あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

高齢者に対する誤り

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勝負事に強い人とは、運を長期的に高配分で使うことを知っている人です。
多くの人は、目の前の勝負だけに運を使い果たしてしまう為、
最終的には、運が残っていない為、負けてしまうのです。
人生は長丁場です。運の配分を間違わないことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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既成概念の誤り

 多くの企業や小売店が、高齢者に対して抱いているイメージの
誤りを考えてみましょう。

誤り その1
 現在の高齢者は、親の世代の高齢者と同じ嗜好である。
これは、大きな間違いです。
現在の高齢者は情報化社会で育ったのです。音楽もニューミュージック
等というポップスを聞いていたのです。親の世代と同じ感覚である
はずがありません。

誤り その2
 高齢者は均一である、同じような好み(嗜好)になる。
これも、大きな間違いです。
会社などという制約から離れるため、むしろどんどん個性化が進んで
いくと考える方が正しいのです。

誤り その3
 高齢者はブランドやお店をあまり変更しない。
これも、間違いです。
情報化社会で育った現在の高齢者は、すぐに使える(便利な)
サービスや商品に切り替えるケースが多いのです。

誤り その4
 高齢者は行動に一貫性があり、予測可能である。
これも、大きな間違いであり、勘違いです。
現在の高齢者は非常に元気です。これから第二の人生だと自分の
ライフスタイルを見つけ出し、新たにスタートを切る人も多いものです。
高齢者の行動はむしろ揺れ動くと考えるべきです。

誤り その5
 高齢者は頑固で変化を拒む。
これも、間違いです。
現在の高齢者はむしろ、変化を望みます。
現在の高齢者は、最も自由であるのです。新しい情報で行動するのです。
高齢者へこそ、新しい情報をどんどん提供すべきなのです。

誤り その6
 高齢者には、過去のマーケティングが有効である。
これも、大間違いです。
高齢者こそ、今まで多くのマーケティング戦略を経験してきているのです。
もはや、従来のように企業の思うとおりには動いてくれません。
彼らは、信頼できる企業(お店)を求めているのです。

思いつくままに、高齢者に対する誤りを列挙してきましたが、
これを見てわかるように、これからの高齢者は新しい価値観を
創造していく存在なのです。


これからの高齢者は
新しい価値観を持った
存在になります。
既成概念は捨て去りましょう。

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感情を重視するワン・トゥ・ワン・マーケティング

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人の運とは、総量は同じ位だと思います。
人により差が生まれるのは、運の使い方の差なのです。
運のない人とは、つまらない所で運を使っているのです。
運がない、ツキがないと言う時は、次には大きな幸運がもたらされる
と考えることです。
次の幸運に向かって、運をしっかり貯めておくことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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感情に訴えかけるマーケティング

 ワン・トゥ・ワン・マーケティングとは、合理性と同時に感情的
でもあります。
従来のマーケティングは、合理的ではあっても、感情面はあまり
考慮しなかったと言えます。

 ワン・トゥ・ワン・マーケティングでは、コミュニケーションを
通じて何かを伝えるだけでは終わりません。
お客様との関係を維持するために、どのような行動でお客様に
本物の気遣いを示すかが重要なのです。

 これは、お客様一律のサービス提供では決して成しえないことです。
お客様に満足していただけることとは、いったい何か?
競合店と差別化するために、どのような価値をお客様に提供できるか
常に考え、実践することがワン・トゥ・ワン・マーケティング
なのです。
何かを売りつけようと接客するのとは大違いです。
もちろん、ポイントをつけたり、追加割引をすることとも違うのです。


高齢者に新しい価値観が生まれる

 お客様の好み・欲求を探る時に、念頭に置いておかなければならない
点は、刻々と高齢化社会が進んでいるということです。
数秒毎に高齢者が増えているということを認識することです。
たしかに、人は1年毎に年を取るものですが、社会全体で見れば、
高齢化の速度は恐ろしく速いものです。

 数年でお客様の多くは、高齢者の域に達すると言うのが現状です。
高齢者への対応は早急に考え・実行すべきです。
しかし、現在の高齢者は非常に元気であり、活動的です。
頻繁に旅行にも行きますし、車にも乗って移動します。
しかも、その車もアウトドア志向などと言う例も多いものです。

 現在の高齢者は、過去の老人と言うイメージとは全然違うのです。
従来とは全く違う価値観が生まれてくると考えておくべきです。
老いてなおよい暮らし(楽しい暮らし)を求める世代だと言えます。


ワン・トゥ・ワン・マーケティングは
お客様の感情を重視します。
女性・高齢者等
お客様に合わせた対応を工夫します。

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女性の消費動向は洗練されている

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運を良くするには、運の良い人と付き合うことです。
ところが、これが案外難しいものです。
運の良い人を見ていると、自分がみじめになってくるからです。
ねたみや嫉妬も生まれてくるでしょう。
しかし、そこを我慢して運の良い人と付き合ってみることです。
運は伝染し、あなたも運が良くなってくることに気がつきます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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企業体質まで影響する

 もう少し女性の消費動向について考えて見ましょう。
女性は一般的には感情的であり、かつ現実的だと言えます。
もちろん、例外もありますが、女性の消費動向は洗練されており、
非常にシビアだと言えます。

 これは、裏返せば、従来の押し付け商法が通用しないと
いうことを意味します。
商品の展示方法から、企業の体質(方針)やアフターフォロー等
細かくチェックされます。
商品さえ良ければと言う姿勢では、女性客に受け入れられません。

 リサイクル活動一つをとっても、単に掛け声だけでは、女性客を
取り込むことはできません。
お客様に参加を呼びかけたりと、全社上げて積極的にリサイクルに
取り組んでいると言うことを示さなければなりません。

 こういった点が男性とは大きく違う点です。
女性は、商品と企業体質とを切り離して考えません。
社会貢献しているという、お気に入りの企業の商品を購入する
と言う消費動向を示すものなのです。


ごまかしが利かない女性客

 このように、女性に受け入れられるようにするとは、お店の
内装や雰囲気等を変えるだけではダメだということです。
企業体質から見直さなければならないのです。

 また、女性は男性以上に忙しいと言えます。
たしかに、男性も忙しいでしょうが、それは仕事上の話ですが、
女性は仕事以外にも、多くのことをこなしています。
男性以上に時間の節約には厳しい面があります。
お客様を待たせて怒り出すのは男性に多いのですが、女性は
だまって去っていき、二度と来店されないでしょう。


女性は男性以上に
洗練された考えを持っています。
従来の押し売り販売は
通用しないと考えましょう。

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これからの消費は女性と高齢者が中心

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アイデアを練る場合でも、会社や上司に不満のある場合でも
頭の中だけで考えないことです。
とにかく、紙に書き出してみることです。
紙に書き出すことで、冷静に第三者的な立場で考えることが
できるようになります。自分自身と議論(討論)することで
前に進むことができます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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消費の大部分は女性が握っている

 これからの消費に関しては、女性と高齢者が重要なポイントに
なります。
既婚者であれば、世帯の消費の大半は、女性(主婦)が担っています。
しかも、働いている女性も増加している為、自分の為の消費も
増えていくことが考えられます。
ますます、女性は消費活動に関しては重要度を増すでしょう。
女性に受け入れられることが、流行のポイントになると考えられます。

 こういった事情からか、企業でも商品企画の場に女性を積極的に
起用しています。
また、女性の起業も増えていますし、成功例も増えているようです。
女性の好みは、やはり女性の方が理解できるのでしょう。

 こういった傾向は、小売店でも言えるでしょう。
特に女性をターゲットにしていないお店であっても、女性にも好まれる
ような内装や雰囲気・接客を心がけなければならないでしょう。
女性に支持されないようでは、来店数は望めないと考えるべきです。


活動的な高齢者の消費スタイル

 高齢者に関しては、細かい説明は不要でしょう。
高齢化社会は必然のことなのです。
ただ、高齢者向けとなると、どうしても介護的な商品・サービスを
考えがちですが、現在の高齢者は非常に活動的です。

 若者や中年と同じような、ライフスタイルの高齢者も多いものです。
しかし、そこは年齢の影響もあり、若者と同じようにはいかないでしょう。
そこを補助するような商品・サービスが求められるようになるでしょう。

 高齢者の消費動向とは、若者や中年と全く変わらないと言えます。
高齢者でも、ドライブが趣味という人もいるでしょう。
運動神経が鈍くなる高齢者向けに、そういった点を補助する機能の
ある車が求められると言うことです。


これからの消費の中心は
女性と高齢者です。
しかし、従来の概念は捨てるべきです。
新しい女性・高齢者像を見つけましょう。

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お店の生死は一部のお客様にかかっている

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天才的な芸術家やクリエーターは、普通の人とは違った変わった人種
の場合が多いものです。
しかし、企画を作る人は、基本は常識人でなければなりません。
芸術家達の奇行を真似しても、ヒット商品は生まれません。
ターゲットである、一般人を理解できる人でなければなりません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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一部のお客様の利益をムダにする

 20対80の法則に関しては、このブログでも何度もお話していますが、
最近では、20%のお客様が150%の利益を上げているという人もいます。
100%以上はありえない数字ですが、超過している50%は下位のお客様に
費やしている販促経費の赤字分だということです。
上得意様から得られた利益を、貢献度の低いお客様を維持・集める
為に消費されていると言うことです。

 これは、お客様に対して一律の販促活動をしている為に、全く効果の
得られていないお客様が、多数存在することを意味します。
従来の販促活動、特に広告などはお客様像をはっきり決めないで
漠然と広告を打っていた為です。

 現在では、ターゲットをはっきり決めない広告は、決して成功しません。
お客様は企業の言う事は、キレイごとであり、信用に値しないと
考えていると言ってもいいでしょう。


最上得意・上得意のお客様の
動向には注意する


 企業にとって、お客様満足度と同時に顧客維持率も非常に気になります。
しかし、顧客維持率もお客様満足度と同様に、全体的な数字だけを
捉えていても意味がありません。

 そもそも、最上得意・上得意以外のその他の層とは、一元客等の
否固定客なのですから、維持率が低いのは当然です。
重要視すべきは、最上得意。上得意のお客様の維持率です。
これらの推移には、細心の注意を払うべきです。

 最上得意・上得意のお客様の維持率の低下とは、単なる接客の
問題ではありません。お客様の好み・欲求を的確に把握しているか、
満足させるようなタイミングで、サービスを提供できているか
ワン・トゥ・ワン・マーケティングの根本的な点の問題になるのです。
最上得意・上得意のお客様の維持率低下は、お店としては生死にかかわる
大問題なのです。決して全体値で、一喜一憂すべきではありません。


お店の生死を左右するのは
最上得意・上得意のお客様です。
これらのお客様の動向には
注意が必要です。

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ワン・トゥ・ワン・マーケティングは経費削減になる

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ユニークな発想や、斬新なアイデアを生み出すのは天性の才能だけでは
ありません。
生まれつきの才能を否定しませんが、どんな天才でも天性だけで
やっているのではありません。そこには、独自の思考回路マニュアル
があるのです。それは、努力と経験で得たものです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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経費をかけるお客様を見極める

 お客様を最上得意・上得意・その他と大まかに区分することは、
経費の削減にもつながります。
その他のお客様に必要以上に経費をかけても、利益が上がらない
というのが現状です。

 経費は有限です。最も効果の上がる、利益の見込めるお客様に
つぎ込む必要があります。
経営者はどうしても、客数を気にしますが、重要なのは利益です。

 たしかに、現在はあまり利益を生まないが、将来を期待して
という考えもあるでしょう。
ただ、経営者は可能性に期待しすぎる傾向にあります。
その他のお客様を上得意に引き上げるよりも、上得意のお客様の
輪を広げていく手立てを考えた方が、効率的であり、現在の利益も
確保しながら行えるのです。


簡単に壊れないつながりを作る

 従来は、販促活動と言っても、お客様一律に行っていたものです。
しかし、消費者が大衆という集まりから離れて、個別に活動している
現状では、投網を打つような、一律の販促活動では得られる成果は
非常に少ないと言えます。

 お客様のライフスタイルにそった撒き餌をして、集まってきたところを
釣り上げるようにしなければなりません。
それには、お客様の好みを探ることに尽きます。

 ワン・トゥ・ワン・マーケティングとは、安売り商法から、
お客様に満足を与え、お客様との絆を強める、お客様と心と心の
つながりを持とうとするものです。
ワン・トゥ・ワンで築いた絆は、安売り商法のように簡単に
壊れるものではないのです。


ワン・トゥ・ワン・マーケティング
にすることで
経費を集中投資できる為
結果的に節約になります。

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最重要なお客様を見間違えるな

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アイデアを練る場合は、独り言をいうのも手です。
独り言をいうことで、他人と討論している状態になります。
しかし、本当に他人と討論していると、脱線することが多くなります。
一人で自分と討論すると、どんどん深く考えることができます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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一部のお客様がお店を支えている

 ビジネスにおいては、20対80の法則がよく出てきます。
お店であれば、20%のお客様がお店の利益の80%をもたらす。
営業であれば、20%の営業マンが、会社の利益の80%を上げている
と言う考え(法則)です。

 これを、もっと突き詰めて考えると、10%のお客様がお店の利益の
50〜60%を生み出すという考えもあります。
お店として最も重要なのは、この10%のお客様だと言うことです。
最も売上げ・利益を上げている、10%のお客様を見つけ出し、
そのお客様の価値観を徹底的に調べることが重要だと言うことです。
最重要な10%のお客様は、決して逃がしてはいけないお客様なのです。

 そして、最上得意客に続く10%のお客様の価値観を調べ、対応する
ことです。
この上位20%のお客様の対応をしっかりやるだけで、80%の利益は
確保することができます。

 上位20〜50・60%の範囲にいるお客様は、上得意予備軍だと言えます。
価値観が一致すれば、上得意になる可能性がある存在です。
この層のお客様を上手く育てていけば、長期的に上得意客は安定する
ことになります。


下位のお客様に振り回されるな

 下位50%は多くのお店では、一元客という否固定客が多いでしょう。
切り捨てる必要はありませんが、これらのお客様に考え方や価値観を
振り回されないように注意しなければなりません。

 経営者はどうしても、お客様の意見を大事にと、考えがちですが
下位のお客様の意見に振り回されていては、上位のお客様の価値観から
離れていく恐れがあります。
このことを最も注意しなければなりません。


お店を支えているのは
ほんの一握りのお客様です。
これらのお客様を
大事にするのが最重要です。

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サービスとお客様を絞り込む

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企画などを実行する場合、現場でどんどんアイデアを出す人がいます。
しかし、これは才能ではありません。
事前に色々考えているから、解決策等が思いつくのです。
これを、上辺だけを真似すると、行き当たりばったりになり、
企画も失敗することになります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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サービスとお客様を絞り込む

 お客様の価値観にそったサービスを、的確に提供できれば
価格競争から脱却できることになります。
しかし、世の中には価格が全てだというお客様もいるものです。
こういったお客様に応えるのは、あまり意味がありません。
どんどん安売りを要求してくるので、決して儲けさせてくれません。

 とはいえ、お客様の価値観とは千差万別です。
全てのお客様の価値観に応えることは、難しいと言えます。
自分(自店)の得意とするサービスを明確にすることです。
お店の得意とするサービスと、お客様の価値観が一致した場合、
お客様は上得意となってくれます。
そして、その予備軍たるお客様を増やすよう努力することが
儲けへの近道になるはずです。


満足以上の感動を与える

 経営者としては、できるだけ多くのお客様に対応したいと
考えるものですが、現在はお客様に対して、満足以上の感動を
与えなければなりません。

 それには、やはり限度があります。
あまり多くのサービスに手を出さず、絞り込んで、そのサービスを
支持してくれるお客様を探し出した方が、効率的だと言えます。
全てのお客様に対応することは不可能だと割り切り、自分の
得意分野で勝負するようにすべきでしょう。

 自分(自店)の得意とするサービスを見つけ出し、提供すること。
そして、そのサービスが利益を生み出すかしっかり考え、検証する
必要があります。
得意なサービスが上得意客を捕まえることが出来るかどうか
ということです。

 ただし、サービスは特別なモノである必要はありません。
お客様の欲求(要求)に合致し、適切なタイミングで提供する
ということが重要なのです。
重要なのは、お客様の見極めと、タイミングなのです。


全てのお客様に対応することは
不可能です。
自店の得意なサービスと
お客様を選ぶことが重要です。

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購入理由は価格以外にもある

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お店等では、問題点を抽象的なままで捉えているケースがよくあります。
抽象的なままでは、解決策も抽象的なものになります。
これでは、解決できるわけがありません。
問題点は、誰でも理解できるように具体的な形にしなければなりません。
問題点が具体的になれば、具体的な解決策も見いだせます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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価格だけで商品購入しているわけではない

 どのような業界においても、商品購入判断の最重要基準を価格だと
考える人はいるものです。
こうしたお客様は、他に少しでも安いお店があれば、そのお店に行って
しまうものです。
しかし反面、品質や価値、サービス、時間の節約、きちんとしたもてなし
を重視し、価格より優先すると考えるお客様もいるものです。

 ところが、多くのお店では「安くしないと売れない」という声が
多いのも事実です。
これは、どうして起こるのでしょうか。


お客様の価値観にそった
サービスを的確に提供できるか


 その原因は、お客様の価値観をはっきり把握し、適切なメリットを
提示・実行できないからだと言えます。
お客様の価値観と一致しなければ、それはメリット(サービス)に
なりません。

 時間の節約を重視しているお客様に、品質や価値をくどくど説明
しても、迷惑がられるだけです。
的確なメリット(サービス)を提示・実行できなければ、勝負は
価格だけになってしまうのは当然です。

 結果「安くしなければ売れない」ということになってしまうのです。
「安くしなければ売れない」と感じているなら、お客様の価値観に
そった、サービスを提供できているか考え直して見るべきです。

 お客様の多くは、価格だけで商品を購入しているのではありません。
満足できるサービスが受けられないので、価格の安いお店で購入
していると言う場合も多いのです。


お客様の価値観にそった
サービスを的確に
提供すれば
価格勝負しなくてすむ。

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お客様満足度のごまかし

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企画を作るには、ヒラメキが大事です。
しかし、ヒラメキだけでは、企画になりません。
企画にするには、ヒラメキを具体的に他人にも理解できるように
形にしなければなりません。
これは、ヒラメキとは違う能力です。
良い企画にするには、両方大事なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様満足度はお客様の支持率ではない

 企業では、お客様満足度調査なるものを実施することがよくあります。
アンケート調査に含まれている場合もよくあります。
しかし、多くの企業のお客様満足度を聞いた場合、殆ど80〜90%以上の
数値を示されます。

 これは、総数から不満という答えを引いた数字なのです。
不満でなければ満足なんだと言う発想でしょう。
この数値を見て経営陣は納得し、喜ぶのです。
これでは、お客様満足度ではなく、経営陣を満足させる調査でしか
ないのです。

 本来、満足とは、5段階評価であれば、大変満足と満足を足した
数値でなければなりません。
普通と答えたお客様が、再度、来店・購入される確率は非常に低いでしょう。
普通なのですから、他のお店でもかまわない、ということなのですから。


大変満足のお客様が大事

 しかし、現在のお客様は満足と答えても、再度、来店・購入
してくれるとは限りません。
満足させてくれるお店は、他にも多くあるのが現状です。
再度、来店・購入の可能性があるのは、大変満足のお客様だけです。

 現在のお客様は、満足程度ではダメなのです。大変満足と
感じさせなければなりません。
こういった意味から考えると、お客様満足度調査で最も大事な数値は
大変満足の数値なのです。

 大変満足と答えたお客様だけが、常連客になるお客様だと言えます。
お客様満足度などという、ごまかしの数値でなく、大変満足の
数値を上げる努力をしなければならないのです。


不満の解消も大事ですが
満足を越える
大変満足のお客様を
増やすことが重要。

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