あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

あるメガネ屋さんの例 1

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

昨日は、娘と孫が泊りに来ました。
孫は、言葉がかなり、はっきりしてきて
ずっとしゃべりっぱなし状態でした。
子供の成長とは早いものですね。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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再来店のお客様がこない
 今回は私のクライアントである、メガネ屋さんの話しをしたいと思います。
メガネ業界というのは、昨今大きく変わった業界だといえます。
メガネとは医療器具的な要素が強かったものです。

 メガネというのは眼科医院の紹介により、来店、購入するという
パターンが多かったのです。このパターンは、今もあまり変わりません。
しかし、初回は紹介で来店されても、その後が続かないのです。

ライバル店にお客様を取られる
 一方、ファッションタウンやショッピングモールに
開店するメガネ店では、デザイン性(ファッション性)を
重視した戦略を取っています。
もちろん、低価格により、複数のメガネを購入する事が
可能になったということもあります。

 そういう店の進出により、買い替え時や、買増し品の購入は
安くて、ファッション性が高いメガネは、ファッションタウンに
立ち寄ったついでに購入するというパターンが生まれたのです。

 結果、クライアントの店は新規客が減ると当時に、再来店率も
減り始め、売上げが減り続けていたのです。

お客様を取り戻す為に
 このお店は、技術力も高く、固定客も多いのです。
しかし、顧客の年齢層が50代以上であり、その後も高齢化が
進んでいます。
要するに、新規の若いお客様を獲得できていないということです。

 店主もその事に気付き、店内も若い人向けにデザイン性の
高い商品を中心にレイアウトするようにし、
小さな店なのでショーウインドはないのですが、外から見えるところに
ファッション性を訴えるようなディスプレーを設置しました。
しかし、若いお客様は全く増えませんでした。

 このお店をどう立て直すかの、お話は次回に。

戦略を持たずに
ライバル店に闘いを挑むな


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お客様の為にと努力してもダメ

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

今日は雨が降っています。
昼からクライアントの所に行くんですが、
自転車で行く予定だったので、止んで欲しいな。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様の為の発想ではダメ
 商売に関わっている人は「お客様の為に」と努力されているでしょう。
しかし、その発想の原点がお店側からの場合は、うまくいきません。
本を読んだり、インターネット等で知識を得た場合も、
「こうやれば集客できるのか」という発想ではダメです。

 私もブログで色々な事例を示して、提案しています。
提案している事例で、納得できるなら必ず実行してください。
「まず、実行すること」を前提に検討してください。

 多くの場合「私の業種では、私の店では無理だ」と否定的に考えますが、
それでは、決して前に進めません。
「まず、実行すること」を前提に、障害になる事を潰していきます。
それでも、ムリな場合、例えば、法律的にムリだ。
という場合は、仕方ありません。

お客様が求めていることを実行する
 しかし、実行を検討する際の、最優先事項があります。
それは、発想の原点が、お客様目線からかどうかです。
検討する事例は「お客様が求めていることか」ということです。

 お客様が、そのサービスを求めていることが重要なのです。
これは、集客でも接客でも店作りでも同じです。
お客様目線で検討して欲しいのです。

常にお客様目線で考える
 勉強の為や普段の買い物で、他の店に行くときも経営者目線でなく
お客様目線でお店や店員・商品陳列などを観察してください。
お客様にとって、うれしいお店であるのか、
どういう点が、お客様にとって親切でうれしいのか。
しっかり見て欲しいのです。

 もう一度言いますが「お店側からのお客様の為」では
決してうまくいきません。
「お客様が求めている」ことを実行しなければなりません。

「お客様の為」と実行しても
集客できない
お客様が求めることを実行すれば
集客できる


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本当のニーズが分かるまで商品は勧めない

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

ブログを見ていると、梅の記事を見かけます。
もう、そういう時期なのですね。
今年は、大阪城の梅園にでも行ってみるかな。
でも、梅の時期って、まだ寒いんだよね。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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40%の人は購入商品に不満
 商品を購入して、満足しているお客様は60%、
残りの40%は、何らかの不満を持っているという
調査結果があります。

 この調査結果をどうとらえるか、色々あるでしょうが、
私は、やはり不満の人が多いと思います。

 製造会社や小売店は、お客様の為にと頑張っているのに
この数字です。
原因は色々ありますが、今回は小売店の問題点を中心に
考えてみましょう。

お客様は本当のニーズを知らない
 製品の不備は、製造会社の問題として、まともな製品を
販売したとしても、不満になるのはどうしてでしょう。

 その原因は、お客様のニーズにマッチしていなかった
ということです。
お客様は本当のニーズに気付いていないのです。
そこで、お店に勧められるままに購入して、後悔するのです。

不満を抱いたお客様は二度とこない
 お店に勧められた商品に、満足できなかった場合、
お店に不満をいうのは、1割もいないでしょう。
他の人は二度と来店しないのです。
二度と来店されなければ、挽回の余地はありません。

 お客様との接客は、一度きりなのです。
お客様との接客で得られた情報等をもとに、
お客様の本当のニーズを探らなければなりません。
お客様が考えているニーズが、本当のニーズとは限らないのです。

本当のニーズが分かるまで話しを続ける
 お客様の求めるままに、商品を勧めては
ニーズを間違う可能性があります。
それは、お客様が悪いのだと言えますが、
不満を抱き、結局、二度と来店されなければ
顧客は増えません。

 お客様の本当のニーズが掴めるまで、商品を勧めては
いけません。
お客様の本当のニーズを掴めるまで、接客トークを
続けるようにしなければなりません。

お客様の本当のニーズが
分かるまで
商品を勧めるな


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顧客サービスが重要

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

今日は色々トラブルがあり、バタバタしてました。
やっと一段落しましたが疲れました。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様を無視したサービス
 顧客サービスという言葉があります。
顧客サービスを実行すれば、顧客満足が得られ、売上げが伸びる。
と考えがちですが、これは発想が間違っています。

 顧客サービスとは、顧客が望んでいることを実行することです。
お客様が望んでいないサービスは、サービスではありません。
サービスの押し売りでしかありません。

お客様の望むサービスを
 まず、お客様が望んでいるサービスを探ることです。
売上げが上がりそうな、サービスを探すのではありません。

 お客様の望んでいるサービスが見つかれば、
それを、あなたのお店で実行できるか考えます。
実行できるとなれば、お店全体で実行しなければなりません。
店員によって実行したり、実行しなかったりしては
お店としての顧客サービスにはなりません。

お店として顧客サービスを実行する
 お店として顧客サービスを実行するには、
きっちりシステム化し、規則も決めておかなければなりません。
均一レベルのサービスが実行できて、始めてお店としての
顧客サービスといえます。

 店員個人が、場当たり的にサービスを実行していては
お店としての、顧客サービスのレベルは上がりません。

顧客サービスアップが全て
 商売とは、商品を売ることではありません。
お客様の期待を満足させることだと言えます。
お客様を満足させる、顧客サービスのレベルが
お店のレベルだと言えます。

 顧客サービスがお店の将来を左右するのです。
早急にお客様が望んでいる、サービスを見つける努力を
しましょう。

お客様が望んでいる
サービスを実行することが
顧客サービスだ


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パソコンショップ店員の話しの続き

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

昨日の記事に対して、コメントを頂いたので
もう少し、この話しをしましょう。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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客を拒絶する店員になるな
 ややこしいので、最初の店員を店員A、二人目の店員を店員B
として話しを進めます。

 店員Aは、私の目の届く所で作業をしていました。
だのに、何故彼に声をかけなかったのか。
店員Aには「今、作業中なので声をかけるな」という雰囲気が
溢れていたのです。

声のかけやすい店員になる
 一方、店員Bも商品・商品棚を拭いていたのですが、
私と目が合った時、笑顔で軽く会釈したのです。
私は、思わず「すみませんが」と声をかけてしまったのです。

 あなたも経験があると思います。声をかけやすい店員と
かけにくい店員がいるものです。
声をかけやすい店員とは、動きがテキパキとしていて
笑顔であるということです。
しかめっ面をしている店員に、声をかける気になりません。

店員の魅力にファンがつく
 店員Bは、素晴らしい店員だと思います。
しかし、もう少し気を配れば、トップセールスマンになれると
思います。

 商品を自ら持って、店頭(量販店ですので、コーナー出口)
まで誘導し、立ち去るお客様に対して、頭を下げるという
お見送りをすれば完璧だと思います。

 最後に「何かあれば私が責任を持って対処します」と名刺でも
渡せば、私は店員Bのファンになったでしょう。

効率的な接客では常連客はできない
 ただ、量販店ではここまでの対応はしません。
効率的な接客を優先するため、個人プレーを認めていないようです。
こう考えると、店員Bは、量販店では才能が発揮されないのかも
しれません。

 店員個人の顧客を大事にするような、専門店であれば
素晴らしい成績を残すと思われます。
繁盛店や有名店では、必ずと言っていいくらい、
多くのファンを持つ店員がいるものです。

ファンがつくような店員を
育てるのが
店長の仕事です


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売り込まなくても売れるんだ

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

今日は、明日校正のチラシの制作があり、すごく忙しいです。
モニターの購入・セッティング等で時間を取られ
おそらく徹夜になりそうです。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様を観察しない店員
 今回は、昨日のパソコンショップで会った二人の店員の
違いをお話します。
まず、一人目の店員の対応は、ごく普通だといえます。
目的サイズのモニターの展示場所を聞いたのですが、
「このあたりです」と答え、そのまま商品展示の作業に戻りました。

 最低限の応対をし、その後は、お客様を自由にさせる。
という対応は悪いわけではありません。
問題はその後です。
スペースの関係上、モニターの左右の寸法を知りたくて
店員を探したのですが、前記の店員は近くをウロウロしていますが
全く、私の行動(店員を探している)を気にかけようとしません。

店員は商品を売る事が仕事
 商品を見て、検討した後で店員を探すというのは、
購入決定に近いということです。
そのことに対して。全く気にかけないというのは店員失格です。
私の行動をそれとなく観察していれば、すぐに対応できたはずなのです。

 しかし、商品展示という作業に夢中で全くお客様のことを気にしない
確かに、商品展示も重要な作業です。しかし、もっとも大事なのは
商品を売ることです。重要事項の順序をまちがってはいけません。

 対して、二人目の店員の対応です。この店員の接客により
私は商品を購入したといえます。

決して売り込まない店員
 二人目の店員は、私の「このモニターの寸法が知りたいのですが」
との問いに対して「メジャーを持って来ますので、少々お待ち下さい」と
小走りで控え室に向いました。
店員は笑顔でメジャーを掲げ、こちらにまた、小走りで来たのです。
私はその行動を見て、この店員から購入しようと決めました。

 小走りでも、歩いてもほんの10メートル程度です。
たいして時間は変わらないでしょう。しかし、お客様を待たせない
という気持が表れています。

 その後の対応も素晴らしかったです。
メジャーで寸法を測る場合も、奥から計り、メジャーのメモリが
目の前にくるように計ります。
また、質問に答えた後、一歩下がり、お客様にプレッシャーを
かけないように気を配っています。

お客様自身で選んだと思わせる
 質問を繰り返している間に、購入候補は2点に絞られていました。
店員が適切に私の希望を理解し、推奨機種を選んでくれたようですが、
決して売込みはしません。最後まで、私の意志で決めたという印象でした。

 全く売込みをしない。しかし、購入してしまう。
理想的な営業でしょう。本当に気持のいい接客でした。

売り込まなくても
お客様と共鳴できれば
売上げは上がる


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説明すればするほど、お客様は逃げ出す

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

今日、パソコン用のモニターを購入しました。
その店で、二人の店員の接客態度が気になりました。
別々の接客ですが、売れる店員と、売れない店員だと
感じました。
この話しは明日にでも書きます。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様は必要以上の事は聞く気がない
 お客様は何故、販売員に説明を求めるのだろうか。
それは、買い物で失敗したくないからです。
お客様が疑問に思っていること、商品の選択に大事なこと以外
説明するのは避けましょう。

 販売員の中には、購入してもらいたい為に、
商品の長所を一方的に説明する人がいますが、
必要以上に説明されても、お客様には受け入れ態勢が
できていません。全くチンプンカンプンということになります。

説明すればするほど、お客様は逃げていく
 それだけじゃなく、一方的な説明は
お客様の考える時間を奪います。
結果、お客様は、販売員の説明をうるさく感じます。
長所は説明すればするほど、うさんくさくなるのです。
そこまで、説明しなければならないのかと、お客様は
疑ってかかります。

 こういう状態になれば、お客様はもう逃げ腰です。
それに気付かず、販売員が説明を続ければ、お客様は
逃げ出し、二度と来店されることはありません。

 しかし、販売員の方は、商品説明は完璧なはずなのに
何故売れないのかと、疑問に感じるのです。

お客様と一緒に考えることが大事
 販売員は商品を売りつけてはいけません。
お客様と一緒に、最適な商品を探すようにしなければなりません。
その為には、まずお客様の希望を聞き出すことが大事です。
販売員は話すことより、お客様の話しを聞くことから
始めましょう。

 お客様の話しを聞く時は「はい」と肯定するのでなく、
「なるほど」「そうですね」と共感することです。
共感した返事をすることで、お客様は自分のことを
わかってもらえていると、安心してどんどん話しだします。

 お客様の希望を聞き出すことができれば、
後は、お客様に最適な商品を勧めれば、
購入される可能性は上がり、お店に対する好感度もアップします。

説明しても商品は売れない
お客様の話しを聞くことで
商品は売れる


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お客様の行動を先読みする訓練

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

今日、パソコンのモニターがこわれました。
頻繁に画面が消える様になったのです。
iMacのモニターは生きているので、作業はできるのですが
10年以上、デュアルモニターで作業しているので
非常に使いにくいです。早急にモニターを購入しなければだめですね。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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しばらくお客様を見守ろう
 お客様は目的があって来店されます。
目的の商品のコーナーを探し、一目散にそのコーナーへ行きます。
そして、商品をいろいろ見て、触ったりします。
この時、お客様は、それを購入した後のことをイメージしています。
洋服なら、それを着た時の自分の姿を想像しているのです。

 これは、買い物の楽しみなのです。その時間を奪ってはいけません。
お客様が来店された場合「いらっしゃいませ」の言葉はかけますが
その後は、そっとして、お客様の自由にまかせます。

お客様を観察し目的を探ろう
 しかし、ここで、ボーッとしていては失格です。
お客様を観察するのです。
お客様がどのような商品を手にするのか、色、形、性能、価格等
好みや希望の商品を絞り込みます。

 そして、次にどの商品を手に取るか予測しましょう。
この訓練をすることにより、お客様のニーズを掴むことが
できるようになります。

 接客を始めた時に、すでにお客様のニーズを掴んでいるので
的確な商品を勧めることや、お客様が必要とする説明が
できるのです。

お客様に最適な商品を勧める
 これにより、お客様は「自分のことをよくわかっている」と
好印象をもち、売れる確率は飛躍的に上がります。
ベテランで成績の良い販売員は、このお客様を観察することが
非常にうまいのです。

 あなたが、優秀な販売員になるためには、まずお客様を
観察することから始めましょう。

 また、お客様のニーズを探るのに、服装や持ち物等も
好みを知るのに、参考になります。
お客様の行動を、先読みできるようになれば
優秀な販売員に一歩近づいたといえます。

お客様の行動を
先読みする訓練をして
お客様のニーズを掴もう


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商品の汚れは致命傷に

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

最近、肩こりがきついです。
以前は、肩こり等なかったのですが、
年のせいか、肩こりが出始めました。
肩こりになると、集中力がなくなり知的作業がはかどりません。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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商品は常にキレイに
 お店の商品というのは、化粧箱もお客様の手に渡ります。
化粧箱もキレイにしておきましょう。
ホコリはすぐに付きます。こまめに拭くようにしましょう。

 また、商品の整理中など、商品を床に直に置いているのを
見かけますが、これは好ましくありません。
誰も見ていないだろうと考えますが、お客様は、そうした
小さなことに目がいくものです。

化粧箱の汚れは商品の汚れ
 お客様は、売場で一番キレイな商品を欲しがります。
化粧箱など、商品そのものには関係ないようですが、
お客様には化粧箱しか見えないのですから、
化粧箱の汚れは商品のイメージを悪くするのは
間違いありません。

 少しでも、イメージが悪くなれば、お客様は商品を
購入されません。
お客様は、常に最善の商品を求めています。
商品そのものには納得しても、単なる、化粧箱の汚れで
購入を見送られては、お店そのもののイメージダウンに
繋がります。

商品を丁寧に扱う姿勢を見せる
 商品の整理中も床に一枚敷物を敷くだけで、印象は変わります。
それを見た、お客様は、あなたのお店がいかに商品を
大事にしているのかがわかります。
お店側に商品に対する愛情がなくては、お客様に
商品の良さは伝わりません。

 あなたが商品を大事にし、愛着を持てば、それは
お客様にも伝わります。
お客様と商品に対する、愛着を共有するようになれば
お店の売上げが増え始めるのです。

商品に愛情を注ぐことで
お客様に伝わり
売上げ増に繋がる


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本当に「お客様の為」と思っているか

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集客・広告アドバイザーのサカウエです。

今日はクライアントからの、電話相談に
追われていました。予約の電話相談の他にも
ニュースレターの校正等の電話もあり
結構忙しかったです。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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本当に「お客様の為に」と思っていますか
 多くの経営者が共通して口にする言葉に「お客様の為に」
というのがあります。しかし、本心から言っているのでしょうか。
本心からとしても、それ以上に自社や自己の利益のことを
考えている場合が多いでしょう。

 経営者としては、それでもいいのでしょうが、
お客様と接客する店員としては、これはまずいです。
うまく隠して「お客様の為に」を装っても、お客様には
見抜かれてしまいます。

偽りの「お客様の為に」は見抜かれる
「お客様の為に」と口先だけで言っている人から
あなたは商品を購入しますか。
「こんなに一生懸命接客しているのに、何故買ってくれないんだ」
と考えていれば、顔や行動に出てしまいます。
そんな、あなたの考えが、お客様に見抜かれてしまえば、
客足が遠ざかるのは当然です。

 といっても、本音はやはり、自社や自己の利益を
無視するなんてムリです。
そこで、見返りを期待しないで、身近な友人や家族に
商品を勧めると考えてみてください。

見返りを期待しない接客で
 身近な人には、自己の利益よりも、本心から
相手のことを考えて商品を勧めるでしょう。
お客様も同じ、身近な友人だと考えて接客してください。
そうすれば、本心から「お客様の為に」という接客が
できるようになると思います。

 ただ、この場合すぐに、値引きとか、無料サービスとかを
考えてしまいますが、それは、本当にお客様の為になりません。
正当な料金を請求しなければ、責任を持った対応ができないからです。
値引きは、結局お客様の為になりません。
絶対に避けなければなりません。

本心から「お客様の為」と
考えているか


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