あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

DMの有効性について

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あなたが小売店の従業員や営業マンとして仕事をしている間は、
サービスを提供する側ですが、一旦仕事が終われば、あなたはお客様の
立場で色んなお店を訪れるでしょう。
勉強の場はいたるところにあります。
「感じがいい」と思ったことは、どんどん試してみましょう。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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DMはマナーを考えて

 不特定多数にDMを送るということは、現在ではお勧めできません。
費用対効果からも効果が期待できませんし、それ以上に個人情報保護が
叫ばれている中で、見知らぬ人に対してDMを送るということは、
不快感を与えることになります。
DMを送って良いのは、既存客か紹介を受けたお客様に限定しましょう。

 既存客や紹介を受けたお客様にDMを出すことは、上手く利用すれば
有効でしょう。

 DMの開封率が低いとよく言われますが、私は決して開封率が悪いとは
思いません。
開封率よりも、開封される時期が問題なのです。
DMと分かれば、そのままゴミ箱に行くのでなく、片隅に積まれたままに
なるのです。そして開封されるのは年末等の大掃除の時です。
当然、時期がずれたDMはごみとなり捨てられます。


中身を明示すること

 開封されるようにと、DMと分からないように、内容を分からないように
したり、差出人を個人名にしたりと、姑息な手段を勧める人もいますが
それこそ、不快感を抱かれるだけです。

 むしろ、内容やイベント期間等を、封筒の表書きに明記する方が
よいと思います。中身を見ずに捨てられても仕方ないと考えることです。
無理やり開封させ、不快感を持たれるより余程マシです。

「○○についてのガイドブックが入っています」
「○月○日〜○日まで、○○イベント開催」等と
はっきり明記するほうが良いと思います。
いかに興味を持ってもらえるか、キャッチコピーを考えるのと
同じ要領です。


既存客との関係改善の為に使う

 また、DMは、縁遠くなったお客様に対して、再接触を図るという
使い方もあります。
ただし「また来店してください」とあまり営業色を前面に出さない方が
良いでしょう。
「売り込みか」と嫌がられる可能性があります。

 お店や扱い商品の情報提供を中心にすることで、信頼関係を
再度築くことに重点を置いたほうがよいでしょう。

 問合せを頂いたお客様や、紹介されたお客様に対しては、
手書きの挨拶状を添え、ぜひ来店されるように勧めることは
いいでしょう。
(訪問販売の場合は、後日アポイントを取る連絡をする旨を
書き添えることも忘れないようにしましょう)


見ず知らずのお客様へ
DMを送付することは効果が薄い
既存客に対して
人間関係を再構築するために使うこと。

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詳細は下記ブログ記事をご覧ください。
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ニュースレター・小冊子が最適な業種とは2

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昔は「車が必要な人」や「車が好きな人」が車を買っていました。
しかし、現在は車はさほど必要ない、車は好きでない人でも
車を買う時代です。こういうお客様が相手の場合は、車の性能などを
いくら説明しても売れません。
お客様の悩みや、何故車を買いたいのか要望をしっかり聞くことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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来店が直接売上に結びつく業種では

 今回は、ニュースレター・小冊子が有効な業種である
来店が直接売上に結びつく業種についてお話します。
この業種の典型例は、理美容室と飲食店でしょう。
このことは、すぐに理解できると思います。

 来店が直接売上に結びつく業種というのは、来店してもらうことが
重要です。当たり前のことです。
しかし、来店してもらう為に何を実行していますか?
と聞くと、何もしていないお店が圧倒的です。

 こういった業種では、商品となる技術、具体的には、理美容室では、
技術力やセンス、飲食店では料理の旨さはもちろん重要です。
しかし、飛び抜けた素晴らしい技術やセンス・旨さでもないのに
流行っているお店と言うものがあります。


人間関係を築くために

 これは、やはり人間関係(信頼度・親密度)が影響していると
思われます。
この人間関係を築くには、顧客満足度を上げるということが最重要です。
しかし、どうやって顧客満足度を上げるのか。
過剰とも言えるようなサービスをすればいいのか?
料理をとびっきりの美味しさにすればいいのか?
努力して理美容の技術を上げればいいのか?

 確かに、そういった努力は必要ですが、それだけでは顧客満足度を
上げることはできません。
一番カンタンで、効果的な方法は情報提供です。
料理法や材料等の情報を提供するのです。
あなたのこだわりや苦労等を理解してもらうのです。

 目の前の料理に関する情報を知ることで、よりおいしく感じる
ということがあると思います。
美味しさだけでなく、安全性や安心感が深まるかも分かりません。
情報がないと、単においしいかどうかで判断されます。
味の差などそんなに大きいものではありません。
どこで差を付けるのかを考え、それをお客様に伝えることです。


できるだけお金をかけないように

 伝えると言っても、一人ひとりお客様に説明するのは大変です。
そこで、利用されるのが、ニュースレターであり小冊子なのです。
ところが、理美容室や飲食店で、この手の情報誌を置いている所は
殆どありません。

 ニュースレターや小冊子をお客様に配るとなると、すぐに郵送を
思い浮かべますが、そんなことをやっては、多くの費用がかかります。
基本は店頭配布でいいでしょう。
しかし、これらの業種では、来店してもらうことが重要なので、
来店されなくなったお客様に対しても、渡す必要があります。

 むしろ、来店されなくなったお客様へ情報提供するということが
大事だといえます。来店されなくなったお客様へ対してだけ
郵送するようにすればいいのです。

 この為には、会員カード等で、お客様の来店経過を把握する必要が
あります。
会員カード等でお客様の来歴を確認し、来店が遠ざかっているお客様に
対して、挨拶状とともに、ニュースレターや小冊子を送るようにしましょう。
ただ、この場合、DMのような営業色を出してはいけません。


来店が即売上に結びつく業種では
人間関係が重要です。
情報提供により
人間関係を築くようにしましょう。

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ニュースレター・小冊子が最適な業種とは1

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納品やサービスの提供では、経過を報告することが重要です。
あるタクシー会社で、配車の時間をお客様に明言するように提案しましたが
交通渋滞などで確約できないという理由で、却下されました。
しかし、状況が変わればその都度連絡すれば良いだけです。
時間を言わなければ、お客様は車が来るまでじっと待っている他ないのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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最適な2つの業種とは

 ニュースレターや小冊子での情報提供が、非常に有効である
業種は2種類あります。
1つは高額商品で購買頻度が薄い商品を扱う業種、
2つ目は来店が直接売上に結びつく業種です。

 もちろん、他の業種でも有効ですが、お金をあまりかけないのが
大原則です。費用対効果を考え工夫することが重要です。


高額商品で購買頻度が薄い商品の場合

 まず、1つ目の高額商品で購買頻度が薄い商品を扱う業種ですが、
典型例は、住宅でしょう。
マイホームの購入等は、人生において、そう何度もあることでは
ありません。1度きりという場合が多いでしょう。

 それだけに、お客様は購入に際して非常に慎重です。
いろいろ調べ回り、購入までにじっくり時間を掛ける場合も多いものです。
こういったお客様に対しては、強引な売り込みは逆効果になります。
まずは、信頼関係と情報提供が重要です。

 情報提供し、お客様の商品選びに対してアドバイスするという
姿勢が大事です。
この情報提供とアドバイスに最適なのが、ニュースレターや小冊子です。


見込み客をじっくり育てる

 高額商品で購買頻度が薄い商品の場合は、すぐに購入にならない
ケースも多くあります。検討中だがすぐにではない、という場合です。
こういった場合、多くの営業マンは売り込みを諦めます。
すぐに購入してくれるお客様に対して、営業したほうが効率が良い
と考えるからです。

 確かに、すぐに結果が欲しいものです。住宅の場合なら数年後に
購入予定等はざらにありますから、そういったお客様に関わっている
時間はないと言えます。
そこで、有効なのがニュースレターや小冊子です。

 ニュースレターや小冊子で情報提供を続け、関係を維持しながら
お客様の関心度を高めていきます。
お客様は、情報が増えてくれば、購入したいという気持も高まっていきます。
車が欲しいと、カタログをどんどん集めていると、ますます欲しいという
気持ちが高まっていく感覚です。

 このように、予定より購入が早まった場合、関係を維持し、信頼を
勝ち得ていれば、お客様はあなたから購入するでしょう。
他社は、まだ購入予定ではないと営業をしかけていませんから、
競争相手は少ないかゼロです。


購入後の関係を継続する

 また、住宅販売等では、契約が成立するまでは、何度も営業マンが
訪れますが、契約後は殆ど訪れません。
確かに、住宅等は購入してしまえば、次の購入はまずありません。
購入後の訪問は全く売上に結びつかないので、お客様との関係等
あまり重視しません。

 これは、数年でのサイクルで買い替えが望める商品の場合にも言えます。
次の購入予定までは、企業は積極的に働きかけることはありません。
次の購入時期までは売れないのですから、営業しても無駄だと考えます。

 しかし、購入後もお客様との関係を維持することは、次の購入を
確実にする意味と、お客様を紹介してもらえるというメリットがあります。
お客様が、あなたから商品を購入したということは、信頼関係があった
からだと思います。それを切り捨ててしまうのは、非常にもったいない
ことだと思いませんか。

 お客様との関係を継続し、より深いものにするのは簡単なことです。
一度は、信頼関係にあったのですから。
ただ、何度も訪問するというのは大変ですし、まして訪問する理由が
ありません。
そこで、ニュースレターや小冊子が有効になります。

 ニュースレターや小冊子を届けるということなら、訪問する理由も
できますし、いろんなお話もできます。
そこで、他のお客様も紹介してもらう機会も訪れます。

次回は、2つ目の来店が直接売上に結びつく業種についてお話します。


高額商品で購買頻度が薄い商品こそ
お客様との信頼関係は大事です。
一度出来た信頼関係を
一度きりにするのはもったいない話です。

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お客様の本当に知りたい情報

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小売店では、お客様が帰られる時が、一番重要です。
お店を出て、数歩歩いて振り向いてくれるかが大事です。
これにより、接客に満足されたかが分かります。
その際には、丁寧におじぎをしましょう。
振り向かず足早に立ち去った場合は、反省が必要かもわかりません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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情報提供と売込みの関係

 以前、ニュースレターや小冊子というのが流行ったことがあります。
色んな会社やお店が発行したものです。私も多くのお手伝いを
してきましたが、現在も発行しているのは、数社だけです。

 これは、ニュースレター・小冊子が溢れかえったので、お客様も
飽きてきたというのもありますが、最大の原因は、内容に魅力が
なかったからでしょう。
内容のないニュースレター・小冊子はゴミでしかありません。
送ってこられても迷惑なのです。

 ニュースレター・小冊子は、売込みではありませんから
発行しても、売上に直接影響しません。必ず営業(セールスレター)が
必要なのです。

 発行しても効果がない、営業しなければならないのなら、
いきなり営業するのと同じだ。何も経費をかける必要はないと
なってしまったのです。


お客様は情報を求めている

 現在は、インターネットで色んな情報が手に入ります。
それらを超えるような情報を提供しない限り、意味をなしません。
ところが、発行者側は売り込みばかりが頭にある為、売上に繋がる
情報を提供しようとします。それは、ホームページやカタログ・チラシに
掲載されているものと同じということになります。
そんな、情報が見向きされないのは当然です。

 お客様の知りたい情報とは「賢い商品選びであり、賢い買い物の仕方」
なのです。
ところが、発行者側は「自社の商品の優秀さやお買い得感」を
強調しがちになります。

 お客様に「賢い商品選び、賢い買い物の仕方」を学んでもらい
そういった目で見た結果、当社の製品は基準に合致していますよ。
という風に持っていかなければならないのです。

 今回は、少し短くなりましたが、次回は、ニュースレター・小冊子
営業に適した業種や攻め方をお話します。


お客様は
「賢い商品選び、賢い買い物の仕方」
という情報を知りたがっています。
それをどうやって提供するのか
もう一度考えなおして見てください。

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マイナス解消型の商品の場合

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ホテルやレストランでは、稼働率を上げるために割引することが
よくあります。しかし、これは正しいのでしょうか。
正規料金で稼働率50%と、料金半額で稼働率100%では
どちらの方が利益率が高いか簡単に分かります。
いかにして正規料金で売るか、どんなサービスを追加すれば良いのか
工夫することです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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商品には2つのタイプがある

 商品には2つのタイプがあると思います。
1つは、プラス型の現在の生活を向上させるモノです。
あると便利になる、快適になるというモノです。
精神的な面でも、楽しくなる、くつろげるという商品もこれに含まれるでしょう。

 そして、もう1つは、マイナスを解消するタイプです。
典型的な例は、肩こりや腰痛など、痛みを伴うものですが、
生活でも不便に感じている、悩んでいることを解消する商品です。
ただし、これは、同じ商品でもお客様によって、異なる場合もあります。


最初からお客様を絞り込まない

 今回は、マイナス解消型の商品について考えてみましょう。
この、マイナス解消型商品の広告でのキャッチコピーの典型例が
「○○でお困りの方へ」というものです。

 ところが、これでは、対象者を絞り込みすぎてしまいます。
例えば「腰痛・肩こりでお悩みの方へ」とやった場合、
常に、悩んでいる人は広告を見てくれるかもわかりませんが、
たまに肩がこるという人は、私は別に肩こりで悩んでいないと
広告を見ないかもしれません。

 このように、キャッチコピーによって、見込み客をはねてしまって
いる場合があるのです。
まず、悩みを自覚させることが重要なのです。


悩みを気づかせる方法

 空気を抜いてカサを減らる布団収納袋があります。
これは、あると便利という、プラス型の商品のようですが、
典型的なマイナス解消型の商品なのです。

 この商品のチラシで「布団収納でお困りの方へ」とやったのでは、
なんとか、押し入れに収納出来ている人達は興味を示しません。
(ただ、現在ではこの種の商品は認識されていますので、
お客様も理解されますが、まだ認識されていない時代だと考えてください)

 なんとか、布団を押し入れに収納していても、布団とはかさばるもので
仕方ないものだ。と考えている限り、これを悩みだとは思います。

 ところが、これを「便利な布団収納方法」とか
「今までの3倍押し入れが広くなる布団収納ワザ」とやれば
布団収納に苦労していたことが、悩みなのだ気づくわけです。

 マイナス解消型商品の広告では、楽しい写真ではなく、困っている
という写真やイラストをメインに掲げ、あなたは困っているのですよ、
ということを認識させる必要があります。

 その後に、商品の説明に入り、この商品で悩みが解消されるのですよ。
という持って行き方をします。
「肩こりや腰痛」等の医療的な場合は、医者等の専門家の意見も
載せるようにして、お客様の不安を解消するようにします。


マイナス解消型商品では
お客様に現状を認識させることです。
最初からお客様を絞り込む
ことをしてはいけません。

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