あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

買い物で失敗させない

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資格を取ろうと勉強している人に対して、
「そんな資格取っても、食べていけるほど世の中甘くないよ」と
馬鹿にする人がいますが、
資格を取るということは結果であって、その為に勉強するということが
大事なのです。知識のある人と、ない人では、どちらが有利でしょうか。
その知識をどう活かすかが問題なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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買い物に慎重なお客様

 現在のお客様(消費者)の考えというのは
「買い物で失敗したくない」ということでしょう。
ですから、買い物には非常に慎重です。

 また、モノ不足の時代では、欲しいと思った商品や
必要な商品はすぐに購入しなければ、なくなる恐れがあったのですが、
モノあまりの現在、今購入しなくても、後日でも、他の店でも
同じような商品が、同じような価格で簡単に手に入るのです。
結果、衝動買いは非常に少なくなりました。

 消費は美徳などと言われて、どんどんモノを購入し、
結局使わなくなったモノが、物置や押し入れに山積みになったという経験から
商品を購入することをためらいがちになっています。

 しかも「エコ生活」だとか言われ、無駄にモノを消費することに
ブレーキを掛ける傾向にあり、ますます消費を抑える結果となります。
とはいえ、必要な商品はありますし、欲しい商品がなくなった
訳でもありません。
ただ「失敗したくない」為に、購入に慎重になったということです。


「良い買い物をした」と言われよう

 また、商品を売る側としては、どんどんお客様が来て、
商品がどんどん売れることが理想でしょうが、
もう一つ、非常に需要なことは、
「良い買い物をした」とお客様に思っていただくことです。

 どうしたら、商品が売れるのかを考えることも大事ですが、
「良い買い物をした」とお客様に満足して頂くには、
どうしたらいいのか、どのような商品を揃えればいいのか考える
ことこそが最重要です。

 前記したように、お客様は買い物で失敗したくないのです。
一度失敗したと感じれば、例えそれがお店の責任でなく、
商品のせいであっても、お客様のお店に対する印象は下がり、
最悪、二度と来店されなくなります。

 お客様を満足させることができなかった、そんな商品を並べていた
お店の責任だとも言えます。
お店を繁盛させるポイントは、常にお客様に満足してもらえるよう
考え、工夫をすることです。
決して、お客様に買い物で失敗したと感じさせてはいけません。


お客様は買い物で
失敗することを最も恐れています。
決してお客様に失望させてはいけません。

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ライバルとポジショニング

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管理職という言葉がありますが、私は止めるべきだと思います。
もはや、部下を管理する人材マネジメントではやっていけません。
上司は、部下のリーダーであるべきです。
部下を管理するのでなく、部下の力を最大限に発揮できるように
指導し、フォローするのが役目でしょう。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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ライバルは常に存在する

 基本的に自由主義経済であるかぎり、ライバルは存在するものです。
例外としては、電力会社等のような独占企業も存在しますが、
あくまでも例外であり、昨今では、そんな例外すら自由化の傾向に
あることは周知の通りです。

 ライバルが存在するということは、自己の魅力をアピールする
必要があるということです。

 お客様がライバル会社(店)と比べて、あなたのお店を選ばれる
という場合、お客様の心の中で何が起こっているのでしょうか。
「この商品を買ってよかった」
「このお店で買ってよかった」
「私は買い物上手だ」等といった感情が起こっているはずです。

 モノあまりの現在では「タダでも、いらないものはいらない」
というお客様が多いものです。
反面、お金を出して商品を購入する場合は、非常に慎重です。
たとえ金額が低い商品でも、簡単に衝動買いはしないものです。


あなたのお店を選んでもらうには

 例えば、常に使う日用品の場合、同じ製品を買うケースが多いのは
その商品を買っておけば、失敗(後悔)しないということが
はっきりしているからです。
しかし、そのような状態になるまでには、いろんな商品を使い
その商品に落ち着いたということでしょう。

 これは、お店を決める場合にも同じことが言えます。
いろんなお店を利用したが「やっぱり、この店でなけりゃー」
とお客様に思ってもらうことが大事なのです。

 その為には、他のお店との差別化が重要なのです。
特徴のないお店は、あくまでもその他大勢のお店でしかありません。
お客様の立場としては、お店を採点し、ランク付けして、
お店を選んでいると言えます。

 その採点基準は、価格を始めとして色々な要素があるでしょうが、
ライフスタイルが細分化され、個性を重視するようになった現在、
自分の考え、趣味嗜好にあっているお店であるということは
非常に重要な要素となっています。

ライバルに勝つためには
自店のポジショニングが重要です。
特徴のないお店は
なくなっても困らないお店と言えます。

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ポジショニングの確立が大事

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社会人になってから「もっと勉強しておけばよかった」とか
「こういうことを勉強したい」と思ったことはないでしょうか。
しかし、こういった社会人を受け入れてくれる学校は少ないのです。
専門学校は、特定の事しか教えてくれません。
大学の社会人枠も非常に狭き門です。
社会人の為の大学のような、総合教育機関が必要だと思います。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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ポジショニングとは

 あなたのお店がライバル店に勝つとは、どういうことでしょうか。
これは、お客様にとって、あなたのお店の商品やサービスが
かけがいのない存在になるということでしょう。

 このかけがいのない存在になるという、お店の有り様を、
マーケッティングでは「ポジショニング」といいます。
お客様にとって特別な存在になる為に、お店の有り様を
はっきりさせることです。

 このポジショニングが出来ている状態を「差別化が出来ている」
と表現します。
差別と言えば、普通の生活ではあまりいい意味では使われませんが、
マーケティングにおいては非常に重要です。

 ただし、勘違いしないでほしいのは、お客様を差別しようと
いうことではありません。
お客様にとって他店とは、明らかに違うポイントがあるということです。
他店と差別化が出来ているということです。


差別化を明確にし、実践すること

 ポジショニングをはっきりさせるために、よく言われるのが、
USPという言葉です。商品・サービスの魅力・利点をわかりやすく
明確に伝えるための、キャッチフレーズ・キャッチコピーとして
よく使われます。

 USPが決まれば、ポジショニングが出来ると勘違いする人が
いますが、これは間違いです。
ポジショニングの確立は、USPがお題目や自己満足にとどまらず
お客様にしっかり伝わって、始めて確立されるものです。

 USPや経営理念がはっきり決まれば、それをお客様に
いかに伝え、実際の営業現場で実践するかを常に考えなければ
ポジショニングは確立されません。

あなたのお店とは
お客様にとって
どういった存在なのか
もう一度考えてみましょう。

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ターゲットの絞り込みと情報発信はセットで

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人は、学校や本等から多くのことを学びます。
成功者も失敗者も学習量に関しては、大差がありません。
一つだけ違う点は、学び方を知っていることです。
ある有名な塾の講師の発言にありました。
「自分で学習法を工夫した人は、必ず合格する」
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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情報発信しないと始まらない

 ターゲットをいくらプロファイリングしても、情報を発信しないと
何も起こりません。
ターゲットのプロファイリングと情報発信はセットで考えなければ
なりませんが、多くの経営者はこのことを忘れています。

 ターゲットをプロファイリングすることで、お客様が何に
関心を示すのか、どういった媒体を見ているのかがわかります。
これにより、どこにどういったエサを撒けばいいのかが
明確になります。
ここまで、考えることでターゲットのプロファイリングが
効果を出すのです。


お客様を育てることも大事

 ターゲットの絞り込みを来店客に適用しようとする態度を示す
経営者もいますが、お客様は、最初からあなたの考えに賛同して
来店されるとは限りません。
それを、お店の考えと違うからと来店を拒否するような態度では
いけません。

 お店の考えと相違があっても、お店の考えを説明・指導しなければ
なりません。
それでも、理解してもらえない場合は、切ることも必要でしょうが、
最初から拒否してはいけません。

 例えば、あなたのお店では、品質やサービスを重視している場合、
品質やサービスよりも価格だ、とにかく安い方が良いという考えの
お客様にも、品質やサービスがいかに大事か、それが結局は
お得な買い物だと説明しなければなりません。


絞り込んだお客様にも情報発信は大事

 これは、ターゲットをプロファイリングして集めたお客様にも
言えることです。あなたのお店に関心を示して、来店されたとしても
完全に賛同しているとは限りません。
しっかり、説明・指導して、あなたのお店の常連客・ファンに
育てていかなければなりません。

 最終的には、あなたのお店のお客様が全員、あなたのお店の
考えに賛同し、ファンになってもらえるようになることですが、
それは、最終目標であり、常にお客様には情報発信し、
お客様にあなたのお店の考えを伝えなければなりません。

 ターゲットのプロファイリングでは、あなたのお店に関心を示し
将来、ファンになってもらえる可能性の高い人を集めようと
いうことです。
不特定多数のお客様を集めて、そこからお客様を選別していくやり方は
非常に非効率であり、広告費や後の説明。指導の為の情報発信にも
費用が掛かり過ぎるということです。

ターゲットを絞っても
理想のお客様ばかりが
集まるわけではありません。
後の説明・指導も大事です。

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「ターゲットプロファイリング」をもう少し詳しく

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商売は駆け引きだと考えている人がいますが、
それでは長続きしません。
商売の本質は、お客様の気持をどこまで理解するかです。
お客様の求めているサービスや商品を提供するから
売れるのです。利益も出るのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様をはっきりイメージできるか

「ターゲットプロファイリング」とは、大勢のお客様という存在から
一人のお客様の心理状態と行動に、着目するという作業だと言えます。
実際は、一人に行き着く必要はありません。同じような趣味・嗜好の
グループにたどり着くということです。

「ターゲットプロファイリング」では、お客様のライフスタイルや
性格などを、はっきりとイメージすることが重要です。
従来のマーケッティングでは、お客様を具体的にイメージすることに
重点を置いていませんでした。

 大衆という感じで一括りにしたり、30代の女性などと非常に
大きなくくりでしかありませんでした。結果、対象者への伝達は
マスメディアを使うしかなかったのです。


お客様の行動パターンを掴むこと

「ターゲットプロファイリング」では、どうしても仮説から出発します。
犯罪捜査でもそうですが、仮説に固守するあまり他が見えなくなっては
失敗します。マーケッティングでも同じで「ターゲットプロファイリング」
だけに頼ってしまっては、失敗します。
「ターゲットプロファイリング」はマーケティングの1手法でしかない
ということを頭に置いておいてください。

「ターゲットプロファイリング」では、想定したお客様の行動パターンを
お客様の立場から想像することです。
行動パターン上にエサを撒けば、効果が大きくなります。

 これは、失礼な例ですが、ゴキブリホイホイに似ています。
ゴキブリホイホイは、ゴキブリの通り道に仕掛けなければなりません。
その為には、ゴキブリを研究し、通り道を特定しなければ効果は
薄くなります。

 従来のマーケッティングでは、エサを撒けば、お客様が集まってくる
という考えでしたが、今では、通り道の近くにエサを撒かなければ
お客様は興味を示してくれません。

 想定したお客様には、当事者意識を持たせるようなアプローチが
重要です。「わたしのことを言っているんだ」と感じさせるような
アプローチをすることがコツです。


想定したお客様の行動パターンを想像し
行動パターン上にエサを撒くような
アプローチが効果的です。

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将来、買ってくれそうはお客様を想定する

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良いニュースは伝えやすいので、早く伝えるでしょう。
しかし、悪いニュースは言い難いものです。
その為、後で大きな災を招くのです。
悪いニュースこそ、出来るだけ早く伝えるべきです。
そして、解決策も添えられるようにすればベストです。
=================================
それでは、今回もよろしくお願いします。
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 今回からは、前回お話した中小企業が、これから必要な
マーケッティングの考えについて詳しく説明していきます。


犯人を特定する「プロファイリング法」

 犯罪における犯人を特定する手法に、プロファイリング法というのが
あります。これは、犯行現場に残された痕跡から、犯人像を特定し、
合致した人を探しだすという方法ですが、この方法はマーケッティング
にも応用できます。

 従来は、マスメディア広告でお客様を探していたのですが、
これは、大勢の中から、犯人を絞り込んでいくという捜査方法に
近いものがあります。
一方、プロファイリング法では、見込み客を想定して、
想定した見込み客に働きかけるという方法です。
これを、マーケッティングでは「ターゲットプロファイリング」
と言います。

 具体的に言えば、想定される見込み客が、どこでどんな風に
生活しているかをイメージし、行動に合わせてメッセージを
効率的に発信するということです。


少人数に対して効率的にアプローチする

 大勢に対して、マスメディアを通した広告では、多くの費用が
掛かりますが、想定した見込み客のみへのアプローチであれば
費用は少なくてすみますし、成功率も高くなります。

「ターゲットプロファイリング」に近いもので、
「カスタマープロファイリング」というものがありますが、
これは、お客様が過去に購入した記録から、心理的な側面を分析し
行動パターンを明らかにし、効果的な販促を行おうとするものです。

「ターゲットプロファイリング」と「カスタマープロファイリング」は
お客様を分析するという意味からは、同じ考えですが、
対象が見込み客か既存客かの違いだと言えます。
両者とも、重要であり、データは共用すべきです。

 既存のお客様から、あなたのお店のお客様傾向を分析し、
そのデータで、見込み客を想定するということは大事です。
想定すべき見込み客を絞り込みやすくなり、集めたお客様に
何を提供すればよいのかも明確になります。


大勢の中から見込み客を探すのでなく
あらかじめ見込み客を想定し
想定した見込み客だけに
アプローチしましょう
それが集客率を高める方法です。

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従来のマーケッティングの問題点

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敵を作ることを非常に怖がる人がいます。
しかし、仕事をすればどうしても敵ができます。
仕事が出来る人ほど敵が多いと言えます。
しかし、敵以上に味方を多くすることです。
敵を作ることを恐れず、味方を増やすことを考えるべきです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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中小企業向けでないマスマーケッティング

 マーケティングに関する本とは、小手先テクニック集か、
大企業向けの販促戦略が中心でした。
中小企業向けの本格的なマーケッティングに関する本は、
非常に少ないと言えます。

 大企業向けのマーケッティングでは、
新製品を開発し、流通チャンネルを工夫・改善し、
マスメディアで広告する・全国イベントを展開するという流れです。
多くの費用と人材を掛けて実行する、というマスマーケッティングです。

 中小企業では、人材も費用も不足しています。マスマーケッティング
など実行できるわけがありません。
しかも、マスマーケッティングとは、大量生産・大量消費が前提です。
その前提がもはや崩れてしまっているのです。
中小企業では、マスマーケティングが全く役に立たないと言っていいでしょう。


これからのマーケッティングとは

 では、中小企業では、どういったマーケッティング戦略を
取ればいいのでしょうか。
まず、考えられるのは、

1 将来、買ってくれそうはお客様の特徴を知ること
2 そのお客様に効率的にメッセージを伝え、高確率を目指す
3 あなたの会社から買うことのメリットを作り、伝える

この3つが重要でしょう。

 もう一度繰り返しますが、
もはや、マスマーケティングは通用しません。
しかも、マスマーケッティングは多くの人材と費用が必要です。
中小企業で、マスマーケッティングを採用しては破綻します。

 ただ、多くの人は、マスマーケティングにしがみついている
状態です。景気が良くなれば、まだまだマスマーケティングが
通用すると考えています。
ですから、上記のような細かなお客様への対応は、効率的でないと
否定しがちです。

 大企業とは、マスマーケッティングを前提として成り立っているのですから
仕方ないことです。
しかし、中小企業は違います。大企業のマネをしてマスマーケッティグに
拘る必要はありません。
こういう点からも、中小企業はこれからがチャンスだと言えます。


従来のマスマーケッティングは
破綻しています。
中小企業では、大企業のマネを
する必要はありません。

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複数のメディアを活用する

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あなたのお店の商品は、自腹を切ってでも欲しいものでしょうか。
確かに、いろんな趣味嗜好の人がいます。
必要性や欲求度に違いはあるでしょうが、自腹を切れないような
商品をお客様に売ってもいいのでしょうか。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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プッシュ戦略とプル戦略

 商品を売る場合は、営業を仕掛けて売るか、お客様が来るのを
待っていて売るか、の2種類があります。
営業を仕掛けて売るというやり方は、基本的に営業マンが顧客を
訪問して営業するというやり方で、プッシュ戦略と言います。

 一方、お客様が「買いたいです」と自ら購入の意思をを示してくれる
ように持っていくやり方を、プル戦略といいます。
DMやチラシ等は一見、プッシュ戦略のようですが、プル戦略の仕掛け
だということです。お客様自身が動いてくれないと売れないのです。
これは、ネット販売でも同じです。

 プッシュ戦略の場合は、基本的に人間という媒体しか使っていない
と言えます。この為、営業テクニックが重要視されます。
酷いケースでは、押し売り的な営業にもなりかねません。


お客様に動いてもらうためには

 一方、プル戦略では、お客様との接点が最初はありません。
いかに、お客様に動いてもらうか、お客様に動いてもらう為の
エサのようなモノが必要になります。

 広告・販促活動とは、お客さに動いてもらうための仕掛けなのです。
この仕掛けは、1つより、複数の媒体を使った方が効果的です。
以前にもお話したように、情報とは、なかなか伝わらないものです。
会話だけでは、10回位伝えなければ正確には伝わりません。
文章などの視覚に訴えても上手く伝わらないものです。
連絡したことが正確に伝わっていないということは、
日々体験していることです。

 複数の媒体を使用することで、あちらでも見た、こちらでも
聞いたと、お客様への印象がどんどん強くなります。
媒体としては、マスメディアを使用した広告が代表的ですが、
TVや新聞、折込チラシとマスメディアを駆使するのは、費用的に
大企業でしかできません。


金のかからない伝達メディアを活用する

 中小企業では、もっと身近で、費用の掛からない伝達メディアを
駆使するのが懸命です。
伝達メディアとしては、電話・FAX・郵便・Web・eメール・人間・口コミ
等です。

 これらを上手く組み合わせて、複数回お客様に情報を伝達するように
しましょう。
DNを送ったからと、安心してしまうのでなく、eメールでも
働きかけるようにしましょう。

 だた、DMと同じ内容では「しつこいな」と思われますので、
eメールには特別の特典を付けるとか、別の切り口にするように
しましょう。それに加えて、店頭でもチラシを配布するなど
活用できるものは総動員するようにすべきです。


伝達メディアは
最大限活用するようにしましょう。
複数のメディアを活用することで
お客様へより正確に伝わります。

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流通の合理化を考える

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文字を大きくしたり、装飾したりすれば読んでもらえると
考えている人がいます。確かに派手になり目立つでしょう。
しかし、それは読んでいるのでなく見ているだけです。
本当に読んで欲しい情報は、小さな文字のほうがいいのです。
もちろん、そこへ誘導する工夫は必要です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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問屋は不要なのか

 流通の合理化というのは、相当以前から言われています。
中間的な問屋を廃止すれば、流通コストが下がり、商品の値段も
下がるという考えです。
しかし、現実には少しは減ったでしょうが、依然として問屋は
残っています。商社と言われるのも、問屋と同じ役目を果たしている
と言えるでしょう。

 大型のチェーン店であれば、力関係からも、直接メーカーと
取引するのも可能でしょう。
しかし、大型店での取扱商品は、数万点もあります。
どんなに小さな小売店でも、数千点はあるはずです。
それらに対して全て、メーカーと直接取引することは可能でしょうか。

 大型店と言えども、小さなメーカーや、取扱商品の少ないメーカー
への取引は問屋を通しているのが現状です。
ましてや、小さな店では、メーカーと直接取引することは、時間と手間
を考えれば不可能です。


問屋がなくなればコストは下がるのか

 しかし、問屋がなくなれば、コストが下がるのでしょうか。
一例ですが、メーカー3社と小売店3店との取引を考えてみましょう。
メーカーと直接取引をすれば、小売店1店に対して3社との取引ですから
3回の取引が発生します、それが3店ですから、3×3の9回取引が
発生することになります。

 これを問屋を通した場合は、問屋とメーカー3社との取引が3回、
問屋と小売店との取引が3回の、計6回の取引で済みます。
取引は同時に運送も発生しますから、当然手間と同時に経費が掛かります。
この例では3社対3店でしたが、実際は、膨大な数の取引になります。

 確かに問屋を省けば、中間マージンは節約できますが、取引の数が増え
手間と運搬の経費が余計に掛かることになります。
一概に中間マージンを省いたから、コストダウンになるとは
言えないことがわかるはずです。

 また、メーカーサイドでも、小さなお店と取引をすれば、小ロットの
取引になり、梱包も小サイズの物が必要になり、また運送も非常に
細かくなり大変ですから、ここでもコストは余計に掛かることになります。

 在庫調整の面からも、中間に問屋が介在することはメリットがあります。
メーカーで在庫切れがあった場合など、問屋で在庫があれば、問題は
解決しますし、他の同等品を仕入れることも可能になります。
これを小売店が独自にやるということは、効率が悪くなります。


問屋が介在することで
お店は、取引の簡素化が図れ
最小限の在庫で済ませることが
できます。

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心理面からの価格

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最近の人の行動基準を、好き嫌いで判断しているように感じます。
好きな人とは付き合うが、嫌いな人は避ける。
好きな仕事はやるが、嫌いな仕事はやらない。
好きなお客様は接客するが、嫌いなお客様は無視する。
これでは、組織が成り立ちません。
嫌いな人や、嫌いなことでも「にこにこ」こなすようにすることで
人間は大きくなり、成長するのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 心理面からの価格設定とは、具体的に言えば、お客様の心理
から考える価格設定だと言えます。
これは、大きく分けて3つあります。

1 威光価格
2 端数価格
3 慣習価格 の3つです。


1 威光価格

 高級ブランド品、宝飾・貴金属、外車等安い価格だとかえって
お客様を不安にさせる場合があります。
高い価格であるために、持つ人のステイタスを高めると感じるのでしょう。
見栄だと言えますが、人間にはそういう心理もあるものです。

 これは、高級ブランド品等に限りません。お客様に憧れの商品
と言われるような商品では、高めの価格設定も必要なのです。
特にマニアックな商品では、この傾向が強くなります。


2 端数価格

 スーパーの価格でよくある、198円等という、安く見せるために
あえて端数の価格にするやり方です。200円との価格差はたった2円
だけですが、心理的には大きな差があるように感じるものです。

 ただ、このやり方は、安売りの店では良いのですが、一般店では
やり過ぎるのは良くないでしょう。逆に安物のイメージが出てきます。
しかし、特売等では、採用するのも良いでしょう。


3 慣習価格

 横並び商品群の価格設定が、これに当てはまります。
ペットボトル飲料や缶コーヒー等、どのメーカーもほぼ同じ価格です。
もちろん、売っているお店によって価格にバラツキはありますが、
同じ様なスーパーでは、同じような価格に落ち着いています。

 お客様も慣習的に価格を把握しているので、少し価格を下げても
反響はあまりありません。
チラシ等の特売で、大きく価格を下げれば、お客様は通常価格を
認識していますので、反響はあるでしょう。

 また、かなり品質に差がなければ、価格を上げることはできません。
こういった慣習価格が確立されている商品は、あまり価格を触ることは
できないし、メリットもないと言えます。
同じ価格で、少し上を行くような品質・サービスにするというのが
賢明だと言えます。


お客様の心理面も考えて
価格設定をしなければなりません。
ただ、安くすれば良い
というものでもありません。

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