あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

不確実性への感動

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物事を決定する場合、メリットとデメリットを比較検討する
ということをやりますが、このやり方では、結局なにも実行しない
という結論になりがちです。
なぜなら、人間とはデメリットの方が簡単に思いつくからです。
メリットとは創意工夫をしなければ、生まれてきません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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50%の確率が喜びを生む

 人とはうれしい事や欲しいものが、手に入る確率が100%の時
よりも、半々(50%)程度の確率の時の方が喜びの度合いが大きい
と言われています。

 100%の確率では、ワクワク感やドキドキ感が感じられない
からでしょう。
しかし、確率が非常に低い場合の方が喜びが大きいのではと
思いますが、確率が低すぎる場合は、喜びよりも驚きの方が
強く、喜びを感じるまでにタイムラグがあるのでしょう。

 スポーツ選手のインタビューでも、喜びの実感がないという
コメントをする場合は、確率が低いケースなのでしょう。
番狂わせでは、喜びよりも驚きが勝ってしまうからでしょう。
小売店などのイベントでは、この確率50%程度のワクワク・
ドキドキ感を演出するのは非常に有効です。


不確実性を演出することもポイント

 これは、サルの実験でも実証されているようで、
ある刺激を与えたあとに、エサを与える場合、
刺激後、100%エサを与えるよりも、50%の確率で
エサを与えたり、与えなかったりした方が、サルの興奮度が
高いそうです。

 このように、ある程度は予測はつくが、どうなるかわからない
という状態を演出することは、お客様の興奮(感動)を呼ぶ
ことができる言えます。


不確実性を演出することで
お客様に興奮(感動)を
起こさせることができます。

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人が興味を引く要素

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会議などで、決定直前になって、反対意見を言う人がいます。
これは、責任逃れのためです。
うまくいけばそれでいい。
もし失敗したら「だから反対したんだ」と責任逃れの伏線を
張っておくためです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 人には、世代や住んでいる場所に関係なく、興味を引くような
共通な要素があるようです。
動物としての本能と言えるかもしれません。
これらを、情報発信にうまく取り入れると、注目度は上がります。
どういったモノがあるか考えてみましょう。


1 広々とした風景にあこがれる

 多くの人が、田舎にあこがれていると言うことを聞きます。
そこに住んでいる人にとっては、何もない風景なのですが、
多くの人があこがれるのです。
広く開けた場所、永遠と続く緑の稲穂等に心が動かされます。
小さな公園より、広々とした公園の方が好まれます。
また、広い庭を持つことが夢の人もいます。
家庭菜園や園芸が目的でなく、ただ広いということにあこがれます。
人とは広々とした、開けた場所にあこがれがあるようです。


2 人の顔に似た形に目がいく

 よく心霊写真などと言われるものに、壁に人の顔が現れた
等というものがありますが、シミや汚れが三角形上に現れた
場合、多くの人はそれを人(又は動物)の顔に見てしまうことは
よくあるようです。
単に、3箇所汚れがあるだけでも、その位置関係が目と口の
位置関係に近ければ、顔を認識してしまうようです。
これは、赤ん坊の時からあるようで、人の顔や顔に近いものには
異常なほど反応するようです。
これは、社会生活をする上で必要不可欠な能力なのかもしれません。


3 音により感情が動く

 画像だけでなく、人は音に対しても敏感に反応します。
これは、外敵から守るために身に着けた能力かもしれません。
音には、安心感を与える音や、不安感・嫌悪感を与える音等
いろいろありますが、それらは共通しているようで、個人差は
あまりないようです。
ただ、最近の音楽に対して、好きだと言う人やただうるさいだけだ
と言う人にわかれるのは、これは学習の性でしょう。
ここでいう本能的なものとは少し違います。


人には共通して
反応するモノがあります。
それらをうまく取り入れると
注目を集めることができます。

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情報発信には見せ方が大事

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なぜ、日本の企業は会議が多いのでしょうか。
それは、責任を取りたくないからです。
一人で決めて実行すれば、全ての責任を被らなければなりません。
しかし、会議で決めたなら、責任は出席者全員で分割されます。
しかも、全員で決めたことだから仕方がない、と責任もうやむやに
なります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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ビジュアル情報の方が理解度は高い

 情報を発信することの重要性は理解されていることでしょう。
しかし、情報発信には内容もさることながら、見せ方も重要な
要素になります。

 人間とは、文章では情報をなかなか理解できないものですが、
そこに、映像や写真・イラスト等が加わると理解度は急激に
上がります。

 文章だけでの情報の理解度は20%以下だと言われています。
1度情報発信しても、20%程度の内容しか理解されていない、
ということです。
そこにビジュアル的な要素が加われば、2〜3倍に理解度が
上がると言われています。
映像内容や見せ方により、理解度に差が出ますので具体的な
数字は示せませんが、理解度が上がることは間違いありません。


文章情報は補足だと考えよう

 これは、人間とは複数の感覚器官を使った方が理解度が
上がると言うことだと思います。
また、私の考えでは、人間の記憶とはビジュアルで記憶する
のだと思います。

「りんご」と言う単語を記憶するのでなく、赤い色や甘い香り
食べた時の食感・味覚等を記憶し、それと「りんご」という
単語を結びつけるのでしょう。
ビジュアルの記憶が先にあるのだと思います。
これは、記憶術の方法でも、情報にビジュアルを結びつける
と言う記憶法があることからも間違いではないでしょう。

 このように、情報発信においては、いかに見せるか、
記憶に残るようなビジュアルを取り入れる、ということが
大事だと言えます。

 文章で説明するのでなく、ビジュアルで概要を理解させる
その補足を文章で行う、と言う考え方の方がお客様に
理解されやすく、受け入れやすくなると思います。


情報はできるだけ
ビジュアルで見せるように
文章での説明は
補助(補足)だと考える

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究極のセグメントはライフスタイル別

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よく会議の議題になる総論は、トップや上司の判断で下すべきものです。
会議では、どうすれば効果が上がるかや、実行の妨げになるものを
つぶしていく方法を議論すべきです。
会議では、議題は細かくして、どんどん決定していくことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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ライフスタイル別とは
「オタク」仲間分け


 前回は、セグメントを従来より細かく分けようという
お話しをしましたが、これは突き詰めれば個人としてとらえる、
マンツーマンのマーケティングに行き着きます。
そこまで、行かないまでも、小さなグループとしてとらえる
という程度には考えておく必要があるでしょう。

 この小さなグループとは「オタク仲間」と考えることも
できます。
「オタク」と言えば、ニッチな市場であり、特殊な存在の
ように感じられますが、個人のライフスタイルを重視する
現在では、ある意味殆どの人が「オタク」の要素を持っている
と言えます。

 大衆などとひとくくりにされたくない。
自分独自のライフスタイルを追求すると言う考えは
「オタク」と通じるものがあります。
そして「オタク」は少数派ではなくなりつつあります。

 もちろん、多数派になることは望まないでしょうが、
無視できない大きなグループ(ターゲット)になっている
と言えます。


安易なアプローチは拒否される

 ある事柄に強い興味・関心があるということは、
当然強いこだわりもあるわけですから、安易なアプローチは
敬遠・拒否されます。

 彼らが、何を考え、どういった行動を取っているのか、
何が好きなのか、どういった所が好きなのか等、
仲間になったつもりで、探っていく必要があります。

 現在では、こういった情報はネットで調べれば多く見つかります。
ターゲットとしたいグループの趣味・嗜好を受信し、
また、自らも発信していくようにすることで、グループの
ライフスタイルが理解できるようになります。

「オタク」仲間を観察することで
ターゲットとすべき
セグメントがつかめます。

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セグメント(区分け)を見直す

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日本の企業での会議には、非常に無駄が多いと思います。
最大の理由は、総論から入るからです。
実行するか、しないかで長時間をかけるのです。
その結果、実行しないとなったら、それまでの会議は
全て無駄になります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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従来のセグメントが通用しない

 消費者をセグメント(区分け)する方法はいろいろありますが、
その中に主婦という、ターゲットを設定することはよくあります。
しかし、現在では、主婦というひとくくりにすることはできなく
なっています。

 特に団塊世代と団塊世代以降では、ライフスタイルが
大きく違ってきます。
団塊以前の主婦の場合は、中心が家族にあります。
しかし、団塊以後では、家族も重視しますが、自分も重視
するという傾向があります。

 これは、共稼ぎということも影響していると思われます。
共稼ぎにより、自分のために使えるお金を持っているという
ことです。
これにより、団塊以後の主婦は独身時代の趣味・嗜好を
持ち続ける傾向があります。

 また、団塊世代の主婦は、人のつながりを大事にし、
情報源も人による口コミが中心になります。
一方、団塊世代以降の主婦は、口コミもありますが、
ネット(SNS等)で情報を得ることが多くなります。


従来より細かくセグメントする

 このような例は、夫(既婚男性)、学生、社会人等と
簡単にひとくくりにし、ターゲットに設定すると間違いが
起こることがあります。

 主婦の例でもわかるように、既婚・未婚で分けるのでなく
年代別で分けた方がいいかもわかりません。
従来のような大きなセグメント(区分け)ではなく、もっと
細かく分けるようにした方がいいでしょう。


従来のセグメントで
ターゲットを決めるのは
間違いのもとです。
もっと細かく区分けすべきです。

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流行の背後にある流れをつかむ

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勝負とは、大量点差であっても、1点差であっても同じです。
点差など皆すぐに忘れてしまい、残るのは勝ち負けだけです。
人生の勝負とはこの1点差勝負が多いのです。
圧倒的な差で負けることは少ないものです。
もう少し頑張れば、チャンスをいかせれば勝てるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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流行は追いかけてもダメ

 売れている商品を自分の店でも扱おうとするのは、よくあることです。
しかし、流行がニュースになった時点では手遅れです。
すでに、いろんなお店が扱い、価格競争に突入していることでしょう。
結局は、売れるかもしれないが、利益は非常に少なくなります。

 重要なのは、背後にある流れをつかむ事です。
とはいえ、これは簡単なことではありません。
流れがつかめれば、次に売れるものがわかるわけですが
的中させることは至難の業です。

 しかし、表面的なモノを追いかけるのでなく、奥に潜む流れに
注意しておくことは必要です。
ある程度の予測ができるようになれば、売れ出すきざしをつかむことが
できるようになります。
売れている商品ばかりを、追いかけていてはできないことです。


流れをつかむにはコアなファンの動きに注目

 流れをつかむひとつのコツとしては、コアなファンの動きに
注目することです。
流行とは、一部のコアな人から始まることが多いのです。

 コアなファンとは、作り手(売り手)側からは想像もしなかった
使い方や意見(改良点)などが見られるものです。
これらが、一部のマニアだけに終わるか、流行に変わるかの
判断は難しいところではありますが、新しい指針であることは
間違いありません。

 いずれにしろ、コアなファンの意見には、その商品の
そそられるポイントが、隠されていることだけは事実でしょう。
その点をどう伸ばしていくのか、ニュースとしてどう発信して
いくのかを考えることは重要です。


流行の裏にある
流れをつかむことが重要。
それには、コアなファンの
行動がヒントになる。

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体験を伝えるようにしましょう。

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あなたにもお気に入りの品物があるはずです。
洋服や装飾品・靴、万年筆などの文房具等色々あるでしょう。
しかし、それは何回使いましたか。
お気に入りの商品とは通常、高価なものです。
使った回数で割ってみてください。元が取れましたか。
お気に入りは、どんどん使って元を取るようにしましょう。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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五感での感動を伝える

 あなたは、自分のお店で扱っている商品を実際に使って
みたことがありますか。
食品であれば食べてみる。洋服であれば着てみることが重要です。
あなたの五感で体験することです。

 そして、五感のどの感覚が一番そそられるか体感することです。
こういった体験をすると、お客様への説明も変わってくるはずです。
パンフレットにあるような、スペック的な説明では、お客様を
動かすことはできません。
あなたが体験したことを、素直にあなたの言葉で説明すべきです。

 実体験の言葉が、お客様を動かす力になります。
当たり前のことのようですが、お店側は売ることばかり考えて
実際の使用者の感覚を忘れてしまっている傾向にあります。


あなたの理念はどこにあるのか

 現在、小売店の店員や経営者は、売上データやマーケティング
での指標データといった、数字ばかり見せられ、数字の達成に
全精力を使っているように感じます。

 たしかに、売上データはお店の存続にかかわる訳ですから
重要な数字です。
また、マーケティングでの指標データも営業方針などの決定には
欠かすことができないものです。

 しかし、その前にもっと重要なことがあります。
それは、どういうお店を目指しているのか、どういった理念で
扱う商品を決定するのか、お店や扱い商品の未来像をしっかり
見据えることです。

 数字ばかり気にして、数字に振り回されていては、最も大事な
理念が揺らいだり、ぶれたりしてきます。
こうなっては、お店そのものの存在価値がなくなります。
数字以前の問題になります。


数字(データ)を気にする前に
お店の未来像や理念を
しっかり持ち、
揺らぐことがないように。

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お客様は何にそそられて商品購入するのか

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失敗は隠そうとするものです。
隠すそうとすることで、あなたの心の中にいつまでも住み着いて
しまいます。
失敗は、人に話すようにしましょう。
そうすれば、発覚を恐れることもなくなります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様は購入決定条件を忘れてしまう

 お客様が商品の購入を決定するまで、店頭で何に悩み、
どういった点を検討しているのか。
また、お客様は商品購入後、それをどのように使いこなしているのか
これらを知ることは、非常に重要です。

 お客様にとって最も重要な選択ポイントを知るということに
なるわけですから、ポイントをはずした、広告やPOPが意味をなさない
ということは理解できるでしょう。

 しかし、これらを知ることは簡単ではありません。
商品購入後にお客様に購入理由をインタビューしても「なんとなく」
という答えが最も多いのです。

 これは、買い物というものが日常行動であり、深く考えて行動して
いるわけではないということです。
脳内で行われる会話(検討)とは、無意識に行われているものなのです。
その為、購入理由として表面に現れないのです。


お客様がわからないことは
観察するしかない


 本人も購入理由を忘れてしまっているということです。
しかし、この隠された購入理由は非常に重要です。
この購入理由を的確につかめなければ、いくら値引きをしても
売れることはないのです。

 では、どうやって隠された購入理由を探ればいいのでしょうか。
お客様に聞いてもわからないのであれば、お客様の行動を観察
するしかありません。

 お客様がパッケージを手に取ったとき、どの面から見るのか、
どの面を見るときに、一番時間を費やしているかを注意深く
観察することで、お客様が最も重視しているポイントがわかります。
また、購入決定直後にインタビューするのもいいでしょう。
この場合は、検討直後なので、ある程度記憶している可能性があります。

 お客様の行動だけでなく、しぐさ等のボディーランゲージにも
注意し、お客様が今何を考えているのかまで、考察する必要が
あります。
お客様の無意識の領域にまで入り込むのですから、簡単な事では
ありません。


お客様の行動を観察して
お客様の考えていることを
トレースすることが重要です。

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お客様との関係(レベル)に応じた情報提供

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日記とは通常、その日にあったことを書きます。
しかし、やりたいことや夢を書き出す日記があってもいいはずです。
明日やりたいことを書き出すのです。
決してスケジュール的な事柄でなく、楽しみや夢を書き出すのです。
もちろん、何度も同じ事を書き出してもかまいません。
明日起こって欲しいことを書き出すのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様との関係(レベル)をアップする

 お客様との関係とは、来店・接客を重ねる毎に深まり、
信頼関係が出来上がるものです。
これは、通常の人間関係と同じです。
初対面から、知り合いになり、友人・親友へと変化していきます。

 ただ、小売店においては、お店との信頼関係も重要ですが、
商品を買ってもらうという観点からすると、商品・ブランドへの
理解度も重要になってきます。

 商品・ブランドに対する理解度のアップには、情報提供が
欠かせません。
まず、新規来店者に対しては「書き換え情報」を提供するように
します。


お客様との関係(レベル)と情報提供

 新規来店者とは、他の商品・ブランド、他のお店の情報を
既に持っているものです。
既知の情報との違いを説明する「書き換え情報」を提供する
ことで、あなたのお店・商品に対して興味を持ってもらえます。

 次に一度でも購入されたお客様に対しては、その選択が
正しかったことを、証明するような情報を提供することで
お客様との信頼関係を深めていきます。

 次の段階では、お客様のライフスタイルに合わせた、商品の
使い方等の情報提供や、ライフスタイルを充実させる為の
他の関連商品の提案等、より深くお客様の生活に入り込むような
情報提供をするようにします。

 このように、情報提供とは、お客様との関係(レベル)に
合わせて行わなければ効果は薄いと言えます。
また、情報提供とは別に、お客様の興味を繋ぎ止めるという
意味からも、メンテナンスの案内等でお客様との接触をはかる
ことも重要です。
メンテナンスの情報提供と同時に、メンテナンスサービスの
案内を行うというのもいいでしょう。

 機械が壊れた場合などに、お客様がお店を離れることは
よく起こります。そういうことのないように、メンテナンスを
キッチリやるようにしましょう。
また、メンテンナスの案内も事前に出しておくようにしましょう。


お客様との関係を考えた
情報提供が必要です。
ここを間違えると
効果は薄いものになります。

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「書き換え情報」提供のポイント

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あなたは神様にお願いをしたことがありますか。
それは叶えられましたか。
叶えられなかったとしたら、それはあなた自身で達成できること
だからです。
神様は、あなた自身で達成できるようなことには、力を貸してくれません。
あなただけでは実現できない場合に、力を貸してくれるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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現在の延長線上の情報提供では
情報を書き換えられない


 そもそもお客様の持っている情報が古いまま、ということは
その商品・ブランドに対して興味がないか、薄れているということです。
興味の薄いところへ、従来の延長線上のような情報を提供しても
関心を持ってもらうことはできないでしょう。

 今までのイメージを忘れて、新しいイメージづくりを考える必要
があります。
もしくは、現在の関心事や最新のニュースにからめた情報を
発信するのも手でしょう。

 また、定番商品等のようなロングセラー商品・ブランドなら、
原点に戻って、開発当時を振り返ってみた情報を提供するというのも
良いかもわかりません。
かえって、現在のお客様には新鮮に感じるかもしれません。


イメージ変換のための
シナリオをしっかり持とう


 ただし、ここで重要なことは、情報を単発で終わらせないことです。
「書き換え情報」なのですから、断片的な情報提供では、既存の情報と
混じり合い、混乱するだけです。
きっちりとシナリオを作成し、どういったイメージに書き換えるのか
決めた上で、順序だてて情報提供する必要があります。

 開発当初のこだわりや、それが現在どう変化しているのか、
きっちり説明することで、忘れていた商品・ブランドの意味(こだわり)
を再発見出来るようにすべきです。

 商品・ブランドの意味(こだわり)を再発見させ、商品・ブランドに
対する愛着心が、蘇るように工夫すべきです。
また、再発見を繰り返すことで、商品・ブランドに対する
興味・愛着心が高まるものです。


どういったイメージに
書き換えるかしっかりとした
シナリオに基づいて
情報提供しましょう。

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