あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

広告とはよくわからないモノ

チャンスとは、毎日コツコツと努力し、規則正しい生活を
している人の方が気付きやすいものです。
いい加減な生活をしている人の方が、チャンスに恵まれそうですが
決してそうではありません。
規則正しいく生活しているから、異質なものに気が付くのです。

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広告の半分は遊び

 広告とは「半分はムダであり、半分はわからない」と
言われることがあります。
少し、説明しますと、
半分は、クリエイターやデザイナーの遊びなのです。
おもしろいものや、キレイなもの制作して喜んでいるのです。
制作現場にいればよくわかります。

「おもしろい」とか「目立つ」「スッキリしている」等と
見た目や奇抜さを指摘する言葉が飛び交います。
決して、お客様のことは話題にのぼりません。


残り半分はあいまい

 そして、残りの半分は、効果がよくわからない、ということです。
商品が売れたのは、広告のせいだとはっきりわからないのです。
逆に、売れなかった場合も、景気や天候のせいにしたり、
商品やお店のせいにします。
広告の効果はおおさっぱで、よくわからないのです。

 広告を打ったから、ここまで売れたのだという広告代理店の
言葉を信じるしかなかったのです。
本当は、広告代理店すらよくわかっていないのです。
それを素直に言っては、誰も広告を出さなくなるので
言わないだけです。
売れたら、広告のおかげだといい、売れなかったら他のせいに
していたのです。


広告業界のウソを暴く

 ところが、ウェブではそうはいきません。
どれだけの人が閲覧したのか、即時に出ます。
他の広告媒体のようなタイムラグもありません。
アップと同時に結果が反映されていきます。

 そもそも、同じモニターを見ているテレビとパソコンでは
どう違うのでしょうか。
テレビ番組を見る場合、人々は椅子に座るなり、床に直に座るなり
時には、寝っ転がったりして、リラックスしてぼんやり見ています。

 一方、パソコン、特にウェブ閲覧では、多くのひとは前のめりです。
ウェブの多くは文字情報です。しっかり見ようとどうしても
画面に集中するため前のめりになります。
積極性が全然違うのです。テレビはただ映像が流れているだけです。
CMならなおさらです。真剣に見ている人はまずいません。

ウェブが広告業界の
いい加減さを暴いてしまった。
発注者が主体になり
広告を考えなければなりません。

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販促は計画的に総合的に実行

チャンスが訪れても、準備不足だと言って見逃す人がいます。
100%準備が整った所に来るチャンス等ありません。
もし、あればそれは下り坂の残りかすのチャンスです。
まず、チャンスを捉え、それから体制を整えるべきです。

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発信数が少ないウェブ

 マスメディア広告を中心に、何故、広告の効果がなくなったか
についてお話ししてきました。
そして、これからの広告の中心はウェブになるだろうという
結論になったわけですが、ウェブにも欠点があります。
無特定多数に強制的に発信することができないということです。

 マスメディア広告のTVCMや新聞等では、見ているかどうかは
別にしても何百万という消費者に、同時発信することができます。
一方、ウェブでは訪問者や情報提供者に対してのみの発信になります。
大きなウェブサイトでも数十万人、普通は千人単位でしょう。
小さな所ではもっと少ないでしょう。

 しかも、その数字は全国(全世界)での数であり、
購入・来店可能な人になればその数はぐっと減ります。
チラシ等でも、少なくとも数万人に対して発信できるのに
比べるとあまりにも少な過ぎます。

 もちろん、ウェブでの広告としては、色々存在しますが、
ここでいうウェブとは、あなたが発信しているサイト等のことです。
ウェブ広告は非常に費用がかかるもので、中小企業(店)では
あまり手を出すことはお勧めしません。
ただ、マスメディアに広告を出していた企業クラスには
乗り換えを検討してみるのもいいでしょう。


多くの媒体を総動員する

 多くの方がウェブでの販促活動を実践されているでしょうが
その成果が思わしくないのは、この数の問題にあります。
いかに、この数を増やしていくのかが問題となります。

 販促活動といえば、広告(チラシ・DM)、イベント、ウェブ
というのが主流でしょうが、それぞれを別々に実行するという
ケースが多いようです。
特に、中小企業(店)では、広告代理店に頼みキャンペーンとして
大々的に、組織だってするということは、予算的にムリです。

 来店者数が減ったので、チラシでも打つか、イベントでもするか。
という感覚でしたが、それでは、お話ししたように効果が出なく
なっています。今後は、中小企業(店)といえども、
広告、イベント、ウェブと総動員して販促を実行しなければなりません。


ウェブの双方向性を最大限活用する

 イベント等を実行する場合でも、広告(チラシ・DM)を利用して、
多くの人に知らせます。
ウェブを通しても告知する。そしてウェブ上に、イベントの模様を
流すなり、報告するなりして反応を見るようにします。

 この反応を即確認することができるというのが、ウェブの強みです。
特にSNSやTwitterでは、反応はすぐに返ってきます。
チラシ等での反応は、来店するということでしかわかりません。
しかも正確に把握することは難しいのですが、
ウェブでは、関心のある人の反応を見ることができます。
ウェブ上での反応により、即時に変更していくことが可能なのです。

 中小企業(店)といえども、場当たり的でなく、計画的に
ウェブでの販促(活動)を中心に、イベント、広告(チラシ・DM)を
関連づけ実行していかなければ、成果は得られないといえます。

販促はウェブを中心に
イベント、広告を総合的に、
計画的に実行しなければ
成果は得られない時代です。

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消費者を見ない広告業界

チャンスと言うのは、非常にパワーのあるものだと言えます。
多くの人は、そのパワーに押され逃げ出します。
しかし、チャンスを掴む人は真正面から迎え入れます。
チャンスを掴むには、エネルギッシュに対応しなければなりません。
小手先のテクニックでは受け止められません。
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個人に訴える広告

 前回までにお話ししてきたように、広告、特にマスメディア広告は
「大衆」を対象としてきました。
しかし、80年代に入ると、高度成長も終わり、大衆は変化しました。
「大衆」から「小衆」へ、消費者の嗜好が多様化し、
「大衆」という大きな括りでは捉えられなくなりました。

 そして、現在は「小衆」から「個人」へとさらに細分化されたのです。
広告は、一人一人に対して訴えなければならなくなりました。
広告とは「広く告げる」ということなら、相反する状態だといえます。

 私は、以前から営業マンに対して、チラシ・パンフレット等は
印刷せず、訪問先に対応したものを随時、修正・プリントすべきだと
言ってきたのは、上記のような理由からです。


「おもしろい」広告

「ひとくくりにした人達」に対してのアプローチという取り組みでは
共感を得ることは難しくなったといえます。
広告では「おもしろい!」ということをよく言います。
しかし、この「おもしろい!」は特定の人達が一定数以上いることが
前提なのです。

 全てのターゲットに対して「おもしろい!」とリアクションさせる
ような表現が作り出せればいいのですが、そんなものは簡単にできる
ものではありません。

 だったらと、ターゲットを絞り込んでいけば、上記のように
個人単位になってしまうのです。
とはいえ、人間とはコミュニケーションを必要とします。
結果、一括りにできるほどの強い繋がりはなくなっても、
すぐに離脱できるような、ゆるい繋がりはあるものです。
そこを理解し、いかに訴えるかなのです。


お客様を理解しない広告業界

 説明したように消費者は大きく変わっているのです。
ところが、広告代理店は、クライアントに企画を通す事ばかり
考えています。クライアントが気に入るような提案をすることに
力を注ぐのです。そこには消費者の姿はありません。

 TVCMを見ていて「なにを訴えたいのかわからない」
という広告が多いものです。いわゆるイメージ広告です。
キレイな映像を流し、最後の2〜3秒で商品名や企業名を出す。
全く意味が分からないのです。

 それで、イメージが上がるのでしょうか。
それも、見てもらっている、ということが前提です。
番組すら真剣に見ていない消費者が、CM等真剣に見ているとは
思えませんが、クライアントと広告代理店は満足しているのです。


お客様が動かない広告

 キレイな画像やひねった展開などは、メッセージを伝える為の
「手段」である筈が「目的」になっている気がします。
「おもしろい」広告が出来たと満足しているのです。
それが、消費者にどう伝わったのか、どう行動したのかには
関心がありません。

 いや、関心はあるのでしょうが、それを正確に計測する手段がありません。
また、広告代理店にとっては、そこを追求されるのを嫌がります。
効果が薄いのは分かっているからです。

 広告代理店や印刷所の営業マンと話してみれば分かります。
彼らは「キレイな広告」「おもしろい広告」を作ろうとします。
しかし、発注者の求めるものは、効果です。商品が売れることです。
その為には、お客様を見なければなりません。
お客様を知らなければなりません。広告作成はその後です。

消費者は大きく変わっています
それを理解していない
広告代理店やデザイナーに
広告作成をまかせてはいけません。

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広告ではあなたを表現する

自信のない人は他人を否定しがちです。
他人を否定する事で、自分の価値が高まるように感じるのでしょう。
しかし、他人を否定しても自分の価値が上がるわけではありません。
他人を引きずり降ろすより、自分の価値を高める努力をすることが
肝心なのでしょう。

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キレイなだけの広告

 従来、広告とは「何を言うか」「どう言うか」ということが
重要であるとされていました。
わかりやすく言えば、企業・お店が伝えようとするメッセージを
考え、推敲し、それをうまく表現すれば、お客様に伝わる。
お客様の購買意欲を高められると考えていました。

 ですから、キャッチコピーがどうだとか、タイトルをもっと
目立つようにとか工夫をしてきました。
それが、デザイナーやクリエイターの仕事でした。
いや、それは今でも変わらないでしょう。
「何を言うか」「どう言うか」という表現方法は今でも大事です。

 しかし、それだけでお客様の購買意欲を高められるでしょうか。
それ以前に、読んでもらえたり、見てもらえるのかが重要です。
広告が氾濫している現在、少し綺麗なだけの広告等、
注目されることはありません。むしろ、面倒な厄介者扱いされます。


奇抜なだけの広告

 広告をラブレターにたとえる場合がよくあります。
1通、2通のラブレターなら、真剣に読んでもらえたかも
わかりませんが、色んな人から何百通もくれば、
いちいち読んでいられません。
現在の広告はそんな状態です。TVCMはどんどん流れます。
新聞、雑誌、チラシと山のような広告です。

 そこで、目立つためにと、奇抜なデザイン等で注目を集めようと
考えるのは当然です。
しかし、それも最初だけで、奇抜な広告が増えれば、
目立つことはなくなります。むしろ奇抜なだけに鼻に付き
胡散臭くなるという結果になります。

 たしかに、上手なラブレターをもらえばうれしい。
奇抜なものには手が行くでしょう。
しかし、お付合いをするでしょうか。奇抜なだけに敬遠するのでは
ないでしょうか。


商品説明よりあなたの説明を

 モノ不足の時代なら、新製品が発売されれば、皆が関心を持ち、
上手なラブレターがくれば、効果テキメンだったでしょう。
上手なラブレター(キレイな広告)を書けることが大事だったのです。

 しかし、モノ余りの時代になり、ネットで検索すれば
商品の内容等すぐにわかります。
商品スペックは商品サイトに行けば、比較検討できる。
価格も実勢価格が価格比較サイトでわかる。
おまけに、商品に詳しいユーザーの意見がコメントやブログで
公開されている。商品は丸裸状態です。
あなたがいくら綺麗事を言っても通用しません。

 結局は、広告等で商品を言葉や映像で飾り立てても意味がないのです。
そんなことより、商品がお客様にどんな生活をもたらすのか、
あなたがお客様に対して、何を提供できるのかを
素直な言葉で表現した方がよいのではないでしょうか。


広告とは商品をキレイに見せることではない。
商品やあなたがお客様に対して
何を提供できるのかを訴えるべきです。

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主流はウェブ広告だが

チャンスと言うのは、量が決まっていると考えている人がいます。
そういう人は、他人の邪魔をしたり、妬んだりします。
しかし、チャンスと言うのは、連結しているモノで
広がっていくものなのです。
ですから、他人がチャンスを掴むのを応援すれば、
チャンスは広がり、自分にもどんどんチャンスが訪れるようになります。

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一方通行のマスメディア広告

 前回では、マスメディア広告は終焉を迎えている。とお話ししました。
しかし、なくなる訳ではありません。
現に、今なおTVCMはどんどん流れていますし、
新聞広告も多く掲載されています。
ただ、主流ではなくなったということです。

 広告とは「企業・小売店と消費者との橋渡し」だとするなら、
必要性がなくなる訳がありません。
ただ、従来のマスメディア広告は、企業・小売店サイドからの
一方通行だったといえます。

 新製品情報等の情報提供をし、消費者の購買意欲を
刺激してきたのです。
しかし、消費者の好みは多様化し、一個人の中でも多様化、断片化
してきたのです。


一個人の中でも多様化した消費者

 現在の若者は、趣味嗜好が断片的で多様であるといえます。
アニメが好きであるが、休日はアウトドアでサッカーを楽しむ、
ボランティア活動にも参加すると、いろんな面を持っているのです。
こういう人達を、一括りに扱った広告では見向きもされません。

 多様化した消費者の、希望に添った広告を発信しなければならない。
という時代になったのです。これはマスメディア広告ではできないことです。


表現にこだわる従来の広告

 従来、広告は表現にこだわってきました。
「おもしろい」「美しい」「感動する」といった、印象に訴え、
商品に興味を持ってもらおうとしてきました。
デザイナー達は、より素晴らしい、より説得力のある表現を
追求してきたのです。

 しかし、そんな広告で溢れ返っている現在、
はたして効果があるのでしょうか。
着飾れば着飾る程、胡散臭くなり敬遠されるようになるでしょう。


多様化と即時性が求められる 

 消費者の希望に添った広告(情報発信)となれば、
消費者の希望を即時に反映しなければなりません。
それが可能になるのが、ウェブ広告だといえます。
簡単に変更でき、情報量に制限の少ないウェブ広告が主流に
なることは容易に想像できます。


訪問されないウェブ広告

 しかし、このウェブ広告は簡単ではありません。
ウェブ広告とマスメディア広告との大きな違いは、
露出度(目に付くかどうか)の違いだといえます。
TVCMは、嫌でも流れてきます。新聞広告も嫌でも目に入ります。
一方のウェブ広告は消費者が見ようとしない限り、訪問されません。
もちろん、バナー等の広告は氾濫していますが、
あくまでも導入部分であり、広告本体とは言えません。

 ホームページは作ったけれど、誰も訪れないという状態に
なるのです。
その為、ウェブ広告単体ではダメで、マスメディア広告等と
組み合わせてトータルで取り組むという傾向にあります。


ウェブ広告と従来の広告との組み合わせ

 最近のTVCMでも「詳しくはウェブで」「○○で検索を」
というのがよく流れます。マスメディア広告をウェブ広告への
誘導部分と捉えるという手法です。

 現在では、イベントの開催予告もウェブにあげ、イベントを
同時中継したりと、ウェブの即時性を最大限に活用しています。
そして、その情報を広める為に、マスメディア広告を活用する
という風に、単一の媒体ではなく、総合的に捉え、
利点を組み合わせるという方法が多くなっています。

ウェブ広告が主流になるだろうが
ウェブ広告単体では、全く露出度はない。
他の媒体をいかに活用するかがポイントです。

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広告はもう必要ないのか

チャンスが来るのを待っている人がいますが、
チャンスとは、過ぎ去ってから気付くものです。
もちろん、気付いた時にはもう遅いのですが。
チャンスとは作り出すモノではないでしょうか。
目の前に、今やっている仕事の中にチャンスがあるのです。

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 今回から数回にわたり、私の得意分野である広告について
お話ししたいと思います。
最初は、広告の概要ということで、あまり実践には結びつかない
と思いますが、ご辛抱ください。


マスメディア広告の終焉

「広告は効果がないので必要ない」という声もあります。
確かに、昨今、広告の反応率は非常に下がっています。
2000年代に入ってから、どんどん反応率は悪くなっているようです。
もちろん、根底には不景気があるのでしょう。
不景気でモノが売れないから、広告で刺激しても焼け石に水程度に
しかならないのは間違いありません。

 そもそも。広告とは「企業・小売店と消費者の橋渡し」という
役目を担っていたのです。
特に、高度成長時代では、人は「働いて、所得を得、商品を購入する」
というのが生活パターンであり、目標でもあったわけです。

 企業は新製品を作れば、広告を出し消費者に知らせる。
消費者は広告により、商品情報を得て購入したわけです。
逆に言えば、広告を出さなければ、商品を大量に販売する事は
出来なかったといえます。


広告は重要な情報源ではなくなった

 しかし、不景気になりモノが売れなくなった。
また、消費者もある程度のモノは手に入れたので、
購入するモノを厳選するようになったため、
広告に踊らされることがなくなったのです。

 しかも、インターネットの発達により、広告に頼る事なく
情報を手に入れることができるようになり、広告の重要性が
薄れてきたのです。
広告は絶対に必要な情報源ではなくなったと言えます。


お茶の間の崩壊と共にTVCMは衰退する

 特にこの傾向はTVCMで顕著です。
以前、TVCMはトイレタイムだと言われたことがありました。
しかし、今や番組そのものもあまり真剣に見られていないように
感じます。

 昔、お茶の間という言葉がありました。現在も言葉はありますが、
現実にお茶の間という空間や時間は存在するでしょうか。
お茶の間の中心にはテレビがあり、皆でテレビを真剣に見たものです。
しかし、現在では大きく変わったといえます。

 テレビ離れと言われていますが、結構テレビは見ているようです。
しかし、真剣ではないのです。
現に、私もテレビを見ながら、ノートパソコンでこの記事を
書いています。また、別の人は、スマホでメールやゲームを
しているかもわかりません。
番組本体ですらこの状態です。CMなど誰も見ていないでしょう。


大量消費の広告は必要ない

 今、消費者のメディアに対する接し方は、個別化、断片化
しているのです。いくらマスメディアを通して広告を出しても
消費者に届かなくなっています。
少なくとも、大量の人に対しては届かなくなった。
結果「広告は効果がないので必要ない」ということになるのです。

マスメディアでの広告は
終焉を迎えています。
大量販売、大量消費のための
マス広告は必要なくなっています。

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お客様を逃がす理由をチェック

時間の掛かる面倒な作業を頼まれた場合、あなたはどう感じますか
面倒だな、いやだなぁー、と感じますか。
あなたが作業中だったらなおさらですね。
しかもそれが、無料サービスであった場合は嫌な気分になりますか。
しかし、ここは、あなたの技術を見せるチャンスでもあります。
しかも、会話をするチャンスでもあります。
お客様の為の作業中は、真剣にこちらの話しを聞いてくれます。
あなたやお店をアピールできるチャンスが与えられたと思うべきです。

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 なぜ、お客様を逃がしてしまうのでしょうか。
あなたの店で満足できれば、他の店に行かなくても済む筈です。
お客様を逃がしてしまう理由を知る為の、チェックポイントを
考えてみました。

顧客に対するチェックポイント

1 あなたのお店は問題解決がうまくいっているだろうか。

 あなたの主観的な考えでなく、客観的に従業員やお客様に
聞いてみましょう。現実を真実を知ることが大事です。

2 お客様の抱える問題に対し、迅速に確実に対応しているだろうか。

 従業員サイドの考えでなく、お客様の立場に立って考えてみましょう。
従業員サイドでは、1〜2日での対応は迅速に値するでしょうが、
お客様サイドでは、数分、その場での対応を望んでいます。
お客様にとっては、あなたのお店で解決できなければ、
他の店に行けばいいだけです。
こういう、時間的な感覚がずれている場合が多いものです。

3 お客様を満足させるために、何ができるか常に考える。

 商売とは、商品を売ることではありません。
お客様にその商品を手に入れることで、快適さや悩みの解消等の
満足を与えることです。
もちろん、購入時でも気持よ購入して頂くことも重要です。
このことを常に考えて行動しているでしょうか。


従業員に関するチェックポイント

1 繰り返しおきる問題から、何かを学んでいますか。

 商売だけでなく、人は生きている限り、常に何らかの問題に
遭遇します。
それをどう処理したのか、処理できなかったのか。
それらを常に反省し、考えることが成長だといえます。
済んだことは、忘れるという感覚では成長はありません。
もちろん、精神面の問題からも、何かを学んだのなら、
嫌な部分は忘れてもかまいません。

2 同じ問題を何度も処理していないだろうか。

 前記のチェックポイントで言ったように、何かを学んでいれば
同じ問題をくりかえさない手だてはできたでしょう。
しかし、何度も同じ問題をくりかえすのは、何も学んでいないか、
解決策を考えようとしない。または、解決策を忘れてしまっている。
ということなのでしょう。
学んだことは、従業員で共有するようにし、自分自身でも、
しっかり再認識するようにしましょう。

3 従業員に失敗を怖れず、進んで問題の解決に対応しようという
  雰囲気があるだろうか。


 従業員が問題から逃げているようでは、いつまでも問題は解決されず
繰り返されます。自ら進んで問題を解決しようという雰囲気ができれば
あなたのお店は次のステップに進めるでしょうし、繁盛店への道は
ひらけていると言えるます。

4 問題の解決に貢献した従業員に、報奨を与えているでしょうか。

 上記にも関係していることです。問題を解決しても、
褒められないのではやる気をなくします。
問題解決とは、通常業務に比べ非常に難易度の高いものであり、
失敗するリスクもあります。それを成し遂げたのに、
なんらの報奨もないようでは報われません。
上司・経営者は常に従業員の対応を見ておくことです。
そして、褒める場合はすぐに、褒めましょう。

価格だけではお客様を掴まえられない
もっと安い所がすぐに現れるからです。
お客様に何をすれば満足を与えるか
常に考え、実行することです。

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新人向けの接客ポイント

お客様がお店に来るには、理由がある筈です。
それを見抜くようにしなければなりません。
お店に入るとすぐに「何かお探しですか」と声をかけます。
これではいけません。ただうるさいだけです。
何を探しているのか、何の為の商品を探しているのかを考えてから
声掛けをしましょう。

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 今回は、接客について、特に新人向けの簡易接客ポイントを
説明しましょう。
もちろん、ベテランの人達も再度、自分の接客方法を
見直してみましょう。

ポイント1
 従業員は視野に入ったお客様に対して、10秒以内に
応対すること


 応対は、会釈でも、笑顔でも「こんにちわ」でも、
従業員の個性にあった応対でいいのです。
要は、お店で規定することなく、従業員の個性にあったものに
することです。

 ただ「いらっしゃいませ」は、お店にもよりますが、
何か「買い物」をしなければいけないように感じ、
あまり、感心しません。

 そして、応対とは、すぐに接客に移ることではありません。
私は、お客様を認識しましたよ。という合図でよいのです。
その後は、しばらく、お客様が自由に買い物を楽しめるように
放置しましょう。
もちろん、お客様が接客を望んでいると感じたら、
すぐに対応しましょう。

 お客様とは、無視されることは嫌いますが、つきまとわれるのも
嫌がるものです。その兼合いが難しいのです。


ポイント2
 従業員全員でセリングセンテンスを使うこと

「今週のお勧め」「今日のお勧め」「お買い得品」等を決定し
従業員全員が必ず、お客様に勧めるようにしましょう。
マクドナルドの「ポテトもいかかですか」の要領です。
決して無理強いせず、狙いを定めたセリングセンテンスを
一言いうだけで、何割りかの売上アップが望めます。

 ただし、セリングセンテンスは、毎日、毎週変えることです。
どういう商品が受入れられるのか、調査することもできます。
セリングセンテンスが決まっていることで、新人でも営業が
スムーズにでき、口ごもったりすることもなくなります。
特に、レストラン・食堂等では有効でしょう。


ポイント3
 顧客をつかまえる

 次のポイントは、お客様が買わないで店を後にしないように
することです。
もちろん、むりやり売りつけろと言っている訳ではありません。
ポイントはお客様をしっかり見張ることです。

 持ち場全体にアンテナを張り、お客様の動きを把握しましょう。
お客様が商品を探しているようなら、すぐに出て行って、
探すのを手伝いましょう。商品の場所を指し示すだけでなく、
その売場まで連れて行きましょう。

 お客様は、商品の並べ方まで理解していません。
たいてい迷って、なかなか見つからないものです。
ですから、売場まで案内し、手に取って勧めましょう。
そうです、案内するだけで終わってはいけません。
きっちり説明まで実施しましょう。
これにより、購入の確率はぐ〜と上がります。


お客様の来店に感謝すること
お客様のニーズに合った商品が
見つかるようにフォローする。
接客とはそれだけで充分です。
こんなことすらできない店員が
多いのは何故なのか。

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お客様を閉め出すお店のルール

昨日のくり返しですが、大事なのでもう一度言います。

サービスとは小さなことの積み重ねです。
ほんの数秒や数分の手間で済むような作業の積み重ねが
感動を呼ぶのです。
相手を驚かすような大きな事をする必要はありません。

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お客様を閉め出すお店のルール

 お店(会社)には、明文化された規則や、暗黙のルールというのが
存在します。
最初はお客様の為にと、考えられたものが多いのですが、
それが、お客様を拒んでしまう結果になることがあります。

 営業時間にしろ、お客様の状況が変化しているのに、
いつまでも現状のままでいいのでしょうか。
日本人とは、非常に真面目で勤勉です。
ただ、これは仕事に対してであり、お客様に対してではありません。

 日本人は、規則やルールとなった決まり事をキッチリ守ろうとします。
また、そのことが仕事であり、正しいと信じてしまうのです。
お客様がなぜ、そんな要求をするのかを考えることはありません。
お客様のためと取り決めたルールが、お客様を拒んでしまうのです。


ルールは柔軟に実行する

 冷たく拒絶された、お客様は二度と来店されることはありません。
規則を守る事と、お客様の要望を聞き入れることと、
どちらが大事なのでしょうか。
もちろん、法的や道徳的に反する要求は拒絶すべきですが、
規則を破ることがそれほど重大問題なのでしょうか。

 もう一度、規則やルールを波及効果も含め、見直してみましょう。
その規則は、一般的な問題や状況を対象にしたものでしょうか。
それとも、めったに起らないものか、起れば厄介な問題に発展するのか、
ごく少数の違反者を対象にしているのか。
いろんな面から見直してみましょう。


ルールが従業員を縛る

 少数の違反者を閉め出すためのルールを、お客様全員に適用して
よいのでしょうか。
規則、ルールとは従業員の為にあるという形になっていませんか。
規則やルールを守っていれば、自分で判断をくだす必要がないので
非常にラクです。こういう状態になっていませんか。

 規則やルールがお客様だけでなく、従業員をも縛っているのです。
お客様を逃がしても、規則やルールを守ることが正しいのでしょうか。
まさに、本末転倒です。
規則やルールになってしまうと、そのルールが出来た過程等は
忘れてしまいます。そのルールをどう適用するのかの思考が
停止してしまいます。

 規則やルールは、柔軟に適用すべきもので、絶対的なものでは
ないということを教育し、常に見直すようにしましょう。

規則・ルールは
お客様の為のものか
従業員の為のものか
お店の為のものか
もう一度、見直してみよう。

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小さなサービスが感動を呼ぶ

ファッション関連のお店では、取り置きというがあります。
この場合「キャンセルの場合は○○日までに連絡下さい」と
やってはいけません。こういう対応をした場合、
殆どのお客様は断るでしょう。
お客様にとってキャンセルの連絡なんてイヤなものです。
そして、お客様の断りは取り置きだけに留まらず、
お店にも来なくなります。
お客様にイヤな事を強要してはいけません。

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大きなサービスでは感動を生まない

 顧客満足と言えば、経営者はすぐに大きなことを実行しようと
考えがちです。
例えば、無料でアフターサービスをするとか。
確かに、お客様には喜ばれるでしょう。
しかし、大きなことを実行するとなれば、それなりに費用も
かかります。

 ところが、費用の割りに効果が薄いものです。
というのは、アフターサービスが無料と言って喜ばれるのは
実際にアフターサービスを受けた時でしょう。
そんなことが、何度あるでしょう。故障と言ってもまともな
商品なら、そうあるものではありません。
何年かに1回程度、それでは効果が薄いのは当然です。


小さなサービスが感動を呼ぶ

 大きなことをする必要等ありません。ほんとにささいなこと
でいいのです。
常に、小さなことを実行する。そうです、常にです。
ですから、何度も喜んでもらえる。なかには感動することも
あるでしょう。

 大きなことをやっても感動させられるかどうか、相手次第です。
効果の割りに費用がかかっては意味がありません。
小さなことを、気付いた時に実行する。それだけで充分です。


大事な友達と接するように

 そして、小さな事とは、友達にやるようなことです。
友達が重い荷物を持っていれば、手伝ってやるのは当然でしょう。
この程度でいいのです。

 ディズニーがお客様のことを「ゲスト」と呼んでいるのも
このことでしょう。お客様を「招待した友人」と考えろ
ということでしょう。

 友人には、嫌なおもいをさせたくない、困っていれば助けたい
悩んでいれば相談に乗ってやりたい。
こういう姿勢(考え)でお客様に接しろ、ということでしょう。

 お客様は、自分だけに向けられたサービスに感動するものです。
お客様全体へのサービスで、感動することはありません。

費用のかかる、大きなサービスでは
お客様を感動させることはできません。
お客様個人に向けた、あなただけのサービスが
感動を呼びます。
それが、たとえ些細なことであっても。


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