あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

マニュアルを超えるサービスが不可欠

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最近は、工場などのブルーカラーだけでなく、事務や営業などの
ホワイトカラーの分野でも、合理化、効率化が叫ばれます。
確かに、効率化は大事ですし、どんどんやるべきです。
しかし、それでサービスが下がっては意味がありません。
効率化は、サービスのレベルを上げるために実施すべきです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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マニュアルに頼り過ぎるな

 現在では、多くの企業で「マニュアル」が採用されています。
確かに「マニュアル」等で、基本的なことを教育しなければ
ならない程、新人のレベルは低くなっていると言えます。

 ただ、効率化を目指す企業では「マニュアル」で形を教え込もうと
している様に感じます。
確かに「マニュアル」で形だけ教え、それを遵守していれば、一定レベル
のサービスは可能でしょう。

 しかし、形だけを真似ているのであり、そこには心がありません。
これでは、決してお客様を感動させるようなサービスは期待できません。
ただ単に、失礼にならない。と言う程度です。
それでも、ファストフード店では良いのでしょうし、お客様も
ファストフード店でそこまで求めないでしょう。

 でも、専門店では、そういう訳にはいきません。
マニュアル的な接客では、個々のお客様に対応できません。
お客様を一律に扱っていては、感動するサービスに繋がりません。

 マニュアルを否定するものではありませんが、マニュアルはあくまでも
基礎であり、細かい形等を規制するものになってはいけません。
マニュアルでは、何故、こういった接客をするのかという、本質(心)を
教え込むべきであり、決して形だけを強制してはいけません。

 マニュアルで形まで強制してしまっては、それが壁になります。
本人もマニュアル通りにやっていれば良い、と考えてしまいます。
感動を呼ぶような接客は、お客様への愛情なのです。
こういった、お客様への愛情や心といった部分の教育は、
マニュアル化できないものです。


経営理念を見直し・徹底教育しよう

 お客様への愛情とは「心配り」だと言えます。
「心配り」とは、では実践しましょう。と言って実践出来るものでも、
練習して出来るものでもありません。
お客様の気持ちを察するという、練習は必要ですが、簡単に実践
出来るものではありません。ある程度、時間が掛かるものです。

 と言って、悠長に従業員が成長するのを待っているだけでは、
実践できる訳ではありません。
やはり、教育しなければなりません。

 では、何を教育すればいいのか?
そこで、重要なのが、経営理念というものです。
この経営理念が、お客様と接する時の基本(憲法)になります。

 商売とは、この経営理念の実現を目標にしていたはずです。
たしかに、商売(ビジネス)である以上、利益は必要です。
しかし、経営理念に反するようでは、意味がありません。
経営理念に基づいて実践した結果として、利益が生まれると
考えるべきです。

 どんな企業でも、経営理念はあります。
額に入れて、社長室に飾ってあったりしますし、会社案内を見れば
必ず書かれています。
しかし、多くの場合は単なる「お題目」になっています。

 経営理念をもう一度、見直し、しっかり従業員に教育するように
しましょう。
経営理念をしっかり教育することで、従業員の「心」を育てることが
できます。
経営理念の徹底で、必ずサービスの質は向上します。


サービスの質の向上には
お客様への愛情(心)が必要です。
心を育てるには
経営理念の徹底的な教育が必要です。

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クレーム「事例集」を作成・活用し、さらに上を目指そう

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「最近のお客様はレベルが低い」とか「商品の事を全然知らない」
等とぼやく声を聞くことがあります。
商品に詳しい玄人だけを相手にするのなら、それでもいいでしょう。
しかし、もっと売上を増やしたいと考えているなら、
素人も相手にしなければなりません。だったらお客様を教育する
ことも必要です。ここで手を抜いてはいけません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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クレーム「事例集」を作成・共有しよう

 クレーム対応が済めば、必ずレポートを書くようにしましょう。
お客様の情報や、クレームの内容、解決迄のプロセス、最終的な解決策等
出来るだけ詳しく書くようにしましょう。

 このレポートは、事例集としてまとめ、従業員全員で共有しましょう。
同様のミスがないようにするとともに、サービスの向上へのヒントに
と大いに活用すべきです。

 クレーム対応は、解決すれば終わりではありません。
解決後の活用が非常に重要です。
ただ、このレポートを始末書のようにしてはいけません。
個人の責任追及だけに囚われてはいけません。

 レポートを始末書のようにしてしまえば、真実は記入されません。
自分の責任を誤魔化そうとするのは当然です。
むしろ、レポートを作成したことを褒めるべきです。
会社(お店)に対して、貴重な情報を提供したのだと考えるべきです。


顧客満足度の追求がクレーム対策に

 クレーム対応の事例集から、適切なクレームの解決法を学ぶことも
重要ですが、もっと重要なのは、クレームを活かし、サービスのレベルを
上げる事なのです。これが出来て始めて、クレームを活かしたと言えます。

 このサービスのレベルを上げる、と言うことは、言葉を変えれば
顧客満足度を上げるということになります。

 顧客満足度を上げ、お客様の要望を満たしていれば、クレームが
生じる可能性は減ります。しかも、お客様との信頼関係も築くことが
できます。
もちろん、クレームは0にはなりません。しかし、顧客満足度が
高ければ、クレームはアドバイスという風に形を変えます。
「もう少し、こういう風にしてほしい」というお客様の本音の要望を
聞くことができます。

 そして、常日頃から顧客満足度を追求していれば、クレームに対して
困ることはなくなります。常日頃の対応と全く同じように、
お客様の身になって接客すれば良いわけです。


クレーム解決後は「事例集」
としてまとめ、全員が共有しましょう。
そして、さらに上のサービスを目指すために
大いに活用しましょう。

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クレームをチャンスと捉える

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サービス・接客とは、非常に怖いものです。
100人の中に1人でも応対の悪い従業員がいれば、その会社(店)の
印象は悪いものになります。
これは、大企業でも同じです。1万人の中に1人でも不良品があれば
評判は落ちていきます。
その点、小さな店の方が楽です。全員に目が届きますから、
社員教育を徹底するのは簡単です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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クレーム対応は職場の風土が大事

 クレーム対応では、個人の対応(技術)というより、職場の考え方・
風土が大事だと言えます。
クレームを「会社(お店)を改善するチャンス」と捉えるか、
「自分(お店)の評価を下げるピンチ」と捉えるかで大きな差が出ますし、
お客様への対応でも大きな差が出るでしょう。

 クレームを前向きに捉え、チャンスと考えない職場では、
クレームを隠したりします。こういった考えは、クレーム対応の場でも
現れます。結果、お客様を増々怒らせることになり、お店の評価が
下がることになり、クレームを嫌がる風土が生まれるのです。
まして、お店の評価が下がった責任を個人に押し付けるようになれば
人材も育たなくなります。

 一方、クレームをチャンスと考える風土のある職場では、クレーム対応
の場でも、丁寧な対応になり、クレーム対応の中から何かを掴みとろうと
真剣になるのです。
両者の結果は明らかでしょう。クレームをチャンスと捉える風土のある
お店は、どんどんサービスの質が向上していくでしょう。


クレームは個人で解決する必要はない

 クレームを寄せられるお客様とは、お店を攻撃しようとしている
訳ではありません。
(もちろん、悪質なクレーマーが存在するのも事実ですが、それは
極少数です)
お客様は、本当に困って、助けを求めておられるのです。
その原因が、あなたのお店の商品であり、サービス内容だとすれば
親身になって、真剣に対応するのは当然のことだと言えます。

 しかし、頭ではわかっていても、実際にクレーム対応で
お客様と接するということは、非常に疲れるものです。
お客様も攻撃的な言葉遣いになったりします。
従業員も人間ですので、厳しい言葉に傷ついたり、ムッとすることも
ままあります。

 こんな場合は、上司や同僚に助けを求めればいいのです。
なにも一人で解決する必要などありません。
サービスというものは、会社(お店)全体で行うものです。
一人で行うものではありません。
クレーム対応は多くの人で対応(解決)した方が良いのです。

 他の人に助けを求めることは、恥ずべきことではありません。
適切な対応は、お客様の為にも、会社(お店)の為にも必要な
ことなのです。そしてあなた自身にも必要なことです。
決して、クレームをもみ消そうとか、うやむやにしよう等とは
考えないことです。それは、会社(お店)やあなた自身の成長を
妨げる結果になります。

 成長している会社(お店)は、クレームをチャンスと捉え、
改善を繰り返して成長しているのです。
最初から、最高のサービスを提供できた会社(お店)等
存在しません。


クレームをチャンスと捉える
風土づくりが重要です。
クレームとは「マイナス」ではなく
「プラス」になるチャンスなのです。

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クレームとは目の前に困っているお客様がいることです

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あなたのお店では、誰が電話に出ますか?
多くの会社では、最初の電話応対は新人の仕事です。
しかし、これでは、答えられることはしれています。
結局、担当者に取り次ぐことになります。
その間、お客様は待たされるのです。何故最初からベテランが
電話対応しないのですか?
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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新人でもクレーム対応出来るような仕組みを

 お客様からクレームがあった場合、上司の判断を仰ぐという考え方は
少なくありません。
新人の場合には、こういった対応で間違いのない対応が可能でしょう。
また、企業によっては、上司に判断を仰ぐというのをルール(マニュアル)化
しているところもあります。

 しかし、こういった対応の場合、お客様はその間、待たされることに
なります。
まずは、お客様のお話をしっかり聞くことから始めるべきです。
あなたが、しっかりお客様の話を聞き、お客様の為にと、対応しようと
いう態度は、必ずお客様に伝わります。

 この為には、クレーム対応の事例集を蓄積しておく必要があります。
事例集が充実してくれば、たとえ新人であってもしっかり対応できます。
そして、従業員にある程度の権限を与えることです。

 お客様が目の前で困っているという状況を、そのままにして、
上司に対応を預けてしまうという状況では、いつまでも従業員は
成長しません。目の前のお客様を大切にしたいという気持ちがあれば
自分に出来そうなことには、誠実に取り組むことです。
これは、プロとして、自覚と責任を持って仕事をする場合、
当然の態度(姿勢)だと思います。


クレームは複数人で聞くように

 お客様からのクレーム対応では、複数人で対応することが望ましい
でしょう。
複数人で対応することで、お客様のお話をしっかり聞くことができ、
聞き漏らしが少なくなります。
1人が聞き役になり、もう一人がメモを取るということもできます。

 そして、上司に連絡に行く場合も、1人はお客様と対応を続ける
ことが出来ます。お客様は無視されるのを嫌がります。
お客様を放っておくのは望ましくないでしょう。
上司と一緒に話を聞くようにできれば、時間も短縮できもっと良いでしょう。

 複数で対応することで、お店側の誠意を見せることもでき、
お店側としても、複数人で聞くことで、感情的にならずに冷静に対応する
ことも出来るでしょう。


お客様の要望を聞いてみるのも良い

 お客様は、クレーム時に要望をストレートに要求することは
あまりありません。
現状を訴えることに、頭が一杯のようです。
お店側としては、お客様の要望を掴みとり、素早い解決策を
示すことが必要です。

 クレームがこじれる理由は、お客様の要望とは的外れの解決策を示し、
時間だけをロスしてしまうことです。
お客様の要望が掴みとれない、ということであれば
素直に
「恐れ入りますが、どのようにさせていただければよろしいでしょうか」
と聞いてみるのも良いでしょう。
もちろん、感情的になったり、高圧的な言い方にならないように
注意するようにしましょう。

 この質問に対して、理不尽な要望を出すようでは、
悪質な「クレーマー」だと判断することもできます。
善意のクレームである限りは、出来る限りお客様の要望に応えるように
スピーディーに対応するように心がけましょう。


目の間で困っているお客様に
自分は何をしてさし上げるべきか
自分の判断を信じて行動しましょう。
その為には
ある程度の権限を与えるべきです。

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クレーム対応はスピードが大事

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サービスとは完成品でなくても良いのです。
いかに早く提供するかです。
サービスする側は、完成度を求めがちです。
中途半端なものを提供しても仕方がないと考え、止めてしまいます。
止めてしまえば、0です。中途半端でも提供すればいくらかでも
プラスになります。修正(完成)は徐々にやれば良いのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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クレームは未来の大きな事故の警報

「重大な事故の背後には、29の軽度な事故があり、そしてその背後には
300個の小さなミスがある」と言われます。これを「ハインリッヒの法則」
と云いますが、具体的な数字はともかく、重大な事故に至るまでに、
数多くのミス(事故)があるのは確かなようです。

 この小さなミスを「ヒヤリ・ハット」と言いますが、
「ヒヤリ・ハット」が日常のクレームとして現れます。
日常のクレームは決して軽視してはいけません。
単に、解決すれば良いというものでもありません。
上司に報告し、大きなミスに繋がるものでないか、
きっちり検証すべきなのです。


クレーム対応はスピードが大事

 クレームとは、お客様が不満や怒りををぶつけていると捉えがちですが、
本質は、お客様は困っているのです。ただ、現状を訴えているだけなのです。
この為、クレーム対応は、とにかくスピードが大事です。
対応が遅く、責任の所在追求や、対応者の権限不足等によるたらいまわしと
一向に問題が解決しないために、お客様の怒りが大きくなるのです。

 確かに、クレームを趣味とするようなクレーマーも存在します。
しかし、悪質なクレーマーはそれほど多くないのです。
対応が悪いために、お客様を怒らせ、理不尽な要求をされるようになるのです。
通常のクレームをこじらせ、大騒ぎになるのはお店側にも原因が
あると言えます。

 スピーディーにクレームを解決するためには、パーソナルな対応が
必要です。マニュアル通りに事は進みません。
お客様の要望を見極め、心を込めて対応することです。


謝ることがクレーム対応ではない

 お客様からクレームがあれば、まず謝ることと言われます。
まずは、お客様を落ち着かせるという意味があるのです。
従来はそれで良かったのでしょうが、外国人や最近の若い人には
通用しなくなりました。
謝ってしまえば、それでどちらが正しいのか決着が付いてしまいます。
後は、お客様の言い分を聞くしかありません。

 まず、大事なことは、お客様の言い分を最後まで聞くことです。
決して、その間は反論してはいけません。
ただ、聞くことに徹するのです。そうすれば、興奮していたお客様も
しっかりと聞いてくれることで、落ち着いて話すようになります。

 お客様にとって、取り敢えずの謝罪など意味がありません。
お客様は困っていることを、どのように解決してくれるのかが
重要なのです。謝ることよりも、問題を解決しようと言う姿勢を
示すことが大事だと言えます。


クレーム対応とは
謝ることではありません。
お客様の困っていることを
スピーディーに解決(解消)することなのです。

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買い物後のお客様とのコミュニケーション

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現在、雑貨が売れているようです。
ゾウの形をした「ゾウキン」があります。
雑巾から「ゾウキン」に変わったため、
隅に隠していた雑巾から、人に見せる「ゾウキン」に変わりました。
こんな遊び心は、一般商品にも必要でしょう。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お見送りが再来店の決め手

 お客様の来店時に行える最後のコミュニケーションが、お見送りです。
結構、実施しているお店が多いものですが、少額の購入の多いお店や
来店数が多いお店では、実施していない場合も多いでしょう。

 しかし、最近ではスーパーでも、レジ時に「いらっしゃいませ」
「ありがとうございました」と手を止めて、お辞儀をするお店もあります。
挨拶をすればいいというものではありません。
手を止めて、きっちりお辞儀することが重要です。
量販店などでは、手を止めず挨拶することが多く見られます。
確かに、仕事の効率化を考えれば、手を止めるのはロスですが、
たいした時間でもありませんから、実施すべきでしょう。

 スーパーでも実施している、レジでの挨拶です。
列を作るほどでもないお店や、高額商品を扱うお店では、レジだけでなく
きっちりお見送りまで実施すべきでしょう。

 お見送りの場合、お客様が見えなくなるまで行うのが基本です。
ずっとお辞儀をしている必要はありません。
お客様を最後まで見送る、お客様と目が合えばお辞儀をする
という対応で良いでしょう。

 お客様は、お店を出た後、振り返るケースが多いものです。
特に、お店の対応が気に入った時は、余韻を楽しむためか、
お店を記憶しておくためなのか、必ずと言っていいほど振り返ります。
この時に、店頭で見送っている店員がいるのと、いないのとでは
印象が大きく違います。お見送りをするのであれば、もう少し
時間をとり、お客様の姿が見えなくなるまで実行しましょう。

 お客様が車を利用される場合は、車に乗車し、立ち去られるまで
お見送りしましょう。この場合もカーブや方向転換などで、振り返りと
同じような状態になる場合もありますので、きっちりお見送りしましょう。


来店翌日に最初のコンタクトを

 お見送りでもそうですが、1度来店されたお客様を大事にしなければ
ならない時代だと言えます。いかにお客様をつなぎ止めて置けるかが
お店を繁盛店にする秘訣だと言えます。
新規客がどんどん集まる時代ではありません。

 業種にもよりますが、ご来店いただいたお客様には、
翌日には、メール・ハガキ・電話等で「昨日はありがとうございました」
というお礼を伝えることが必要です。
この翌日に連絡するということが重要です。
このタイミングを逸すると、次にコンタクトをとることが難しくなります。

 翌日に連絡した後は、1ヶ月以内に何らかのコンタクトをとるように
しましょう。
ただ、ここではあまり売り込み臭を出さないことが重要です。
単なる、イベントや特価情報でなく、あなたの為の情報という感じで
コミュニケーションを取ることが大事です。


買い物後のお客様との
コミュニケーションの差が
繁盛店を作ります。
最後まで手を抜かないことです。

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お客様のレベルに合わせた説明を

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コンビニやスーパーの1人用お惣菜が売れているようです。
独身者向けのはずが、主婦にも売れています。
最近では、家族揃って食卓を囲むということが少なくなっています。
1人で食事することも多いのです。
その時に便利なのが1人用の惣菜なのです。
=================================
それでは、今回もよろしくお願いします。
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説明はお客様のレベルに合わせる

 接客ではお客様目線で、と言うことが大事です。
コミュニケーションでは、お客様には、こちらの説明を理解して
もらわなければなりません。
お客様が接客で抱く不満に「専門用語が多くて、理解できない」
というケースをよく聞きます。

 こういうと、誰でもわかりやすく平易な言葉で説明すれば良いのか
と勘違いされます。
ただ、わかり易い言葉で説明するというのは、非常に難しいのです。
専門用語を使えば簡単なのは事実です。

 わかり易く説明するということを心がけ、勉強・練習するしかないで
しょうが、問題はもう一つあります。
お客様には、色々なレベルの方がいるということです。
例えば、パソコンショップ等では、女性はパソコンに詳しくないだろう
と決めつけることは出来ません。

 現在、会社ではパソコンを使うのは当たり前です。
しかも、事務的な役割を担うことの多い、女性はパソコンの扱いに
慣れているし、使い方もプロ並みだといえます。
女性だから、パソコンに詳しくない初心者だと決めつけられません。

 パソコンに詳しい人にとっては、誰にもわかり易い説明とは、
逆にまどろっこしくてうんざりするものです。
こういうお客様に対しては、専門用語を使って説明すべきなのです。

 お客様目線でとは、こういうことです。
まずは、お客様の知識のレベルを探ることです。
そして、レベルに合わせた会話(説明)を心がけなければならない
ということなのです。

 まず、お客様との会話を通して、お客様の知識のレベルを探ること
から始めましょう。そして説明は、お客様より少し下のレベル向け
という感じがいいでしょう。
知識が豊富といっても、プロとは違います。お客様の知識は偏っている
ものです。
これくらい知っているだろうと説明しても、お客様が知らなければ、
お客様に恥をかかせることになります。


コミュニケーションとは話かけるだけではない

 お客様とのコミュニケーションをはかる、ということは
積極的にお客様に話しかける、ということではありません。
もちろん、話しかけても良いケースも多いものです。
しかし、お客様が心を開いていない状態で、話しかければ
嫌がられます。
お店の従業員が話しかけるというのは、即、売込みと感じます。
事実、そういうケースが殆どでしょう。

 しかし、コミュニケーションとは、話しかけることだけでは
ありません。以前お話したように、表情(特に目)や身だしなみ(服装)
でも、コミュニケーションは始まっています。
お客様が心を開くまで待つことです。

 そして、お客様が店員を必要としている時、すぐに対応できるように
しておくことです。
これも、お客様とコミュニケーションをとっていると考えて良いのです。

 決してコミュニケーションを取るとは、しつこく話しかけることでは
ありません。


お客様の知識のレベルを探り
少し下のレベルを想定して説明する
そのことで、お客様の優越感もくすぐり
しっかり理解してもらえます。

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コミュニケーションとは会話だけではない

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コンビニが、どんどん小売業から変化しています。
代理業・代行業に変わってきています。
公共料金の払込代行をはじめ、ATM機能、宅配便の受付・受け渡し
そして、各種通販の受け取りもできます。
7&iでは、グループ全体でオンライン通販を推し進めており、
その受け渡しをセブン・イレブンで行います。
もはや、コンビニでは商品は片隅に追いやられるかもしれません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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会話の前に表情も大事

 コミュニケーションとは、会話だけではありません。
重要なのは表情です。表情でも笑顔が最も重要です。
同じ「いらっしゃいませ」でも、無表情で言われるより、
笑顔で「いらっしゃいませ」と言われた方が、好印象なのは
言うまでもありません。

 とはいえ、お客様に好印象を持って頂けるような、自然な
笑顔というのは非常に難しいものです。
どうしても、作り笑顔になってしまいます。
これは、表情とは心を現しているからです。

 鏡の前で、幸せな事を想像し、自然な笑顔を作り出す練習を
繰り返しましょう。そして、その表情の筋肉の動きを記憶するのです。
最初は、それを再現するように努力する必要がありますが、
そのうちに自然に再現できるようになります。
1ヶ月も練習すれば、誰でもできるようになります。

 そして、笑顔(表情)で重要なのは、目の表情です。
目は口程にものを言うの例え通り、目の表情も心を表します。
笑顔と同時に目の表情にも気を付けて練習しましょう。


身だしなみも大事

 接客では、コミュニケーションが大事ですが、その前に
身だしなみを整えることも重要です。
人の第一印象は、表情以上に、身だしなみに目がいきます。
服装で相手を判断するなと言いますが、やはり一番に目に行くのは
身だしなみである、服装です。

 接客では、お客様より高級な服やアクセサリーを付けることは
考えものです。少し控えめの服装が丁度いいでしょう。
クリーニング(洗濯)の行き届いた服を身につけ、髪もきれいに
しておきましょう。靴を磨いてキレイにしておくことも大事です。
足元は、結構目が行くものです。

 ブティック等では、例外もあるでしょうが、少し控えめで
清潔感を出すことが重要です。
第一印象で不快感を感じさせては、次のステップに進むことが
難しくなります。

 服装など大したことないだろうと考えがちですが、その為に
お客様との間に距離が出来てしまっては、それを埋める努力が必要に
なります。わざわざ、そんな障害を作り出すことはないと思います。


コミュニケーションには
会話力と同時に
表情や服装などの
外的要因も重要です。

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お客様とのコミュニケーション

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お中元やお歳暮のギフト商品の、商品番号は不思議ですね。
「3000EX」とか「30RV」と言えば、3000円のセットだと分かります。
(一部の文具などにも定価が、商品番号になっているのがあります)
これは、どうしてなのでしょうか。値札を貼ったままのプレゼントなんて
不思議な感じがします。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様と接するチャンスは一度きり

「接客とは一期一会の気持ちで」とよく言われます。
これは、正しい言葉です。
お店の従業員は、1日に何人ものお客様と接します。
目の前のお客様も、その中の一人でしかありません。
ですから、一人くらい失敗してもという気持ちになりがちです。

 しかし、お客様側からすれば、たった一度の出会いなのです。
目の前のお客様と接することができるのは、一度限りなのです。
上手く行けば、その後も接する機会があるかもわかりませんが、
失敗すれば、接するチャンスは二度と訪れません。

 一度きりなら、強引に売り込んで買わせてしまおう、等とは
考えないでください。以前はこういう店員が多くいたものです。
そうではなく、二度と訪れないのであれば「今、この時間を大切に
良い時間にして、気持よく過ごしてもらおう」と考えるべきです。

 心地よく過ごしたお客様とは、2度目、3度目の接客のチャンスが
訪れるものなのです。


挨拶は「元気さ」より「あたたかさ」を

 コミュニケーションの第一歩は「挨拶」でしょう。
お店や会社では「元気に挨拶しよう」等というスローガンもあります。
ところが、この「元気に挨拶」というのがクセモノです。

 飲食店やドラッグストアーでは
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」という声が
飛び交っているケースがあります。
確かに、元気があっていいなと感じることもあります。
しかし、お客様の顔も見ないで、ただ叫んでいるだけとなると
「?」という気持ちになります。

 この挨拶は、誰に対してのモノなのでしょうか。
これは、お客様に対してではなく、自分たちのための声出しに
なってしまっているのです。

 挨拶には、元気さも必要ですが「あたたかさ」がより大事です。
あなた(お客様)に対して「ありがとうございました」と
言わなければなりません。


お客様と接するチャンスは
一度限りだと考えることです。
この一度限りのチャンスで
心地よい時間を過ごしてもらいましょう。

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テクニックよりコミュニケーションを

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現在は新製品の回転率が非常に速くなっています。
コンビニ等では3ヶ月間で、売れなければ外されます。
新製品では、最初の売上のピークは第2週に来ます。
第1週は、まだ浸透していませんが、第2週で物珍しさで購入されます。
それから、伸びるか落ち込むかで分かれます。約1ヶ月で結果が出ます。
3ヶ月とは猶予期間のようなもので、再チャレンジ期間です。
そこで、結果が出なければ、その商品は消えていきます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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ちょっとしたコミュニケーションが大事

 お店などでは、お客様を待たせてしまうことで、お客様に不満を
抱かせることがあります。しかし、お客様は待たされたことだけでは
怒ったりしません。だって、行列のできる飲食店などでは、
皆静かに並んでいます。

 レジでも、列が出来ているからと、いきなり怒り出す人はいません。
しかし、一向に列が進まないと怒りだすのです。
このように「待たされること」に怒っているのでなく、
「待たせていることに全く説明がない」から怒り出すのです。

 お客様を待たせている場合、どのくらい待たされるのか、
場合によっては、待たされている理由の説明がないことや
自分が順倍に入っているのかわからないことに対して
怒り出すのです。

 人間にとって、最も不安になるのは、先が見えないことです。
ゴールが見えていると、少し遠くても歩けるのですが、
ゴールがわからないと意欲がなくなります。
そして、もう一つ、自分が無視されることを最も嫌がります。
お客様を待たせるという場合には、この2つの不安にさせる要素が
含まれているのです。

 ですから、お客様を怒らせないことは簡単です。
ちょっとしたコミュニケーションを取り、いつまで待てば良いのか、
理由の説明が必要な場合は、理由を説明する。
それだけで、お客様は冷静になり、きっちり並んで待って下さいます。
ところが、お店側は、お客様を待たせていることの解消に必死で
このちょっとしたコミュニケーションが取れないので、ますます混乱を
招くのです。


コミュニケーションは真似できない

 私のこのブログでもそうですが、接客などのテクニックを色々
説明している情報源は多いものです。そして、そのようなテクニックを
取り入れているお店も多いでしょう。

 ところが、全てが上手く言っているとは言いがたいのです。
何故、上手く行っている所と、上手く行かない所が生まれるのでしょうか。
その原因は、表面的なテクニックは真似できても、コミュニケーションは
真似できないからです。
というより、コミュニケーションを取ることを忘れているのです。

 いろいろなテクニックは、お客様との直接・間接はありますが
接触を伴います。
接触とはコミュニケーションを取るということです。
そして、コミュニケーションとは「心」の問題なのです。
心は、簡単に真似できないのです。心の伴っていないテクニックが
成功しないのは明らかです。

 テクニックだけを真似してもダメなのです。
絶対必要なコミュニケーション力を磨いておかなければ成功しません。
ですから、コミュニケーション力、心の質を高めることは、
他ではマネのできない、あなたのお店の絶対的な力になります。


お客様を大切にしたければ
コミュニケーション力磨きましょう
コミュニケーション力を磨くには
心の質を高めることです。

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