あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

お客様のニーズを先読みしない

人間とは、知識と実践には関連性はないようです。
運動が良い例でしょう。知識・理論はあっても
実際には身体はその通りには動きません。
実際に行動しなければ身に付かないのです。
商売も同じです。いくら知識を溜め込んでも
実践・行動しなければ身に付きません。

それでは、今回もよろしくお願いします。

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あえて安い商品を勧める

 お客様が感動する店員の対応に、あえて安いものを勧める
もしくは、買わないことを勧める。というのがあります。
店員(商売人)とは、何でも売り込むものだと、
できるだけ利益のある、高い物を買わせようとする、
というイメージがあるだけに、逆の行動をとると驚き、
私のことを考えてくれていると感動するものです。

 確かに、お客様のニーズを考えて、安い方を勧めるとか
ニーズがはっきりしない間は、購入を見合わせた方がいいと
勧めるのは、お客様の為に違いありません。


将来のために高い商品を勧める

 今の商品は、特に電化製品は高性能化し、高い商品は
色んな機能が付いています。お客様にとって、いらない機能の為に
高い金を払うのはムダでしょう。
しかし、今は、いらない機能でも、将来は分からない。
だから、大は小をを兼ねるという考えで、お客様に高い商品を
勧めるという場合も多いものです。

 決してお店側の都合だけではないのですが、
これは、お客様には伝わりません。だって、お客様は素人です
まして、使ったことのない商品ですから、その機能が
どういうものかもよくわかりません。
高い商品を買わされたという印象しか残りません。


現在のニーズに合わせる

 私なら、お客様の現在のニーズにあったものを勧めます。
当然、高機能ではないので、安い方の商品になります。
将来、力不足になり、買い替えということになるかもしれません。
パソコン等を想像してもらえば良くわかるでしょう。

 安い商品であれば、すぐにCPUやグラフィックボードの力不足
HDやメモリー不足が顕著になるでしょう。
しかし、その場合に、何故、高い方を勧めなかったと文句を言う人は
いません。もちろん、最初の購入時に、グラフィック関連の作業を
する可能性があるなら、こちらの機種を、という風に高い商品の
高機能性は説明しておく必要はあります。


お客様の将来のニーズまで考えない

 最初に、お客様のニーズを聞き、しっかり対応したのであれば
お客様は、買い替え時に、あなたの所にまた相談にくる可能性が
高いのです。
そして、その時には、しっかりした、知識とニーズを持っています。
それに即した商品を、又は現在持っている商品のグレードアップを
勧めるようにすればいいのです。

 お客様の将来を考えて、高い商品を勧める方が、
結局、出費を押さえることができ良いとしても、
あまり、お客様に感謝されることはありません。
それなら、現時点で最良のものを勧めた方が、感謝され、
将来の買い替えにも繋がるのです。

お客様の将来を先読みしすぎず
現時点での最良の商品を
勧める方がよい


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手書きチラシの成否

今日は左目がものもらいで腫れています。
3日程前から違和感はあったのですが、
今朝は、目がかすみ、ハレにより、視野も狭くなってます。
あわてて病院へ行ってきましたが、結果は、大したこともなく安心しました。
ただ、場所が目頭なので涙道に近く、目全体に影響が出たようです。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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手書きチラシは成功する?

 ひところ、手書きチラシがもてはやされた事がありました。
試した人もあるかもわかりませんが、あまり、成功例は聞きません。
そもそも、何故、手書きチラシなのでしょうか。
「親しみがある」というのが主な理由だと思います。
また、費用が安くなると考えがちですが、現在、チラシ作成はそれ程
高いものではありません。
高い見積りを出された場合は、印刷所・代理店が印刷代を
安く見せる為に、利益をデザイン代に上乗せするからです。

 話しを元に戻しますが、手書きチラシにした場合は、
「親しみのある」内容にしなければなりません。
「親しみのある」内容が、手書きだから、お客様に受け入れられる
のであり、手書きが受け入れられているわけではありません。
ここを勘違いしないでください。


あなたへの情報が大事

 私の自宅近くの小さなスーパーが、手書きチラシを撒いていますが
内容は、他のスーパーと同じ特価情報で、品名と特売価格が掲載
されているだけです。
これでは、どれだけの効果があるのでしょうか。
同じ特価情報でも、あなたへの情報ですよ、という訴え方をしなければ
なりません。

 ある紳士洋服店での例ですが、礼服のセットを購入された場合、
その場で、冠婚葬祭での小物や注意点などを説明しながら
メモ書きして手渡しています。
以前、非常に喜ばれたので、それ以後そうしているそうです。


手書きは私信を意味する

 ところが、これは、その場でのメモ書きだからいいのです。
パソコン等でプリントアウトしたものでは、感激を与えることは
ないでしょう。
(私の為にという感動の有無が重要なのです)

 手書きチラシがいいのではありません。あなただけの情報を
そっと教えますよ。という雰囲気が「親しみ」を生み、
お客様に訴えかけるのです。

手書きチラシは
あなたへの情報を
載せることが成否のカギ


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お客様のことを覚える

今日は近くのクライアントへ訪問しました。
商品展示のアドバイスをし、来月のイベントの最終打合せを
しました。このお店は、私の提案により毎月イベントを
開催しています。今は来月のイベントに向けて追い込み状態です。
店にも活気が出て、動きが目に見るようになってきました。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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「私のことを覚えている」が感動を呼ぶ

 お客様が感動する出来事の一つに、
「私のことを覚えている」ということがあります。
洋服等では、以前購入した服とのコーディネイトのアドバイスを
受けたり、以前購入した商品の使いごこち等を聞かれたりと
お客様が何も言わないのに、店員が私の事を覚えている。
というのは、やはり感動するものです。

 最高の顧客サービスを提供することで有名な、リッツ・カールトン
では、一度でも宿泊されたお客様の情報は、世界中の
リッツ・カールトンで共有され、お客様の好みはどこのホテルでも
満たされるそうです。

 それは、客室担当者だけでなく、全ての従業員が
認識しているので、ホテル到着時から、名前で呼ばれ、
好みを含め、前回と同様のサービスを提供するようにしています。


今日のお客様を思い出す

 ある食堂では、伝票のウラにお客様の特徴や気付いた事を
メモしておき、閉店後全ての伝票をチェックしてお客様の
顔を思い出すようにしているそうです。

 それにより「この前は胃の調子が悪いと言われていましたが
今日は大丈夫ですか」などという言葉がでるのです。
このような言葉をかけられた、お客様が感動するのは
簡単に想像できます。


いきなりデータベースを作ろうとしない

 簡単でいいので、お客様のことをメモしておく、
そして、1日の終わりにもう一度、思い出してみることです。
もちろん、その時にデータ化して保存しておくことも
良いと思いますが、ただ、最初から完璧を目指さないことです。

 データ化しようと気負ってしまうと続きません。
データとは、きっちり整理し、ある程度の量を揃えないと
機能しません。その前に挫折してしまうのがオチです。
最初から、きっちりやろうとしないで、毎日閉店後にお客様の
ことを思い出してみる。その為にキッカケになるような
メモを残しておく。それだけで十分でしょう。


お客様のことを覚えるが第一歩

 お客様は、自分のことを覚えていてくれたと分かると
感動し、気をゆるし、自分をさらけ出すようになり、
お客様の好みや生活様式は自然と分かるようになり、
ますますお客様との繋がりが深くなります。

 お客様の情報が得られないと言う声を聞きますが、
あなたがお客様のことを、覚えていないのが原因ではありませんか。
気を許していない他人に、自分の情報を提供することなど
ありませんが、気を許した人には、もっと自分のことを知ってもらいたい
と考えるのは当然でしょう。

お客様と接する最低条件は
お客様のことを覚えること
お客様の事を知らないで
サービス提供はできません


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1歩の違いでお客様の印象が変わる

全ての商売はサービス業だといえます。
小売店でも、商品を売っているだけではありません。
お客様に的確な商品をお求め頂くというサービスを
しなければなりません。
あなたはサービスを付加した販売をしていますか。

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店員とお客様との距離は大事

 接客で最も多い不満に、店員とお客様との距離があります。
来店と同時に付きまとって、離れない店員は最も敬遠されますが、
一方、質問したい時には、的確なアドバイスをしてくれる店員を
望んでいます。

 店員側からすれば、お客様は身勝手だと感じますが、
付かず離れずの微妙な呼吸が必要だということです。


パーソナル・スペースを理解しよう

 ここで、問題になるのは、人間にはパーソナル・スペース(警戒距離)
というのがあることです。
動物にもある縄張りのようなものですが、このパーソナル・スペースは
対象者によって変化します。

 対象者との関わりにより、細かく分けることもできますが、
大きな分類では、親しい人と、他人との分岐点は1メートル前後です。
もちろん、個人差や性別による違いはありますが、
他人が1メートル以内に入ってきた場合、警戒し、排除しようという
気持が出てくるというものです。


パーソナル・スペースに入られることを嫌がる

 電車等の座席が両端から埋まっていくのも、このパーソナル・
スペースが関係しています。端に坐ることで、警戒すべき範囲が
片側だけになるからです。
両端が埋まっていると、1メートル前後の空間を空けて、次の人が
坐るようになります。

 このパーソナル・スペース内に入るかどうかで、相手の警戒感が
大きく違ってきます。
だいぶ以前ですが、パソコンショップの店員の話しでも出てきましたが
お客様への説明後、1歩下がるという対応がこのパーソナル・スペース
に関係しているのです。


パーソナル・スペース外に出ること

 このパーソナル・スペース外に出ることで、お客さまの警戒感は
大きく下がります。
説明するときは、パーソナル・スペース内に入り、親近感を出し、
お客様が考えたりする場合は、パーソナル・スペース外に出るように
します。これで、お客様は、さほど店員を気にせず、考えたり、
同伴者と相談したりできます。

 ほんの1歩、数十センチの違いで、お客様の店員に対する
警戒感は大きく変わります。
パーソナル・スペースは個人差が大きいので、そこは様子を見ながら
パーソナル・スペースをうまく使って接客しましょう。

パーソナル・スペースの使い方で
お客様に嫌がられるか
好印象を与えるかが分かれます


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大流行にはグループを繋ぐ存在が重要

繁盛店で共通する事は
ひとつひとつ、確実にやるべきことをこなしている事です。
一方、繁盛店でないお店は、色々と手を出し過ぎて
結局は、中途半端で逆効果になっていることです。

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人はグループを作るもの

 人間とは、グループ(集団)をつくるものです。
年代や趣味・職業・社会的地位等、似た者は自然に集まります。
そして、ひとりの人が数多くのグループに所属しています。
グループ内の人をたどって行けば、世界中の人と繋がっている
ということは理解出来るでしょう。

 ですから、口コミは一人に伝えれば、無限に広がるように
感じますが、実際はそう簡単なものではありません。
末端の人に伝えても、なかなかグループ内全体に伝わりにくい
のですが、核になる人に伝われば、そのグループ内には
瞬時に伝わります。


情報はグループ外に出にくい

 ところが、グループ内での情報とは、なかなか外には出ないものです。
事務所でも、グループAでは、常識の情報が、机が接していても、
グループBでは全く知らなかったと言うことが、よくあります。

 核になる人は、交友関係が広いとはいえ、有限ですし、
傾向に偏りがあります。
口コミもある点で、広がりが止まってしまうのは、このためです。


大流行にはグループ間をつなぐ人が必要

 では、大流行する商品とは、どういう過程で広がりを見せるのでしょうか。
それには、ハブ空港を利用しての航空輸送を考えれば理解できると思います。
地域毎に中心になる空港を設置し、そこから各空港に輸送するという
輸送方法です。
各空港間で個別に輸送するより、時間が掛かりそうですが、
システムの分かりやすさや、事務処理の簡素から圧倒的に早く到達します。

 口コミもこれに似ています。中心になる空港が核になる人であり、
そこに情報を提供すれば、瞬時にグループ内に伝わります。
しかし、ハブ空港同士を繋ぐ、航空機が必要なのです。
これが、核になる人同士を繋ぐキーマンなのです。

 このキーマンになる人が現れない限り、爆発的には広がりません。
逆に言えば、キーマンの出現が口コミの広がりの転換点でも
あると言えます。
キーマンが現れ、グループ外にも情報が広がり出せば、マスコミや
他の媒体も注目し始め、流行へと繋がります。


グループ内に情報を伝えることを優先する

 ただ、このキーマンの見つけ方は、まだはっきりしていません。
私も色んな本を読んだり、人に聞いたりしましたが、明確な
答えは得ていません。

 現状では、核になる人をどんどん見つけ、その人がキーマンに
なる事を期待するか、核になる人の人脈にキーマンがいることを
期待するしかないようです。
ただ、小さな店では、キーマンの出現まで期待する必要はないでしょう。
核になる人を見つけ、数グループ内での口コミでも充分だと
言えるでしょう。

核になる人同士を繋ぐ
キーマンの存在が
大流行のカギ


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口コミになりやすい情報とは

本日2本目の記事です。

経営者の多くは、今何をやったらいいのか
わからないという人が多いと感じます。
確かに、やるべきことは一杯ありますので
混乱するのもムリはないでしょうね。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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話題にのぼりやすい情報とは

 今回はどういった情報(内容)が話題にのぼりやすいかを
考えてみたいと思います。
まず、基本的には新しい情報であることです。
皆が知っている情報は、話題にのぼりにくいことは理解できるでしょう。

○感動した情報
 映画などがこのよい例でしょう。
 感動した映画は他人に伝えたいと思うものです。

○革新的な製品情報
 新しい恩恵をもたらしてくれる製品は、内容が革新的で
 あればあるほど、他人に伝えたくなります。

○体験的な情報
 体験しなければわからない情報、特にホテルでのサービス内容や
 テーマパークの乗り物の感想等は、体験しなければ分からないので
 体験者は他人に伝えたくなるものです。
 旅行体験などもこの例に含まれるでしょう。

○専門的な情報
 これは、一般大衆向けではなく、専門家やマニア内での話題に
 のぼる場合ですが、非常に専門的な情報を得た場合は
 仲間内での情報交換で話題にのぼりやすくなります。

○高価な製品(サービス)
 高価な製品とは、リスクを伴うものです。
 期待通りなのか、期待はずれだったか、話したくなるものです。

○目に見える情報
 洋服や、自動車など見た目の感想は話題にしやすいでしょう。
 自動車の性能を話題にする前に、外見の方が話題にのぼりやすいのは
 想像できます。

 以上のような要素を持っているような、情報なら口コミとして
広まる可能性を持っています。
あなたのお店や商品情報も上記の要素を考えて、
発信する情報内容を考えましょう。


控えめに発信、実際には感動を

 ただ、ひとつ注意して欲しいことは、
「低めに伝えて、実際には感動を与える」と言う風に
しなければ、失敗します。
口コミは往々にして、尾ひれがつき、大袈裟になりがちです。
発信当初から、大袈裟にやれば、お客様をがっかりさせる恐れが
あります。

 少し控えめに発信して、感動を与えれば、口コミは大きく広がる
ことになります。

情報は話題にのぼりやすいように加工して
控えめに発信し、
実体験で感動を与えるようにすれば
口コミの連鎖が始まります


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他人に話したくなる情報を提供する

昨日は、パソコンの調子が悪く更新できませんでしたので
今日は2記事更新したいと思います。
夜にもう1記事更新する予定です。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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口コミは数人が握っている
 前回は。口コミの第一歩は、核となる人を見つけること
だとお話ししました。
人の人脈(交友関係)とは円状に広がっていて、その円が
複雑に絡み合って、重なり合っていると考えがちですが、
一人を頂点とした、ピラミッド形式と言う方が近いようです。

 関係のない多くの人の交友関係を、たぐっていくと
特定の数人に辿り着くということです。
核となるひとは、交友関係も広く、社交的なので、
地域社会やグループの中心になる人なのです。

 こういった人を口コミの出発点に、据える事が出来れば
スタートは成功したといえます。
また、核になる人は、他の核になる人とも交遊がある場合が
多いものです。
このように、核になる人を中心に口コミとは広がって行くものです。


話題にならなければ意味がない

 核になる人を見つけたとしても、まだ重要な事があります。
何を、伝えてもらうかということです。
口コミとは、知り合い等の他人との会話で話題に登らなくては
ならないということです。

 特徴のない商品やお店では、話題にもならないし、
他人に伝えようとは思わないでしょう。
ただ単に、お店の宣伝をしてほしいということでは
話題にならないので、口コミは生まれません。
他人に話したくなるような情報を、見つけるか作り出さなくては
口コミにならないということです。


話題になる情報はどこにでもある

 しかし、特徴のある情報など、そう簡単には出来ないよ。
と言われそうですが、どんな商品でも、お店でもこだわりがあれば
特徴を見つけるのは難しいことではありません。
特徴のある点を見つけ、それを魅力的な情報に加工することで
簡単に作り出す事はできます。

 いろんなお店のアドバイスをしてきましたが、必ずお店には
自慢出来る特徴がありました。
内から見ていては分からないことが多いのでしょう。
お客様の立場で外から、客観的にあなたのお店や、商品を
見てみましょう。必ず特徴が見つかります。

 ただ、その特徴を話題に登りやすいように、加工しなければ
なりません。ウソをつくのではありません。話題にしやすい言葉で
表現するのです。
それを、核になる人にきっちり伝えるのです。
何も、宣伝してくださいとお願いする必要はありません。
むしろ、自然に伝えてもらうには、お願いしない方がいいでしょう。

核になる人を見つけ
他人に話したく情報を
提供することが
口コミの出発点


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多人数を動員しても効果はない

今日はクライアント訪問をしました。
まだ、大きな成果は出ていません。
しかし、やるべきことがはっきりしたので頑張っておられます。
こういう人には、早く成果が出て欲しいものです。

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少人数が多くの仕事をする

 ビジネスには「80対20の法則」というのがあります。
仕事量の80%は20%の人によりこなされる。
というものです。これは、口コミにおいても当てはまります。

 アメリカである実験レポートがあります。
試験者を締め切った部屋に入れ、ドアの隙間から煙を送り込み
反応を観察するというものです。
1人の場合は、瞬時に部屋を飛出してきますが、
4人を一緒に入れた場合、かなり時間が経たないと出て来ないそうです。

 おしゃべりに興じていた? 違います。
聞き取り調査では、早い段階から煙には気付いていました。
だが、逃げ出さなかった。どうしてでしょうか。


多人数だと動き出さない

 人数が多い場合は、危機感が薄れるのです。仲間がいることにより
安心してしまうのです。結果、行動に移る判断も遅れがちになります。
多人数の場合、誰かが動き出さない限り、誰も動こうとしません。
空白の時間が生まれてしまうのです。

 また、一人の場合は、完全に自己責任ですから、自分で判断し
行動することができますが、多人数の場合は、他人の責任も
負わされる危険性もあり、率先して行動しようとしなくなり、
誰かの支持待ち状態になる訳です。


多人数では逃げ後れる

 先日の、韓国で300人以上の死者・行方不明者を出した
旅客船セウォル号の沈没事故。
沈没の原因や救助のミス等色々言われています。
全てその通りなのでしょうが、何故、ここまで被害が大きくなったのか
これは、上記の事が関係していると思います。

 船が大きく揺れても、それ程危機感はなかったと、
生存者が証言しているように、多くの人がいる、しかも顔見知りの
同級生ばかりです。危機感が薄かったのは確かでしょう。

 こういう場合は、一人の発言や行動がキッカケになり、
全員が動き出します。群集心理やパニックというものです。
事故の場合は、パニックになる前に、的確な指示を出さなければ
なりません。また、その時間も空白の時間の性で十分にあります。

 ただし、今回の事故の場合は、この指示が「そのまま待機」だったのです。
多くが顔見知りの為、危機感が薄いのですから、全員がその指示に
従ったのは当然です。


少人数なら自己責任で動きが速い

 これが少人数であった場合は、待機命令など無視して、
自己責任で飛出していたでしょう。
このように、大人数を動かすのは、お互いが牽制し合って
結構難しいものです。

 これは、口コミでも当てはまることです。
最初から、大人数を動員しても、動いてくれません。
一方、少人数であれば、自己判断でどんどん動いてくれるのです。
そして、下地が出来たところで、引き金になる仕掛けをすれば、
これが、転換点になり、大衆は一気に動き出すのです。
流行は、ほんの一部の人たちがファンになったことから
始まっている、ということがこれを証明しています。

口コミは少人数が
成功の鍵となる


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口コミには潜伏期間がある

今回は愚痴です。
大企業はやはり、イヤですね。
修正や訂正はすぐに再提出を求めるのに
こちらが提出したものへの返事は1~2週間後
忙しいのは分かりますが、こちらも連続性がなくなれば
アイデアも湧かなくなります。困ったものです。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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 チラシを始めとした広告の相談から、接客や集客の相談まで
 お受け致します。回数は無制限ですが、1日1回程度の応答に
 なりますので、実質30回程度のやりとりが限度です。
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ある時、突然に売れだす

 今回から数回にわたり、口コミについてお話したいと思います。
サービスに関しても話し足りない部分もありますし、
他にも集客に関しての記事もありますので、間に挟んでということに
なりますが、メインは口コミについて考えてみたいと思います。

 まず、口コミについて一般的なことをお話します。
口コミや流行は徐々に広まっていく、と考えがちですが、
それは、間違いです。口コミや流行は伝染病と非常に似ていて、
潜伏期間のようなものがあり、ある時期に一気に広まります。

 その転換点にいたるまでは、大きな変化もなく平行線をたどる
場合が殆どです。まれに下がるという場合もあります。
ヒット商品でも、最初は売れずに生産中止を考えていたものが
急に売れだすということがよくあります。


引き金をマネしてもダメ

 これは、口コミでも同じです。口コミの広まった理由を
転換点の時期にだけ目を向けて考察しようとしてもダメです。
今なら、誰かがブログやツイッターに書いたからだと、
考えては間違いの元です。確かに転換点での引き金の役目は
果たしたでしょうが、下地になる理由がなければ火はつきません。

 ですから、表面上のブログやツイッターに書くということを
マネしても口コミは広がりません。
本当の原因はずっと過去にあるのです。


口コミは1人から始める

 では、どうやってその下地をつくるのか、ということですが、
これは、少人数から始めると言う事です。
よく、意味がわからない。それでは少し説明しましょう。

 突然ですが、ここにコピー紙が1枚あります。
これを20回折ったら、その厚みはどれ位になると思いますか。
通常、コピー紙の厚みは0.1ミリです。

 10センチ位?、大胆な人は1メートルと答えるでしょうか。
答えは約104メートルです。
しかも、50回折れば、地球と太陽との距離になります。

 1人でも、何度も伝えてくれれば、おそろしい数に、力に
なるということです。
じゃー、100人いれば、もっと効果がでるのではと考えがちですが
しかし、100人集めるのは大変です。しかもその人達が何度も伝えて
くれるとは限りません。

 何度も伝えてくれる人を1人見つける方が、ずっと効率が
よいということです。
類は類を呼ぶで、そういう人の周りには同類の人が大勢いますから。

 次回は「多人数を動員すれば効果はなくなる」についてお話しします。

口コミは1人から
潜伏期間も考えて
じっくりやるのがコツ


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お客様情報を集めてのサービス

週末は、最近さぼり気味のクライアントへの訪問で
奈良へ行こうと思っています。
奈良のクライアントは1件しかないので
ついでに観光でもしようかと思っています。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様に関心を持つこと

 パーソナルサービスを一言で言えば、お客様の喜ぶことを実行する。
それだけです。
しかし、それには、お客様一人一人に対して関心を持つことが重要です。
お客様は千差万別、全て異なります。ですから、お客様の情報を
集めない限りお客様の望むことはわかりません。
結果、情報がない限りパーソナルサービスなど出来ないことになります。

 お客様の情報を集めるには、接客による会話が中心になります。
もちろん、服装により、好みを探る等、外見からも判断出来ますが
直接、会話で情報を収集するのが確実です。


会話のチャンスを逃すな

 量販店等で、売場を聞いた場合、最近ではその売場まで
案内してくれます。
しかし、その時、先に立って歩くだけで、何故、会話をしないのでしょうか。
売場を聞くということは、購入の確率がかなり高い筈です。

 案内している間に、お客様の情報やニーズを聞き出せば、
的確な商品が勧められる筈です。
案内中であれば、お客様も積極的に答えてくれます。
案内の店員がその売場係でない場合は、その売場の係に情報を
提供して、後を引く次ぐようにするのがサービスではないでしょうか。

 道案内はサービスではありません、少し親切なだけです。
売場到着後、すぐに商品選びが出来、最初から的確なアドバイスが
得られる、これがサービスではないでしょうか。
少し、親切にしたことで、サービスしているような気になってはいけません。


お客様情報は全員が把握しよう

 接客等で得られたお客様情報はお店として一元化し、
店員全員で共用出来るようにしましょう。
次回来店された場合、
「○○様、前回購入の○○の使い心地はどうですか?」と
知らない店員から声を掛けられれば、お客様は驚き、
いかに大事にされているかと感動するのです。

 反対にこういう例もあります。
車のディーラーに車の購入契約書を交わすために、約束日に
来店したが、担当者が風邪で休んでいるらしい。
病気ですから、仕方がないのですが、他の店員が
このお客様のことを全く把握していないのです。

 お客様は、車種からオプションにいたるまで、最初から説明
しなければならないという状態になってしまったのです。
こういうことは、結構あります。
寸法直しを頼んでいた、洋服を取りに行っても、すぐに出てくることは
まずありません。担当者でないと、分からないのです。


気配り程度は最低限のサービス

 こんな状態では、お客様へのサービス以前の問題です。
お客様の来店と同時に
「○○様、ご注文の品はできておりますので、すぐお持ちします」
と言えないのでしょうか。ここまでできて始めてサービスと言えるのです。

 ごく当たり前の「気配り」程度で、サービスをしているように
勘違いしてはいけません。
ただ、最近では、当たり前の「気配り」すらできない店もありますが。

お客様情報は店員全員で共有し
次回の来店時には
その情報を活かした接客をする


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