あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

繁盛店は、お客様に「損」をしたと思わせない

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ツキがないとぼやく人がいますが、
ツキとは、後悔と愚痴をいう人には訪れません。
ツキとは、色んな所にあるのですが、
後悔と愚痴でバリアを張っているあなたには見えないのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では、お客様は「損」を嫌っていることを理解している

 行動経済学に、損失回避の心理というのがあります。
人は、「得」より「損」の方が強く印象に残る。ということです。
1万円「得」をしたことはすぐに忘れますが、1万円「損」したことは
なかなか忘れられず、心に残っているのです。

 これは、買物行動では、損はしたくない、損失は回避しようと
いう行動になって表れます。
今のお客様は、営業マン(販売員)を嫌っています。
売りつけられるということを嫌っています。

 お店(販売員)の都合で、お店(販売員)の利益になるように
誘導される、ということを嫌っているのです。
繁盛店では、お店の都合を押し付けません。
むしろ、お客様が行動するようにします。


繁盛店は「損」をしたくない心理をつく

 この心理をついたものが、下取りセールです。
これは、ハッキリ言って、割引セールと同じです。

 割引率からいえば、20〜30%引きセールと殆ど変わりません。
しかも、下取り品を持っていく手間もかかります。
それなのに売上は2〜3割伸びるケースが多いのです。

 お客様の心理としては、通常の割引セールとは、割引しても
お店としては利益が出ているのだと考えています。
これでは、通常はかなり高い価格で買わされていると
考えてしまうかもしれません。
または、セール用の商品を割引セールと称して販売していると
考えています。

 ところが、下取りセールでは、下取り品を持っていくわけですから
その対価として、割引してもらう訳です。
(お店側としては、下取り品に価値はありません。むしろ処分にコストが
かかる場合もあります)

 また、処分に困っていた物を処分してもらえるわけですから、
非常にお得感があります。
そこには、割引率など関係ありません。
下取り価格がいくらだから、割引率は何%だ、なんて計算する人は
いません。「お得」感があるかどうかだけなのです。
割引セールは、お客様はあまり「得」だとは考えていないのです。

 お店側の営業戦略にのって購入させられたのでなく、
自分から行動して割り引いてもらった、ということが重要なのです。
繁盛店では、お客様の意志で行動したようにすることを重視しています。

お客様は「損」を嫌います。
しかし、それは計算したものでなく
「心理」で動くものです。
繁盛店になるには、
お客様の心理を理解することです。

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繁盛店は、常にお客様目線でお店を見直す

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ミスとは、忙しいから起こるのではありません。
ヒマな時に起こります。
忙しい時には、集中していますので、ミスも起こらないのです。
ミスを少なくするには、忙しくすることです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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プロの常識などお客様は知らない

 仕事をしている人というのは、全てプロであると言えます。
長年同じ仕事に携わっていけば、素晴らしい技術も取得します。
ところが、ベテランになっていけば、どんどん細かい所に入り込んでいく
という傾向が現れてきます。

 すごく細かい所に拘るのです。それはそれで良いのですが、
本当に大切な所を見失いがちになることもあります。
当たり前のことだから、全く疑問を持たないのです。

 それは、長年培われた技術であり、やり方なので何の疑問も持ちません。
その通りやることが当たり前であり、その方が楽であり、コストも
かからないのです。

 しかし、お客様は素人ですから、なぜそうなっているのかは
理解できませんし、こうしてほしい、と考えることもあります。
こういった場合、自分はプロだと考えている人達は、これが常識だ、
こういうやり方が一番いいんだ、とお客様に押しつけがちになります。

 でも、こういった考え方では、新しい発想は生まれてきません。
「なぜ、このやり方をするのか」「なぜ、こうなっているのか」
素人であるお客様の立場で、見直すことも必要です。
繁盛店では、素人目線(発想)を忘れません。


繁盛店は、プロの常識を押し付けない

 素人目線での見直しをやらないと、社会の変化や、
お客様の変化についていけません。
自分のやり方がベストだと決めつけている限り、新しい発想や
進歩は望めません。

 その道のプロの人も、仕事を離れれば、いち消費者なのです。
いち消費者として、自分の仕事のやり方や製品・サービスを
観察することが重要です。

 経験豊富な人は、情報やデータを見る場合でも、過去の経験という
色眼鏡で分析する傾向にあります。
自分の経験に合致するデータだけを重視し、異なるデータは無視するのです。
これは、意識してではなく、無意識にやってしまうのです。

 街を歩いていれば、多くの人がいますが、その中から、知人なら簡単に
見つけ出せるのと同じです。
自分の見慣れたデータはすぐに目につくのです。

 繁盛店では、データ分析や、仕事の見直し時には、
プロの目線だけでなく、消費者としての目線を持って分析します。
これには、普段から「なぜ、この商品はこの色なのか」
「なぜ、こんな形なのか」と疑問を持つことが重要です。

繁盛店とは、
お客様目線で考え
プロの常識を壊すことも
ためらわず実行します。

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繁盛店では、お客様の心理を分析・予測をたてる

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何かに打ち込んでいる人を、冷ややかな目で見る人がいます。
「そこまでして、なんになるの」と言います。
しかし、そういう人は、打ち込むモノがないのです。
目的や成果が目に見えないと何も出来ないのです。
結果、なにもやらずに終わってしまいます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では、常に予測する練習をする

 繁盛店では、潜在的なお客様のニーズを想像(予測)することで、
お客様の未来のニーズを予測します。
お客様の未来のニーズとは、お客様も気づいていないわけですから、
表面的には現れてきません。
繁盛店では、未来のニーズを予測し提案していきます。

 この予測するということは、常に練習して鍛えておくべきです。
明日は何が何個売れるのか、レストラン(食堂)であれば、
どのメニューがどの位の注文があるのか、予測することです。
これには、気候(気温・天候)や近くでのイベント開催等という
いろんな情報を駆使して予測を立てることです。

 これらの積み重ねにより、お客様の傾向がわかるようになります。
そして、未来に向かっても予測が成り立つことになります。

 こういった、やり方はコンビニがよくやっていることです。
コンビニでは、店舗面積と品数との関係で売り切れ・売れ残りを
極力避けなければならない為、発注は非常に重要です。
その為の、予測は最も大事な仕事だと言えます。


繁盛店では、未来を予測する

 コンビニではPOSシステムを活用しているから、できることだと
考えがちですが、POSシステムはあくまでも、売れたという情報だけ
しかわかりません。明日も売れるかまではわかりません。
あくまでも予測するのは、お店側の分析能力にかかっています。
売れた分を補充発注するだけではダメなのです。

 もちろん、この予測は明日という1日だけでなく、1週間、1か月
季節ごとの予測と広げていきます。

 繁盛店では、POSデータ等の過去データから、お客様の心理を
読み取り、仮説をたて、売れ行きを予測しています。
過去のデータからは、商品の売れ行きだけでなく、お客様の心理を
読み取るようにしなければ、明日への予測には繋がりません。

 仮説をたて、予測・実行した結果は、POSデータ等で確認
するわけです。
POSデータは、仮説を立てる為のデータであり、予測を実施した
検証に使うわけです。


繁盛店では、
過去のデータより
お客様の心理を分析し
未来への予測をたてて
実施することで、
お客様の未来のニーズを掴む

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繁盛店は明日のお客様のニーズを提案する

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成功する人と、普通の人との差は僅かです。
成功する人は特別なんだ、と諦める人から脱落していくのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では、明日のお客様のニーズはどうして知るのか

 繁盛店では、お客様のニーズを掴むことを重要視しています。
しかも、現在のニーズではありません。現在のニーズは明日には
変わっているのです。お客様の明日のニーズを掴まなければなりません。

 では、どうやって明日のニーズを掴むのでしょうか。
これは、POSデータや、マーケティングの分析ではわかりません。
POSデータはあくまでの現在のデータであり、将来を見越したものでは
ありません。
これは、マーケティング分析でも同じです。

 新製品発売前にマーケティングの手法として、アンケートを
よく実施しますが、これも対して参考になりません。
アンケートでは好結果であっても、実際にはあまり売れなかった
ということはよくあります。

 アンケート時点では、目の前にはその商品しかありません。
魅力的な商品だと感じれば、お客様は購入すると答えるでしょう。
しかし、実際の購入現場では、高級レストランに行くのを辛抱しても
その商品を購入するかという選択になるのです。
そこまでは、アンケートではわかりません。
例え、そういう質問をしても、紙上の空論でしかありません。
購入現場での心理状態までわかりません。


繁盛店では、お客様も知らないニーズをつかむ

 また、アンケートで新しい商品・サービスを聞くのもムリです。
お客様は素人です。現状存在しないモノを想像できませんから
答えようがありません。
もちろん、素人ならではの発想もあります。しかし、アンケート調査で
そいういった答えを発見することは非常に難しいのです。

 お客様に多大の負担をかけますから、簡単には答えてくれません。
しかも、1枚ずつしっかり検討しなけれならないため、調査側にも
負担が大きくなり、費用対効果が期待できません。
(実際、アンケートを実施した会社で、そこまで1枚ずつ検討して
いるケースは見たことはありません)

 では、どうしたら明日のお客様のニーズを掴むことができるのか
繁盛店の多くは、売り手側から提案しています。
お客様の目の前に商品・サービスを提供し、反応を見て判断しています。
現在のお客様には、こういったモノが欲しいといった具体的な
考えはありません。

 しかし、潜在的にはあるはずです。繁盛店では、それを具体化して
目の前に提示して、始めて「こんな商品・サービスが欲しかった」と
気づかせる提案・努力をしています。


お客様は具体的なニーズを
持っていません。
繁盛店では、
売り手側が予測し提案することで
お客様に潜在的なニーズに
気づかせる努力をしています。

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繁盛店での競争にはゴールはない

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器用な人を助けてやろうと思う人は少ないでしょう。
しかし、不器用で要領の悪い人が頑張っていれば
助けてやろうという気になるものです。
結果、不器用な人の周りには、応援者や支援者が集まるのです。
但し、常に頑張っている人限定です。
頑張っていない人は単なるサボリです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店は全ての業種と競争する

 現在は、同業種のライバル店と競争しても意味がありません。
他業種とも競争しなければならない時代です。
わかりやすい例として、コンビニが挙げられます。

 コンビニの競争相手とは、同業のコンビニだけではありません。
コンビニの代表商品にコンビニ弁当がありますが、
このコンビニ弁当の競争相手は、一般食堂やファミリーレストラン
等の外食産業だと言えます。

 また、缶・ペットボトル飲料もありますから、街の自販機も
競争相手でしょう。文具も置いていますから、街の文具店も
競争相手です。

 よく言われることですが、ディズニーの競争相手は
他のテーマパークや観光地だけではありません。
お客様は、エアコンの買い替えを辛抱して、
ディズニーへ行こうかと考えるわけですから、
全ての商品・サービスが競争相手だと言えます。

 あなたのお店の商品を購入するより、もっと魅力的な
商品・サービスがあれば、あなたのお店での商品購入を
見合わせ、他の商品・サービスに流れることもあるのです。
ある程度の商品を持ってしまっている、現在の特徴だといえます。


繁盛店の競争相手は自店の中とお客様

 同種の商品の中から、消費する商品・サービスを選択する
という時代から、あらゆる商品・サービスの中から、
どれを選択するか、どれを選択するのが自分らしいかが
問われている時代だと言えます。

 同業他社に対していくら優位性を持っていても、繁盛店に
なれるとは限らないのです。

 また、いきなり他業種から参入してくるライバルもあります。
例えば、音楽業界で考えた場合、従来はCDにより音楽は
提供されていました。
しかし、そこへアップルというパソコン会社がipodを販売し、
iTunesという音楽管理ソフトから、音楽配信サービスまで
参入してきたのです。
ネット環境からいつでも、音楽を取り込むことができるのです。
CDなどという販売形態での競争ではないのです。

 ライバル社(店)との競争なら、追い越せば勝ちになります。
しかし、全ての業種がライバルとなり、いきなり直接の競争相手が
現れる時代なのです。目の前にゴールは存在しません。
常に、お客様のニーズに応えていかなければならないのです。


現在のビジネスでの競争には
ゴールはありません。
常に自分自身(自店)の向上であり
お客様のニーズとの競争なのです。

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繁盛店はライバルよりお客様の変化に注目する

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器用な人は発明家になれません。便利なものを発明しなくても
自分でこなせます。
不器用だから、他人が困っていることが理解できるのです。
不器用だから、便利なものを発明しなければ生活できないのです。
不器用な人が社会を進化させていると言えます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店はライバルと競争しない

 ビジネスにおいては、他社・ライバル社(店)と競争することを
意識します。
ライバル社(店)に勝つことを目標にします。
ライバル社(店)より、安く商品を提供する。
より性能の良い商品を提供する。ことを目標にします。

 しかし、ライバル社(店)の商品の性能が70点であり、
自社の商品の性能が90点であれば、勝ったとなるのでしょうか。
勝敗を分けた性能が、お客様の求めているものでなければ
全く意味のない比較となります。

 ライバル社(店)の調査は大事です。
しかし、それは、ライバル社(店)に勝つ為ではありません。
ライバル社(店)が繁盛店であるなら、そこには理由があります。
それを探るのが調査です。
その理由こそがお客様のニーズなのです。


繁盛店はお客様のニーズの変化に敏感

 ただし、ライバル社(店)から得られた、お客様のニーズを
そのまま採用して、ライバル社(店)のそのままマネをしてはいけません。
それは、単なるモノマネでしかなく、ライバル社(店)の後追いに
なります。

 しかも、ライバル社(店)のお客様のニーズと、あなたのお会社(店)
のお客様のニーズが同じとは限らないのです。
お客様のニーズとは、個々で違います。時とともに変わるものです。
あなたの会社(店)のお客様のニーズを的確に捉えること、
しかも変化に即座に対応していくことが重要なのです。

繁盛店とは、独自のサービスを持っています。
しかも、そのサービスはそのお店のニーズに合っているのです。
その上、そのサービスはお客様とともにどんどん変化していきます。

 ライバル社(店)との競争とは、お客様の奪い合いになります。
そんなことより、自分のお客様の支持を得られるように努力する
ことを目標とすべきです。


あなたが注目すべきは
ライバルの動きではありません。
お客様のニーズの変化を
感じ取り、即座に対応することです。

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繁盛店はお店の都合より、お客様を優先する

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誰でもできる簡単なことができないと、悩む必要はありません。
誰でもできることなら、誰かに頼めばいいことです。
あなたは、誰にもできないことをやればいいのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店になるには「できる範囲で」努力するではダメ

「お客様のために」との考えでの、問題点はまだあります。
「お客様のために」という場合の主体は、お店(店員)側だということは
お話しましたが、これは「自分たちのできる範囲で」という出発点
から離れることはないということです。

「自分たちのできる範囲で」とは、従来の行動の範囲内、
もしくは、その発展(改良)したものだということです。
そこからは、新しい発想や、お店にとって不都合(めんどくさい)な
ことでも実施しようという考えにはなりにくいということです。

「お客様の立場にたって」お客様の求めていることを実施する。
できないのであれば、どうすればできるようになるのか。
繁盛店とは、それを真剣に考え、検討・実施してきた結果なのです。


繁盛店は「できる範囲」を越えたサービスを提供し続ける

 自分達の都合でやるのでなく、不都合でもやる。
これは、面倒なことです。
今までとは、違うことをやらなければならないのです。
しかし、あえて実行しなければ、本当の意味での「お客様のために」
ということになりません。

 ただ、従来とは違うやり方、やったことのない事、となると
知識・技術・コストが必要になります。
それらをクリアしていくのが、経営者の手腕だと思います。

 一生懸命やっているつもりでも、自分たちのできる範囲に
留まっている限りは、お客様の支持を獲得し、繁盛店になることは
できません。
努力のわりに、報われないということになりかねません。

 自分たちのできる範囲でと、お茶を濁しているのか、
自分たちには不都合でも、コストがかかろうが実施し、
お客様の支持を得ることをとるのか。
将来を見据えれば、どちらをとるべきかは明白です。


自分達のできる範囲で
という発想では
お客様の支持は得られません。
繁盛店になる為には
自分たちには不都合なことでも
実施するようにすべきです。

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売るためだけの「まとめ売り」は迷惑

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諦めることは悪いことではありません。
ビジネスでは早めの判断は重要です。
しかし、多くの人は諦めるのが早過ぎるのです。
一度、諦めるとそれはクセなり、習慣化します。
諦めが習慣化すると、全てのことが中途半端になります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様のじゃまをするPOP

「お客様の立場で」ということを、もう少しお話しましょう。
例えば、POPやポスター等は、お客様への情報提供ですので
重要であり「お客様のために」なることです。
だからと言って、そこら中にベタベタ貼っていいものでしょうか。

 たまに見かけるのですが、POPがじゃまになって商品が取りにくい、
とか、ポスターを設置した器具がじゃまで歩きにくいという場合が
あります。
お店側としては「お客様のために」と情報提供に努めている
つもりなのでしょうが、お客様にとっては迷惑な場合もあります。

 お客様の立場にたって、この場所にPOPを設置していいのか
ポスターや告知板はじゃまにならないかまで考えるべきなのです。


必要以上に買わされる「まとめ売り」

 また、スーパーなどでよくある「まとめ売り」ですが、
この「まとめ売り」は、安く見せる手法として有効です。
しかし、どの商品を、どの程度の数量で「まとめ売り」するかを
お客様の立場にたって考えているでしょうか。

 多くの場合、どうすればより多く売れるか、ばかりを考えている
と思われます。
確かに、よく売れれば、お客様に支持されたということになります。

 従来では、増量パックや3個まとめていくら、とやれば売れました。
しかし、現在は少子高齢化の時代です。
増量パックのように、量を増やされても迷惑でしかないという場合も
あります。
3個まとめて、と言われても、同じものを3個もいらないのです。

繁盛店になれないお店では「まとめ売り」をやっても、
あまり売れなくなった、不景気での買い控えなのか、
もっと安売りしなければならないのか
といった観点からの発想(もっと売ろうという発想)しかありません。

 お客様の立場から考えれば、
例えば、少量パックを3個よりどりにすれば、
支持されるかもわかりません。
量を増やせば、お客様の為になる、お客様は喜ぶという発想から
離れなければなりません。

 どうやって売り込もうかという発想では、決して繁盛店には
なれません。
「お客様の立場に」たって、お客様が、今何を求めているのかを
真剣に考えなければなりません。


繁盛店とは、売り方のテクニックが
上手なのではありません。
お客様の立場にたった
サービスを考え、提供しているから
売れているのです。

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繁盛店は「お客様のために」と考えない

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成功した人の多くは、学校の成績は悪かったと言います。
勉強しなかったのではありません。
学校以外の所でしっかり勉強していたのです。
自分の学ぶべきものを見つけることが大切なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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「お客様のために」のウソ

「お客様のために」とよく言いますが、正しくは「お客様の立場で」と
言うべきです。
「お客様のために」と「お客様の立場で」は同じように感じますが、
微妙に違います。

 両者の違いは、主体の違いです。
「お客様のために」という場合の主体は、お店(店員)側になります。
「お客様のために」何かをする、という考えになります。
悪く言えば、上から目線になりがちなのです。

「お客様のために」と考えた場合、お店側の考えを押し付けるという
ことにもなりかねません。
お店側の考えとは、既成概念にとらわれる恐れがあります。
これをやれば、お客様は喜ぶだろうという発想です。


繁盛店の発想の原点は「お客様の立場」

 今やろうとしていることは、そのお客様にとってどうなのか、
お客様は個々人で違いますし、状況や社会環境も違ってきます。
サービスを固定的に捉えるべきではありません。

「お客様の立場で」と考えれば、目の前のお客様が対象となります。
また、主体(目線)はお客様側になります。
目の前のお客様は、今何をして欲しいのか、という思考になります。

 常に、自分がお客様だったら、と考えて行動(接客)すべきです。
言い方を変えれば、「お客様の立場にたって」「お客様のために」
なることを実行すべきなのです。
これができているのが繁盛店だと言えます。
こういった場面では、売り手側の立場(考え)は捨てるべきなのです。


繁盛店とは
お客様の立場にたって
お客様のためになることを
考え、実行しています。

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繁盛店では、皆が反対するモノに、商機を見いだします

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器用な人は根気がないものです。
何でもこなしてしまうので、根気は必要ないのです。
その為、壁にぶつかった場合、避けて通ろうとします。
一方、不器用な人は、根気強くなければ人について行けません。
その為、壁にぶつかっても、壁と気付かずに努力するものです、
最終的には、どちらが成功するのでしょうか。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店とは、皆と同じモノででは勝負しない

 メーカーだけでなく、小売店も新しいことに挑戦して
いかなければなりません。
しかし、新しいことには、反対意見も多いものです。

 ただし、多くの人が賛成(支持)するモノでは、すぐに他社が
追随してきます。それも安値攻勢を仕掛けてきます。
以前もお話したように、ヒット商品とは儲けることができない
商品でもあるのです。

 反対意見の多い商品とは、大衆受けしないと判断された
モノでしょう。
大衆受けしなくても、絶対的な支持を得られる商品になれば、
競争相手も少なく、シェアも取れます。

 もちろん、追随するライバルも出てくるでしょうが、
大衆向けでないと判断されれば、大量生産も難しくなるので、
安値での競争にはなりにくいでしょう。
先発メーカーはじっくり、利益を回収できるのです。


繁盛店は、常に未来に目を向ける

 もちろん、反対を押し切ってと言っても、全く成算がないのを
やるのは無謀です。試験的に実施するなどのシュミレーションは
しなければなりません。
しかし、反対意見が多いということからも、100%うまくいくという
確信は得られないでしょう。

 それでも、少しでも成算があるとなれば、あえて挑戦してみることも
大事です。新しいモノを生み出さない限り、お客様には飽きられ、
将来も繁盛店ではいられなくなっていきます。

 皆が賛成することとは、あくまでも現状の延長線上です。
現状から離れたモノは想像できないのが普通です。
反対させるモノには、未来の可能性が秘められています。

 過去・現在だけを見つめていては、衰退しかありません。
ビジネスとは未来に目を向けていかなければなりません。
繁盛店とは、常に未来を見つめているものです。
それは、決して現状の延長戦上にはありません。


みんなが反対するモノに
未来の可能性があります。
リスクはありますが
繁盛店になるにはあえて
挑戦していかなければなりません。

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