あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

ネット時代の口コミ

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買い物とはレジャーです。レジャーとは変化を楽しむものです。
買い物によってお客様がどう変化できるか、変化を楽しめるか
お客様と一緒に考え、楽しむことで買い物がレジャーに
なるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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現在の情報提供の中心は
インターネット


 現在、情報伝達においてインターネットは欠かすことが
できません。
情報伝達の中心は、インターネットだと言える状態です。

 確かに、TV・新聞・雑誌というメディアも大きな力
を持っていますが、速度・量共にインターネットが
群を抜いていると言えます。
企業としても、こういう状態を無視するわけにはいきません。
特に、口コミに関しては、積極的に利用しなければ
なりません。
ただ、インターネットによる情報には、間違った情報や
意図的に世間を誘導するような情報も、あることには
注意が必要です。

 インターネットを利用するにあたって、従来は
ホームページ等での情報提供が中心でしたが、
現在では、SNS、特にインスタグラムによる写真情報や
You Tubeの動画情報が中心です。
これらの特徴は、文章情報でないと言う点でしょう。
文章情報でなく、直感的に捉えられるビジュアル情報が
中心になっていることです。


インターネットを利用した
口コミ拡散の手法


 これらを、お客様が発信するのを待っていては、
かなかな口コミは起こりません。
積極的に企業サイドから発信すべきでしょう。
これらを利用した、手法を説明しましょう。

1 情報(動画・写真)の制作・投稿
 まず、発信すべき動画や写真を制作しなければ
なりません。
制作したものを投稿するわけですが、一瞬が勝負
ですので、インパクトの強いものにしなければなりません。

2 投稿を知らせる
 投稿しただけでは、多くの人に見てもらうことは
できません。
ブログ・ホームページ等を通して、投稿したことを
知らせる必要があります。

3 リアルとの連携
 投稿した情報と連携し、リアル店舗でもイベントや
店内ディスプレーを変更するようにします。
もちろん、店内でも投稿した情報が見られるように
しておきます。

4 効果測定
 他のマーケティング手法と同じように、効果を
測定し、改善していかなければなりません。
インターネットでは、反応が非常に速い為、
結果はすぐに出ます。
効果がないとなれば、すぐに改善していくことです。


これからは
インターネット抜きでは
口コミを広げることは
できません。

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感動から口コミへの仕掛け

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サービスとは、お客様から言われて(要求されて)から
したのでは、手遅れです。
お客様が要求する前に、先回りして実行するものです。
「そう、そう、こうして欲しかった」と
お客様に感じさせることがサービスです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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感動体質の創造

 感動が口コミとって重要だということは、理解された
と思います。
しかし、感動だけでは、口コミとして広がっていくには
力不足です。
自然発生だけに頼っていてはいけません。
多くの人に広げるための仕掛けも必要です。

 感動体験が個人プレーであっては、大きな広がりに
なりません。
多くのお客様に感動を、与えることが必要です。
その為には、企業全体で感動体験を共有し、
従業員全員が、お客様に感動を与えられるように
企業体質を変革していく必要があります。

 感動体験を共有し、企業として考え抜いた
手法をシステム化していくことです。
個人の魅力やテクニックでなく、誰でも感動が
与えられるようにしなければなりません。


感動体験を循環させる
 企業が感動体質になれば、多くのお客様に感動を
与えることができるようになります。
そうして生まれた、お客様の感動の声を、広告や
ホームページ、ブログ等を通して、外へ発信していく
ことで大きく広げるのです。

 これは、水の波紋の様に、外に広がるほど大きく
なっていきます。
こういった波紋がいくつも出来ることで、口コミは
いろんな所に飛び火していきます。

 口コミの難しい点は、一つの波紋は、違う場所に
飛び出さないことです。
人の繋がりとは、思っているより狭く、偏っています。
テニスサークル内での口コミは、なかなかサークル外に
飛び出していかないのです。
ですから、仕掛ける側は、いろんな場所に波紋を
作るようにしなければなりません。


企業が感動体質になること
そして、お客様の感動の声は
色んな媒体を通して
発信しなければなりません。

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感動は組み合わせで生まれる

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催し物等のDMを出す場合、近所の人に出すのが普通です。
遠方では、来店(来場)される可能性が低いから、
当然のことと考えられます。
しかし、遠方の人にこそ情報提供すべきです。
遠方の人は、普段あなたのお店の情報等入ってこない
ものです。
あなたからの情報提供は貴重なモノになります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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「満足」から「感動」への壁

 前回は、感動手法に関してお話しましたが、
これらは単独では弱いものです。2つ、3つと
組み合わせることで感動が生まれるのです。

 接客販売の典型と言える、化粧品のカウンセリング
販売について考えて見ましょう。
化粧品のカウンセリング販売とは、百貨店や大型店に
化粧品会社から、派遣される販売員による接客販売の
ことです。
彼女達は、カウンセリングにより、お客様からの
相談にのり、自社製品を販売していくのです。

 このカウンセリングに対して、50%のお客様が
「満足した」と答えています。
もちろん、この数字は、カウンセリングを受けた
お客様を対象としていますので、カウンセリングに
対して好意的なお客様達です。カウンセリングに
対して拒絶反応を示しているお客様は含まれて
いない為、高い数字になっていると思われます。

 しかし、カウンセリングを受けたお客様の半分もの
お客様が満足しているのに対して「感動した」という
お客様は12%程度しかいないのです。
これは、派遣ということが関係していると思われます。
化粧品会社からの派遣の為、固定化されない為、
顧客カードがないか、あっても情報が少ない、
活用されていないことが原因だと思われます。
感動とは、私に対するサービスだと言う感覚が
基本だということです。


感動は単独では生まれない

 それでは「感動した」と答えたお客様は、どういった
点に感動したのでしょうか。
まずは、親身な対応があげられます。
親身な献身的な対応により、心と心の対話が生まれた
為と思われます。

 次には、新しい自分の発見です。
自分では出来ない配色や、プロと思わせるテクニック
により、期待以上の変化を体験した場合です。
もちろん、これには、お客様の特徴・希望を認識し、
期待以上の成果を出す、知識とテクニックが必要です。

 このように、献身的に接し、お客様の本当の
悩み・希望を聞きだすことと、それを実現するような
知識。テクニックが必要なのです。
決して、献身的に接すれば良いというものでも、
知識・テクニックがあれば良いというものではないのです。


感動とは、
単独でなく
組み合わせで
生まれるものです。

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商品・サービスにおける感動

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最近では、機械化や自動化されたシステムがお店にも導入
されて便利になってきました。
しかし、機械化をサービスだと考えてはいけません。
お客様がストレスなく機械を操作できるよう、説明する人や
管理する人を配置しておくのがサービスです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 前回では、感動が口コミを広げる重要な要素だと
言うお話をしましたが、感動の中でも、小売店に
関係する「商品・サービス」について考えて
みましょう。

 多くの企業が感動を、マーケティングに取り入れて
いるのですが、感動を手法と言う観点から分類して
見ますと、次の3つに分けられると思います。


3つの感動手法

1 商品に反映する
 商品そのもので感動させるという手法です。
感動商品を作り出すということです。
具体的には、今までになかったモノを作り出すことです。
お客様が「こんな商品が欲しかったんだ」と感動させる
手法です。

 多くの製造業が目指している、開発コンセプト
でしょう。
感動商品とは、新しい機能を追加・開発するパターンと
デザイン・色・音・乗り心地(使いごごち)等の
五感に訴えかけるパターンに分かれます。

 これらは、製造業だけの手法ではありません。
ライフスタイルに合わせた、使い方や組み合わせ方
を提案することで、新しい発見が生まれることも
あります。

2 場(コンテンツ)の提供
 テーマパークや音楽イベント・スポーツイベントや
ホテルや温泉施設等、モノよりもスペース(雰囲気)を
提供することで感動を呼ぶ手法です。
また、場の提供ではなく、映画・ドラマのような
内容(ストーリー)で感動を呼ぶ手法もあります。

 小売業では、店内のレイアウト・ディスプレーにより
モノの購入だけでなく、買い物行為そのもので
感動を生むように工夫することです。

3 感動サービス
 小売店では、最も重要視すべき感動手法です。
接客とは、基本的に1対1におけるサービスです。
この個人への対応と言う点が重要なのです。
その為には、お客様個人を認識する為の、顧客カード
が重要になります。

 お客様のことをよく知っている、ということが重要
になってきます。
他のお客様とは違う、あなただけのサービスを提供
することで、感動を生むのです。
ただ、サービスを値引きと勘違いしないことです。
値引きはサービスではなく、ディスカウントです。
お客様の求めている事を、的確に提供することが
重要です。


お客様をよく知り
お客様の求めているモノ
を提供することで
感動を呼びます。

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お客様は感動を求めている

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レストラン等で、料理を運んだ後、すぐに立ち去る
店員がいます。
お客様は、店員が来たら何か頼もうと考えている場合も
あります。用事が済んだ後の一呼吸が大事です。
お客様の顔を見て、何か用事はないか、一呼吸待ちます。
何もなければ、おじぎをして立ち去ればよいのです。
お客様が満足したか確認することが大事です。
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あけましておめでとうございます。
本年もよろしくお願いします。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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高齢者の方が感動を求めている

 口コミの源泉となる感動ですが、多くの人が感動を
求めていると言えます。
10・20代では、物質的欲求が強いものですが、年齢を
重ねてくると、物質よりも心の安定(感動)を
求めるようになります。

 旅行等は、まさに感動を求める為の出費と言えます。
感動を含めた心の為の出費としては、60代では、
10代の4倍以上、出費しているのです。


感動による口コミの影響力は大きい

 そして、このような感動経験は、口コミとして
どの程度の影響力があるのでしょうか。
85%の人が、他人から感動経験を聞かされた経験が
あります。

 その内の75%の人が、その商品・サービスに影響
を受け、60%の人が購入を検討し、40%の人が
実際に購入しているという結果もあります。
いかに、友人・知人からの口コミ影響力の
大きさに驚かされるものです。

 このように「感動」がいかに重要かが、わかるの
ですが、そもそも「感動」とは「満足」を超える
ものだと言われています。

 我々は、小説、映画、ドラマ、家族・友人との
かかわり合い等から、感動するのですが、それは
「期待以上であった」「共感できるものであった」
ということなのです。

 小売業から見た場合は、期待以上のサービスを
受けたり、お店・店員の考えに共感できた場合に
「感動」を与えるのです。


感動から始まる口コミには
大きな影響力があります。
感動の輪を広げることが
口コミを広げることです。

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