FC2ブログ

あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

フォローが今後を決める

============================
お客様満足度が上がれば、クレームは減ると考えがち
ですが、それは間違いです。
お客様満足度が上がれば、お客様の期待度も上がる為
むしろ、クレームは増えます

クレームは減らそうとするのでなく、真正面からお客様の
要求に向き合うことです。
============================

販売後から始まるお客様との関係

 お客様とは、契約・販売したら終了では
ありません。

 お客様とは、長く関係を続けることが重要です。

 買い物によっては、一生に一度というものや
買い替えサイクルが長いモノもあります。

 一度購入されれば、お付き合いするメリットは
ないと考えがちです。

 事実、契約後は殆ど姿を見せない、営業マンも
多いものです。

 しかし、お客様を紹介してくれたり、口コミに
影響したりします。

 最近では、SNSに関わっている人も多く、
いろんな情報を発信されていますので、
購入後、関係を切ってしまうのは、非常に
危険
だと言えます。


お客様へのフォローは
お店(自分)の為でもある


 お客様からの紹介・口コミとは、自分の
営業以外で、勝手に営業してくれている
考えられます。

 満足したお客様は最大の味方になってくれます。
もちろん、逆に不満を抱かせれば、負の資産に
なってしまいますから、注意が必要です。

 ただ、高額商品や訪問営業でない限り、
購入後、お客様との関係は切れてしまいがちです。

 しかし、街の電気屋さんでは、新規の商品購入・
配達からお客様との関係を持ち、設置や修理等
細かくフォローしています。

 ホームセンターでも、御用聞き営業をしている
所もあります。

 お客様との関係を、長く続けることに重点を
置いている企業(お店)もあります。


お客様との関係は
長く続けること
一度持った関係は
大事にすることです。

========================
自社のPRです。
A045.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================
スポンサーサイト

クロージングは一気に進める

============================
お客様に対してやったサービスで上手くいったものは、
みんなで共有するようにしましょう。
店員個人の質がいくら向上しても、一人でも質の悪い店員が
いれば、お店の質は悪い方へ引っ張られます。
お店全体で質を上げるようにしなければなりません。
============================

お客様は買い物では悩むもの

 人間の心理としては、否定的な考え方をする傾向が
あります。

 特に高価な買い物をする場合「本当に買っていいのか」
「別の商品の方が良いのでは」と悩むものです。

 お客様は最後まで「買わなくても良いのでは?」と
悩む
ものです。

 こういったお客様の悩みを無視して、セールスを
進めていくと、お客様に敬遠されることになります。


お客様と一緒に考える

 お客様の悩みのポイントを理解し、メリットが
より勝っていることを説明しなければなりません。

 これには、バランスシート的な捉え方をする
必要があります。

 お客様の悩んでいる点(マイナス点)とメリット
であるプラス点を比較
できるようすることです。

 また、お客様の悩みとは、一つとは限りません。
複数あれば、それぞれに対してマイナス点と
プラス点を比較検討できるように説明することで、
お客様を納得させる必要があります。

 マイナス点を隠すのでなく、あえてはっきりさせる
ことで、お客様の悩みを明確にし、お客様の目線で
考えているということを示します。

 メリットだけの羅列よりも信用度は上がります


お客様は買い物に
際して悩むもの
それを無視せず
一緒に考えること

========================
自社のPRです。
A046.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

お客様の反論には5つのパターンで対応

============================
サービスとは、スピード勝負だと言えます。
お客様が意識する前に、行動することがサービスです。
「こうして欲しかったのよ」と思わせるのがサービスです。
お客様に言われてから実行して、サービスした気になっては
いけません。
============================

 お客様からの反論に対して、まず同意することですが
その後、どう対応したらいいのか考えてみましょう。

お客様への対応(セールストーク)としては
次の5パターンに分類できます。

反論に答える5つのパターン

1 リターン法
 お客様からの反論を、そのまま相手への
 セールストークに変えてしまう
方法です。

 「この商品は少し高いよ」というお客様に対して
 高い理由を説明し、最終的に割安になると
 説明するという方法です。

2 説明法
 お客様に説明するというのは、セールストーク
 としては、基本中の基本です。

 お客様の反論・不満に対して、ひとつひとつ
 丁寧に繰り返して説明
していく方法です。

3 認める法
 これは、以前にもお話したように、とにかく
 お客様の言い分を認めてしまうことです。

 その後、メリットを説明していく方法です。

 説明するのは、反論に対してだけでなく、
 それ以外のメリットも説明する
ようにし、
 総合的に判断してもらえるようにします。

4 否定法
 相手の明らかなミスや、誤解ははっきりと
 否定し、説明することが必要です。

 はっきり否定することで、むしろ信用度が
 増す
ケースが多いものです。

 しかし、あまりストレートに反論しては、
 お客様も感情的になりますから、話し方等には
 注意が必要です。

5 質問法
 これは、反論に対して、説明していく方法では
 なく、反論に対して、こちらから質問していく
 方法です。

 「色が気に入らないね」という反論に対して
 「それでは、どういった色がお望みですか」
 と質問をそのまま返していく方法です。

 反論に対して、答えるのでなく、さらに深く
 質問していき、相手の好み・意図を探って
 いく方法です。


お客様の反論に
対しては
5つのパターンを
組み合わせて対応する。

========================
自社のPRです。
A045.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

反論に答えるタイミングとは

============================
用意周到に準備することの欠点はまだあります。
そもそも準備に時間がかかりすぎることです。
準備よりも、1つでも多くの本番を踏んだ方が
身になります。
練習ばかりで、試合に出なければ強くなれません。
============================
2018_0410.jpg

どのタイミングで反論(説明)するか

 お客様の意見に対しては、まず同意するのですが、
その後、反論(説明)にいつ入るかは難しい所です。

 タイミングとしては、次の4つが考えられます。

1 事前に話しておく
 お客様が反論(NO)を言う前に、先行して説明
 しておくのが、一番カンタンです。

 お客様の考えることは、似通っていますので
 お客様の意見もある程度想像できますから
 事前に準備しておくことも難しくないでしょう。

 ただし、事前に多くの説明をしようとすれば
 お客様は逃げ腰になり、こちらの説明を聞いていない
 ということにもなりかねませんから、
 程々が大事です。

2 意見の直後に
 お客様が意見(反論)言ってから、答えていくというのが
 一般的な対応でしょう。

 この場合は、以前お話したようにお客様の意見に同意
 してから
、説明するようにしましょう。

3 後日答える
 データや資料が必要な場合などは、その場で答えられない
 というケースも多いでしょう。

 訪問営業などの場合は、後日答えを持って再度訪問する
 ということになります。

 訪問営業の場合は、次回の訪問の約束が取れるので
 その場で、日時まで決めてしまうようにしましょう。

 お店などでの接客では、次回というのは難しいので
 ある程度、曖昧でも答えるか、正確な情報が必要な
 場合は、後日お知らせするか判断を仰ぐことに
 なります。
 
4 答えない
 お客様によっては、同じ質問を何度も繰り返す
 場合があります。

 これは、感情的に断っているか、全く買う気がない
 というケースが多いものです。

 説明よりも、お客様の本心を探る方向に切り替えた
 方がよいでしょう。


営業活動において
お客様への反論(説明)は
タイミングが重要です。

========================
自社のPRです。
A046.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

お店側の意見でなく、第三者の意見とする

============================
用意周到に準備して、物事を始めた場合、
準備したものがいらなくても、
なかなか捨てられなくて、それを使おうとして、
余計仕事を増やしてしまうことがあります。
準備しながらですと、準備内容をどんどん
変更していけますので、結局ムダが少なくてすみます
============================
2018_0409.jpg


第三者の意見は受け入れやすい

 お客様からの意見に対して、反論でなく同意で
受け止めた後、その説明に入るわけですが

 最近のお客様は販売員(店員)を信用していません

 信用していない人からの意見など、まともに聞いて
くれません。

 そこで、第三者の意見という形で説明するのも
良いでしょう。

 個人名を出すのは、まずいかもわかりませんので、
「そうなんですよ、先程(先日)のお客様も
最初はそう言われてたのですが、最近では
これでなければと大得意様になっていただいています。
というのも、○○○○」

 と第三者の意見として説明していきますと、
信用度が高くなるものです。

 また、私の意見ではなく、第三者の意見ですよ
とすることで、言いづらいことも言えるという
メリットもあります。


お客様の「NO」の本質を探る

 お客様のパターンとして、もう少し考えたいから
とりあえず「NO」といっている場合と、本当に
全く買う気のない「NO」とがあります。

 これを取り違えますと、無駄な接客(営業トーク)
により、時間を取られることになりかねません。

 お客様からの反論「NO」の性質を見極める
必要があります。

 お客様からの反論が、誤解等のいわれなき場合や
お客様の知識不足の場合などは、しっかり説明する
必要があります。

 また、前回お話したように、お客様の本心が
違う所にあると感じた場合は、本心を探るようにします。

 しかし、本当に予算がない、必要がないとわかった
場合は、営業トークを続けずに誠実に対処しましょう。

 ただし、お客様を突き放してしまう様な対応は
すべきではありません


 お客様との関係は継続するように努めます


お客様は営業トークを
信用していません。
第三者の意見として
説明することも良い。

========================
自社のPRです。
A045.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

FC2Ad