あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

従業員は経営者の考えを反映する

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ピンチを感じない人も強いものです。
日々努力している人は、変化球が来ても、通常の範囲内ですが、
いつも打ちやすい球だけを打っていた人には、変化球はピンチです。
「なんで私だけがこんな悪条件なの」と感じますが、
他人にとっては、なんでもないことなのかもしれません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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慣れてくるとお客様を見なくなる

 小売店やサービス業店の求職に応募してくる人達とは、
程度の差こそあれ、接客が好きな人達でしょう。
接客は嫌いだが仕方なしに、という人もいるかもしれませんが
少数派でしょう。

 そんな接客好きの人達なのに、時とともに意欲が感じられなくなる
ことが多いのです。
接客に失敗したからとか、向いていなかったという訳でもないのに
意欲が失われていくのです。

 確かに、技術は向上し、仕事はそつなくこなし、ベテランとして
後輩を指導する程の力はあるのに、何か覇気がないと感じるのです。
忙しくて、精神的にも体力的にも疲れている、というケースもあるでしょう。
この場合は問題はない、休みや気晴らしをすれば戻ります。

 問題なのは、お客様を見なくなるという姿勢でしょう。
新人の時は、お客様を怒らせないように、お客様に満足していただこうと、
必死にお客様の表情を見、言葉に耳を傾けたのです。
しかし、慣れてくると、技術も上がり、お客様に失礼を掛けることは
少なくなり、お客様を見なくなります。
そして従業員は、会社(お店)の顔を見るようになります。


従業員の意欲がなくなるのは経営者の性

 要するに、上司や経営者の意に沿うようにと考えだすのです。
この時、上司や経営者の考えが、売上や利益一辺倒の考えであれば、
それに応えようとし、ムリな営業(押し売り)をやるようになります。
これは、強制しなくても、上の人間の考えを敏感に感じ取り実行するように
なります。

 これが、上司の考えが、合理化や経費の削減であれば、極力ムダを
省こうとし、お客様に対してそこまでするのは、ムダだと考えるように
なります。従業員とは上司の考えを敏感に感じ取るものなのです。

 また、マニュアルできっちりと作業が決められている場合も同じです。
マニュアル通りに実行することが、上司の意に沿うことになります。
これが、マニュアルが正しい、マニュアル通りに動かないお客様が悪い
となってしまう原因です。

 当人は、上司の考え通りに最善の努力をしているのです。
結果、お客様を見なくなるのです。
そもそも。マニュアルとは、お客様の為に作成したものであって、
お客様に従わせる規則ではありません。

 マニュアルや会社のシステムというものは必要です。
しかし、それを守れば、質の高いサービスを提供していると
考えてはいけません。
マニュアルやシステムは会社の都合であり、最低限の技術でしか
ないのです。

 このように考えていくと、従業員とは上司や経営者の考え方を
忠実に現しているモノだと言えるのです。
従業員に意欲がなくなり、お客様を見なくなっていくのは、
経営者の考えそのものだと言えます。

 もう一度、しっかりとお店のミッション・ビジョンを見直し、
徹底的に指導するようにしましょう。


従業員に意欲が感じられないとすれば
それは、経営者の考えの反映です。
本当にお客様の為にと考えていますか、
もう一度、お店のミッションやビジョンを見直し、
早急に従業員に教育しましょう。

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リピート率・紹介率はお店の指標

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ベテランの人ほど、どんな仕事でも、淡々とこなしていきます。
何が面白いのかと言われそうですが、日々努力・工夫をしているのです。
だから、変化球が来ても簡単に打ち返せるのです。
努力していない人は、もっと打てる球を投げろと文句をいいます。
ビジネス現場は、野球の試合と同じです。
打ちやすい球を投げるピッチャーなどいません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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リピート率・紹介率を高める手法

 お店の永遠の課題として、リピート率・紹介率を高めるという
ことが重要でしょう。
いくら新規客を集めても、リピートがなければ。穴の空いた容器に
水を貯めるようなもので、いつまでも水が増えることはありません。

 この手法としては、従来は品質・性能重視でした。
品質・性能が高ければ、競争力があったのです。
そして、次は、価格競争という安売り合戦です。
安売り(低価格)というのが絶対的な競争力の時代が来ました。

 しかし、この安売り合戦の結果、デザイン性やサービスの質は
無視されることになりました。
安売り合戦も一巡し、消費者の価値観の多様化に伴い、
安売りだけでは、お客様は居つかなくなりました。
価格だけでない、別のモノに価値観を見出すようになりました。

 それは、デザイン性やおもてなしの「心」なのです。
サービス業でない一般の小売店であっても、商品を提供しているだけでは
お客様は満足されません。常連客とはなってくれません。

 あなたやお客様の感性に合った、デザインの商品を揃える
必要もありますし、なによりも「おもてなしの心」が重要だといえます。


リピート率・紹介率でお店の方向性を決める

 お客様がどれだけ、あなたのお店に対して満足されているのかを
図るものに、リピート率・紹介率があります。
お客様の満足度が高ければ、当然リピート率・紹介率も高くなります。

 ところが、このリピート率・紹介率をあまり気にしないお店が
多くあります。
目の前のお客様の数だけを気にしているのです。
目の前のお客様が新規客なのか、リピート客なのかで将来が大きく
変わってくることは明らかです。
リピート率・紹介率を気にかけ、しっかり把握する必要があります。

 リピート率・紹介率の推移を把握し、あなたの方向性に間違いが
ないのか検討し、コツコツと努力していくことが、リピート率・紹介率を
高める一番の方法なのです。
(裏技を期待されていた方には、期待を裏切ったかも分かりません)

 おもてなしの心として、お客様に提供したサービスを、
お客様との約束として、必ず守ることです。
このことで、あなたのお店の方向性が確立され、あなたのお店の
個性(特徴)が確立されていくのです。

 そして、あなたのお店の個性(特徴)に賛同・指示されるお客様が
リピータとなり、ますますお店の個性(特徴)が高められます。


リピート率・紹介率の推移に注意する
リピート率・紹介率を高めるような
おもてなしを実行・約束し
お店の個性化図りましょう。

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市場にニーズなどあるのか

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「いつも同じ仕事でつまらない」という人がいますが、
ビジネスとは常に動いているものです。全く同じ仕事などありません。
発注伝票の整理でも、何故「こんな発注の仕方をすのか」
何故「この商品を選んだのか」考えることです。
これにより、あなたが上司になった時、発注の仕方を変えることもできます。
何も考えない人は、上司になっても前任者の通りに仕事をこなし、
「いつも同じ仕事でつまらない」とボヤいているだけになります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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市場のニーズを掴む努力はムダ

「市場のニーズを掴んで、戦略を立てよう」
これは、よく言われる言葉でしょう。
一見正しいようですが、これには落とし穴があります。
大企業でない、中小企業や中小小売店では、非常に危険でもあります。

「市場のニーズ」と全体で捉えようとした時点で、お客様の顔が
見えなくなります。
お客様を個人として捉えない大企業では、それでも良いのでしょうが、
(現実は、この考えのために苦戦しているとも言えます)

 そもそも、市場にはニーズ等ないのです。
大企業が、宣伝を駆使して作り出してきたものなのです。
こういった操作が上手く行かなくなったので、市場のニーズを探ろう等
おかしな話です。


ニーズを満たすものはモノではなく「心」です

 大企業の話はさておき、中小企業(店)で相手にすべきは、
お客様個人なのです。
お客様一人ひとりと接し、感性の交流を図る必要があります。

 特に現在は価値観が多様化しています。お客様のニーズを満たす
ということは、モノ(商品)の提供だけでは済まなくなったということです。
モノの提供だけでなく、心の交流が大事ということです。
これは、市場のニーズだけを考えていたのでは、決して見つかるものでは
ありません。

 小売店とは、商品を提供していれば、取り敢えずは役目を果たしています。
しかし、これでは、決して生き残れないでしょう。
「お客様の言葉にされない願望」を感じ取り、願望を達成させるように
伴に考えたり、先読みして提案(実行)することで、感動が生まれます。

 現在、日本に於いては、モノが溢れています。
経済的な面を除けば、欲しいものはなんでも手に入ると言えます。
お客様にとっては、それなりにニーズは満足されていると言うことです。
今、小売店に求められるものは、お客様の願望の達成です。
この願望は、隠れていて本人も気づいていないかもわかりません。
それを見つけ出し、達成させることが小売店の役目なのです。


これからの小売店は
雨品の提供だけではダメです。
心の満足感を提供しなければなりません。

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上位10%のお客様に合わせる

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「いつも雑用のような仕事でつまらない」という人がいます。
それじゃーと、少しむずかしい仕事や、やっかいな仕事を与えると
「大変な仕事ばかりでイヤだ」と愚痴をこぼします。
ようは「ラクで楽しい仕事」をしたいということでしょう。
しかし、そんな仕事はそうそうありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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上位10%のお客様をターゲットに

 お店がサービス等を考える上での、ターゲットは上位10%程度の
お客様に絞りましょう。
もちろん、10%という数字に拘ることはありません。
5%でもよいのですが、とにかく、あなたのお店を支えてくださる
上得意のお客様を中心にサービスを考えるようにしましょう。

 こう言うと、誤解されそうですが、決して残りの90%のお客様は
無視しろ、ということではありません。
10%の上得意様にのみサービスしろ、ということでもありません。
上位10%のお客様に喜ばれるサービスを、全お客様に提供するということです。
サービスの内容を考える時は、上位10%のお客様の為に、
喜んで頂く為には、と考えようということです。

 多くのお店では、お客様として全体を捉えようとします。
結果、全てのお客様に喜んで頂くために、と考えがちです。
しかし、全てのお客様に喜んで頂けるサービス等ありません。
あったとしても、それは極平凡な、どこの店でも実行している程度の
サービスでしょう。

 どうしても、特徴のあるサービスになると、受け入れられないという
人も出てくるものです。
だからと言って、全てのお客様が喜ぶような平凡なサービスで
済ましているようでは、決して繁盛店にはなれません。
繁盛店とは、支持者となるお客様がいる代わりに、受け入れないという
お客様もいるのです。
個性・差別化とはそういうものでしょう。


上位10%を満足させるサービスを提供する

「上位10%のお客様にサービスを提供する」と
「上位10%のお客様を満足させるサービスを提供する」では
全く意味が違います。

 上位10%のお客様を満足させるサービスを考えるとは、
サービスの質の問題であり、方向性の問題なのです。
あなたの目指すべき、サービスの質や方向性を考える対象は
上位10%のお客様に絞ろうということなのです。

 サービスの質や方向性を考える対象を、お客様全員においた場合、
現在は多様化の時代です、サービスの方向性は定まらないでしょう。
また、サービスの質も下がりますし、下げざるを得なくなるでしょう。
全員を満足させるサービスとは、価格を下げることなのですから。

 しかし、これでは、いずれ価格より品質を求めるお客様は
去っていくでしょう。結果残るのは、安売りを求めるお客様だけに
なります。そういうお客様がターゲットであるなら、
それでも良いでしょうが、これでは、利益を望むことはできません。


上位10%のお客様を満足させる
サービスを考えよう。
そのサービスを
全てのお客様に提供しましょう。
それがあなたのお店の特徴になります。

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従業員教育はどこまでやればいいのか

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人間が成長していくには、土壇場(ピンチ)が必要不可欠です。
どれだけ、場数を踏んだかで、人間の大きさが分かります。
土壇場(ピンチ)を避けていると、本当に自分のやりたい事に
出会うことができませんし、気づくこともありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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技術よりお店のミッションの教育を

 従業員教育で最も時間を掛けることは、お店のミッションであり、
あなたのお店がお客様に何を提供できるのか、その目標を教えることです。
接客等の技術は、基本的なことで充分です。

 未熟な技術では、お客様に対して質の高いサービス等、
提供できないだろうと言う考えもあるでしょう。
しかし、接客は技術ではなく「心」だと思います。
心がこもっていれば、技術は未熟でもお客様は許してくださります。
いや、むしろ、未熟なだけにその一生懸命さが伝わることもあります。

 逆に、いくら技術が立派でも、心がこもっていなければ、
不快に感じるものです。
もちろん、これは接客だけではありません。
全ての仕事には、すべてお客様が存在します。
仕入先や上司・同僚もお客様なのです。
仕事が発生する場合は、そこには依頼者が存在します。
その依頼者がお客様なのです。

 技術が未熟であっても、全従業員がお店のミッションを理解し、
同じ方向を向いていれば、全員が協力し合います。
結果、技術などすぐに上達するものです。
一方、技術のみを教えこんだ場合は、余程個人にしっかりとした
ミッションがない限り、教えた以上に技術は伸びません。
むしろ、手抜きを覚え低下するのみです。


新人の雇用は「心」で選ぶ

 従業員に求めるものは、品格・協調性・集中力などですが、
向上心もとても重要です。
もちろん、これらの資質を見極めるのは難しいものですが、
学歴や経歴にとらわれることなく、相手の人格を見極めるように
努力する必要はあります。

 この人格の見極めを誤ると、後々の教育で非常に苦労しますし、
職場全体に悪影響をおよぼします。
人を雇うということは、非常に大変なことなのです。
入り口の部分でミスをしないように、最善の注意をしましょう。

従業員教育では
技術よりも「心」の教育を
しっかりやりましょう
技術は時間がたてば上達しますが
「心」は、簡単に育つものではありません。

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単純作業もミッションを理解することで活かされる

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情報化社会になれば、リスクはある程度わかるようになり、
避けて通ることを選択することもできます。
しかし、ローリスクはローリターンしか生みません。
チャンスは、ハイリスク・ハイリターンの元に訪れます。
どちらを選ぶかは自由ですが、努力が報われ、楽しいのは、
ハイリスク・ハイリターンであることは間違いありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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単純作業に感性は必要ないのか

 裏方作業や単純作業には、感性を発揮する余地や必要は
ないのでしょうか。
確かに、言われた通りに作業を繰り返しているだけでは、
感性を発揮する必要はないように感じますし、変にアレンジすることは
間違った作業になる可能性もあります。

 次の作業者のことを考えた場合、工夫の余地はある筈です。
次の作業者をお客様と捉え、お客様の為に工夫しようと考えることです。
これは、単純作業だけでなく、全ての仕事についてあてはまります。
次の作業者や、仕事を指示した人の為に、喜んでもらう為には
どうしたらいいのか、と常に考え、工夫するのです。
これには、作業者の感性が非常に重要になります。

 このように、ただ単に来た仕事をこなす、という考えでなく、
次の作業者に喜んでもらう為にと、工夫している人は、どのような仕事に
ついても、能力を発揮します。


ミッションを理解しているかが重要

 ただ、どうすれば、このように工夫をするという考えになれるのか。
これには、お店のビジョン・ミッションをきっちり伝え、理解させる
事が重要なのです。

 次の作業者や上司を喜ばせて、どんな意味があるのか。
それは、全員がお店のビジョン・ミッションの達成の為に仕事を
していると認識することから始まるのです。

 お店のビジョン・ミッションの達成のためには、自分は何を
すべきなのかを考えさせるようにすべきなのです。
同僚や上司の足を引っ張るようなことが、どれだけお店の
ビジョン・ミッション達成に関してマイナスになるのかを、
認識させることなのです。

 単純作業をただこなしていくだけですと、感性は劣化していきます。
素晴らしい素質を持った新人の感性を、潰してしまわないことです。
これは、新人を単純作業につかせたからではありません。
お店のビジョンやミッションを理解していない為、自分のやるべきことや
単純作業から何を掴みとる必要があるのかがわからないのです。

 お店のビジョンやミッションを理解していれば、どんな単純作業
からでも、必要な事を学ぼうとしますし、そこで学んだことは
将来活きてくるものです。
また、そういった姿勢で仕事にあたれば、感性を劣化させることなく
伸ばしていくことができるのです。


どんなに地味な単純作業でも
お店のビジョン・ミッションを理解していれば
そこから色々学び取ることはでき、
感性を伸ばすことができます。

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現場からの提案は即時に対応する

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土壇場(ピンチ)の時は、脇役になって逃げようとしないで、
主役になることです。
勝っても、負けても主役はカッコイイものです。
例え負けても、主役には再戦のチャンスがあります。
負けた脇役には、二度とチャンスは訪れません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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何故、従業員からの提案が集まらないのか

 前回は、新人からの提案を歓迎しようと言うお話をしましたが、
これは、新人だけではなく、全従業員に対して行うべきです。
しかし、これは目新しい考えではありません。
提案ボードや提案ノート、提案箱等、形は色々ですが、
実行したことのある企業も多いことでしょう。

 しかし、殆ど上手くいっていないというのが現状でしょう。
何故、上手くいかないのでしょうか。
まず、第一は、職場の雰囲気が、提案を歓迎するという雰囲気に
なっていない場合が多いものです。
通常、上司に提案しても取り合ってもらえない、と言う雰囲気では
提案方式が変わったところで、誰も提案しないでしょう。

 第二には、提案した後、どうなったのかよくわからない。
というケースも多いものです。
提案したことが、取り上げられたのか、却下されたのか全くわからない。
ということでは、誰も提案する気になりません。


提案に関しては素早く対応すること

 これは、提案されたものを、上司や経営者が判断し処理する場合
経過報告を全く公表しない為に起こるものです。
却下された場合でも、何故却下されたのか理由までハッキリさせるべきです。
できれば、上司や現場の人達が集まり、定期的に提案に関して討議する。
そしてその経過(結果)報告もキッチリ公表するようにすべきです。

 また、早さも大事でしょう。早いものでは即日、遅くとも3日以内には
検討し、経過を公表すべきです。
失敗のケースでは、1〜2ヶ月も放ったらかし、という場合もありました。
これでは、提案者もやる気をなくします。
提案されたものに関しては、採用・却下問わず、3日以内に、理由とともに
公表するようにすべきです。

 職場の雰囲気に関しても一言追加するなら、
若い人の方が、感受性も強く、色々気づくものです。
こういった若い人の提案に対して、きっちり対応することが雰囲気作りには
重要です。
ベテランの人達にとっては、若い人たちの提案は、自分のやり方を
否定されたと感じることもあるでしょうが、そうではなく、
同じビジョンを持つ仲間として、よりよい提案に関しては、
素直に聞き、検討するように心がける必要があります。

 また、ベテランには、長年の経験から見えなくなってしまっている
事も多いものです。
壁の汚れも、いつしか模様に見えてくると言われるように
フレッシュな感性で、汚れを見つけてもらうという気持ちに
なるべきでしょう。


従業員からの提案は
経過報告も含めて
3日以内には公表するという
企業側の積極性を示すことで
活発化させよう。

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新人にこそ色々提案させよう

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「できるか、できないか」を予測しようとする人がいますが
「できる、できない」は自分で決めることです。
実行前は、最悪のケースも考えておきますが、
実行後は、最悪のことを考える必要はありません。
現時点で最良の方法を実行するのみです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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新人を有効活用する

 新人を現場に配属する場合、最初は地味な単純作業から
やらせる場合が多いでしょう。
重要な役目を与えて失敗されては、企業側も本人にも痛手になります。
ですから、慣らし運転として、単純作業から始めるということは
間違いではありません。

 しかし、本人にとっては単純作業とはつまらないものです。
「こんなはずじゃーなかった」と感じるものです。
特に、新人のように真っ白な感覚で見ると、不思議な事(作業)や
合理的でない事に気がつくものです。

 ところが、そんなことはとっても上司や先輩に進言できません。
おそらく「新人が口出しするな」と一蹴されるだけでしょう。
確かに、素人から見れば、合理的でない作業に見えても、
非常に重要な作業である場合も多いものです。

 しかし、新人が気付いたことは、どんどん進言できるような
職場の雰囲気やシステムを作っておく必要はあります。
もちろん、新人だけでなく全従業員が、色んな提案が出来るような
システムは作っておくべきですが、特に新人に対しては、どんどん進言
させるべきです。


新人は新しいアイデアの宝庫

 気軽に進言できるシステムがないと、本人は効率的でないと自分で
工夫し、勝手に作業内容を変更した場合、その作業に非常に重要な
意味があった場合、後で大変なことになりかねません。
また、逆に非常に良い提案であった場合は、提案されなければ
埋もれてしまう結果になります。

 いずれにしろ、思考することを停止させ、ただ単純作業を
押し付けるようなやり方では、新人をダメにしてしまいます。

 新人を単純作業に付けるなと、言っているわけではありません。
地味な単純作業の大切さをしっかり理解させ、その中でも
工夫できるように指導していくべきなのです。

 何も考えず、ただただ単純作業をこなしてきた人が、
上司になった場合は、部下にもそのやり方を押しつけがちです。
部下が新たな提案をすることは、自分のやってきたことを否定されると
感じるのか、非常に嫌います。
これでは、創意工夫もない、発展性のない職場になります。

 こういった悪循環を断ち切るには、新人に対しても、
どんどん新しい提案の場を与えることです。
20〜30代では感受性も強く、色んなことに気づくものです。
新人のような、真っ白な目で見れば、新しい発見があるはずです。
色んな提案を歓迎し、検討することです。
もちろん、採用できない提案や、間違った提案もあるでしょうが、
とにかく、取り上げ、検討する。と言う態度を見せることで
本人のやる気も生まれるでしょう。


新人の提案をバカにしないで
どんどん推奨し、検討しましょう。
新しい提案(アイデア)が
出てくる可能性は非常に高い。

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全従業員は仲間であり協力しあうこと

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土壇場(ピンチ)の時は、部下等のパートナー(協力者)を大事にしましょう。
土壇場(ピンチ)の時は、意見も分かれ、仲間割れを起こしがちです。
土壇場(ピンチ)の時こそ、仲間の協力が必要なのです。
土壇場(ピンチ)の最中に仲間を失うことは、致命傷になります。
危機のときこそ、本音をぶつけあい、絆を強めるチャンスなのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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全従業員は協力しあう仲間です

 新人を迎え入れる場合、全従業員で暖かく向かい入れなければなりません。
レストラン等では、厨房と配膳係では交流がないとか、新人が入っても
紹介されないということもあるそうです。

 全員がお店のミッション完遂を目指す仲間である、ということを理解させる
ことは非常に重要です。
こういったことを実行しないで、ただ技術を教えても形ばかりの表面的な
サービスになってしまいます。

 日本では、個人プレーや所属チームでの活動が多いようで、
横の繋がり、協力は気薄だと言えます。
配膳係は配膳さえうまくできれば良いのではなく、厨房での体験や説明を
受け、他の部門の役割を理解することで、お互いが協力し合えるのだと
思います。


パート・アルバイトも同じ教育を

 新人だけでなく、全従業員に徹底的に教えこまなければならない点は
お店のビジョンでしょう。お店が何を目指しているのかを、全従業員に
理解させることで、全従業員は同じ方向性で仕事ができ、
協力し合えるのです。
これは、パートやアルバイトに対してもしっかり教育すべきです。

 お客様にとっては、正社員もパート・アルバイトも関係ないのです。
全てお店の従業員です。対応した店員がお店を代表しているのです。
アルバイトだから、仕事に不慣れでも、知識がなくても仕方ないだろう、
では済まないのです。対応いかんでお店の印象(信用・信頼)は違ってきます。

 パート・アルバイトも含めた新人教育では、技術の教育はもちろん
重要です。まともな対応(接客)が出来なくてはお客様に対して
失礼でしょう。
しかし、技術と同様に重要なのはお店のビジョンの教育です。


商品以外に提供したいモノをはっきりさせる

 お店のビジョンとは、お客様に対して何を提供できるのかということです。
小売店とは、商品を売っているだけではありません。
商品以外にお客様に対して、何を提供できるか、何を提供したいのか
ということが重要なのです。

 商品が良ければ売れる、価格が安ければ売れるという時代ではありません。
商品以外に何を提供できるのかが、繁盛店になるには必要なことなのです。
ビジョンは、経営者だけがわかっていても意味がありません。
全従業員が理解し、実践していかなければならないことです。
特に新人時代に徹底的に教育するべきです。
そして、機会あるごとに全従業員で再認識することも大事です。


お店のビジョンを
しっかり教育することが重要です。
目指すべき方向性がわからなければ
質の高いサービス等不可能です。

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マニュアル遵守はスタート地点

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野球等では、1対0で勝っている時が一番苦しいといいます。
負けている方が苦しいはずなのですが、1点差で負けている方は、
ただ、前だけしか見ていないため、迷いがありません。
勝っている方は、なんとか逃げ切ろうと目標を下げていきます。
目標を下げて安全策を取ろうとする側と、目標にしがみついている側では
どちらに勢いがあるか明白です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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真面目な日本人の落とし穴

 日本人は基本的に、真面目で勤勉です。結果、ミスのないサービスは
何も言わなくても出来てしまいます。
ところが、ここが問題です。サービスが個人プレーになりがちなのです。
特に、優秀な従業員がいた場合は問題は深刻です。

 後継者が育つのか、その人が休んだり、辞めたりしたらどうなるのか
それだけで、お店が傾くなんてことになりかねません。
そこで生まれたのが、マニュアルと言う考えでしょう。
もちろん、マニュアルは業務の効率化が目的でしょうが、
もう一つ、サービスの均一化があります。
個人の技量に頼らない、誰でも、一定レベルのサービスを実現できる
というものです。


一定水準のマニュアル活用サービス

 ところが、ここに問題があります。サービスのレベルが一定水準だ
ということです。
マニュアルに徹すれば、水準を越えたサービスは否定されます。
決して、サービスは向上しません。
向上させるためには、どんどんマニュアルを改訂していかなければなりません。
そういうやり方を採用している企業もあります。

 ただ、私はマニュアルを否定するつもりはありません。
特に最近では、日本人は真面目で勤勉だということに疑問を感じますし、
ライフスタイルの多様化や、個性の尊重といった面から
考え方が異なる場合が多いのです。
こういった、考え方の違いをまとめていき、一定水準のサービスを
維持するには、マニュアルは必要だろうと感じます。

 しかし、このマニュアル利用では、ファストフード店のように
マニュアルでがんじがらめにするというやり方には、賛成しかねます。
マニュアルは最低限のレベルを示したものであるべきです。
これを守らなければ、いくらなんでもお客様に失礼だという
ものにしたいものです。

 このようにマニュアルとは、最低限のレベルであり、それを超える
レベルまで引き上げるシステムの構築が経営者・上司の役目で
あると言えます。

マニュアルとは
サービス向上のスタート地点です
マニュアルが出来たからと
安心してはいけません。
それからが本当の勝負なのです。

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