あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

アンケートの点数を競っても意味がない

会議や研修の時には、一番に意見や質問をするようにしましょう。
一番に意見や質問をする為には、話しを聞きながら自分の考えを
まとめなければなりません。これは、訓練しなければできません。
こういう訓練は、後々非常に有用です。
もちろん、一番に発言すれば、会議や研修内でも目立ちます。
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アンケートは総合点を追求してはダメ

 前回は、アンケートでは、お客様の不満を知ることはできない
ということをお話しました。
一例をあげるなら、5段階評価で80点であれば、優秀だと
考えがちですが、全員が4段目の良いに丸をつけたのか、
5人中4人が大変良いに丸をしたが、1人が非常に悪いに
丸をつけたのかでは、意味合いが全然違います。

 非常に悪いに丸をつけた人の、好みや考えが個性的なのか
それとも、たまたまひどい接客を受けたのかにより対応が
変わります。
たまたまひどい接客だった場合は、原因をしっかり
追究しなければなりません。
個性的な趣味・嗜好のお客様は、切り捨てるのか、
しっかり対応するのかでも対応が変わってくるでしょう。
総合点だけを見ていては、こういう細かい対応はできません。


アンケートはウソをつく

 また、アンケートはウソをつくという例では、
価格に対して「高い」という回答があった場合、価格を下げれば
問題が解決するというものでもありません。
「高い」と答えた人は、接客が気にいらなくて「高い」と
答える場合もあるのです。

 特に、レストランや理美容室・ホテル等のように接客が直接、
価格に関係する場合は、この傾向があります。
この場合は、価格を下げるのでなく、接客の質を上げる、
接客の問題点を解決することの方が大事だと言えます。
このような場合も、アンケートではわかりにくいものです。

 このことが、欠点を解決すれば、長所も伸びるという
ことに関係してきます。
接客の質が改善されれば、お客様にとってのコストパフォーマンス
は上がり、価格面での優位性が上がるのです。


隠れた不満を解消すれば感動が生まれる

 隠れた不満を解消するということは、お客様さえ気付いていない
不満を解決するわけですから、希望がかなえられたという感動が
生まれることもあるわけです。
感動まで行かなくても、お店の印象が良くなり、居心地の良い
お店となります。

 ところが、お客様の隠れた不満というのは、非常に個人差が
あると考えがちですがそうでしょうか。
例えば、お店の照明が「暗すぎる」という人がいる反面、
「明るすぎる」という人も存在します。

 お客様は身勝手だ、そんな要望には一々応えられないと
切り捨てがちです。しかし、何故「暗すぎる」と感じるのか
そこまで掘り下げる必要があります。
高齢者では、照明が暗いと文字が見にくくなるものです。
その為に暗いといっているのかも知れません。

 それなら、高齢者向けに文字をもっと大きくする、
プライスはよりわかりやすくする。という対策も考えられます。
逆の「明るすぎる」という場合も、理由があるはずです。
そこをしっかり調査し、対応を考えるべきです。
お客様は身勝手だと切ってしまってはいけません。
そこには、なにかしらの理由があると考え、その理由を探り
解決するようにしましょう。


アンケートの点数だけを気にするのは
意味がありません。
回答の裏に隠された理由を探り、
解決する努力をすることが大事です。

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隠れたお客様の不満を知ること

回りに「検討しときます」「考えておきます」が
口癖の人がいれば、あまりかかわらないことです。
1年後その人を見ても、以前と全く変わっていないでしょう。
そんな、仲間になってはいけません。

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商品が売れないのはお店のせい

 サービスの向上、お客様満足度の向上と言えば、ポジティブな
長所を伸ばすような印象がありますが、欠点を直すということも
非常に重要です。
これは、ネガティブな取り組みではなく、欠点と長所とは表裏一体の
場合が多いものです。

 私の経験からも、欠点を直せば、同時に長所が伸びていくという例は
数多くあります。

 以前にも指摘しましたように、お客様があなたのお店で商品を
購入する理由で、商品の魅力の比重は10%未満です。
残りの90%以上は、お店の魅力だと考えていいでしょう。
この意味からも、お客様に不満を持たせるようなお店では
来店数も売上も落ちていくのは当然と言えます。


クレームまで行かない不満を掴む

 以上のように、お店としては欠点があってはいけません。
お客様に不満を持たせないようにしなければなりません。
その為にも、お客様が不満に感じることを調べなければなりませんが
これが非常に難しいのです。
アンケート等でわかるのは、クレームになるような不満だけです。
これは早急に対処しなければならないのは当然ですが、
クレームにまで行かないような、不満を知る必要があるのです。

 このクレームまで行かないような、小さな不満というのは、
お客様自身も、はっきりわかっていない部分が多いのです。
気分的に何となく、このお店で購入する気にならない。とか
又、次の機会にしようと、感じただけなのですが、
これは、お客様自身の気分の問題でなく、本当は、お店側の
問題であることが多いのです。
これが、クレームまで行かない不満です。

 言い方を変えれば、お店側のセールス不足が原因と言えます。
これは、強引に売り込めと言っているわけではありません。
本当に欲しいと思わせる演出や、このお店で購入しておけば
間違いない、満足できる。と感じさせることができない。
ということであり、広い意味でのサービス不足ということです。


自身のセンスを磨き、お客様を観察する

 お客様自身も気づいていない、不満をどうやって知るのか、
これは、アンケートでは出てきません。
隠れている不満を発見するには、お客様を観察するしかありません。
お客様に聞いてもわからないことは、お客様の動きを見て判断する
しかありません。

 そして、もう一つ、観察する側のセンス・知識が必要です。
素晴らしいサービスを体験・体感することです。
多くのお店を訪問し、素晴らしいものを体験・体感することで
お客様のちょっとした動きに、不便さや不満の兆候を発見できるのです。

 素晴らしいサービスのお店での、お客様の動きを知っていると
あなたのお店でのお客様の動きが不自然だとわかるものです。
照明ひとつでも、店内が明るければいいというお店と、重要ポイントに
照明が当たっているお店での、お客様の動きにも違いがあるはずです。
このような点が、お客様に商品を購入させる重要ポイントになるわけです。


隠れたお客様の不満を知るには
素晴らしいお店を体験し
そのお店のお客様の動きを知ったうえで
あなたのお店のお客様の動きを観察すること。

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お客様から見たサービスとは

何かを決断しなればならない場合は、出来る限りスピーディーな
方が良い。早ければ修正の余裕も残ります。
しかも、決断を先延ばしすれば、次に訪れるのは、
「やっぱり止めとくか」という中止の決定です。
この繰り返しが、現状維持(実質は後退している)になっているのです。

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お客様は商品の魅力だけでは購入されません

 今回は、お客様側から見たサービスの受けとり方について考えてみます。
お客様は、商品を購入するために来店される訳ですから、
商品が良ければ、お客様は来店されると考えがちですが、
何度も説明しているように、商品価値には6つの要素があり、
商品の魅力だけでは、商品価値としての比重は10〜20%程度です。
残りの80〜90%は他の要素、ここで言うサービスだと言えます。

 現在では、お客様にとってあなたのお店で買わなければならない理由は
殆どありません。同じ商品、又は似たような商品を扱っている
お店は一杯ある訳ですから、あなたのお店を選ぶのは、商品ではなく
他の要素の比重が大きいと言えます。

1 精神的・感情的な受けとり方

「感じが良い」「満足した」と幸せな気分になる時や、
「腹が立つ」「惨めな気分になった」等、嫌な感じを受ける時と
精神面での受けとり方です。
これは、接客だけでなく、設備やシステムのサービス等、
総合的な結果で起こることであり、サービス向上を目指すには
一番気にかけなければならないことです。

2 情報・知的価値の受けとり方

 サービスという観点からは、忘れがちですが、お客様への情報提供
は非常に重要なサービスだと言えます。
お客様の困っていることや、要求・欲求を先取りした情報提供は
お客様にとってもサービスになりますし、商品を売る側としては
当然やっておかなければならないことです。

 また、企業間での取引でも、売り込み以外には訪問しないという
営業マンは結構いるものですが、常に情報提供することは重要です。
売り込みではない、情報提供での訪問は歓迎されるものです。
この積み重ねが非常に重要であるのに、目先の売上の為に
強引な売り込みに時間や体力をつぎ込んでいるという営業が多いものです。

3 効率化・体力的な価値の受けとり方

 高齢化や身障者への配慮としのバリアフリーは、これからは
重要なサービスになるでしょう。
また、働く人が多くなり、効率化による時短も重要なサービスと言えます。
特に、お客様相談での対応では、いつもこのことを感じます。
中々繋がらない、繋がっても待たされる、そして対応が始まってからも
たらい回しされる。と具体的な相談までにどれ位の時間がかかるのか
いつもイライラさせられます。

4 価格的価値の受けとり方

 商品やサービスが、価格に見合った価値があるのかを判断するのは
お客様自身です。
しかし、お客様のニーズは千差万別です。ニーズに合致していなければ
たとえ安くても価値を見出すことはできません。
もちろん、逆もあります。高くてもニーズに合致していれば、
感謝されるものです。

「安くすれば売れる」「値引きして売ろう」というのは間違いです。
お客様のニーズに合ったものを勧める、これがサービスであり、
お客様のニーズに合っていれば、感謝されるわけです。

5 その時の気分による受けとり方

 お客様への接客で難しいのは、お客様にはその時の気分というのが
あるということです。出掛けに夫婦げんかをした、通勤の電車で
嫌なことがあった、会社で嫌なことがあった等、不機嫌な場合も
あるわけです。こんな時には、普段なら何の問題もない不始末も
大きな問題になることがあります。

 その場では問題にならなくても、いやな気分というのは残ります。
この嫌な気分というのが、お客様の足をお店から遠ざける原因に
なることもしばしばあります。
お客様への対応は細心の注意が必要なのです。
お客様の気分によっては、些細なことでも大きな影響を与えます。

6 保証(責任)への受けとり方

 お客様にとっては、商品は自分の思っていたような働きをして
当然なのです。
もちろん、そこにはお客様の思い違いが原因の場合もあるでしょうが
お客様への対応は、慎重に、できる限りお客様の要望に応えられるように
すべきでしょう。
保証・責任問題での対応によっては、お店の信用を一気に落とすことに
繋がるということを知っておくべきです。

7 環境問題への受けとり方

 地球環境やエコロジー等、環境に関する関心は大きいものです。
企業やお店も環境への配慮を打ち出すことは、必要でしょう。
お客様も環境問題に配慮しているかは、気にしているところでもあります。
商品購入にはあまり関係ないように感じますが、
環境問題に配慮していないということが、わかればお客様の足が
遠のくことは十分考えられます。


サービスとは単純なモノではありません。
いろんな要素が絡まり、
総合的に判断されるものです。
1点だけを改善しても評価は得られません。

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提供側からサービスを考える

相手を好きになるということは、長所はあげられなくても
短所ならあげられるということです。
短所を許してしまえるから、好きなのです。

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サービスの3要素

 小売店が提供している商品としてのサービスとは
次の3つの要素があると言えます。

1 設備的サービス
2 システムサービス
3 人的サービス

 では、個別にもう少し説明していきましょう。


1 設備的サービス

 ホテルがこの典型例でしょう。設備そのものがサービスであり
商品でもあるわけです。
設備の向上がサービスの向上だといえます。
もちろん、これはホテル等だけに限りません。
理美容室なども、設備は重要な要素であり、サービスだと言えます。


2 システムサービス

 企業というのは、1人で完結する場合は非常に少ないものです。
いろんな人の協力・連携で一つの仕事をこなしています。
この協力・連携がうまくいかないと、お客様に不満感を与えます。
典型例は、お客様相談等でのお客様のたらい回しです。
社内での協力・連帯がうまくいかないと、なかなか問題が解決せず、
お客様をイライラさせることになります。

 これは、組織内に全体を見渡す人が存在しないということが
多いものです。上司は存在するのですが、組織内をスムーズに動かす
ための努力を怠り、従来のシステムを従業員にゴリ押ししがちです。
システムは常に正常に機能するように、改善していかなければ
ならないことに気が付かないのか、気が付いても変えようとしません。

 また、もう一つの問題は、リストラと称する人減らしが影響します。
100人から70人に減らした場合、当然、70人で100人分の仕事を
こなさなければならないのですから、システムも変更する必要が
あります。

 しかし、多くの企業は従来のシステムのままで
「70人で100人分の仕事をしろ」と命ずるのが普通です。
結果、物理的に無理が生じ、サービスの低下につながるのです。


3 人的サービス

 これは直接の接客と、間接的にお客様とかかわるケースとがあります。
間接的とは、自動車の整備や機械類のメンテナンス、
レストラン等の料理人、ホテルの清掃係等で、裏方的な仕事も
含まれますが、お客様に対しては非常に重要な役割をなします。
単なる仕事を超えたモノを提供することが大事です。
直接的な接客は、今までも色々とお話してきましたので
省略します。


今回は、サービスを提供する側から考えてみましたが、
次回は、受け手側(お客様側)がどう捉えているか
考えてみたいと思います。

サービスとは、直接・間接の違いは
あっても人が重要だということです。
従業員をどのように教育し、動かすのかが
サービスの決め手です。

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小売店にとってサービスも商品です

結婚とは不思議なものです。
相手のどこが良いのかと聞かれても、よくわからないのが普通です。
女性なら「優しい所」等と言いますが、交際中は男はみんな優しいものです。
しかし、この曖昧さがいいのでしょう。
これが「○○だから好き」と条件がはっきりしていれば、
その条件が壊れれば破局するだけです。

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商品は進化しているのに

 サービスとは、常に進化していかなければならないものです。
商品を例に説明しますと、例えば、クーラーという商品があります。
当初は、単に冷やすだけの機能であったわけですが、
すぐに暖房も追加され、エアコンに変化しました。
そして、どんどん機能は追加・改善されていきます。
現在では、いろいろ特徴のある機能を売りにしているというのが
現状でしょう。

 このように商品は、どんどん進化していくわけです。
後戻りなど基本的には、あり得ません。
(一部の懐古趣味的な場合を除いて)


サービスも進化しているか

 ところが、サービスはお店によって後戻りがよくあります。
店員が変われば、サービスの内容も質も様変わりします。
企業は、常に製品の質を上げるよう努力しています。
小売店にとっては、サービスは一つの商品だと言えます。
サービスの質を上げなければ、取り残されるのは当然と言えます。

 お客様が商品を購入する場合、商品の魅力だけで購入するわけでは
ありません。以前にもお話したように、商品価値を決めるのは
6つの要素があります。6つの要素に関しての話は別にして、
商品価値を決める要素を別の見方から、分けると
1 商品の魅力(性能・デザイン・価格)
2 お店の魅力(雰囲気・設備・システム)
3 人的な魅力(接客)

 この3つに分けられるでしょう、小売店としては、商品の魅力
に関しては、どうにもならないと考えがちですが、これも展示方法や
説明の仕方でずいぶん変わってきます。
ただ、この3要素すべてをレベルアップしなければなりません。
1つの要素に力を入れても、お客様の購入意欲は上がらないと言えます。


商品の魅力だけで購入するのでない

 人間というのは、論理的に物事を考えると思いがちです。
買い物でも、商品の性能や価格を調べて購入すると考えがちですが、
それは、購入前の段階での話です。
いざ、商品を購入する場合には、2や3の要素が影響してきます。
価格も安いし問題はないはずだが、お店の雰囲気や店員の態度が
気に入らない、という場合、多くの人はその店で購入しないでしょう。
多少高くても、雰囲気のいいお店や、丁寧な接客のお店で購入するものです。

 このように、小売店とは、商品だけを売っているわけではありません。
お店の魅力や人的な魅力を、商品に付加して売っているわけです。
小売店にとって、サービスとは商品であるというのは、このことです。
商品であるサービスは進化させるのが当然だと言えます。
後戻りした商品(サービス)に価値を見出すことはできません。


サービスは小売店にとっての商品です。
商品は常に性能アップ(レベルアップ)
しなければ取り残されます。

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サービス向上とはきりがない?

自分の本当の実力を知りたければ、単独行動をすることです。
人は、どうしても群れたがりますが、群れでの行動では
あなたの実力はわかりません。
会社という組織で行動している限りは、組織の力です。
自分には実力があると勘違いし、独立して失敗するのが
この典型例でしょう。
たまには、単独行動をし自分の実力を知ることも必要でしょう。

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サービスと本来の業務

 サービスとは、本来の業務とは関係ない場合が多いものです。
接客の一環ではあっても、商品の販売とは直接関係ない。
例えば、お客様を店の外まで、お見送りする。
これは、商品を購入した後のことです。もちろん、次の来店を
期待しての行為でしょうが、どれ程の効果があるのか? 等と
考え始めればサービスの進化は止まってしまいます。

 お客様をお見送りするより、レジのお客様を迅速に処理した方が
お客様の為になるという考えもあるでしょう。
しかし、お客様を店外までお見送りをする、というのがお店の
やり方だと、理解されていれば、レジのお客様も待ってくださる
ものです。

 ところが、店員によって、対応が違うとなるから、お客様が
怒り出すわけです。
サービスの提供は、お店として一貫性(統一性)がなければなりません。


本来の業務が遅れる

 サービスが本来の業務から離れている、ということは
当然、本来の業務が遅れることに繋がります。
ここで、お店としての対応が分かれます。
「そんなことより、きっちり業務をこなせ」と言うお店もあるでしょう。

 上記の例で言えば、お客様を店外までお見送りして、どの程度再来店率が
上がるのか、レジを迅速にこなしてお客様の不満を解消するのがいいのかと
天秤にかけて判断してしまう訳です。
なぜ、両方うまくこなす方法を模索しないのでしょうか。
お店全体で、うまくフォローするようなシステムを考えないのでしょう。


お客様本位と言ってサービスを切り捨てる

 確かに、ビジネスでは、資源は有限です。お客様の為にといっても、
やたらと無料サービスはできません。ボランティアではないのですから。
しかし、お客様本位と考えるなら、出来る限りの努力はすべきです。
他の店ではやってくれないサービスを受けて、始めて感動する訳です。
簡単に実行できる程度のサービスでは感動しません。
「ここまでやってくれるのか」というサービスが感動を呼ぶのです。

 しかし、上司や経営者は、直接売上に結びつかないサービスには
懐疑的です。口では「お客様の為に」と言っておきながら、
それは、過剰なサービスだ、1人のお客様に対してそこまでやっては
きりがなくなり、他のお客様にも実行するとなると大変だ。
となり、やめてしまうか、店員の個人プレーにまかせるということに
なってしまいます。


サービスとは後戻りできない

 これでは、店としてのサービス向上はできず、又、店員による
対応の違いから、差別されたように感じ、お客様は不満を持つわけです。
サービスとは、一度実行してしまえば、後戻りできないという面が
あります。特に感動したようなサービスを受ければ印象も強いので、
次回も同じような対応をしなければなりません。

 サービスとは、どんどん上を目指していかなければなりません。
低下しては、お客様に不満を与えます。
この点が、経営者が「キリがない」と不安になる点でしょう。

 サービスとは踊り場のない螺旋階段のようなもので、休める所や
ここまでで止めようという所がないのです。
しかし、その分、気づいた時には相当高い所に到達していた。
ということが起こり、他の店とは全然レベルが違う、ということになります。
こうなれば、お客様は他の店に行くことができません。

 他の店とは、接客のレベルが違いすぎるので、他の店では不満が
多すぎ行く気にならない、という結果になります。
しかも、一歩ずつ上がっていく為に、途中はあまり苦痛でもなく、
対応しようとすれば可能なはずです。

 サービスとは、きりがないのではなく、一歩上がるごとに
他店と差がついているのだと、考えるべきです。
気がつけば、他店が追いつけない高みに達していたというのが
理想でしょう。


サービスとは常に
レベルアップしなければなりません。
大変なことですが、見返りも大きい
高レベルのサービスを体験すれば
お客様は他の店に行けなくなります。

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今後の記事更新予定

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最近、不整脈が頻発し、トップギアーで仕事をこなすことが
できない状態です。(特に精神的に)

申し訳ないですが、今週の記事更新はスローペースになりそうです。
また、ゴールデンウイークは完全休暇にしようと思っています。
(ただし、クライアント様への訪問予定は予約通りに実施するつもりです)

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繁盛店は感動を与え続ける

同僚や友人に対して腹が立つとは、どういうことでしょうか。
それは、あなたが、相手に依存しすぎているからではないでしょうか。
あなたが苦しければ、同僚や友人なら助けてくれて当たり前、
と依存しているのが原因です。
会社や上司に対しての不満も同じです。会社や上司があなたを
助けてくれないと不満を持つのです。
まず、あなたの依存する気持に気付くことです。

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感動を呼ぶサービスが最も重要

 お客様が商品購入を決定する、商品価値の6つの要素の中に
刺激性、顧客接点の質、感情面の価値と3つも接客やお店・商品の
ブランド力に関するものがあります。
接客やそれによる、お店・商品の信用度がいかに重要な要素であるかが
わかると思います。

 上記のような価値観を高めるためには、サービスが大事です。
繰り返しますが、サービスとは決して値引きではありません。
お客様の心に訴える、感動を呼ぶサービスが必要なのです。


感動の継続は難しい

 ただ、感動を呼ぶサービスというのは、非常に難しい面があります。
たとえ、あるお客様に感動を呼ぶような接客(サービス)をしたと
しても、2度目には、もう感動を呼ぶことはありません。
感動を呼ぶサービスとは、同一のお客様には1度きりなのです。

 もちろん、そのサービスの質が高ければ、感動とまではいかなくても
他店と差がつくサービスにはなります。


感動事例は他のお客様に応用しよう

 感動を呼ぶようなサービスは、同一のお客様には、一度きりですが、
同じような環境や条件が揃えば、他のお客様にも感動を呼ぶことが
可能だともいえます。

 従って、感動を呼ぶようなサービスが出来た場合、そのサービスの
整理・分析を行い、それを全員の共通資産にする必要があります。
それにより、条件が揃えば、他のお客様への対応に応用できます。

 そうすれば、感動を呼ぶサービスは何度も再現できます。
また、それがお店のレベルを引き揚げることになります。


他店のマネで感動事例を増やそう

 この感動を呼ぶサービスは、あなたが作り出す必要はありません。
他店のマネをしてもいいのです。
特に、異業種・異分野での事例は参考になります。
ライバル店のマネでは、二番煎じになりますが、異業種・異分野の
お店のマネであれば、あなたのお店独自のサービスと同じです。

 もちろん、異業種・異分野の事例はそのまま応用することは
できません。あなたのお店に合わせて変えなければなりません。
異業種・異分野の事例では、うちの業種には応用できないと
考えがちですが、本質を掴めば、ほんの少しの変更で応用できる
という例はいくらでもあります。

 最初から諦めないで、少しは頭を使い、どう変更すれば
使えるか考えてみましょう。
殆どの事例は応用可能だということが、わかるはずです。


1人のお客様に感動を与え続けるのは
難しいが、他のお客様に応用したり、
他店の感動事例をマネすることで
常に感動を与え続けることも可能です。

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なぜ、サービス=無料になったのか

仲良し三人組という組み合わせをよく見かけます。
しかし、この三人組というのは、あまり建設的な取り組みには
向かないようです。協力しあうという関係にならないのでしょう。
回りを見回して見ても、大声を出して騒いでいるのは三人組です。
歩道一杯に広がって歩いているのも、三人組です。
三人での共同研究というのもあまり聞きません。

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サービス=無料になったわけ

 サービスとは、お店側、お客様双方、無料・値引き・オマケと
結びつけて考えている傾向があります。
これは、以前、生産レベルが低く、不良品の率が高く、
不良品が世に出回るケースが多く、メーカー・販売店としては
無料で新品に交換する、又は、無料で修理するという
後追いケアを、せざるをえなかった時の状況を引きずっている
と言えます。

 当時は、人件費も安かったので、無料ケアでもコスト的に
成り立ったので、商品の売込みに重点を置き、不具合は
無料サービスでカバーするという考え方が一般的になったのです。


売り手側の解釈で無料サービスが続く

 そして、競争が激化してきても、メーカーやお店としては
サービス=無料という概念が抜けなかったのです。
しかも、お客様は値引きを求めていると、一方的に解釈し、
お客様が要求する前に、値引きを表明するという営業戦略に
なっていったのです。

 メーカーやお店側は、お客様には値引き(価格)が最も重要な
サービスであり、値引き(価格)で購入を決定していると
勘違いしてしまい、安値競争に突入していったのです。
もちろん、消費者としては、安い方が良いので、その傾向を
歓迎したという点も影響しているでしょう。


サービスも質の時代になった

 しかし、価格は購入を決定する商品価値の1つでしかありません。
ただ、商品価値の1つである以上、価格を無視することは
できませんが、価格が全てではないのも事実です。

 価格が全てであるなら、安い回転寿しの出現で、一流の職人が握る
高級寿司店は全てなくなっているはずですが、お客様の支持を得て
繁盛している高級寿司店もあるのです。
同じように、1,000円の理髪店と、街の理髪店が共存しています。

 しかし、価格以外で勝負できる商品価値の要素を持っていない
お店は淘汰されていったのも事実です。
たとえ安くても、無料サービスであっても、商品価値がなければ
お客様は評価しません。

 また、逆に、価格以外に商品価値があれば、お客様の支持を
得て、繁盛店になることもできるのです。


値引きは簡単な営業方法です。
誰でも実行できます。
その為、競争は激しくなり
値引き合戦は際限がなくなります。
価格以外の商品価値を見出しましょう。

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顧客不満足調査を実施しよう

友人が成功した場合、心から祝福できるでしょうか。
そんな聖人君子は少ないでしょう。殆どの人は嫉妬するものです。
しかし、決して成功者の陰口を叩いたり、足を引っ張るような
ことをしてはいけません。それは必ずあなたに帰ってきます。
最初はキレイ事でもいいから、祝福すべきです。
そうすれば、本気で祝福する気持になるものです。
そんなあなたには、きっと素晴らしい協力者が現れます。
それは、友人である成功者かもわかりません。

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お客様は黙って去っていくもの

 小売業や飲食店等では、年間1/3のお客様(固定客も含め)が
黙ってお店を去っていると言われています。
単純計算では、3年でお客様は0になるということです。
もちろん、その間、新規客も来るでしょうから0にはならないでしょう。

 いずれにしろ、新規客を集めることも重要ですが、いかにして
既存客の離店を押さえるかが重要です。
繁盛店で共通することは、この離店率の低さ、リピート率の高さに
あります。


顧客満足度調査の結果を喜ぶな

 顧客満足が重要と叫ばれてから、顧客満足度の調査をする会社が
多くなりましたが、この顧客満足度調査というのは、ある意味
いい加減なものです。
普通、アンケート調査や対面調査を実施する訳ですが、
こういった改まった場面で、本音を言う人は非常に少ないのです。

 現に、顧客満足度はかなり高いのに、売上は徐々に下がっている
というケースもよく聞きます。
こういった、建前の調査は無意味だと言えます。
むしろ、不満足度調査をすべきです。


不満点があらわになることを嫌がる

 以前、旅行社のアンケート用紙の制作依頼があったのですが、
原稿では、各項目ごとに5段階評価で○をつけるというものでした。
担当者いわく、アンケートは簡単にしなければ回答してもらえない
という意図からのようです。

 確かに、そうでしょう。何の得にもならないのに、面倒な
アンケート等に答える義務等ないのですから。
そこで、旅行により、楽しかったという点を書いてもらい、
もっと楽しくする為のアイデアや改善点を書いてもらうように
しましょうと、提案したのですが、結局は採用されませんでした。

 会社組織では、不満点が上司に知れるのは不味いという
意識があるようです。
何が、不満なのか、どこが不満足なのか明確にならない、
5段階評価が担当者にとっては、都合がよいのでしょう。


不満点を知ることがお店改善の近道

 たとえ、回収率は悪くても、不満足調査をすべきです。
そして、不満だという点を一つずつ、改善していく努力を
すべきです。あなたのお店が成長するアイデアを、お客様が
教えてくれるのです。こんな有難いことはありません。

 不満点が、多いのはまずいのではないか、と考えがちですが
不満点が、多いのも、どんどん増えてくるのも、むしろ歓迎すべき
ことです。あなたの店に関心も期待もしない人には、不満点など
ないのですから、不満が増えるということは、あなたのお店に
対する期待が高まっているということです。
もちろん、不満点を順次解決・改善していっての話しです。


不満点とは決してなくなるものではない

 また、一つ不満点を解決すれば、次の不満が現れるものです。
お客様の要求・期待とは、際限がないものです。
しかし、その要求に応えていくことで、あなたのお店は
大きく成長することになります。

 他のお店が、顧客満足度調査で喜んでいる間に、
あなたのお店は、レベルの高い満足度の域に達しているのです。
それも、お客様が教えてくださるのです。

 しかも、不満点とは、普段は気にならない程度でも、
ある地点までくると、一気に吹き出すことがあります。
そうなれば、お店の信用は一瞬にしてなくなり、存続すら危なくなります。
不満点は、小さな内に解決しておくべきです。
その為にも、常にお客様の不満というものを知る必要があります。


顧客満足度調査ではなく
不満足度調査をすべきです。
お客様の不満を解決・改善することが
繁盛店になる近道です。

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