あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

リカバリーシステム2

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パニックになると視野が狭くなります。
すぐ横に回り道があることにも気付かなくなります。
パニックになったと感じた場合は、まず落ち着いて
全体を見渡すように視野を高くすることです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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効率的な問題解決

1 人材育成と維持

 リカバリーを成功させるには、優秀な人材が必要です。
人材は、育成し訓練していく必要があります。
優秀な人材とは、お客様の怒りに耐え、お客様と一緒に
解決策を見出す冷静さを、持っていなければなりません。
こういった優秀な人材育成とは、採用時からスタート
しなければなりません。

○技術系(裏方)の人材にも、接客態度を採用の
 基準にすべきです。
○お客様の心理、トラブル処理、商品知識等の
 トレーニングを実施する
○トラブル処理を各自が、即時に実施できるように
 権限委譲を行う。
○優れた働きには、報酬・称賛を与える


2 トラブル処理の実務

 トラブル処理には、トラブルを修復し。関係回復
に至るまでを示した「ガイドライン」を作成しておく
ことが大事です。
お店としての方針・基準を示しておかなければ
従業員は行動することができません。

 方針・基準には、お客様に示す賠償・対処内容を
含めておく必要があります。
賠償などの一定基準を設けることで、一定比率内
での権限委譲もでき、従業員は臨機応変に
対処することができます。

 ただ、基準は厳しく守ることを強制しては
いけません。
基準は、あくまでも基準であり、お客様の重要度や
状況により配慮することを可能にすべきです。


トラブルを効率的に
解決・処理するには
人材と組織としての
バックアップが必要です。

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リカバリーシステム1

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成功するために、ハードルを下げることをよくやります。
入試などでも、絶対合格するようにとレベルを下げる
ことはよくあります。
入試では1発勝負なので、ある程度仕方がありませんが、
ビジネスでは、ハードルを下げることはよくありません。
ハードルを下げてばかりでは、成長は望めません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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問題の発見

 問題発見とは、製品・サービスの欠陥や問題点と
考えられる点(情報)を把握することから
始まります。
これは、組織としての欠陥・問題点にまで
踏み込むことが必要です。
情報を得る方法としては、以下の3つが考えられます。


1 お客様調査
 お客様調査とは、単純な市場調査ではありません。
表に出にくい、不満や期待を探る必要があります。
市場調査などで得られる「不満」「普通」「満足」
の比率ではなく、それぞれ分岐するポイント(内容)
を探ることです。

 これらは、直接お客様に聞く以外に、普段の接客
でも得られることです。
常にお客様の「不満」「期待」を探るように
心がけることで、情報は集まります。


2 クレーム分析
 クレームは処理が終われば、おしまいではありません。
クレームを分析し、トラブルの傾向やサービス等の
欠陥を発見することです。

 クレーム分析は、今後起こりえるトラブルを予測
することに繋がり、即応体制を整えるのに有効です。


3 リカバリーシステムのモニタリング
 リカバリーシステムを構築しても、常に監視し
改善していくことが重要です。
サービスやトラブル処理の流れに、スムーズに
行かない部分がないか、常にチェックすることです。
常に修正していくことで、リカバリーシステムは
成長していくものです。
リカバリーシステムに完成はないということです。


改善の為には
問題を発見することです。
トラブルは処理だけで
終わらせてはいけません。

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リカバリーシステムの確立

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迷うことは悪いことではありません。
迷っている時は、思いっきり迷えばいいのです。
迷う時間が終われば、決断することです。
悪いのは、いつまでも迷っていることです。
決断後も迷っている人がいますが、これでは一向に
前に進めません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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リカバリーとは
トラブル処理だけではない


 サービス・リカバリーは、さまざまな要素を加味し
システム化すべきです。
サービスや製品の不備を修復することは、システムの
ほんの一部でしかありません。

 トラブルをキッカケとして、製品やサービス全体を
改善できるようなシステムを考えておかなければ
なりません。
トラブル発生→修復を繰り返すだけでは、製品・サービス
のレベルが上がる事はありません。
クレームを言ってきたお客様は、このレベルアップを
期待しているのです。
この期待に応えることが、お客様との関係を深める
ことに繋がります。

 リカバリーシステム構築で考えておくべき事は
次の3点です。
1 問題点を発見する
2 問題点を効率的に解決する
3 リカバリーから教訓を得る

 以上3点を骨組みにし、あなたのお店に適した
効率・効果的なシステムを構築することです。

次回から、それぞれの要素について詳しく
説明していきます。


リカバリーとは、
トラブル処理だけではない。
製品・サービスの改善に
向かう行動も含まれる。

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オンライン・サービスの基礎知識

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予期せぬ出来事や、環境の変化をピンチだと考える
人がいます。
しかし、変化は弱者にとってチャンスです。
変化がなければ、大企業等の強いところや、勝っている
所が勝ち続けるだけです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 ネット販売でのサービスは、まだ発展途上だと
言えます。
ここでは、基礎的なポイントを上げてみましょう。

○電話番号は必ず載せる
 電話番号を載せない、載せても見つけにくいサイトが
非常に多いものです。
サイトに質問・問合せコーナーを設置したり、
メールアドレスを載せれば十分だと考えがちです。
たしかに、連絡はそれで取れるでしょう。

 しかし、全てのお客様が、インターネットに詳しい
とは限りません。
また、サイトやメールだけでは、人間味が感じられません。
コールセンター等があれば、いつでも肉声での応対が
できます。

○出来る限りワンクリック対応にする
 在庫の確認、支払い方法、注文の再確認、配達状況
等、知りたい情報は出来る限り、ワンクリックで
得られるようにしておきましょう。
クリックするたびに、何度も分岐条件が出てくるよう
では、お客様に親切だとは言えません。

 サイト設計者の中には、お客様情報を集める為に
複雑な設計にする場合があるようですが、まったく
お客様の立場を考慮していないと言えます。

○FAQをつくる
 最近では多くのサイトでFAQコーナーを作っています。
しかし、親切さが不足していると言えます。
FAQコーナーは2つ設置すべきでしょう。
一つは、初心者用の基本的な質問、二つ目は既存客の
為のコーナーです。

 FAQでのアクセス状況もチェックしておくべきです。
FAQへのアクセスが多い場合は、サイト設計(説明)が
わかりにくいということです。
アクセスの多い質問も、問題があるということです。
常にチェックし、改善するようにしましょう。

○メール対応の雛形や訓練をおこなう
 インターネットやメールとは、スピーディーさが
売りです。
返信が遅れれば、対応が遅いと不満が残ります。
返信の雛形を作り、対応への訓練を重ね、迅速に
対応できるように、しておかなければなりません。

○サイトデザインはお客様の立場で
 サイトデザイン(設計)では、芸術性や斬新性を
求める必要はありません。
お客様に親切であることです。
シンプルさ、明快さを心がけ、欲しい商品がすぐに
見つかるようにしましょう。

 また、設計者は最先端の機器を使っている場合が
多いものです。
ダウンロードの時間や、画面の大きさなど考慮されない
ケースも出てきます。
お客様は、常に最先端の機器を使っているとは
限らないことを考慮しておきましょう。

○返品に柔軟性を持たせよう
 ネット販売で、もっともやっかいな点は、返品の
ややこしさです。
リアルとネットの両方で、店舗展開をしている場合は、
リアル店舗でも返品を受け付けるようにしておくべきです。
ネット販売だけの場合も、簡単に返品できるように
しておきましょう。
多くのサイトでは、返品方法がわかりにくいのが現状です。

○オーダーフォームはシンプルに
 ネット販売では、オーダーフォームに色々と記入
しなければならないケースが殆どです。
出来る限りシンプルにして、お客様の負担を少なく
するべきです。

 多くのサイトでは、会員登録をしたり、二回目の
購入では、省略できることが多いですが、やはり
負担が多いと、後回しにされ、忘れ去られることに
なります。

○サイトの使いやすさを常にチェックする
 リアル店舗での顧客満足度のチェック同様、ネット
販売では、サイトの使いやすさを常にチェックし、改善
するようにしましょう。
リアル店舗に比べて、ライバル店のサイトを確認する
のは簡単なことです。ライバル店と比較検討する
ことが重要です。


ネット販売は発展途上です。
サービス・リカバリーも
進化していくでしょう。

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ネット上でのトラブル

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生き残る為にと、守りに入ることは間違いです。
守りに入ると、情報などを独り占めしようと、
目が内向きになり、外の情報が入りにくくなります。
外の変化に気付いた時には、情報も使い物にならなく
なっているのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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日常になったネット販売

 現在、インターネットは生活の一部になっています。
ネットで買い物するというのも、特殊なことでは
なくなっています。
お客様は、日常の買い物と同じような感覚でネット上で
買い物をしています。

 ところが、業者側は客集めに必死で、サービスは
念頭にない状態です。
サイトをビジュアル的に、洗練させることに必死です。
しかし、お客様が操作しやすいようにという、志向は
ないようです。

 これは、サイトデザイン(設計)を業者に依頼(依存)
している結果だと言えます。
WEBデザイナーは、注目を集めるようなサイトにすること
しか考えていません。
また、依頼者側も綺麗なサイト作りを希望します。
結果、綺麗なサイトはできるが、お客様の立場に
たったサイトデザインはできない、ということになります。


ネット販売では
お客差の反応はわかりづらい


 ネット販売が、通常の買い物レベルになっている以上
サービス・リカバリーは不可欠です。
いや、直接接客ができないネットこそ、サービス・
リカバリーを充実させなければならないのです。
ネット販売では、操作のわかりにくいサイトなど、
クリックひとつで、他のサイトに移動できます。
リアル店舗より、離店の頻度は高いのです。

 しかし、直接接客のないネット販売では、お客様の
反応がわかりにくい為、サービスを充実することは
難しいと言えます。
何人のお客様が、操作性の欠点の為、去っていったか
把握するのは難しいのです。

 また、ネット販売とは、24時間営業だと言えます。
お客様は、24時間いつでも訪問・注文できます。
また、メール等での質問も24時間可能です。
しかし、これが問題になります。
ネットを利用した、メールの場合、お客様は
すぐに返信されるという感覚です。
24時間、いつでも返信できる体制が求められるのです。


ネット販売では、
リアル店舗以上に
サービス・リカバリーを
充実させなければなりません。

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