あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

営業・接客は聞くことから始まる

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過去の資料や書類がすぐ出てくるようにするには、
整理・整頓しておくことですが、なんでも取っておいた
のでは、資料や書類で溢れかえってしまいます。
捨てることも大事です。捨ててしまっては後で困らないか
と心配になりますが、一番困るのは、あったか捨てたか
わからなくなることです。取ってあるものが把握できる
程度に捨ててしまうことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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話すことより聞くことが大事

 営業・接客とは、話すこと、売り込むことが中心
だと考えがちです。
しかし、あなたが話す前に、お客様の話を聞くこと
から始めるべきです。

 お客様の話を聞くことで、お客様のニーズを探る
情報を得ることができます。
その前に、お客様は話を聞いてくれた、あなたに
好意を持つものです。

 お客様にあなたの話を聞いてもらいたいと
考えるなら、お客様に言いたいことを全て話して
もらう必要があります。
販売員の多くは、早く売り込みたい為に、お客様の
話の途中で、話し出す傾向にあります。

 お客様は、話したいことが残っている場合、
それが、頭の中を占めており、あなたの話を
まともに聞いてくれません。
お客様の言いたいことは、全て話してもらい、
頭の中をからっぽにしてから、話し出すように
しなければ、あなたの話は、お客様の頭の中に
入っていきません。

聞くことのメリット

1 聞くことで情報が入る
 お客様が何を考えているかわかる→お客様のニーズが
 わかる

2 聞くことでなかよくなれる
 お客さんと共通点が見出せれば、共感しあえるのです

3 聞いているだけでお客様が満足する
 人とは話すことが好きです。しっかり聞くだけで
 お客様は満足されます。

4 聞くことで知識が増える
 プロとしての知識だけなく、お客様視点の考え方
 を知ることが出来ます。これは非常に貴重な知識
 になります。

5 聞くことでお客様の人間性がわかる
 お客様の情報を得ることで、お客様の性格等が
 わかります。これはライフスタイルに繋がります。

6 お客様と一緒に問題点を解決できる
 いろいろ質問することで、お客様と一緒に考え、
 お客様の抱えている問題点の解決策が見出せます。
 ニーズに合った商品を勧められると同時に、信頼も
 勝ち取ることができます。


お客様の話を聞くだけで
お客様との関係が深まり
売上げ増に繋がります。

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ペーシング・プラスワンで話が弾む

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掃除や片づけが苦手と言う人は結構いるものです。
上手に掃除や片づけをやる方法は、すぐやることです。
使ったらすぐ片付ける、汚れたらすぐ掃除する。
「後でまとめて」等と考えているから、手がつけられなく
なってしまうのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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プラスワンで効果を倍増

 ペーシングでは「ミラーリング」「チューニング」
「マッチング」という3つのテクニックを使います。
しかし、それだけでなく、プラスワンのテクニックを
つかうことで、効果がさらに上がります。

 プラスワンのテクニックとは、相手に合わせる
だけでなく、一言プラスするということです。
「こんにちわ」と相手に言われた場合、普通は
「こんにちわ」と返すものですが、プラスワンで、
一言追加するわけです。

 具体的には「こんにちわ」と言われた時に、
「こんにちわ、○○さん」と名前を追加するのです。
この名前を追加するだけで、相手との距離がぐっと
近くなるのです。

 また「こんにちわ、お元気ですか?」と返せば、
「はい、元気でやってますよ」と返すようになり、
話が前に進むことになります。

 営業(接客)といっても、会話ですので、会話は
弾む方がよいのです。
その為には、ペーシングで相手に合わせるだけでは
ダメであり、プラスワンが必要です。


プラスワンの言葉選びは慎重に

 ペーシングをしないことは、ディスペーシングと
いいますが、ディスペーシングでは、相手に反論
するようになりますので、相手は嫌な気持ちになり、
会話が止まってしまうか、議論になってしまいます。
営業(接客)では、議論することは避けるべきです。
議論に勝っても、相手の気分を害しては、商品を
買ってもらえることはありません。

 ただし、プランワンで一言追加する場合は、
相手の気持ちを考えなければなりません。
安易な言葉を選んだ場合、ペーシングの効果が
なくなってしまいます。


プラスワンで
効果は倍増されますが
言葉を間違えれば
逆効果にもなります。

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似た人には心を開く

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メールの返事をすぐに返信するのと同じように、
何かをしてもらったりした場合にも、すぐにお礼状を
出すようにしましょう。
お礼状だから、相手に失礼にならないよう、
きちんとした文章で、キレイな字で書こう等と
考えていると返事が遅れがちになりますが、
日にちがたつと相手も忘れてしまい嬉しさも
半減してしまいます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様に合わせる(似せる)

 人とは自分と似た人を好きになる、という傾向が
あります。
友達を想像してみて欲しいのですが、似ている
所が、結構あるものです。

 出身地、学校、趣味等、好きになる理由とは
言えないような点であっても、共通点があることで、
人は気を許すものなのです。
これは、営業(接客)では、重要なことです。
ですから、営業(接客)では、お客様に似せる、
合わせる事が重要なのです。

 お客様と合わせる、歩調(ペース)を合わせることを
ペーシングと言います。
ペーシングでは3つの手法があります。


ペーシングの3つの手法

1 ミラーリング
 ミラー(鏡)ということで、相手のマネ、主に動作を
マネることです。
気があう2人では、動作が一致する場合が多いのです。
気があうから、動作が一致するわけですが、逆に
動作を合わせることで、気が合ってくることもあるのです。

2 チューニング
 ミラーリングが、主に動作を重視するのに比べ、
チューニングでは、感情(心の動き)を合わせる
ことを言います。
怒り、悲しみに周波数を合わせるようにすることです。
もちろん、合わせるといっても、お客様と同じレベルに
合わせていては、営業(接客)になりません。
お客様の気持ちを100とすれば、60程度に押さえておく
必要はあります。
あくまでも、冷静さを残し、お客様に合わせることです。

3 マッチング
 動作・感情を合わせることとともに、話し方を
合わせることも効果的です。
まず、話す速度を合わせることです。
次に、声の大小、高低、口調、言葉等を合わせて
いきます。


ペーシングの3つの
手法を活かし
お客様と共通点を作る

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お客様に好意を持たせるポイント 2

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メールの返事や、各種報告でも、じっくり考えてから
返事しようとする場合がありますが、返事はすぐに
した方が良いでしょう。
「メール受け取りました。現在検討中です」でも
良いのです。
これだけで、相手を安心させることができます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 前回の続きをお話します。


3 見せる・体験させる工夫をする

 商品説明に関しても、口で説明するのでなく、
資料や現物を見せて説明しますと、お客様は必ず
見てくれます。

 口頭での説明とは、説明するほど、うさん臭く
なるものです。
しかし、資料等は信用されやすいですし、現物を見て
しまえば納得するものです。

 お客様が話の内容を信用すると言うことは、あなたも
信用されるということです。


4 サービスを提供する

 サービスをするといっても、最初の接客時では
なにも出来ないように感じますが、そうでもありません。
例えば、家具店等で、食器棚を見ていたお客様が
「これスペース的に入るかな」と話した場合、
即座に、メジャーを出し、その場で計り、そのメモを
渡して「家に帰ってから、寸法を比較してください」
と言うだけでも、大きなサービスになります。

 私の為に、何かをしてくれた、と印象付けることが
サービスなのです。
サービスとは、割引などではありません。
割引はディスカウントです。

 ディスカウントもサービスの一つだとも言えますが、
お客様の為に何かをする、ということが大きなサービス
になるのです。


お客様に信用されることが
重要です。
売り込みは、信用されて
から行うことです。

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お客様に好意を持たせるポイント 1

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アポを取る場合、相手の都合を考えて、1週間後等に
了承を取ろうとしがちですが、1週間や2週間先の
事などわからないのが普通です。
まず「今日はどうですか」と聞いてみましょう。
もちろん、ダメな場合も多いでしょうが、
そこから、具体な日取りの交渉ができます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 お客様に好意を持ってもらうことは、非常に重要
であり、売上げに直結します。
好意を持ってもらえれば、無理な押し付け販売を
する必要もありません。

 押し付け販売は、1回限りになる可能性があります。
お客様の購買意欲が減少している現在、お客様とは
長く付き合わなければなりません。
お客様に好意を持ってもらう為の、ポイントをあげて
みましょう。


1 お客様をほめる

 ほめる為には、お客様の観察や情報収集が必要に
なります。
観察や情報収集なしでは、単なるお世辞になります。
お世辞は、時としては嫌味になるものです。
特に営業マンや店員からのお世辞は、売らんが為の
上辺だけの褒め言葉と、お客様は解釈しています。

 一番大事な事は「ほめてほしい所をほめる」
ことです。
その為にも、お客様の観察や接客中の会話からの
情報収集は非常の大事だと言えます。


2 質問をすること

 売り手側としては、商品説明をしたいものです。
しかし、お客様のニーズもわからずに商品説明
しても、無駄になるだけであり、お客様にも
嫌がられます。

 一流の営業マン(店員)とは、聞き上手だと
言えます。
お客様の話を聞く為には、まず質問をしなければ
なりません。

 質問をするといっても、売りたい為の直球の
質問は避けるべきです。
世間話や自慢話の話題から入る方がいいでしょう。
と言って、いきなり商品説明と関係ないような
プライベートな質問をするのも嫌がられます。
その兼ね合いが難しいと言えます。


まず、お客様と
スムーズに会話が出来る
ようにすることです。

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