あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

繁盛店では顧客維持が利益確保の近道だと考える

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人生には答の出ないことというものが多くあります。
答の出ないことを考えるのはムダだと言う意見もあります。
しかし、答が出ないということは、答が一杯あるということです。
答の数だけ、人生があるということです。
考えることを止めれば、あなたの人生を見つけられないかもわかりません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では経費をかけたサービス向上はやらない

 今まで、多くの企業は、質の高いサービスを提供すれば、
顧客満足度は上がると考え、いたずらに経費を膨らませてきました。
しかし、繁盛店では、カスタマーケアを取り入れることで経費のかかる
サービスを提供する必要のないことを理解しています。

 また、新規顧客の獲得には、既存客を引き止める為の経費の5倍も
経費がかかると言われています。
もちろん、新規顧客獲得をしなければ顧客は減少していきますので
ある程度は必要ですが、繁盛店では、新規顧客獲得にかける経費をおさえ、
その分を既存客を引き止める為に使った方が効果的だと考えます。

 カスタマーケアと新規顧客獲得の経費削減で、利益が50%近く膨らんだ
というケースもあります。
繁盛店では、カスタマーケアによる顧客維持が重要であり、利益確保に
繋がることを理解し、実践しています。

 カスタマーケアと顧客満足とは同義語ではありません。
カスタマーケアとは、顧客満足度を上げるだけではありません。
お客様の不満の解消も目的なのです。


繁盛店では、顧客満足度向上だけを目指さない

 満足したお客様が紹介客を連れてきてくれる数よりも、不満を感じた
お客様が、友達や知り合いを巻き込む数は3倍以上あります。
しかも、これは既存客に対してだけでなく、新規客にも影響しますので
非常に影響は大きいのです。
このことを知っている繁盛店の多くは、満足度を上げることも重要だが、
不満を感じさせない事がもっと重要だと考えます。

 カスタマーケアでは、お客様個々に対応しますので、満足度を上げる
だけでなく、不満の解消も目的にしているのです。
繁盛店では、一律のサービス向上が非効率であり、経費がかかるかを
理解しています。

 ただし、一律にサービス向上する場合は、機械的に実行できますが、
カスタマーケアとなれば、お客様を知り、お客様の求めるサービスを
提供するという、非常に細かい運用が必要になります。
繁盛店では、それを実行できる体制を作ることこそが重要だと考えています。


繁盛店では
カスタマーケアによる顧客維持が、
効率的な利益確保と顧客増加に
つながる手段だと考えています。

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繁盛店が実施する社内アンケートとは

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あなたは何処かへ行く場合、行きと帰りで同じ道を通っていませんか。
行き、帰りの道を変えるだけで、2倍の体験ができます。
行き、帰り同じ道を通った場合は、帰りは単なる移動になります。
目的地は同じでも、通る道を変える度に新しい体験ができます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では社内アンケートを実施している

 アンケートといえば、お客様に対してのケースが多いものですが、
中規模以上の繁盛店では、社内(従業員)に対してもアンケートを
実施しているケースが多くあります。

 もちろん、小さな企業でも実行しても良いのですが、匿名性が確保
しにくいので、面接形式や会合での意見交換とあまり変わらないため、
話し合いでの調査が多いようです。

 このアンケートでは、待遇・評価方法などという個人的なことも
必要ですが、それ以上に繁盛店では、お客様に対するサービスの
現状・水準をどのように捉えているのかを知るために実施します。
これにより、経営者側と従業員側とのズレを知ることができます。

 現状を知ることや、従業員の認識等を知るだけでなく、
将来どうあるべきかについての見解を知ること、従業員の本音を
知ることもできます。
繁盛店では、これにより従業員とのズレを修正したり、
やる気を高める工夫をします。


繁盛店が実施する質問内容の例

○過去よりも改善されたと考えられるサービスは?
○他店と比べた場合、自店のサービスレベルは?
○従業員全体でのサービス改善に対する意欲のレベルは?
○サービス改善で実際の売上にどの程度影響があるか?
○あなたのサービス改善の努力に対しての上司の評価は?
○あなたのサービスに対してお客様の満足度は?
○お客様の変化に対して、お店側の対応の評価は?

 等が上げられますが、こういった質問をすることで、
従業員のサービ改善に対する考え方を、把握することができるでしょう。


繁盛店では、
サービス改善を唱えるだけでなく
従業員の考え方・本音を知り、
サービス改善等を実施します。

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繁盛店での強いリーダーによる全従業員での取組2

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なかなかやる気が出ないと、物事を始められない場合がありませんか。
しかし、やる気とは、始まる前には沸いてこないものです。
やる気とは、スタートしてから追いかけてくるものなのです。
まず、やり始めれば、やる気は追いかけてきます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店のリーダーは意欲のある部下たちと
緊密に連帯している


 強いリーダーがいれば、物事は成功するというものではありません。
成功する組織には、必ず強いリーダーと共に、追随者がいるものです。
追随者とは、リーダーの考えに賛同し、自分が何をすべきか、
自ら考え行動できるスタッフのことです。

 そのためにも、繁盛店では、まずリーダーは部下に自分の考えを
しっかり説明し賛同を受けることから始めます。
自分の考えを押し付けるだけのリーダーには、追随者は現れません。
部下には行動を強要することは、できないと考えるべきです。
繁盛店のリーダーは、自ら考え行動できるように仕向けるのが
リーダーの役目だと考えています。


繁盛店のリーダーは、現実に根ざしている

 リーダーには、情熱が必要です。しかし、情熱だけでうまくいくわけ
ではありません。事実(現実)に基づいた業務を行わなければなりません。
繁盛店のリーダーは、まず現実をしっかり認識することから始めます。

 情熱が先立ってしまうと、ついつい自分なりの見方(解釈)が先行
しがちですが、これでは失敗します。
問題解決の出発点は、現状(現実)をしっかり把握することです。
これはリーダーの重要な仕事だといえます。

 現実とは、問題点だけではありません。部下のことも把握しなければ
なりません。
部下のニーズや考えを把握する必要があります。
繁盛店のリーダーは、問題点とそれを解決する部下をしっかり把握することで、
問題解決にあたっています。

 部下といえども、それは内部顧客なのです。お客様の為が大前提で
あるわけです。そのことは忘れてはいけません。


繁盛店のリーダーは、
部下を理解し、
しっかり連携を取ることが
リーダーの役目だと考えています。

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繁盛店での強いリーダーによる全従業員での取組1

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辛いことがあった場合や、落ち込んでいる時は、
とにかく忙しく働き(動き)ましょう。
落ち込んでいると、ますます実力が発揮できません。
いやなことを忘れる程、忙しくすることです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では全従業員での取組の為に強いリーダーがいる

 お客様を個々として捉えサービスを提供するという、カスタマーケアや
お店の強みを知らせる、弱みを克服するといったことを実行するには
強いリーダーによって全従業員で実行する必要があります。
繁盛店には、必ず強いリーダーがいるものです。

 しかし、リーダーやリーダーシップと言っても、非常に曖昧であり、
精神論や個人の資質・素質で説明するケースがよくあります。
このようにリーダー・リーダーシップを育てていくということは
非常に難しい面があります。

 ただ、多くの繁盛店でのリーダーを見ていくと、共通した特徴が
見られるものです。
その共通する特徴とは
○正しいことを正しい方法で実行する
○意欲のある部下たちと緊密に連帯し、認識が整合している
○現実にしっかりと根ざしている
という点が上げられます。


繁盛店では正しいことを正しい方法で実行する

 リーダー・リーダーシップとは、部下をただ引っ張っていけば
良いというものではありません。
実行することが「正しいこと」である必要があります。
商売での「正しいこと」とは、お客様の為になる、ということでしょう。
たしかに、お店の為、お店の利益になることでなければなりませんが、
繁盛店では、お客様の為にならないことであれば「正しいこと」とは
考えません。

 また、実行する方法も「正しい方法」である必要があります。
人間ですから、絶対ということはありませんが、繁盛店のリーダーは、
その方法が最善か常に考えて実行しています。

 リーダーシップがあって部下を引っ張っていっても、それが
「正しいことを正しい方法でおこなう」でなければ、部下を間違った方向に
導いてしまったり、ムダな時間や経費を費やすことになります。
リーダーは常に「正しいことを正しい方法でおこなう」ということを
頭において行動すべきです。

 次回は、他のリーダーの特徴についてお話しします。


繁盛店になるためには
企業のリーダーとは常に
「正しいことを正しい方法でおこなう」
ということを考え、実行しなければ
なりません。

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繁盛店になるためにはお客様とお店の考えにズレがあることを知る

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強い相手には、なかなか勝てないと考えがちですが、
強い相手でも80%しか実力が出せず、
弱い相手が120%力を出せば、勝てることも多いものです。
力の差とは、その程度です。
強者はおごらず、弱者は諦めずが肝心です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店ではお客様とのズレを認識している

 孫子の兵法書に「敵を知り己を知ればは百戦してあやうからず、
敵を知らずして己を知れば、一勝一敗す。敵を知らずして己を知らざれば
戦うことに必ずあやうし」という言葉があります。

 有名な言葉ですが、これを商売に当てはめてみると、お客様と己(自店)
をよく知ることが必要だということでしょう。
お客様をよく知り、自店の強み・弱みを理解して、お客様の求めているものを
的確に推奨(提供)できれば必ずうまくいくということです。

 繁盛店では、お客様視点とお店側の視点ではズレがあることを
理解しています。
お客様視点からの、自店の強みや取扱商品の強みとお店側の考えとは
微妙にズレているものです。
繁盛店では、このズレている点を知る努力をします。

 お客様とのギャップがどこにあるのか?
自店の強みをどのように説明し、活かすのか?
逆に弱みをどのように補えばいいのか?
しっかり把握しておくべきなのです。


繁盛店には改善していくためのリーダーがいる

 お客様とは、あなたのお店のことや、商品のことを理解しようとは
しないものです。そんな時間も興味もないでしょう。
たしかに、一部の上得意客(ファン客)は、あなたのお店のことを
知りたがり、商品にも興味を示すでしょうが、そういったお客様は
問題ありません。
問題なのは、一般のお客様です。あなたのお店に興味のない一般の
お客様が圧倒的に多いのです。

 そういったお客様に対して、どのようにお店の強みを知らせていくのか
また、弱みをどう克服していくのか。
繁盛店では、上司・経営者がリーダーシップを発揮し、全従業員で
取り組み、理解を深め実行しています。

 では、リーダーシップとはどういうものなのか。


お客様とお店の考えには
ギャップ(ズレ)があるものです。
繁盛店では、それを理解し、
ズレを埋めていく努力をしています。

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