あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

3ヶ月毎のDMで売上げ確保

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

近くにある大型チェーン店である、花屋の配送センターでは
門松制作の真っ最中です。
百貨店やショッピングモールに飾るのか、大型の門松が
道路脇に並べられています。正月ムード満載です。

それでは、今回もよろしく御願いします。
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お客様はあなたのお店を忘れる
 人間の記憶には「3の法則」があると言います。
3日後。3週間後、3ヶ月後に記憶がどんどん
奥の方に格納されてしまい、リンク切れを起し、
忘れてしまうということです。

 高級品などの場合、購入後3日以内に礼状を出す
というのも理にかなっています。
少額な商品の場合は、頻繁に礼状やDMを出すのは
経費的に無理でしょう。

3ヶ月毎のDMでお客様を繋ぎ止める
 しかし、最後の3ヶ月後までには1度DM等を出し
繋がりを維持しておく必要があります。
以前お話した重要顧客に対しては、3ヶ月単位のDM発送を
実行するようにしましょう。

 新規顧客の場合は、3ヶ月後に1度DMを送付しますが
後は、重要顧客にならなければ、一定のルールに沿って
対応しましょう。

一定のルールに沿ってDMを出すのは止める
 一定のルールとは、業種、購入頻度、商品単価等を
考慮しなければなりませんが、一例を挙げるなら、
重要顧客でない場合は、年1回の発送にし、2〜3年後には
発送を中止するようにします。

 病気での入院や、他店に浮気した等で疎遠になったお客様も
事情によっては、戻って来る可能性もあります。
しかし、そこまで期待して漏らさず対応しようとするのは
費用の効率から言えば適切とはいえません。

 限られた予算は、最も効果のある場所へ集中するように
しましょう。
最も集中すべきは、重要顧客なのです。
貢献度の低い顧客に貴重な予算を割くのはやめましょう。
その予算は重要顧客に重点的に使いましょう。

3ヶ月毎のDMで
重要顧客を
繋ぎ止める


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値引きだけのイベントはやるな

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。
年末に来て、コピー機が不調になり大変でした。
機械等は、どうして壊れて欲しくないときに限って
壊れるのでしょうね。

それでは、今回もよろしく御願いします。
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値引きイベントは意味がない
 私は月に1度は、イベントを開催しようと提案しています。
この提案を聞いた、クライアントの多くは、値引きイベントを
やってしまいます。たまにはいいのですが、常に値引きイベントを
やってはいけません。

 値引きイベントは、たしかに集客できます。ただ、その多くは
既存客です。スーパー等のチラシが、既存客を繋ぎ止める為だと
という事実をみればわかります。

値引きイベントは買い控えが起る
 既存客が、値引きで商品を購入したら、どうなるでしょうか。
イベント後には売上げが落ちることが予想されます。
毎月、値引きイベントを開催すれば、買い控えが起り
イベント以外での売上げが、極端に下がります。

 結果、値引きイベントを繰り返し、常時値引き販売を
しなければならなくなります。
売上げは上がっているし、商品も回転しているので
当人は気付くのが遅れますが、利益は確実に落ち込んで
いるのです。気付いた時には資金繰りが厳しくなっている。
なんていう悲劇も予想されます。

楽しい企画イベントを開催
 イベントは、値引きではなく、企画で勝負すべきです。
テーマを決め、それに沿った商品をまとめて、
ライフスタイルを提案するようにしましょう。

 イベントは売上げを上げることも、目的ですが、
お店に活気を出し、お客様にアピールすることが大事です。

お店に活気をだすイベントを
 ブログ等でもそうですが、記事を書かなければアクセスを
稼ぐ事はできません。常に露出することがアクセスを稼ぐ条件です。
リアルでも同じです。動きのないお店は、注目されることもなく
忘れ去られます。
常に活動していることを知らせなければなりません。

イベントは
値引き販売ではなく
お店の活気を見せること


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重要なお客様を見つけるには

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。
年末も押しつまってきましたね。
後がないので、何か気が焦ります。
対外的には明日迄の営業です。
その後から、大掃除なので年末ぎりぎりまで
忙しいです。

それでは、今回もよろしく御願いします。
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データ収集には金をかけるな
 前回は、売上げの80%を占めている15%〜30%の
お客様だけを中心に販促活動をしようということを
提案しました。
それじゃー、どうやってその重要なお客様を
見つけるのかが問題になってきます。

 量販店のような会員カードを作成できれば、理想ですが
これは、システム導入を考えれば、相当な出費になります。
無理してシステムを導入しても、会員カードが1枚当り
100円近くかかります。しかし、離店率が現在40%、
新規顧客では50%程度と言われていますので、半分は
ムダな出費になり、維持費がかかりすぎます。
それだけの予算があれば、いろんな販促活動ができます。

重要なお客様を把握するには
 少し努力しなければなりませんが、手作業で処理する
ほうが経済的だと思います。
データはエクセル等で管理が可能ですので、少し努力
すれば可能だと思います。

 具体的には、紙のスタンプカードで対応することです。
スタンプカードであれば、印刷してもたいしてかかりません。
会員カードのように、入会してもらう必要もありませんので
全員に配る事ができます。

 購入金額に応じて、スタンプを押していくという
従来からあった方法ですが、目的はお客様の来店回数、
購入金額、購入日の把握であり、景品によりお客様を
繋ぎ止めようというものではありません。

カードは早急に回収できるように
 スタンプを押す金額は、業種によって工夫してください。
ただ、注意する事は、出来る限り早期に回収できるように
金額や満杯のスタンプ数を考えましょう。

 スタンプを押す時に、月日を下にでも記入して
購入日と金額を把握するようにします。
そして、満杯になったら、裏面に住所・氏名等を記入
してもらうようにします。

 そのカードをもとに、購入日と金額をエクセル等に
打ち込めば、お客様の月毎(年毎)の購入金がでます。
そのデータより、上位30%程度を抜き出せば、
そのお客様が重要顧客となります。

 データを収集してみればわかりますが、重要顧客と
普通の顧客との間に分かれ目があります。
いかに、重要顧客に頼っているかわかると思います。

昔からある
スタンプカードを
有効利用しよう


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重要なお客様を重点的にフォローしよう

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。
長期休み前は、非常に忙しいですね。
休み明け早々のチラシまで、印刷終了しなければなりませんし、
その次のチラシも終了しなければならないものや、
早々の校正に向けて作業を終わらせてと大変です。

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新規集客だけが販促ではない
 販促とは、大きく分けると3つあります。
新規集客、顧客化、顧客の維持です。
多くの人は販促というと、新規集客を考えますが、
これは非常に費用がかかり非効率です。

 業種やお店によって違いがありますが、15〜30%の
お客様で、売上げの70〜80%をしめています。
この重要なお客様を、逃がさないようにすることが
一番重要です。

お客様は常に浮気するもの
 現在、魅力的なお店が次々出来ています。
お客様はそういった新しいお店に、非常に興味を
持っています。
常連客であっても、この誘惑は同じです。
お客様は浮気をするものだと考えておいた方が
よいと言えます。

 ただ、顧客を繋ぎ止めておくにも、費用がかかります。
同じ費用をかけるなら、15〜30%の重要なお客様を
重点的に実行した方が効率的です。

フォローするのは重要なお客様だけ
 DMや挨拶状を出したりするのは、重要なお客様を
重点的に実行しましょう。
全てのお客様にDMを出していれば、費用が膨大になり、
どうしても回数がへります。

 重要なお客様には、毎月DMを出すように、
最低でも3ヶ月に1度は出すようにして、他のお客様は
年1回程度でもいいでしょう。

 そうなると、重要なお客様を把握する事が重要に
なってきます。これは、客観的に数値化して把握する
必要があります。

重要なお客様だけ
フォローしていれば
80%の売上げは確保できる


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お客様からお礼の言葉をかけてもらおう

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お客様からお礼の言葉を聞けるか
 お客様が退店時に「ありがとう」と一声かけて
出て行かれる。という経験のある人も多いでしょう。
飲食店などでは「ごちそうさん」「おいしかった」
などと声をかけられることはよくあります。

店員の態度がお客様に反映される
 しかし、常連さんなのに、声をかけたり、かけなかったりと
その時により違う場合があります。
それは、料理がまずかった訳でも、接客がまずかった訳
でもありません。
殆どが、店員の態度なのです。

 店員が心から「ありがとうございます」という
気持で接していると、自然とお客様もお礼の言葉を
かけてしまうのです。

 レジでは、お客様と接する最後の機会です。
店員としては、購入していただいたので、接客は
終わりと気を抜いて、事務的に処理してはいけません。
お客様からお礼の言葉が出るように接客しましょう。

退店時の印象が再来店を促す
 退店時の印象は非常に大事です。
料理の味や、接客がよかった等、具体的な事は
明日になれば忘れてしまいます。
しかし、印象は残ります。後日店の前を通れば、
その時の印象は蘇ってきます。
買い物の予定がなくても入ってみたくなります。
飲食店なら何度も通いたくなるものです。

 もちろん、料理の質をあげたり、品揃えを充実したり
接客を工夫したり、いろいろ努力することは必要です。
しかし、最後の印象をおそそかにしてはいけません。

お客様からお礼の言葉を
もらえるように
努力しよう


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「お客様」で統一しよう

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「客」「お客さん」とは言わない
 お客様を表現する場合「客」「お客さん」「お客様」
と色々ありますが、お客様と接している場合は、
もちろん「お客様」と呼びますが、店員同士、
特にバックヤードに下がった場合は
「今のあの客は……」というような言い方になる場合が
あります。

「お客様」というだけで接客が変わる
 これは、私自身の反省でもありますが、表現の違いで
語尾が変わって来ます。
「お客様」と言えば、その後の表現も自然と丁寧になります。

「客」と表現すると、上から目線になりがちです。
「お客さん」だと対等という感じです。
いずれにしても「やってあげる」という感じになります。
心の中でこういう考えだと、接客でも現れてしまいます。

心の中の表現でもお客様は逃げる
 こういう、店員の態度にはお客様は非常に敏感です。
接客が上手く行かなかった場合、考えて見て下さい。
心のなかで「今の客は……」などと考えていませんか。
接客が失敗したのは、それが原因だということに
気が付くべきです。

 逆に「お客様」と表現すると「お客様の為に」という
気持になり、お客様の立場に立って考えることができます。
これは、お客様にも伝わり、接客も上手く行きます。

「お客様」というだけでお店が変わる
 店員同士の会話でも、バックヤードでの会話でも
「お客様」で統一しましょう。
これにより、グチをこぼす会話から、どうすれば
お客様の為になるのかという、前向きな会話に
なります。
「お客様」と統一するだけで、店員同士が前向きに
なるという効果があります。是非実行してください。

「お客様」と統一するだけで
接客が改善され
お店が発展します


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「いらっしゃいませ」は接客の第一歩

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最初のあいさつでお店の印象は決まる
 セルフサービスが中心のお店では、お客様が来店された
場合でも、そのままお客様の自由にまかせてもかまいません。
ただし、専門店のような接客の確率が高いお店では
お客様が来店された場合、すぐにあいさつしましょう。

 ドラッグストアなどで、たまに見かけるのですが、
お客様と顔を合わせず、作業をしたまま「いらっしゃいませ」と
叫んでいますが、これは、全く意味がありません。
マニュアルであいさつする様に、指導されているのでしょうが、
お客様にとっては、うるさいだけです。

「いらっしゃいませ」は心を込めて
 来店時での最初のあいさつは、次の接客に繋げる
布石でもあります。お店に対する好印象と、
店員とお客様の接点を作る意味があります。
全く顔を合わせないのでは、接点は生まれません。

 お客様が来店された場合、目を合わせて、
来店していただきありがとう、という気持を込めて
「いらっしゃいませ」とはっきりあいさつしましょう。
あいさつ後は、通常の仕事に戻り、お客様の自由に
まかせましょう。あいさつ後、そのまま接客に入るのは
おすすめできません。

 もちろん、セルフサービスのお店でも、お客様と
目が合った場合は、あいさつするのは礼儀です。

それとなくお客様を観察する
 あいさつ後、お客様の自由にまかせると言っても、
必ずお客様は観察しておきましょう。
ただ、目に入る位置でずっと、お客様を観察することは
お客様にプレッシャーを与えます。
ときどき、視界からはずれるようにしましょう。

 お客様が商品を見ていると間にも、目が合った場合は軽く
会釈します。それによりお客様も声をかけやすくなります。
また、お客様が店員を探しているような、素振りを
見せた場合は、即対応しましょう。

 この場合も、最初にあいさつを交わした、店員ですと
お客様も安心できます。

「いらっしゃいませ」は
接客へ繋げる第一歩


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接客は1度のチャンスに全てを

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接客チャンスは1回限り
 お客様に接客できるチャンスは1度きりです。
常連客になって頂ければ、その後も続きますが、
好印象を与えられなかった場合は、二度と来店されません。
これは、新人の店員でも、ベテランの店員でも同じです。

 お客様にとっては、店員は全てお店を代表しています。
最高の接客ができるように、万全の準備をしましょう。
商品知識を深め、接客のレベルを上げる努力をして
準備しなければなりません。

売れなくても好印象を与えよう
 一度きりのチャンスに、全てをかける心構えが必要です。
接客をルーティングワークのように、簡単に型通りに
こなしてはいけません。

 たとえ購入されなくても、再度来店して頂けるような
好印象を与えるようにしなければなりません。

接客はタイミングが全て
 接客のタイミングは、非常に難しいものです。
お客様の「心の声」を読みとらなければなりません。
お客様が、どれにしようか悩んでいる時に、
声をかけた場合、お客様はストレスを感じ、最悪は
お店を出て行き、二度と来店されません。

 お客様が商品を2〜3点に絞り込み、どれにするか
悩んでいる時や、購入する商品を決め、購入するかどうか
悩んでいる時に、声をかけるようにしましょう。
このタイミングでの声かけが、成功する確率をあげます。

お客様の共感を呼ぶ声かけを
 最初の声かけでは、売込みを臭わせてはいけません。
お客様が何に悩んでいるのかを、聞きだすように
しなければいけません。

 ただ、いきなり悩みを聞き出すような、直球の質問を
投げかけてはいけません。
「たくさんの種類があって、選ぶのも大変ですよね」
というような、お客様が「そうなんですよ」と
共感を呼べるような質問をするようにしましょう。

チャンスは1度きり
売込みより好印象を得られるよう
全力で努力しよう


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マーケティングを勘違いするな

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「売る努力」はするな
 多くの店や企業におけるマーケティングとは、
どうやって商品を売るか、からスタートしています。
結果、販売予測や在庫管理、広告戦略などを検討する
という作業が中心です。

 我々、マーケティングに関わる者や、商売に関わる者は
いかに顧客を理解し、顧客に合わせて売れる様な
商品を開発(仕入れ)し、顧客の求めるサービスを
提供する工夫をすることが仕事のはずです。

「売れる努力」をする
「売る努力」をするのでなく「売れる努力」をすべきなのです。
ただ、注意してほしいのは、顧客に合わせるということは
あなたの「こだわりを捨てろ」という意味ではありません。

 あなたの「こだわり」とは、お客様の為の「こだわり」
であるわずです。
「お客様の為」を無視していれば、それは単なる独りよがりです。
お客様の為ではなく、単なる独りよがりや、利益追求の為の
こだわりであれば、お客様に指示されるわけがありません。
しかし、お客様の為になるこだわりは、捨てる必要はありません。

「こだわり」を見直そう
 もし、お客様がその「こだわり」を求めていないので
あれば、それは「理解していない」か、お客様にとって
必要のない「こだわり」なのかどちらかです。

 お客様があなたの「こだわり」を理解していないのなら
しっかり告知・情報開示をしなければなりません。
それが、最大の「売れる努力」になります。

 一方、お客様にとって,必要のない「こだわり」だと
すれば、こだわりを修正するか、マイナーになっても
こだわり続け、あなたを指示してくれるお客様を集める
努力をしなければなりません。
これは、告知や情報開示の問題ではなく、お客様を選別し、
あなたの「こだわり」を指示してくれるお客様を
できるだけ集める努力をしなければ、経営は成り立ちません。

お客様の求めている
商品・サービスを
提供する努力をする


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お客様にとっては入口は滑走路です

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お店の入口はスッキリしよう
 お客様が入口を入るときは、結構早足ですから、
入口付近は、あまり商品や物を置かないようにしましょう。
入口付近は全員通るので、目立つだろうと考えますが
お客様を観察してみればわかりますが、お客様は
結構足早で入口を通過します。

 入口付近に商品やポスター等を掲示しても、
殆どのお客様の目にとまりません。
また、入口が混雑していれば、お客様を呼び込むだろうと
考えますが、これは間違いです。店内にお客様がいる場合は
お客様を呼び込みますが、入口の混雑は逆にお客様を
遠ざけます。

 バーゲンセールのように、魅力的な場合は、
わくわく感も出て、混雑に飛び込もうとしますが、
普段は好んで混雑に入ろうとはしません。
ただ、行列のように整然としている場合は、
興味が出るものですが、お客様の動きがスムーズで
ない状態では、お客様を遠ざけるだけです。

入口付近の商品は売れない
 また、出入りの激しい入口付近では、
ゆっくり商品を見ることもできませんので、
商品の売れ行きは期待できません。
入口付近はスッキリさせ、お客様の出入りがスムーズに
なるようにしたほうがよいでしょう。

接客は少したってから
 入口を入ってすぐの接客も避けましょう。
お客様は入口を入っても、まだ、買い物モードでは
ありません。この段階での接客は嫌がられるだけです。

滑走路はできるだけ短く
 以上のように、入口付近はあまりアピールには
向いていません。
大型店などでは、入口から約3mは滑走路と考えています。
しかし、小さな店では、入口付近もムダにできません。
いかに、滑走路を短くして、お客様に買い物モードに
入ってもらうか、工夫しなければなりません。

お店の入口は滑走路です
じゃまな物は置かないで
買い物モードに入ってもらう


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