あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

繁盛店では、サポートでお客様を満足させる

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テレビ・雑誌の取材お断りのお店があります。
あれは、経営者が頑固なだけではありません。
店を潰したくないから拒否しているのです。
テレビ・雑誌に紹介されれば、お客様が殺到します。
結果、サービスの質が低下し、従来のお客様も含めてお客様が
減ってしまい潰れてしまうのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店ではサポートこそスピードが大事と考える

 パソコンや周辺機器をはじめ、一般の家電製品でも不具合があった場合
ユーザーの頼りにするのは、お店やメーカーのサービス(サポート)
センターです。
ところが、なぜサポートセンターの電話はあんなに繋がらないのでしょうか。
それ程、電話をしてくる人が多いのか、対応の人数が少ないのか。
いずれにしても、イライラさせられるものです。

 担当者にとっては、日常の作業でしょうが、お客様にとっては、
特別のことであり、緊急性の高いものなのです。
製品の不具合等でイライラしている上に、電話が繋がらないと
なおさらイライラします。
その上、たらい回しにされたり、対応がいい加減では、お客様の印象は
最悪のものになります。

 最近では、顧客満足の重要性からか、サポート(サービス)に
力を入れているメーカーも多いのですか、まだまだ、販売時の力の
入れ方に比べれば不満の残るのが現状でしょう。


繁盛店ではサポートでお客様満足度を上昇させる

 しかし、新規購入時よりも、緊急性が高いサポートでの印象の方が
お客様には強烈に残るものです。
気軽に電話できるような態勢が出来上がっていれば、お客様の満足度も
上がると思われます。

 これは、メーカーの対応だけではありません。
小売店の場合でも同じです。
新規購入への従業員訓練は実施していますが、修理対応に対する
訓練や教育はあまり見かけません。

 修理依頼に対しての知識もあり、的確に素早く対応されれば、
お客様の信頼度・安心感は変わると思うのですが、あまりお店での
教育・訓練はしていないようです。


繁盛店では
アフターフォローの質で
お客様の満足度が
大きく変わることを理解している。

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繁盛店では「お客様の為に」を徹底する

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サービスとは、決してでしゃばった印象を与えてはいけません。
ですから、お客様が何を求めているのか気づかないとダメなのです。
これが、サービスの難しさです。
お客様が要求する前に気づくことが大事です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では、スローガンをお題目にしない

「お客様の為に」ということをスローガンに上げている企業(お店)は
非常に多いものです。
しかし、現実の現場ではどうでしょうか。
まず、会社(お店)の利益を優先していると感じます。
余裕があれば「お客様の為に」を実行しようとしている
としか思えないのが現状です。

 会社(お店)の利益を無視して「お客様の為に」を実行した場合、
褒められるでしょうか。決してそんなことはないでしょう。
「そこまでするな、利益がなければ意味がない」と言われるのが
オチでしょう。


従業員は上司の本音を見抜き行動する

 こう言われれば、営業マン(店員)も、会社(お店)の利益を
優先するようになります。
結果「お客様の為に」と言うのは、お題目になってしまうのです。

 特に、クレーム対応や修理等のアフターサービスへの対応に
差が顕著に表れます。
商品の購入時には、ニコニコして非常に対応がよいのですが、
不具合や修理の依頼となると、対応がガラリと変わるお店があります。

 新規の商品購入は営業マン(店員)の成績になるが、修理の依頼
などは従業員の成績にならないという査定なのでしょうか。
これなら、修理の依頼などは、イヤな仕事であり、お客様は余計な
仕事を持ち込んだことになり、対応が変わるのは当然と言えます。

 経営者や上司は、目の前の売上だけでなく、将来の売上を見越した
対応(接客)も評価の対象にすべきなのです。
口では「お客様の為に」と言いながら、頭の中は、目の前の売上だけ
では「お客様の為に」という考えが徹底されないのは当然です。


繁盛店では
「お客様の為に」という
行動もしっかり
評価の対象にしています。

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繁盛店では商品を長く使ってもらいたいと考える

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サービスの差とは、金額の差ではありません。
レストランでの水の出し方・タイミング一つで感動を呼ぶことも
あります。
お客様が望んでいるタイミングで水を出すことがサービスなのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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長く使っている商品を「捨てろ」という

 現在、修理して使い続けるという商品がどれ位あるでしょうか。
新品時での不具合は別にして、何年か使った商品の場合は
買い替えた方が安いと、お店の人に言われる事が多いでしょう。
特に家電製品等では、この傾向が強いと思われます。

 最近では、お店によっては、若干の費用は必要だが、5年保証と
いうのもあります。お店の対応がしっかりしていれば、消費者としても
ありがたいことです。

 しかし、「買ったほうが安くつく」「こんな古いモノの部品はない」
と言われた場合、お客様の気持ちはどうでしょうか。
どんな商品であれ、愛着はあるものです。
お気に入りの商品であれば、なおさらなのです。
それをあっさり「捨てろ」と言われれば、気分の良いものではありません。
まず、長く使っていただいたということに感謝すべきでしょう。


修理してくれないから、安い商品を買う

 修理等のアフターフォローがしっかりしていれば、高級品でも
安心して購入できるのです。
壊れたら捨てなければならないのなら、高いお金を出そうとは
思わないでしょう。

 お客様は安い商品ばかり購入するとぼやく前に、自分たちがどういう
対応をしているのか考え直してほしいのです。
高級ブランドの商品が売れるのは、ステータスもありますが、
修理等では、永久保証であったり、しっかり修理してくれるのが
理由の一つなのです。

 ヨーロッパ等では、アンティーク家具がありますが、それは
修理してくれる職人がいるからなのです。
日本では、使い捨て文化が浸透し、メーカーも小売店も消費者も
愛着ある商品を使い続けるということを忘れ去ったようで、
修理できる職人がどんどんいなくなっています。
また、メーカーも修理部門はどんどん縮小される傾向にあります。

 しかし、時代は変わってきているのです。環境保護が叫ばれている
現在、使い捨ては控えたいという気持ちが強くなっています。
メーカーや小売店も修理を促し、しっかり対応する方向でサービスを
充実させることが必要です。
修理体制がしっかりしていれば、商品が多少高くても、お客様は
安心して購入できます。


繁盛店では
お客様に安心して、気軽に
修理を頼めるようにしている

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繁盛店は返品での対応を重視する

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嗜好品や高級品では、希少価値や値段が高いということでも
値打ちが出ます。
しかし、日用品では希少価値等は意味を持ちません。
日用品を売る場合はどんなサービスをすればいいのか考えることです。
日用品は接する機会・期間が長いだけにうまくすれば感動も
大きいものになります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では返品であっても
大事なお客様として対応する


 返品時でのお店の対応について、もう少しお話しましょう。
通常のお店はお客様を選ばないという、オープンな状態です。
ですから、毎日いろんなお客様が来ます。
感じのいい人や、態度の悪い人もいます。

 まして、クレームや返品時ではお客様は怒る側であり、店員は怒られる
側になります。お客様と店員は対等な関係ではないのです。
店員としても気持ちよく接客したいものです。
いきなり、怒られるのはイヤなものでしょう。

 店員側も防衛本能から、強めな対応になるのかもわかりません。
ただ、返品したいと告げた時点で、もうお客様じゃないという
態度になるのはいかがなものでしょうか。
どうして、そこまで変われるものなのでしょうか。


返品時の対応一つでお店の評判は大きく変わる

 お客様側としても、返品となれば、後ろめたい気持ちもあるのです。
気持ちよく対応してくれれば、明るい展開も期待できるのです。
まさか、お客様を疑えと指導されているのでしょうか。
「本当にうちの商品なのか」「一度も使用していないのか」といった
疑いを持たれた対応では、お客様も声を荒げ、二度と来るかと
なるものです。

 たしかに、対応しているのは目の前のお客様一人ですが、
その後ろには、十人以上のお客様が隠れています。
更にその後ろとなると、何百人にもなるでしょう。
それだけのお客様を一瞬にして逃してしまうかもしれないのです。

 販売時には、ニコニコして丁寧な接客であっても、返品という時には
本性が出てしまいます。
返品での対応時にこそ、お店や店員の本性が出てしまうものですし、
お客様は明らかにそう感じます。

 逆に、返品時でも丁寧な対応をされれば、お店や店員の評価は
跳ね上がるものなのです。
返品時にお客様がもっとも嫌がることは、恥をかかされること
なのかもしれません。


返品時の対応で
お店や店員の本性が出ます。
繁盛店では、そのことを理解し
きっちり店員教育をします。

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繁盛店では商品は売ったらおしまいではない

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お客様がどういう不満を持っているか考え、その不満を解消(解決)
することがサービスです。
お店側がお客様の不満に気づかないのは、お客様の不満について
考えてみたことがないからです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では商品を売った後もフォローする

 営業や商売では、お客様が商品を購入すればゴールだという
考えがあるかもしれません。
しかし、お客様からすれば、商品の購入がスタートなのです。
これから、商品の評価が始まります。
同時に購入したお店も評価の対象になります。

 お店側としても、商品を売った時から、アフターフォローの
始まりだと考えることです。
あなたも商品に対して愛情があるのなら、その後の経過が気になるはずです。
しっかり役割を果たしているのか、気になるはずです。

 売ったらそれっきりのお店と、アフターフォローまでしっかり
してくれるお店とどちらが信用されるでしょうか。
商品に不具合があり、お店に持ち込んだ場合の対応によって、
お店への印象はガラリと変わってしまいます。
商品は売ったらおしまいではないのです。
その商品がしっかり働いているか、気にかけることはお店にとっては
当然の役目だと思います。


繁盛店ではアフターフォローを大事な仕事と考える

 それを、レシートを見せろとか、あなたの使い方が悪いのでは
という対応をされたのでは悪い印象しか残りません。
どうして、お客様のクレームや返品に対して嫌な顔をするお店が
多いのでしょうか。

 そこには、商品を売ったらおしまいだという考えがあるからでしょう。
終わった仕事をぶり返して、やらなくてもいい仕事を持ち込んできた
と捉えるから起こることでしょう。
アフターサービスという次の仕事が始まっているのだと、考えるなら
対応も変わってくると思います。

 クレームなどでは、不具合の原因追求や、間違った使われ方を
した場合には、どうしてそうなったのかと、色々な参考になる
意見が含まれているのです。
普段では聞けないような、お客様の意見を聞ける機会でもあるのです。


繁盛店では
商品を売った後も
しっかり責任を持って
フォローする。

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繁盛店では商品ではなく売り方を工夫する

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お店等で一番多いお客様は、1度きりのお客様です。
こちらから行動を起こさない限り、それっきりになります。
お客様はあなたのお店のことなど、すぐに忘れてしまいます。
お客様はつながりのあるお店には、安心感・信頼感を感じます。
「あなたのことは忘れていませんよ」という行動がお客様を
つなぎとめるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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販売形態を変えただけで繁盛店になる

 従来から商品によってさまざまな販売形態があります。
しかし、その販売形態が常識だとしても、他の販売方法はないのか
模索することが重要です。
中には、現在の多様化したライフスタイルにそぐわない形態もあるかも
しれませんし、また、新しい販売形態がニッチな市場であったとしても
絶大な支持を得ることも考えられます。

 経営者は、売れる商品探しには必死ですが、販売形態に工夫をすることは
あまりしません。
販売形態を工夫すれば、まったく新しい市場が開拓できることも多いのです。


繁盛店は商品を売ることより
利用しやすい方法を提供する


 この販売形態の工夫を最も取り入れているのは、コンビニだと言えます。
コンビニでは、ATMもありますし、航空券や新幹線の予約もできます。
コンサートのチケットも買えます。宅配便の受け渡しもできます。
店頭にない商品もネット注文ができます。
ネット販売でのコンビニ受け取りなども、単身者のように、家にいない
ことの多い人にとっては非常に便利です。

 これは、取扱商品というより、販売形態を変えたサービスだと言えます。
ただ、商品を並べて展示販売しているだけでは、ますますライフスタイルが
多様化していくと経営も厳しくなるでしょう。
お客様の声をヒントに色々な販売形態を考えてみるべきでしょう。


繁盛店では
お客様が利用しやすい
販売方法を常に
模索しています。

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繁盛店ではお客様に合わせた営業時間にする

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新規のお客様にどのような対応をしているでしょうか。
多くの場合は、また来てくれるかどうかわからないので、
普通の対応をします。
しかし、普通の対応をするから感動がないのです。
感動がないから、次回の来店がないのです。
初めてのお客様にどれだけサービスできるかが大事です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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営業時間の延長は常識だ

 ライフスタイル・仕事形態の多様化により、食品や生活用品といった、
生活必需品の買い物の時間が、深夜になると言う人も増えてきたようです。
逆に、仕事形態によっては、帰宅が深夜になるので買い物は早朝に済ませたい
と言う人もいるでしょう。

 こういったことに対応するために、スーパーでも営業時間を延長する
ケースが増えています。
24時間営業のスーパーもあります。24時間営業と言えばコンビニだけかと
思っていたのですが、最近では色んなお店が24時間営業になっています。

 もちろんこれは、法律の改正により大型店での営業時間の規制が
なくなったことによるわけですが、需要があることも事実でしょう。


小さな店では自分の都合で営業時間を決める

 このように、大型店やチェーン店では24時間営業でなくても、営業時間の
延長は常識になっています。
ところが、個人営業のお店では、従来の営業時間のままと言うところが
多いのです。

 これは、経営者がサラリーマン化したことが上げられます。
通常の会社の営業時間と同じように捉えているのです。
しかし、これでは、いつ来店すればいいのか、お客様は、お店が開いている
時間は会社で仕事をしているのです。

 近くの商店街のお店でも、出勤時は、まだ開いていませんし、帰宅時には
もう閉まっているのです。
たしかに、深夜にお店を開けていても来店者は少ない、という考えもあります。
しかし、お客様からすれば、遅くまで開いていれば、安心して買い物に
訪れることができます。
本当にお客様が少ないのか、深夜に来店されたお客様が常連客になることは
ないのか、しっかり調べてみることです。

 いつも開いている、思いついた時に買い物ができると言うのは、
お客様にとってはありがたいものです。
特に、日用品や食品関連では、これは重要な点です。


繁盛店では
お客様の為に
最適な営業時間を
調査し、実施しています。

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繁盛店ではカスタマイズの楽しさを提供する

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サービスには経費がかかるものだと考えがちですが、そうではありません。
「誕生日おめどうございます」の一言で十分です。プレゼントなど
必要ありません。誕生日を覚えていてくれたことに感動するのです。
お客様の誕生日を覚えている「心」が大事なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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商品をカスタマイズする楽しさ

 自動車をカスタマイズするということが、流行っているようです。
従来、自動車のカスタマイズとは、男性中心で、カスタマイズ内容も
馬力や速度を上げるといった機能面が中心でしたが、現在では
女性の「もっと個性的にしたい」「かわいらしくしたい」といった
デザイン的なカスタマイズが多くなっているようです。
当然、こういったお客様の要望をメーカーも捉え、対応しているようです。

 自動車のカスタマイズの例に見られるように、現在は、大量生産の
製品であっても、自分流にカスタマイズして楽しみたいという要望が
強いようです。
スマホのケース等は、多くの種類が発売されていますが、これも
個性的にカスタマイズしようという表れでしょう。

 大量生産に慣らされたお客様は、ここにきて個性化を訴えるように
なりました。
しかし、大量生産品では、簡単にカスタマイズしたり、種類を増やし
お客様個別に対応することはできません。


繁盛店ではカスタマイズの余地を残す

 自動車の例のように、最近のカスタマイズとは、機能面の差別化
というよりも、デザイン的な面が強いようです。
スマホのケースのように、着せ替えられるケース等のように
自分の好みに加工できる商品や、自分仕様に加工してくれるサービス
はこれから非常に重要になってくるでしょう。

 大げさなカスタマイズでなくても、ささやかな自由(差別化)を
味わいたいという思いがあるのでしょう。
カスタマイズされた商品を持つことも楽しみですが、カスタマイズする
楽しさ(自由さ)も楽しいのでしょう。

 お客様が手を加えることができない完成品ではなく、最後はお客様が
手を加えることで完成品となる商品への需要も、これから高まってくる
ということも予想されます。


繁盛店では
お客様の好みで
加工できる商品や
サービスを提供しています。

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繁盛店は商品を最高の状態で提供する

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値下げをすれば、お客様が増えたように感じますが、
お客様は値段に惹かれただけであり、お店に惹かれたわけではありません。
値下げでは感動を与えることはできません。
感動はサービスからしか生まれません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店は商品を愛している

 食品偽装や食中毒事件を目にすると、この会社(お店)の経営者は
自社(自店)の商品を愛しているのか疑問に思います。
経営者にはお金や売上しか見ていないのではないか、と感じられます。
確かに、経営とは利益が大事ですし、利益が出なければ経営は
成り立ちません。

 しかし、自社(自店)の商品に自信を持ち、愛しているのは
当たり前だと思うのです。
自信があり、愛している商品だからこそ、お客様に勧められるのだと
思います。
利益が出れば良いんだ、商品などなんでも(どうでも)良い。
という考えでは、商売は長く続かないでしょう。


お客様は大事にされている商品が欲しい

 これは、食品関係だけではありません。一般商品でも同じでしょう。
商品を愛している、大事にするというのは当たり前のことです。
商品を愛していれば、商品がホコリにまみれるということもないでしょう。
商品や商品棚にホコリがあるということは、商品が大事にされていない
ということです。そういったお店で商品を欲しいと思うでしょうか。

 どこのお店にも売っている商品であっても、商品を大事にしている
お店で買いたいと思うのは当然です。
また、ホコリをかぶった商品は売れ残り、という印象を受けます。
お店の照明を明るくするのも、商品を輝かす効果があり、新鮮な
印象をあたえる為なのです。

 お店の人に愛されて大事にされ、しかも新鮮な商品を買いたいと
思うものであり、そういった商品を手に入れることができれば
お客様は満足するものです。


繁盛店では
商品を大事にし
最高の状態で
お客様に提供します。

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繁盛店での品揃えへの考え方

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景気が悪くなると値下げをする企業(お店)が必ずあらわれます。
値下げとは利益を減らすことで、ますます苦しくなるだけです。
値下げではなく、サービスを考えなくてはなりません。
値下げとは、サービスの放棄です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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繁盛店では品数ではない豊富な品揃えをする

 お客様がお店を選ぶ条件に、品揃えの豊富さを条件にあげます。
しかし、品揃えには二種類あります。
一つは、安い商品から高額商品まで全て揃える品揃えです。
これは、大型量販店でなければむりな話ですし、豊富に商品展示し
お客様に選んでもらうと言う販売方法です。

 もう一つは、価格帯を絞ったり、デザイン統一したりと
品揃えの方向性を絞って、その中では豊富に品揃えする方法です。
この品揃えでは、小さなお店でも可能ですし、専門店ではこういった
品揃えにしたいものです。

 ただし、方向性を決めた品揃えでは、お客様に対して、そのことを
知らせる必要があります。
それを怠れば、知らずに来店されたお客様には、品揃えの悪いお店と
映ってしまいます。


繁盛店ではお客様とともにライフスタイルを作る

 方向性を決めた品揃えの店では、ライフスタイルも提案していく
必要もあります。
また、ライフスタイルに沿った、周辺の商品も品揃えして、トータルに
提案していく必要があります。

 従来の業種にとらわれることなく、ライフスタイルに合わせた商品を
展示していくことがあってもいいでしょう。
お客様とともに、ライフスタイルを充実させていくことを目標にすべきです。


繁盛店では
お店の考えに沿った商品を
お客様とともに充実させています。

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