あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

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視覚に訴えるメリットの説明

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仕事の進め方や、生活習慣を変えようと思った場合、
一気に変えようとすると、失敗しがちです。
まず、少しずつ変えてみることです。
やってみて修正した方が上手くいきます。
大きく変えた場合、失敗した場合、元に戻すのも大変
になってしまいます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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視覚から得られる情報が
最も重要


 お店での接客では、現物である商品が目の前に
ありますから、現物を見せて、触れさせて、という風に
五感を全て使って説明すべきです。

 特に視覚による説明は、非常に有効です。
言葉での説明でなく、省エネなどでは、グラフを示して
説明すると効果的です。

 人間の情報収集能力では、聴覚11%、臭覚1%、
味覚2%、触覚3%、そして視覚が83%とダントツです。
人間の情報収集では、視覚に引っ張られる傾向に
あります。

 単なる缶コーヒーのような、円筒の物体であっても
真ん中が膨らんでいるという映像(モニター)を
見ながら触れると、真ん中が膨らんでいるように
感じるようです。

 このように視覚からの影響力は、バカにできません。
しかし、これは、視覚から間違った情報を得てしまうと
間違った方向に、誘導されるということにもなります。


視覚に訴える際の注意点

 視覚用の資料を作る場合に、注意すべき点とは、

1 見やすくする
 視覚に訴える場合は、直感的でなければなりません。

2 わかりやすくする
 上記と同じ理由で、簡潔にまとめなければなりません。

3 カラー化する
 カラー化することで、訴える力は倍増します。
 色の組み合わせで、強調することができます。


人間は視覚から
最も多くの情報を得ています。
接客トークでも
視覚に訴える工夫が必要です。

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商品説明よりお客様の利益の説明を

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会議などでは、気付いたことや、思っていることは
すぐに言うべきです。
最後になってから「そもそも前提条件が間違っていないか」
等と言われても困るだけです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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商品説明しても売れない

 多くの販売員は、接客での説明となると商品の
特徴(長所)の説明になりがちです。
しかし、お客様の知りたいのは、その特徴(長所)が
自分にどんなメリットをもたらすかです。

 どんなに素晴らしい特徴(長所)であっても、
自分にメリットがなければ、意味のないものになります。
その為にも、お客様のライフスタイルを知り、何を
求めているのか、何がメリットとなるのかを知る必要
があるのです。

 その為にも、前回説明したような、いろいろな質問
が必要になってくるのです。


お客様はメリットを手に入れたい

 接客(セールストーク)とは、特徴を説明することだ
と考えて、特徴を全て説明し、お客様からそれは便利だね
と言ってもらえることを待っている。
という非常に効率の悪い接客が多いのです。

 ただ、お客様が、そこまで辛抱して聞いてくれれば
いいのですが、現在のお客様は時間にシビアです。
ムダな時間は使いたくないと、考えていますので
長々とした説明は嫌がられるだけです。

 お客様は商品を手に入れたいのでなく、それにより
もたらされるメリットを得るために、商品を購入する
のですから、メリットの説明なしでは、商品が売れる
ことはありません。

 ただ、メリットは商品特徴の説明の後に追加して
行わなければ、理解されません。
商品特徴を説明するな、というのでなく、お客様の
ニーズに沿った特徴を選び、メリットを理解してもらう
為にするものだと言えます。


説明すべきは
商品の特徴でなく
お客様のメリットです。

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お客様に話しやすくさせる質問テクニック

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報告は正確さよりも、スピードが大事です
第一報だと断っておけば、さほど正確さは要求されません。
特にチームで行動している場合は、情報が命です。
情報がチームの行動を決めているとも言えます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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話しやすくさせる質問

 お客様の話を聞くのが大事だといっても、
まず、お客様に話をしてもらわなければなりません。
その為には、話をしやすくさせる質問テクニックが
必要です。

 接客における質問では、1人間質問 2現状質問
3問題質問 の3種類があると思います。


3種類の質問

1 人間質問
 人間質問とは、お客様の好みやライフスタイルを
知るための基本情報(家族構成・性格等)の質問です。
プライベートな質問になりますので、会話の中に
それとなく、埋め込んで質問すべきです。
直球で質問しては、個人の領域に踏み込むなと
嫌がられますので、注意が必要ですが、重要な基本情報
ですので、欠かすことはできません。

2 現状質問
 現状質問とは、お客様の現状を知るための質問です。
人間質問が、お客様の個人的な、内面的な質問である
のに対し、現状質問は外面的な状況の質問だと言えます。
服飾関連ならば、どういう服を持っているのか等の
質問がこれにあたります。

3 問題質問
 問題質問は、売り込みの為の質問だと言えます。
何に困っているのか、どのような商品が欲しいのか
といった質問です。

 接客というと、3の問題質問を中心にしがちですが、
これでは、お客様が本当に求めているモノを探るのが
難しいのです。

 お客様の本当のニーズとは、本人も気付いていない
ものです。
それを探るために、1や2の質問から、お客様の
考え方やライフスタイルを知る必要があります。


3種類の質問を
上手く交えて
お客様の本当の
ニーズを探ろう

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営業・接客は聞くことから始まる

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過去の資料や書類がすぐ出てくるようにするには、
整理・整頓しておくことですが、なんでも取っておいた
のでは、資料や書類で溢れかえってしまいます。
捨てることも大事です。捨ててしまっては後で困らないか
と心配になりますが、一番困るのは、あったか捨てたか
わからなくなることです。取ってあるものが把握できる
程度に捨ててしまうことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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話すことより聞くことが大事

 営業・接客とは、話すこと、売り込むことが中心
だと考えがちです。
しかし、あなたが話す前に、お客様の話を聞くこと
から始めるべきです。

 お客様の話を聞くことで、お客様のニーズを探る
情報を得ることができます。
その前に、お客様は話を聞いてくれた、あなたに
好意を持つものです。

 お客様にあなたの話を聞いてもらいたいと
考えるなら、お客様に言いたいことを全て話して
もらう必要があります。
販売員の多くは、早く売り込みたい為に、お客様の
話の途中で、話し出す傾向にあります。

 お客様は、話したいことが残っている場合、
それが、頭の中を占めており、あなたの話を
まともに聞いてくれません。
お客様の言いたいことは、全て話してもらい、
頭の中をからっぽにしてから、話し出すように
しなければ、あなたの話は、お客様の頭の中に
入っていきません。

聞くことのメリット

1 聞くことで情報が入る
 お客様が何を考えているかわかる→お客様のニーズが
 わかる

2 聞くことでなかよくなれる
 お客さんと共通点が見出せれば、共感しあえるのです

3 聞いているだけでお客様が満足する
 人とは話すことが好きです。しっかり聞くだけで
 お客様は満足されます。

4 聞くことで知識が増える
 プロとしての知識だけなく、お客様視点の考え方
 を知ることが出来ます。これは非常に貴重な知識
 になります。

5 聞くことでお客様の人間性がわかる
 お客様の情報を得ることで、お客様の性格等が
 わかります。これはライフスタイルに繋がります。

6 お客様と一緒に問題点を解決できる
 いろいろ質問することで、お客様と一緒に考え、
 お客様の抱えている問題点の解決策が見出せます。
 ニーズに合った商品を勧められると同時に、信頼も
 勝ち取ることができます。


お客様の話を聞くだけで
お客様との関係が深まり
売上げ増に繋がります。

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ペーシング・プラスワンで話が弾む

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掃除や片づけが苦手と言う人は結構いるものです。
上手に掃除や片づけをやる方法は、すぐやることです。
使ったらすぐ片付ける、汚れたらすぐ掃除する。
「後でまとめて」等と考えているから、手がつけられなく
なってしまうのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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プラスワンで効果を倍増

 ペーシングでは「ミラーリング」「チューニング」
「マッチング」という3つのテクニックを使います。
しかし、それだけでなく、プラスワンのテクニックを
つかうことで、効果がさらに上がります。

 プラスワンのテクニックとは、相手に合わせる
だけでなく、一言プラスするということです。
「こんにちわ」と相手に言われた場合、普通は
「こんにちわ」と返すものですが、プラスワンで、
一言追加するわけです。

 具体的には「こんにちわ」と言われた時に、
「こんにちわ、○○さん」と名前を追加するのです。
この名前を追加するだけで、相手との距離がぐっと
近くなるのです。

 また「こんにちわ、お元気ですか?」と返せば、
「はい、元気でやってますよ」と返すようになり、
話が前に進むことになります。

 営業(接客)といっても、会話ですので、会話は
弾む方がよいのです。
その為には、ペーシングで相手に合わせるだけでは
ダメであり、プラスワンが必要です。


プラスワンの言葉選びは慎重に

 ペーシングをしないことは、ディスペーシングと
いいますが、ディスペーシングでは、相手に反論
するようになりますので、相手は嫌な気持ちになり、
会話が止まってしまうか、議論になってしまいます。
営業(接客)では、議論することは避けるべきです。
議論に勝っても、相手の気分を害しては、商品を
買ってもらえることはありません。

 ただし、プランワンで一言追加する場合は、
相手の気持ちを考えなければなりません。
安易な言葉を選んだ場合、ペーシングの効果が
なくなってしまいます。


プラスワンで
効果は倍増されますが
言葉を間違えれば
逆効果にもなります。

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