることだと考えがちです。
たしかに、それは正しいのですが、一度離れてしまった
お客様を引き戻すことは、出来ないものでしょうか。
一度離れたお客様は帰ってこないと、あきらめるのは
勿体ない話です。

 たしかに、一度離れたお客様を引き戻すのは、
大変なことです。
しかし、新規顧客を獲得するより、ずっと簡単な
ことなのです。
費用の面からも効率の面からも、お客様を引き戻す
ことを考える方が現実的です。

 一度でも取引のあったお客様とは、あなたのお店に
なんらかの魅力を感じていたことは間違いありません。
また、一度離店したお客様を引き戻すことができれば、
何故、離店したのかという情報をもたらしてくれます。
これは、企業にとって、今後の対策に対して、貴重な
情報になります。

 このように、離店したお客様に対して、理由を
聞き出すことは非常に大事です。
問題を解決できれば、お客様が戻ってくるケースも
あるでしょうし、戻ってこなくても、もたらされる
情報は貴重です。
積極的に、離店したお客様へアプローチすることです。

 ただ、この場合、戻ってくることを強要しては
いけません。
あくまでも、離店の理由を聞き出すことに重点を
おくことです。
理由がわかれば、解決策を示すようにします。
それでも、戻ってこない場合は、しかたありません。
情報が得られただけでも、収穫があったとすべきです。


戻ってきたお客様へは
以後の配慮が重要


 お客様が戻ってきた場合は、以後の配慮として
次のような事を実行しなければなりません。
1 何かあった場合の担当者を決め、お客様に示す。
2 取引再開時にはお礼状を出す
3 再開後、購入時(購入後)に様子を確認する
4 時折、希望通りに進んでいるか確認する

 ただし、このお客様の引き戻しや以後のフォローを
別部隊や営業部門に、委ねている企業が多いのですが、
たしかに、専門化することで効率が上がるかも
しれませんが、お客様との関係を考えた場合、
最前線の店員が行う方が、一貫性があり有効だと
言えます。


離店されたお客様を
引き戻す努力することは
お店にとって非常に
有益です。

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離店したお客様が悪いのではない

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従来の営業では、一つ売れたら、もう一つ売ろうと積極的に
売り込みに出ます。結果、お客様は逃げ出すのです。
これからは、次に繋がるサービスをしましょう。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様は勝手なのか

 契約を解除したり、来店しなくなったお店などから
なぜ解約したのか、来店されなくなったのかを
問いただす電話等が、かかってくることがあります。
その場合、事情を説明すると「何故言ってくれなかった
のか、言ってくれれば対処の仕方はあったのに」と
言われることがあります。
さも、こちらが、言わなかったことを非難するような
口ぶりです。
はっきり言うと、そういった企業体質だから去って
いったということに気付いていないのです。

 お客様は、自分にとって利点のあるお店に行くのは
権利です。
お客様の不満を察知し、お客様が利点を求めて
他社(他店)に行くことを防ぐ努力をするのは
企業側の責任なのです。
その努力を怠り、お客様とは勝手だというのは
間違いです。


顧客満足度が高くても
隠された不満は必ずある


 お店に対して何らかの不満を感じたというお客様は
50%程度はいると言われています。
もちろん、お店により上下はありますが、どんなに
顧客満足度の高いお店でも、お客様の不満はある
ということを認識すべきです。

 また、クレームを適切に処理された場合の再購入率
は、70%以上であり、クレーム処理されなかった場合の
再購入率は10〜30%だと言われています。
黙って立ち去ったお客様のほとんどは、二度と
戻ってこないと考えるべきです。

「離店の可能性のあるお客様」を見つける。
隠された不満を発見することがいかに大事か。
売上げを維持し、伸ばしていくには、サービスリカバリー
がいかに重要かがわかる筈です。

 売れる商品を探すことも重要ですが、去っていく
お客様をいかに減らすか、去っていったお客様を
いかに引き戻すかを考えることがもっと重要だと
言えます。


サービスリカバリーが
売上げ増の近道です。
サービスリカバリーは
守りの手法ではありません。

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見えないクレームを見つけ出す

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以前のように多くの人にモノを売ろうとしてはいけません。
少数の人に売ることを考えることです。
客数は少なくても、熱烈なお客様がいるお店の方が
儲けていますし、長く続くものです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様のレベルによるクレームの違い

 従来のクレーム処理とは、クレーム対応であり、
名誉挽回のチャンスをくれた、優しいお客様への
対応ばかり論議してきたのです。
確かに、お客様の怒りを沈め対処することは重要で
あり、効果もあるものです。

 適切に処理された場合は、クレームを言ってきた
お客様は最良のお客様になるケースが多い、
というのも事実です。
しかし、クレームを言ってくるお客様とは、お店に
対して不満を持ったお客様の1割にしか過ぎないのです。
残りの9割の黙って去っていくお客様を引き戻す、
予防的な策を取っておくことが重要なのです。

 お客様をお店に対する満足度で区分すれば、

1 お店のファン
 お店のサービスに対して満足度が高く、友人・知人に
対しても、お店の良い情報を提供してくれるお客様

2 満足しているお客様
 人に勧めるほどではないが、お店のサービスに一様
満足しているお客様

3 合格ラインぎりぎりのお客様
 チラシが入った時や、たまに来店する程度で、
お店に対してこだわりがないお客様


隠された不満を見つけ出す

「離店する可能性のあるお客様」は、2、3だと
言えます。1のお客様は、黙って離店することは
少ないのです。
1のお客様とは不満があれば、お店に対して指摘
するのです。1のお客様がクレームを言ってくる
お客様の多くです。
クレームを言ってくるお客様とは、優しいお客様
だと言えるのです。
ですから、対応により、より一層お店のファンに
なるのです。

 お客様に対しては、常に不満がないか確認する
必要があります。
簡単な方法としては、アンケートがあります。
アンケートとは、顧客満足度を数値化し一喜一憂
する為のものではないのです。
普段口にしない、隠された不満を見つけ出す為に
利用するのです。

 隠された不満を見つけ出す為の、アンケート内容
を考えること。
そして、見つけ出した不満を解消する努力をすること
が重要なのです。


隠された不満を見つけ出し
対処することで
お客様の離店を未然に防げる

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