あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

マーケッティングとは「売る技術」

「お客様が来店されても、すぐに接客するな」というと
全く、お客様を無視する行動を取る人がいますが。これではいけません。
接客はしないが、お客様はしっかり観察しましょう。
どういった商品を手にとったか、どの商品を真剣に見ているか。
観察することで、接客した時に的確なアドバイスができるのです。

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マーケッティングとは

 私がこのブログでお話していることは、マーケッティングと言われる
分野のお話が殆どです。
マーケッティングとは、売るための技術を体系的にとらえたもので、
アメリカ生まれだと言われています。
アメリカは、国土も広く、人種も多様なので売るための技術が必要だった
と考えられます。

 このマーケッティングという考え方が、日本に導入されたのは、
1955年に実施されたアメリカ視察の団長である石坂泰三氏が帰国後に
「マーケッティング」の重要性を説いたのが最初だと言われています。


日本ではマーケッティングはいらない

 しかし、多くの人がマーケティングを意識するのは、80年代以降でしょう。
80年代までは、日本ではマーケッティングを意識することはなかったと言えます。
前述の1955年、昭和30年頃は、日本での高度成長が始まった頃であり、
また、戦後10年であり、まだまだ世間では物不足状態であったため、
作れば売れる、商品を並べれば売れるという時代だったのです。

 多くの人が、マーケティングというものを意識しだした80年頃は
どうだったろうか。
社会も成熟し、物不足も解消され、むしろ物余りの時代に突入しだしたのです。

 このような変化にたてば、素直にマーケッティングが導入され、
マーケッティングに基づいたアプローチが行われたはずなのですが、
80年代の前の70年代半ばに起こった、オイルショックが小売店の
意識に大きく影響を与えてしまったと思います。


オイルショックが小売店の意識を変える

 徐々に、物不足から物余りに移りだし、作れば売れる、
商品を並べれば売れると言う状態ではなくなったのですが、
オイルショックのために起こった、トイレットペーパー騒動が
状況を一変します。

 若い人は知らないかもわかりませんが、産油国各国が協調し
石油を大幅に値上げしたのがオイルショックですが、
当然、石油価格の値上げにより、物価は上昇しインフレになることが
予測されましたが、同時に石油の輸入量の減少により原材料の不足も
予測されたのですが、トイレットペーパーが不足するという風潮が流れ
主婦たちが一挙に小売店に殺到するということが起こったのです。

 この騒動はトイレットペーパーから、他の商品にも飛び火し、
特に日用雑貨は小売店から姿を消すという状態になったのです。
これは、メーカーの増産で、商品がお店に並びだすと、
一気に収まったのですが、このことが特に小さなお店の経営者の
意識に大きな影響を与えていると思います。


「売る技術」より「仕入れる技術」

 マーケッティングの根源である「売る技術」よりも、
「売れる商品を仕入れる」という、仕入れが中心の考えが根付いたと
考えられます。
今でも、経営者の多くは「良い物を並べれば売れる」と主張します。

 しかし、これは、物不足の時代では、お客様は商品を求め、
色々探しまわったという状態での話です。
物余りの現在では、お客様の方から探しまわる必要はありません。
メーカーや小売店から多くの情報が、流れてくるのです。
その中から、自分の求めているものを探しだすので精一杯です。
あなたのお店が、何の情報も流さず、ただ「待の姿勢」では、
決してお客様に選択されることはありません。
どんなに素晴らしい商品であっても、お客様に伝えなければ売れないのです。

 ただ、日本では、オイルショック同様、マーケッティングに
大きな影響をおよぼしたと思われる現象に「バブル経済」が
あります。「バブル経済」に関しては、次回お話します。


マーケッティングとは「売る技術」です。
現在では、商品だけでは売れません。
売る技術がなくては売れない時代です。


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「買え買え」チラシは止めよう

POPは常に新しいものにしなければなりません。
何ヶ月も特価品では、信ぴょう性がなくなります。
色あせたPOPでは、商品も古臭いものに感じられます。
POPは情報です。情報は最新であることが条件です。

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特売チラシだけがチラシではない

 そもそもチラシの目的とは何でしょうか。
商品を売るため、その為にお客様を集めるため。
ということで間違いないでしょう。

 この為、安売り店や量販店では、どうしても特売チラシになりがちです。
しかし、小さな専門店がこれらの真似をしても勝てません。
小さな店では、お店の特徴を出さなければなりません。
ではどうやって、その特徴を出すのか。の話に入る前に
そもそもあなたは何故、その商売をしているのかを考えて欲しいのです。

 あなたは何故その商売をしているのか?
 あなたは何故その商品を扱っているのか?
 あなたのお店・商品はお客様にどのような役に立っているのか?

 もう一度、じっくり考えなおして欲しいのです。
お客様を引きつけるために、チラシで安売りをする。
赤字覚悟で値引きするのか、品質を落として安い商品を提供するのか。


買え買えチラシにはうんざり

 赤字では続けることは出来ませんし、品質を落とすことが
あなたの意に反しているなら、やるべきではありません。
「買え買え、買わないと損だよ」と商品を売りつけるのが
チラシではありません。
少なくとも、小さな専門店では、こういった手法では大型店には
勝てません。
チラシとは、あなたの理念(考え)に賛同して下さるお客様を
集める手段なのです。

 あなたの理念(考え)に賛同して下さるお客様を集めるとは
ターゲットを絞るということです。
このターゲットを絞るということを提案した場合、100%経営者から
「それでなくても、客数が減っているのに、ターゲットを絞り込んだら
ますます、お客様が減ってしまう」と反論されます。


間口を広げれば、皆去っていく

 はたしてそうでしょうか、間口を広げるメリットってなんでしょうか。
安い商品から高級品まで扱うため、価格帯別の品数が少なくなります。
お客様は目的を持って来店されますから、目的に沿った商品数が少なければ
がっかりし、来店されなくなります。

 間口を広げれば広げるだけ、お客様との接点や信頼関係は薄くなると
考えるべきです。間口を広げればそれだけ、お客様は去って行くと
考えてもいいでしょう。
あらゆる層のお客様を取り込もうとする為、あらゆる層から見放されるのです。

 しかし、間口を狭くして、あなたの理念に沿った商品を揃えれば
お客様が来るのか、というとそういうものでもありません。
だって、お客様はあなたの理念など知らないのですから、
来店される訳がありません。
その為には、あなたの理念を多くの人に知らせなければなりません。
それが、チラシなのです。


チラシではお店を売り込む

 騙してでも、売り込もうとするチラシが溢れている現在、
お客様は本当の、本物の情報・商品を求めています。
あなたは、素直に、お店の理念やあなたの考えを訴える必要があります。
あなたが、理念を持って商売しているのなら、それを多くの人に
知らせなければなりません。

 利益だけを追い求めて、商売をしているような人たちに、
負けてほしくないのです。
利益だけを追求している人たちは、非常にずる賢く、積極的です。
それに、打ち勝つには、やはりそれなりの努力は必要です。
良い商品を並べていたら売れる、などというマチの姿勢では、
負けてしまいます。
もっと、積極的に、自分の理念・考えを知らせるようにしましょう。
現在は、チラシだけでなく色んな媒体があります。それらを積極的に
活用するようにしましょう。


チラシでは、商品を売りのでなく
お店の売り込み・紹介を中心に
展開しましょう。

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チラシで来店数は増えても、売上が増えない

お店としては、個人の営業力に頼ってはいけません。
しかし、お客様、特に常連客は店員を指名して来店されるものです。
これは、自然の流れですが、特定の従業員に偏るようではいけません。
全員にそれぞれ常連客が付くように、店員のレベルは一定水準以上に
向上させるようにしなければなりません。
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チラシとお店は別なのか

 チラシは出してからが大事です。
クライアントのお店に行っても、チラシの当日だというのに
平常運転の場合が多いものです。

 以前にも言いましたが、多くのお店は、チラシを単独で考えがちです。
チラシを出したので、当然、来店数は増えます。
そういったお客様に対しても、通常の対応なのです。

 チラシを出したので、特売かイベントか何か催しがあるはずですが、
それらしき雰囲気もないと言うお店をよく見かけます。
幟を出したり、特売のPOPを店内に張り出したりと、もっとお祭り気分を
出すような、活気のある雰囲気が欲しいものです。


チラシでワクワクしても来店してみたら?

 お店に活気があれば、チラシを見ていないお客様も来店されますし、
チラシを見たお客様は、ワクワクした気分で来店されるものです。
また、お店のイメージも、チラシに合わせたイメージに変え、
お客様に期待させるような雰囲気が必要です。

 もちろん、店員も活気に溢れた雰囲気が必要です。
チラシでは、ニコニコした店員のイラスト等が載っていたのに、
実際に来店してみると、活気もなく、仏頂面した店員がいるだけでは、
かえってチラシが逆効果になりかねません。

 チラシを立派に仕上げれば、それに負けないだけの店作りや
店員の対応が必要になります。チラシと実際のお店にギャップがあっては
いけません。
お客様の期待に沿えなければ、来店数は上がっても、売上は伸びない
という結果に終わります。


チラシだけが立派ではダメ

 チラシの出来が良ければ、お店の方もレベルを上げて対応しなければ
なりません。
このことが、どうも理解されていないようです。
チラシで来店数が増えれば、売上も上がると勘違いされています。
チラシを出した場合は、全力で、全員で当たらなければ、
決して、上手くいのものではありません。

 全従業員で一致団結するためには、売上目標を揚げることが有効です。
売上目標を達成するために、何をすればいいのか全員で真剣に考えることです。
チラシはあくまでも、来店までであり、実際に売り上げるのはお店の
対応に掛かっていると考えるべきです。


チラシとお店にギャップがあっては
いけません。
チラシ作りとお店づくりは並行して
ともに成長させていくものです。

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チラシは検証・分析して育てていくもの

お客様へのサービス向上のためには、お客様の名前を覚えることが
大事だとよく言われますが、ホテル・旅館業界でないとお客様の
名前を覚えることも、知ることさえも難しいものです。
小売店ではお客様の名前を覚えるよりも、何を買ってくださった
お客様かを覚えることが大事です。
お客様の趣味嗜好を知ることが大事なのです。

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チラシの反応率は悪いのが当たり前

 チラシは、1回で成功するということはまずありません。
チラシの反応率等から、良かった点や悪かった点を検証し、
次のチラシに繋げていって、始めて成功するものです。

 ところが、小さな店では、何度もチラシを撒く余裕がないので
1発勝負になりがちです。結果、失敗すれば、2度と撒かないため
チラシはダメだとなり、販促計画からチラシは除外されます。
しかし、反応率が悪くなっとはいえ、チラシは販促には欠かせないものです。
多数のお客様に、比較的安価で告知する方法であることは間違いありません。

 検証・分析を繰り返すためにも、小さなお店では、200〜300枚程度の
チラシを何度も撒くことをお勧めします。
そうやってチラシの完成度を上げていけばいい訳です。
完成度が上がってから、大量に撒くのもいいですし、
少し量を増やして、地道にお客様を集めていく方法でもいいのです。

 チラシを出せば、必ず一定量のお客様が集まるとわかれば、
後は回数・枚数を多くすれば良いわけですから、簡単なことです。

 では、検証・分析といっても何をどう分析すればいいのかを
考えてみましょう。


1 お店の考えが正確に伝えられているか

 チラシとは、信用度はあまりないと考えるべきです。
特に、ポスティングでは、信用度は0です。
新聞折り込みチラシの場合は、新聞という媒体の影響力もあり
若干信用度はありますが、微々たるものです。

 お店の考えを正確に伝えられなければ、チラシの効果は
期待できません。まず、この検証がスタートになります。


2 ビジュアル的にインパクトがあるか

 チラシはキャッチで決まります。キャッチにインパクトがあるか
検証する必要があります。
これは、いろんなパターンを試して、反応率から最も良いキャッチの
傾向を掴んでいくようにしましょう。

 特売チラシの場合は、目玉商品の魅力を十分伝えられたか検証します。
これも、いろんなパターンを試してみましょう。


3 撒くタイミングは良かったか

 折込チラシの場合は、当日の朝に織り込むのが原則です。
しかし、イベントなどでは、前日に撒かないとスケジュールに
組み込まれない事も考えられます。

 また、曜日としては、上記の条件からも金曜日がもっと多いでしょう。
次いで土曜日・木曜日となります。
日曜日は、各種教室やスポーツジムなどのように、月曜日以降に
見学に来てください、というケースがある程度です。
チラシを撒いた曜日が適していたのか、反応率から検証して見ましょう。

 おおまかには、上記の3点の検証ですが、これは成功した場合も
失敗した場合も、同じように良かった点、悪かった点を検証・分析します。


チラシは外注が基本

 また「チラシを自作して経費を削減しています」と言われる人がいますが、
私は、制作はプロに頼むべきだと思います。
チラシは効果がなければ、意味がありません。経費を削減しても
回収できなければ同じです。
回収できるような、良いチラシを制作すべきです。

 もちろん、プロと同程度の技量のある人や、デザインの経験のある
従業員がいれば、自作してもかまいません。
ただし、プロに頼む場合でも、全てをまかせてしまわないことです。
上記のような検証をするためにも、内容に関しては自分でやらなければ
なりません。それをいかに表現するかをプロに頼むだけです。

 プロだからと、全てを任せていては、あなたの考えが正確に
表現できるかわかりませんし、後の検証もできません。
外注先のプロは、デザインのプロであり、マーケッティングのプロでは
ありません。ましてや、あなたのお店をよく知りもしないで
お店の考えなど表現できるわけがありません。
内容に関しては、すべて発注側のあなたが考えなければなりません。


チラシは検証・分析して
育てていかなければなりません。
うまく育てれば、お客様をどんどん
集めてくれる素晴らしい
販促アイテムになります。

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チラシは「出してから」が大事

お店にはいろんな商品が置かれています。
ヒット商品や有名ブランド品、そして、それ以外の商品。
しかし、それ以外の商品が売れているお店が繁盛店です。
それ以外の商品として、どいういった商品を選ぶかで
お店の特徴が出てくるのです。
決して、売れている商品を追いかけても繁盛店にはなれません。

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チラシは出せば終わりではない

 多くの企業では、チラシをお店の販促活動と切り離して考えがちです。
チラシを出せば、お客様が来店され、売上が上がる。
と考え、お店での接客や対応と関連付けることをしません。

 しかし、前回もお話したように、チラシだけで利益が出るほどの
売上を上げることは、非常に難しいのが現状です。
来店されたお客様は、大事にし今後も来店されるように対応しなければ
なりません。

 そこで、チラシを出した後、どういった対応を取ったらいいのかを
考えてみましょう。


1 全従業員がチラシの内容を理解すること

 自作・外注を問わず、チラシ制作には一部の人しか関わらないケースが
多いものです。とはいえ、全員参加が理想ですが従業員も忙しいので、
全員制作に関わることは難しいでしょう。
しかし、出来上がったチラシの内容を全従業員が知っておく必要はあります。

 チラシの目的や、売りたい商品を理解し、接客するのは、最低限必要な
ことでしょう。
特売品すら知らない、などというケースもありましたが、これでは、
お客様に商品を勧めることすらできません。
全従業員が、チラシの目的に沿った接客ができるようにすべきです。


2 問い合わせや質問があった場合の対応を統一する

 これは、上記と関連することですが、通販等の場合は、電話等での
対応になるわけですが、受け答えや注文の進め方に関しては、
はっきり決めて、統一しておくことが重要です。
また、店頭の接客等で質問があった場合でも、それに対応できるよう
あらかじめ、質問事項を想定して答え方等を決めておくことも重要です。
答えられなかったり、他の担当者に振るようでは、お店の信用を
失うことになります。


3 どの媒体での反応なのか知る

 チラシを見て来店されたのか、たまたま来店されたのか、
また、知人の紹介等で来店されたのか等を知っておく必要があります。
これにより、チラシの反応率を把握し、次のチラシの制作に結びつける
ことは、重要です。
これは、チラシ等に割引券をつけたりして、把握する方法が取られます。


4 お客様を次の段階へ誘導する方法を決めておく

 これは、非常に重要です。来店されたお客様を特売品の購入等だけで
終わらせていては、チラシの費用すら回収できません。
来店されたお客様を育てていき、トータルで利益を生み出すように
考えておかなければなりません。

 このためには、お店の考え方(理念)等をお客様にしっかり
伝えるような方策を考えておく必要があります。
これには、小冊子やニュースレターのような、商品情報だけでなく
お店の情報を伝える媒体を手渡すなり、配布する方法を考えておく
ということで、お店の考えを理解・賛同してもらえるようにすべきです。


チラシは出せば終わりではありません。
お店全体でチラシの効果を上げるように
取り組むことが重要です。
チラシの反応率は非常に悪いのです。
最大限に活用しなければなりません。

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チラシの最適な配布方法

待ち合わせ場所になるお店は流行ります。
待ち合わせ場所に使われれば、ブランド力や知名度は
どんどん上がります。
その為には、居心地のよいお店でなければなりません。
下見や冷やかし客でも気軽に立ち寄れる雰囲気が必要です。
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チラシで一発逆転を狙うな

 今回から、チラシに関してお話したいと思います。
話を進める上で、以前にお話したことと重複する点も
あると思いますが、お許し下さい。

 多くの企業では、チラシを始めとする広告を打つ場合、
一度限りという場合が多いようです。
確かに、広告・チラシとなると何十万円もかかりますから
何度も実施することができないのも理解できます。

 人口10万程度の街でも、新聞折込チラシの場合、30万円位は
かかるでしょう。これだけの費用を捻出するのは大変です。
利益も100万円以上でないと、次のチラシを打つことはできないでしょう。
300万円以上の利益が出れば、何度も続けられるでしょうが
それだけの利益を、最初から出すのは不可能です。
宝くじに当たる程の確率でしょう。

 私も、一度でこれだけの利益を出せと言われても、ムリだと言えます。
広告・チラシと言うのは、非常に難しいもので、お店の地域環境、立地、
信用度、お客様の質、扱う商品、販売方法、お店の理念等
全て違うので、どういったチラシが当たるのか予測ができないのです。

「必ず当たるチラシづくり」などという本などがありますが、
そこに書かれていることは、最低限押さえておかなければならない点を
記述しているだけで、こうすれば必ず当たるというものでもありません。
過去に当たったチラシ例だということで、今も成功するとは限りません。


少部数・少予算で確実に稼ぐ

 そこで、私が勧める方法は、少部数でテストをすることです。
当たるチラシづくりのポイントや実例を集めてから、折込チラシ等で
大量に撒くようにすることです。

 もちろん、少部数でコツコツお客様を集めていくという方法でも
良いのです。むしろ小さなお店では、折込チラシのように大量に
チラシを撒く必要はないと思います。

 200枚〜300枚程度の少部数チラシであれば、A4サイズなら、
手作りで1万円以下、制作を外注しても5万円以下でできるでしょう。
配布も手配り、自身でのポスティングなら費用もかかりません。
これで、2〜3人来店があれば、1%の反応率となり、
まずまずのできと言えます。
(現在の折込チラシの反応率は0.1%程度です)

 反応率1%なら、3万枚で300人の来店数となります。
商材によりますが、この比率でどの程度の利益が得られるかですが、
大量に撒く場合は、範囲も広がりますので、若干反応率も
下がると考えて、出来れば少部数配布で2%程度の反応率を
目指して、チラシ作りを実行しましょう。


色々試せる少部数チラシはお勧め

 少部数配布では、色んなパターンを試し、お店に合ったチラシを
絞り込んで行くようにします。
大量に撒く場合は、こういったテストを実施する余裕はないでしょう。
小さなお店で、広告費用に余裕がない場合は、決して、折込チラシの
ような、大量配布はやってはいけません。ますます苦しくなるだけです。
現在チラシで、大きな利益を出しているところは皆無と言っていいでしょう。

 多くの企業は、チラシはきっかけであり、次の段階での販売に
利益の重点をおいています。
チラシだけで儲かるという時代ではないと考えて下さい。
小さなお店でも、チラシだけで利益を出そうとせず、お客様を育てていく
ことも視野に入れて置かなければなりません。

小さなお店や費用がない場合は
決して、一発勝負に出てはいけません。
少予算で確実に、コツコツと
お客様を集める方法を考えましょう。

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高級品ビジネスの現状

買い物には2種類あります。下見と実際に購入する場合です。
お店にとっては、購入してくれるお客様の方が嬉しいでしょうが、
大事なのは、下見のお客様です。
下見のお客様の接客に失敗すれば二度と来店されません。
うまく接客し2度・3度の来店を促しましょう。

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高ければ高級品か

 安売りビジネスと同時に、高級品ビジネスも活発です。
ところが、メーカーや流通サイドで考えているターゲットは
お金持ちです。もちろんお金持ちと言っても何十億も持っている
お金持ちでなく、少し収入の多い、いわゆる小金持ちです。
その為、高級感を出すことだけを考えています。

 しかし、以前にもお話しましたが、消費の二極化(個人内で)が
顕著です。本当の購入者は普通の所得層です。
こだわりのある特定の商品だけ、高級品と言われるジャンルの商品を
購入するのです。

 ブランド品の本場である、ヨーロッパでは常に競争にさらされているため
品質向上やサービス向上には真剣に取り組んでいます。
ところが、日本では、確立されたブランドとして入ってくるため
ブランド力に頼りすぎる傾向にあります。


高級品を扱う店員の質は

 また、なにを勘違いしているのか、一流品を扱っている為
自分も一流だという態度の店員がいます。
一流品を扱っている以上、サービスも一流でなければなります。
お客様は、一流の店の雰囲気やサービスを期待している面もあります。
たしかに、お店のインテリアなどは、本場のメーカーなどの指導も
ある為か、素晴らしいのですが、店員の質は必ずしも一流とは言えません。

 この勘違いはどこから来るのでしょうか。
前記したように、メーカーや流通サイドがお客様と考えているのは
小金持ちです。
高級感さえ出せば売れる。ブランド力さえあれば売れる。
という甘い考えから来ていると思われます。

 ところが、実際の購買者は、所得層は中流ですが、こだわりが強く、
品質や性能には非常にシビアな人たちなのです。
品質や性能を求めた結果、高級品・一流品を購入することに
なったのです。


一流品を扱うなら、一流の店員を目指せ

 この手のお客様は、はっきりいって、並みの店員より知識があります。
他のブランド品との違いまで、全て知っています。
そんなお客様を相手にしているという事を自覚すべきです。
ブランド力に頼り、展示しているだけで売れる。
ごちゃごちゃいう客は、相手にする必要はない。
という態度では、決してお客様はついてきません。

 高ければ、高級品・一流品ではありません。
高い品質や性能を求めた結果、高額になり、その品質や性能が
認められて、高級品・一流品になったのです。
商品が一流であるなら、サービスも一流であってほしいものです。
また、お客様もそれを求めています。


一流品を扱っていれば
一流の店員ではありません。
一流品を扱えるように
知識とサービスも一流に
なる努力が必要です。

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企業とは「同質化」「類似化」に向かいがち

成功する人とは、小さなことをコツコツと積み上げてきた人達です。
「そんなことは解っている」「そんなことは誰でも知っている」
という小さな事を確実に実行しています。
逆に成功を逃している人は、当たり前のことすら実行していないのです。

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差別化と言いながら同じ方向に進む

 企業が生き残る為には、差別化が必要だとよく言われます。
しかし、皆が進もうとしている方向が同じなのです。
その一つが「コストダウン」です。
多くの企業、特にメーカーでは製造を海外に移しています。

 ところが、海外に製造を移した場合、原材料まで把握することは
難しくなります。
結果、同じトラブルが、何度も起こります。
しかも、同じトラブルが数社で起こります。

 最近のファストフードでのトラブルもこのことが原因でしょう。
元をたどれば同じ企業の製造であったり、同じ原材料であったりするのです。
しかも、原点までなかなか辿れないので、トラブルがなかなか解消しません。

 話が少し横道にそれましたが、
このように、差別化と言いながら、同じ方向で努力したのでは、
差別化になりません。
それでは、他社と差別化するには何をすればいいのでしょうか。


コストを下げて価値を向上する

 お客様が求めている商品とは、価値に見合った価格です。
安くても、故障やトラブル続きでは売れません。
同じ性能であれば、顧客は「安い方を購入します」
結果、安くしなければならないという考えに至るわけですが、
それは、商品が同じ性能にしか見えないからだと言えます。

 商品とは、製品そのものだけでなく、サービス等の周りの
付加価値も含めます。ですから総合的な商品として差をつければ
いいわけですが、多くの企業は、差別化するためや、ハイクオリティーに
するために製品を高性能化しがちです。

 しかし、高性能化がお客様の求めているものでない場合は、
全く意味のない、高いだけの商品になるわけです。
もちろん、そういう高性能製品を求めているお客様にターゲットを
絞り込むという戦略はあります。

 結果、高くしても売れない、安くしても売れないという結果に
なってしまうのです。


ドングリの背比べでも目立つ

 安さで勝負するには、明らかに安くなければなりません。
そのためには、大幅な値下げが必要になりますが、
これは企業の利益を引き下げる結果になり苦境に陥ります。

 コストは、当然下げなければなりませんが、ドングリの背比べに
ならないような努力をしなければならないのです。
多くの企業はこの点を間違えています。コストダウンに方向を決めれば
その方向だけに突き進む傾向にあります。

 価格的には、ドングリの背比べのレベルまで下げなければなりませんが、
その中で、いかに違いを出すかという方向も必要なのです。
その一つが、サービス向上だと言えます。

企業の改革は同じ方向に
進む傾向があります。
そこから、少しはずれる
発想が重要です。

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個人の技量を磨くことも大事

本当の勉強とは、金をもらってすることです。
通常はお金を払って教えてもらうものですが。
これでは、甘えが生じてしまいます。
しかし、お金をもらって実践すれば、甘えが通じません。
必死で努力しなければ、怒られます。
実践→課題の発見→勉強 この方法がもっとも早く身につきます。

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 今までは、店作りやスタッフ全体としての観点からサービス向上を
見てきました。しかし、営業や販売とは個人で行う場合が主流です。
今回は、個人的な観点からサービス向上を考えてみましょう。


感動したことがあるのか

 最近の人は、恵まれた環境で育ってきたせいか、感動するということが
非常に少ないようです。
とはいっても、全く感動したことがないという人も少ないでしょう。
まずは、どういった時に感動したのかを、思い出すことです。

 映画や演劇であってもいいのです。どういう場面で感動したのか
もう一度思い出すことで、感動の再体験をすることです。
そして、どういった時に感動するのかを、はっきり認識する
必要があります。

 そして、感動できるような体験に積極的に接することも必要です。
感動を知らない人に感動を生み出すことはできないでしょう。


表情を豊かにする

 昨今は、コミュニケーションが不足していると言われています。
事実、通勤の電車には自動改札で乗り、会社に行っても
コンピュータに向かい合っての業務であり、必要事項も
社内・社外メールでこなす。昼食もコンビニ弁当で済ませれば
喋る必要もない。
買い物もスーパーなどでは、全く会話する必要はありません。
帰宅しても、一人暮らしなら挨拶すらする必要はありません。
全く、一言も発することなく1日が終わるということも可能です。

 もちろん、これは極端な話ですが、人と会話することが
非常に少なくなっているのは事実です。
会話が少なくなると、必然的に無表情になりがちです。
無表情では、感動を生むことは難しくなります。

 日本人はもともと表情の変化が少ない傾向にあります。
意識して、少し大げさな位に表情豊かに会話することを
心がけるようにしなければならないでしょう。


お客様の反応を全員で共有する

 お客様に感動を与えるようなサービスをした場合、
個別に褒めるのでなく、全従業員で褒め合うようにすべきです。
そして、その行動を全従業員が共有する必要があります。
経営者や上司は、その従業員に対して正当に評価すべきです。

 褒められ、評価されれば人は嬉しいもので、もっと頑張ろうと
思うものです。
ところが、多くの企業で評価されるのは、売上などであり、
数字に出ないサービスなどは評価されません。

 売上が多いのは、強引な売り込みのせいかもわかりません。
強引な売り込みは、後で大きな反動がきます。
または、感動呼ぶサービスが背景にあって、売上が多くなった場合も
あるでしょう。表面的な売上だけで評価をしては、大変な間違いを
犯すことにもなりかねません。


サービスや接客は個人技です。
個人の技量の向上も必要です。
個人の技量に優劣があっては
お店の評判は劣っている方に引っ張られます。

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お客様は高いレベルのサービスを求めている

お客様から質問されても、わからない場合はよくあるでしょう。
その場合、調べようと努力する姿勢を見せることです。
お客様は、疑問が解決したことに感動するのではありません。
解決するために一生懸命、努力してくれたことに感動するのです。

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サービス向上は常に続けること

 お客様は一度でも、レベルの高いサービスを受けてしまうと
低いレベルのサービスでは満足できず、不満に感じてしまいます。
ですから、何度も言うように、サービスの向上は続けなければ
ならないのです。立ち止まった途端に、お客様の不満が生まれ始めます。

 クライアントから、一発で顧客満足度を上げられる方法を教えてほしいと
要求されることがあります。
もちろん、そういった方法がないわけではありません。
しかし、そういった方法を実行しても、それでおしまいではありません。
より向上させる努力を続けなければならないのです。


大きなサービスを実行しても効果は持続しない

 しかし、クライアントの要求は、おそらく魔法のような方法を
一度実行すれば、それで繁盛店になり、顧客満足度の高い店作りが
できると考えているのでしょう。
そいういった考えが間違いであることは、説明してきたとおりです。

 例えば、高速道路を作った場合、周辺の住宅地から騒音の苦情が来る。
そこで、防音壁を作る。といった対応をとります。
それじゃーと、最初から防音壁を作ればいいのかというと、
そうではありません。

 防音壁を作って初めて効果が実感でき、改善されたと感じるのです。
最初から防音壁を作っても、苦情が出たかもわかりません。
その場合は、もっと効果の高い防音壁を設置しなければなりません。

 これは、マイナスの例ですが、プラスであるサービスの向上も
同じです。一気にレベルを上げても、お客様はより上のレベルを
要求されるのです。
だったら、一気にレベルを上げるのでなく、段階を踏んだ方が
効率的だと言えます。


お客様の要求しているレベルは非常に高い

 現在、サービスのレベルは低下していると言いましたが、
一方で非常に高いレベルのサービスを実行している
企業(お店)も多いのです。

 ネット社会である今では、高レベルのサービスを実施している
お店の情報は、すぐに知れ渡り、多くのお客様はそれを体験しています。
あなたのお店がどの程度のレベルにあるのか、知っておく必要があります。

 サービス向上を掲げるのであれば、他のお店のサービスを体験し、
自分の店と比較検討しなければなりません。
高レベルのサービスを体験しているお客様は、当然、高レベルのサービスを
要求してきます。

 お店のサービスのレベルは低下しているのに、お客様の求める
レベルは非常に高いと言えます。
お客様の求めるレベルに到達していないお店が、圧倒的に多いのが
現状でしょう。不満のあるお店で商品を購入しないのは当然です。

 商品が売れないのは、あなたのお店のサービスが、お客様の求める
レベルに達していないため、あなたのお店で購入する必要を感じないの
ではないでしょうか。

自店や他店のサービスのレベルを
よく観察しよう。
現在のお客様の求めるレベルは
非常に高いものです。

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