あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

接客による言葉の魅力

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欧米人では、小学校の間から自分の意見を発表する機会が
多くあるようです。
これは、ヒトにより考え方が違うという前提にたっているようです。
ところが、日本では、答は1つなのです。
教師が持っている答えを言い当てることが重要なのです。
たしかに、この方法だと上司の顔色を見るのがうまくなります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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感動を呼ぶ言葉の魔力

 接客の基本は、言葉と表情です。
日本には、言霊という言葉がありますが、言葉には霊が宿ると
考えられています。
言葉とは、それほど強い影響力があるということでしょう。

 なにげなく言った言葉であっても、相手を傷つけたり、
逆に感動させたりするのです。
愛ある言葉には、人は感動するものです。

 接客テクニックだと言って、上辺だけのテクニックを磨いても
お客様を感動させることはできません。
心の底から、お客様の為にという気持ちがなければなりません。
たしかに、テクニックを磨けば、お客様に商品を売りつけることは
できるでしょうが、感動を生むことはできません。


言葉とはお客様の気分を左右する

 感動を生むかどうかは別にして、接客での言葉(会話)で
注意する点を少し考えてみましょう。

 まず、基本は自信を持って、明るい表情で話すことです。
接客とは、未来の予感(予測)を話すことになります。
この商品を買ったら、どんな良いことが起こるのか、
お客様はそこが知りたいのです。

 未来の予感(予測)が目に見えるように話すことです。
それにはストーリー性を持たせる必要があります。
小説やドラマを見せるように話すことです。
商品の性能や機能だけの羅列では、心を打つことはできません。


接客には言葉が重要です。
言葉には、お客様に
心地よい満足感を
与える魔力があります。

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売上を伸ばすにはお客様に合わせる

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企画などを提案する場合、複数案提出することが多いものです。
しかし、この場合「好きなものを選んでください」とやっては
いけません。
相手は素人(または初心者)です。見慣れたモノや無難なモノを
選んでしまいます。斬新なモノは理解できないのです。
しっかり、説明することが重要です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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休みはお客様が決める

 小売店等のお客様相手の仕事と、一般的な仕事との大きな違いは
休日の差でしょう。
お客様が休みの日こそ、稼ぎ時なのです。
夫婦共稼ぎで、仕事(職場)が違えば、休日が違うことはよくあります。
学生時代の友人とも、一緒に休日を楽しむということも難しくなります。

 仕事での時間のズレは、小売業等のサービス業だけでは
ありません。
レストラン等への、材料などの搬入は、朝早くや夜遅くと
お客様のいない時になるケースも多いものです。

 企業の機械・設備のメンテナンスも、休日や夜中にする場合が
多いものです。
このように、仕事時間とはお客様が決めるものです。
お客様に対している限り、これは仕方のないことです。

 ただし、休日でない日に、観光地や行楽地に行ったりできます。
平日にゴルフを楽しむことも可能です。
混雑を避け、ゆっくり楽しめるという特権もあります。
ただ、一緒に楽しめる同伴者を探すのは苦労しますが。


経営の効率化とは
需要と供給を一致させること


 経営の効率化という点から言えば、お客様がいる時に、
対応できる店員を配置することが必要です。
メーカーであれば、計画生産で作り置きができますから、
一斉に生産し一斉に休むことができますが、サービス業では
そういうわけにいきません。

 お客様という需要に対して、的確な供給を行うことが
必要であり、それを予測し、適切に配置することが経営者の
手腕だと言えます。
お客様に増減があっても、店員は普通のペースで働けるように
することは大事です。

 この予測を間違えれば、サービス低下や、販売の機会喪失へと
繋がります。
「忙しいのだから、もっと頑張れ」というだけでは、経営者としては
失格です。


休みや仕事時間は
お客様に合わせる。
お店側の都合で
決めるべきではありません。

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ターゲットとしたお客様と実際の購入者とのギャップ

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ビジネス等での、交渉では怒ったら負けだと言われます。
感情的になるということは、もう打つ手がないので
追い込まれているのだと、相手に見透かされてしまい、
相手のペースになってしまうのです。
感情を表に出さずにニコニコしていれば、相手は、まだ隠し玉が
あるのかと考えますので、相手のペースにならないで済みます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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企業優先でのターゲット選定

 他店との差別化や独自の商品開発・品揃えと考えた場合、
それは、ターゲットを絞り込むということになります。
ところが、ここで勘違いしがちなのは、自分の経営理念や
商品が先にあり、それに応えてくれるであろうターゲットに
絞り込むことです。

 これは、経営者(企業)の考えの押しつけでしかありません。
お客様が本当にそれに応えてくれるか、商品を購入してくれるか
わかりません。

 あなたの経営理念に合致するターゲットを決めた場合、
そのターゲットが求めている商品を開発・品揃えする
と言うふうに考えなければ、お客様から離れてしまいます。


実際の購入者が本当のお客様です

 ターゲットを決めたとしても、お客様の考えとは時代時代で
変わりますし、都会と田舎でも違います。
都会でのノウハウを、田舎に持ち込んでも上手く行かないものです。

 お客様が来店されて、欲しい商品がなかった場合、それは
お店のミスです。お客様に申し訳ないと考えなければなりません。
自分の経営理念では、そんな商品は置かないでは済まされません。

 お客様の言うとおりに、なんでも品揃えしろと言っている
わけではありません。
なぜ、お客様がその商品を求めているのか、しっかり考え
お客様の考えを認めることが重要です。

 その上で、あなたの考え(理念)と合わなければ、お客様に
説明し、理解していただくことです。
最初から、自分の理念と合わないと突っぱねてはいけません。
こういう姿勢でいると、結果的にお客様からどんどん離れていくのです。

ターゲットとするお客様と
実際の購入者とは違うものです。
自分の考えの押しつけでなく
お客様の考えを理解することです。

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「だれがお客様なのか」考える

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大きな約束は、相手に対して大きな損害を与える可能性があるので
何が何でも守ろうとするでしょう。
しかし、小さな約束になると、たいした迷惑もかけないしと
ついつい約束を破りがちですが、これは大変な間違いです。
相手にとっては、大きな約束破りも、小さな約束破りも1回は
1回なのです。約束破りは大きさに関係なく、信用を失います。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お店はグレードアップするな

 企業やお店では、売上が伸びてくると、グレードアップを
図るようになりがちです。
有名人にほめられることを望みます。
センスの良いお店づくりをしようとします。

 しかし、考えてみてください。実際のお客様は普通の
オバさんなのです。
有名人にいくら売っても、たいして売れるものではありません。
有名人が買えば、普通のお客様も買うというのは、ほんの一部の
ブランド力のある商品だけです。

 企業やお店はグレードアップしてはいけないのです。
むしろ、グレードダウンすべきです。
もっと実際のお客様に近づかなければならないのです。


お客様は自分に見合ったモノしか買わない

 ターゲットを高齢者向けにしようと、考えた場合、
対象とするイメージを有名女優にしがちです。
しかし、そんなお客様がどれほどいるのでしょうか。

 百貨店がいい例でしょう。
百貨店の店作りを見ていると、似合うのはドラマに出てくるような
びしっとスーツを決めた、キャリアーウーマンでしょう。
たしかに、そういう人が百貨店内を歩いていればサマになるでしょう。
しかし、そんなお客様がどれほどいるのでしょうか。

 百貨店も最初は、ちょっと高級という程度だったはずです。
それが、どんどんグレードアップし、高級ブランドのお店に
変化してしまったのです。
実際のお客様から、どんどん離れて理想像ばかり追い求めた
結果が、現状だと言えます。

 お客様とは、理想(夢)は理想(夢)であり、実際購入するのは
自分に見合ったモノです。
そこを取り違えて、理想の商品作り、店作りを追いかけるから
お客様とのギャップが生まれてくるのです。


有名人にほめられても
売上は伸びない。
近所のオバちゃんに
ほめられることを考えよう。

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お客様とのズレが問題

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自分より下の人に対して、コンプレックスを持つようになっては
その人は下り坂に差し掛かっていると言えます。
コンプレックスとは、恐怖と尊敬が表裏一体になったものです。
若い人達の才能を認めるのは良いことです。
若い人からは、いろんなことを吸収すべきであり、まだまだ勝負は
続けるべきです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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経営者はお客様の感覚を忘れずに

 企業とは、売上が伸び、儲かって大きくなりだすと、お客様を
見なくなりがちです。
経営者は、まさに経営にばかり気を取られるようになります。
マーケティングで顧客管理をしようとします。
物流を見直して、コスト削減をしようとします。

 たしかに、こういったことは必要です。
しかし、お客様を見なくなるというのは間違いです。
商売とは、1人のお客様が1つの商品を購入するということの
積み重ねなのです。

 これは、小売店でも同じことです。
お店が大きくなり、チェーン展開してくると、経営者は経営に
目が行くようになります。
製造業などよりも、お客様と直接接しているはずなのにです。
経営者には、お客様の顔が見えていないのです。
お客様という漠然とした、のっぺらぼうな存在と捉えてしまいます。

 そして、曲がり角に来て、売上が落ち込んでくると、
マーケティングに頼り、挽回しようとします。
得られる結果は、景気のせい、天候のせいにし、経営者の間違いでは
ないと結論付けるのです。


答はお客様が教えてくれる

 本当の原因は、お客様の考え(望み)とずれてしまったことに
あるのです。
しかし、これは、小さな小売店でも見られることです。
売上が落ち込んできた場合、経営者は売上を回復するために、
本を読んだり、人に相談したりと勉強します。

 勉強するのは良いことですが、目の前に答はあるはずです。
売上が落ち込んできたのは、お客様の求めるモノを販売していない
ことにあるのです。
コストを下げて、安く販売しても、それがお客様の求めるモノで
なければ売れることはありません。

 目の前のお客様に聞いてみることです。
目の前のお客様を観察することです。
お客様は何を求めて来店しているのか。
売上が落ち込んできた場合は。
もう一度原点に立ち返って見直すべきです。

売れなくなったのは
お客様の考えと
ズレてきているからです。
もう一度、しっかりお客様を見よう。

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