あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

ターゲットとしたお客様と実際の購入者とのギャップ

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ビジネス等での、交渉では怒ったら負けだと言われます。
感情的になるということは、もう打つ手がないので
追い込まれているのだと、相手に見透かされてしまい、
相手のペースになってしまうのです。
感情を表に出さずにニコニコしていれば、相手は、まだ隠し玉が
あるのかと考えますので、相手のペースにならないで済みます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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企業優先でのターゲット選定

 他店との差別化や独自の商品開発・品揃えと考えた場合、
それは、ターゲットを絞り込むということになります。
ところが、ここで勘違いしがちなのは、自分の経営理念や
商品が先にあり、それに応えてくれるであろうターゲットに
絞り込むことです。

 これは、経営者(企業)の考えの押しつけでしかありません。
お客様が本当にそれに応えてくれるか、商品を購入してくれるか
わかりません。

 あなたの経営理念に合致するターゲットを決めた場合、
そのターゲットが求めている商品を開発・品揃えする
と言うふうに考えなければ、お客様から離れてしまいます。


実際の購入者が本当のお客様です

 ターゲットを決めたとしても、お客様の考えとは時代時代で
変わりますし、都会と田舎でも違います。
都会でのノウハウを、田舎に持ち込んでも上手く行かないものです。

 お客様が来店されて、欲しい商品がなかった場合、それは
お店のミスです。お客様に申し訳ないと考えなければなりません。
自分の経営理念では、そんな商品は置かないでは済まされません。

 お客様の言うとおりに、なんでも品揃えしろと言っている
わけではありません。
なぜ、お客様がその商品を求めているのか、しっかり考え
お客様の考えを認めることが重要です。

 その上で、あなたの考え(理念)と合わなければ、お客様に
説明し、理解していただくことです。
最初から、自分の理念と合わないと突っぱねてはいけません。
こういう姿勢でいると、結果的にお客様からどんどん離れていくのです。

ターゲットとするお客様と
実際の購入者とは違うものです。
自分の考えの押しつけでなく
お客様の考えを理解することです。

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「だれがお客様なのか」考える

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大きな約束は、相手に対して大きな損害を与える可能性があるので
何が何でも守ろうとするでしょう。
しかし、小さな約束になると、たいした迷惑もかけないしと
ついつい約束を破りがちですが、これは大変な間違いです。
相手にとっては、大きな約束破りも、小さな約束破りも1回は
1回なのです。約束破りは大きさに関係なく、信用を失います。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お店はグレードアップするな

 企業やお店では、売上が伸びてくると、グレードアップを
図るようになりがちです。
有名人にほめられることを望みます。
センスの良いお店づくりをしようとします。

 しかし、考えてみてください。実際のお客様は普通の
オバさんなのです。
有名人にいくら売っても、たいして売れるものではありません。
有名人が買えば、普通のお客様も買うというのは、ほんの一部の
ブランド力のある商品だけです。

 企業やお店はグレードアップしてはいけないのです。
むしろ、グレードダウンすべきです。
もっと実際のお客様に近づかなければならないのです。


お客様は自分に見合ったモノしか買わない

 ターゲットを高齢者向けにしようと、考えた場合、
対象とするイメージを有名女優にしがちです。
しかし、そんなお客様がどれほどいるのでしょうか。

 百貨店がいい例でしょう。
百貨店の店作りを見ていると、似合うのはドラマに出てくるような
びしっとスーツを決めた、キャリアーウーマンでしょう。
たしかに、そういう人が百貨店内を歩いていればサマになるでしょう。
しかし、そんなお客様がどれほどいるのでしょうか。

 百貨店も最初は、ちょっと高級という程度だったはずです。
それが、どんどんグレードアップし、高級ブランドのお店に
変化してしまったのです。
実際のお客様から、どんどん離れて理想像ばかり追い求めた
結果が、現状だと言えます。

 お客様とは、理想(夢)は理想(夢)であり、実際購入するのは
自分に見合ったモノです。
そこを取り違えて、理想の商品作り、店作りを追いかけるから
お客様とのギャップが生まれてくるのです。


有名人にほめられても
売上は伸びない。
近所のオバちゃんに
ほめられることを考えよう。

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お客様とのズレが問題

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自分より下の人に対して、コンプレックスを持つようになっては
その人は下り坂に差し掛かっていると言えます。
コンプレックスとは、恐怖と尊敬が表裏一体になったものです。
若い人達の才能を認めるのは良いことです。
若い人からは、いろんなことを吸収すべきであり、まだまだ勝負は
続けるべきです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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経営者はお客様の感覚を忘れずに

 企業とは、売上が伸び、儲かって大きくなりだすと、お客様を
見なくなりがちです。
経営者は、まさに経営にばかり気を取られるようになります。
マーケティングで顧客管理をしようとします。
物流を見直して、コスト削減をしようとします。

 たしかに、こういったことは必要です。
しかし、お客様を見なくなるというのは間違いです。
商売とは、1人のお客様が1つの商品を購入するということの
積み重ねなのです。

 これは、小売店でも同じことです。
お店が大きくなり、チェーン展開してくると、経営者は経営に
目が行くようになります。
製造業などよりも、お客様と直接接しているはずなのにです。
経営者には、お客様の顔が見えていないのです。
お客様という漠然とした、のっぺらぼうな存在と捉えてしまいます。

 そして、曲がり角に来て、売上が落ち込んでくると、
マーケティングに頼り、挽回しようとします。
得られる結果は、景気のせい、天候のせいにし、経営者の間違いでは
ないと結論付けるのです。


答はお客様が教えてくれる

 本当の原因は、お客様の考え(望み)とずれてしまったことに
あるのです。
しかし、これは、小さな小売店でも見られることです。
売上が落ち込んできた場合、経営者は売上を回復するために、
本を読んだり、人に相談したりと勉強します。

 勉強するのは良いことですが、目の前に答はあるはずです。
売上が落ち込んできたのは、お客様の求めるモノを販売していない
ことにあるのです。
コストを下げて、安く販売しても、それがお客様の求めるモノで
なければ売れることはありません。

 目の前のお客様に聞いてみることです。
目の前のお客様を観察することです。
お客様は何を求めて来店しているのか。
売上が落ち込んできた場合は。
もう一度原点に立ち返って見直すべきです。

売れなくなったのは
お客様の考えと
ズレてきているからです。
もう一度、しっかりお客様を見よう。

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お客様は店員と接することを望んでいる

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上司と部下とは、上下関係ではなく、役割分担であり対等だと
考えるべきです。
上司はマネジメントが仕事であり、部下は実行部隊なのです。
日本では、出世して上司になるという感覚があるため、
部下に命令して使いこなそうとしがちです。
上司・部下双方が相手を使いこなす考えが必要です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様は店員と親しくなりたがっている

 押し付け販売はダメだと言われています。
お客様には自由に買い物を楽しんでもらうように、出来るだけ
接客もしない方が良いと言われています。
しかし、お客様は。馴染みの店を作りたい、
店員と親しく話をしたい、とも考えているのです。

 基本的に人は人との接触を求めています。
しかし、そこに利害関係が働いてくると変わってきます。
店員とは、どうしても商品を売りたいのです。
そして、お客様は騙されたくない、買い物で失敗したくない。
このぶつかり合いを、いかに回避(解消)するかがポイントです。


お客様は商品を勧められることを望んでいる

 また、押しつけ販売はダメですが、お客様に商品を勧めない
というのも問題があります。
POP等でも「店長のオススメ商品」「売れ筋ベスト10」等という
ものがありますが、これも商品を勧めているということです。

 お客様は、買い物で失敗したくないのです。
ですから、専門家の意見は聞きたい訳ですが、店員が勧める商品が
お店の都合なのか、お客様の為に、お客様の好み・需要に合わせて
勧めているのか探ろうとしているのです。
お客様とは疑り深いものだと言えます。

 お客様と親しくなるのも、商品を勧めて喜ばれるというのも
結局は人間関係が構築されてこそ、成り立つことなのです。
人間関係が成立していない間は、ムリに商品を勧めたりしない
方が良いのです。

 といって、人間関係が成立するまで、待っていれば良いのか
というと、そうでもありません。
人とは、人と接することを求めていますので、馴染みのお店を
持つことを求めていますし、店員と親しく話し、商品を勧められる
ことを望んでいるのです。

 お客様の為に、お客様の気持になって、積極的に店員の側から
アプローチしなければ、お客様との距離は縮まならないのも事実です。
売り込もうとする気持ちが、ミエミエなのがいけないのです。

接客では、
売りたい気持ちを抑えて
まず、人間関係を築くことから
始めることです。

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小さな気配りが大きな成果を生む

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人を傷つけることや、傷つけられることを恐れていては、本当の
人脈などできません。
最近の人は、それを恐れているせいか、友人はいても親友はいないと
言います。
ある距離以上の付き合いになれば、相手の内面まで入り込みます。
当然衝突が起こり、傷つけたり、傷ついたりするものです。
それを乗り越えない限り、深い付き合いなど出来ません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様はウソをつく

 お客様がモノを買う場合4つの型があると思います。
1 自分の好みを貫き、他人の目を気にしない
2 世の中の動き(流行り)を気にして、みんなに合わせる
3 流行りや自分の好みに関係なく、必要なモノしか買わない
4 自分のこだわりを重視してモノを買う

 この4つの型は、固定しているものではなく、対象商品やその時の
気分(心理)によって、揺れ動いているものですので、
お客様を分類(固定化)してしまうのは、間違いの元です。

 ですから、アンケート等で、お客様の形態を分類しようとしても、
難しいものです。
お客様の心理とは、その時により、コロコロ変わるものなのです。
また、アンケート等では、本音と建前を使い分けます。
お客様とは、小さなウソをつくものなのです。


お客様にとって買い物は非日常

 売る側(小売店の店員)にとっては、そのお店での買い物は
日常の業務であり、興奮することもドキドキすることもありません。
しかし、お客様にとっては、買い物とは非日常の行為です。
特に初めてのお店では、店見知りもありドキドキしているものです。

 非日常とは、些細な事でも感激しますし、逆に不満を感じる
こともあるのです。
店員にとっては、当たり前のことや、ちょっとした言葉(動作)で
あっても、お客様には大きな出来事になります。

 お客様に対しては、細心の注意が必要であると同時に、
小さな親切(サービス)が有効になるのです。
決して、大きなサービスをする必要はないのです。
小さなサービスであっても、お客様の心には大きく響くものです。

 こんなことは、サービスにならないだろうと考えていることが
非常に重要な事になりうるのです。
もちろん、逆に小さなサービスをやらなかった場合の被害も
大きなモノになります。


お客様にとって買い物は非日常です。
非日常での出来事は
インパクトが大きいモノです。

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