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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

インターネットは強力な武器になる

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夢がないという人がいます。
それは、夢を他人に話したとき「そんなのかないっこない」
と否定されて夢を捨て去るからです。
他人になんと言われようと捨てないのが夢です。
他人は、あなたに夢をかなえられるのが嫌なので
否定するのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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インターネットは双方向なツール

 インターネットがこれほどまで普及してくると
マスコミに匹敵するような影響力を持ちはじめました。
しかし、従来のマスコミと大きく違う点は双方向
のツールであり、それが瞬時に可能であることです。

 これは、インターネットを利用すれば、情報の
発信者になることも、受信者にあることも可能であり、
瞬時に行われるということです。
通常の会話と同じような感覚で行われるのです。
しかも、多くの人に対して発信することも可能なのです。

 こういったインターネットの利点とは、ワン・トゥ・
ワン・マーケティングにおいては、非常に力になると
考えられます。
メールだけでなく、サイトにおいてもお客様との
意見交換に重点を置くべきです。


インターネットを利用してお客様の声を集める

 メールやサイトを情報の発信だけに使っているのは
非常にもったいないと思います。
インターネットの双方向という特色を活かし、
お客様の意見をどうやって集めるか、汲み取るか
工夫を凝らす必要があります。

 低価格は、マーケティングにおいては強力な
武器になります。
しかし、低価格もお客様のニーズに合わなければ
全く力を出しません。

 逆に、お客様のニーズに即していれば、価格は
二の次になる可能性の方が高いのです。
低価格を追求するのは、ダメだと言うつもりは
ありませんが、お客様のニーズを探る方が、効率的で
あり、利益を生み出すことも事実です。


インターネットは
データ発信よりも
お客様の意見を
集めることに重点を
おきましょう。

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ワン・トゥ・ワン・マーケティングでの接客

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リーダーは1人です。しかし、リーダー意識は全員が
持つべきです。
社長はリーダーですが。各お店には店長がいます。
お店においては店長がリーダーです。
一番下っ端であっても、自分自身に命令するリーダーでも
あります。リーダーとは、責任を持つことなのです。
上司が悪いとぼやいている様では、リーダー失格です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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情報社会でもお客様情報は少ない

 現在は情報化社会と言われています。膨大な情報が
飛び交っており、簡単に手に入れることもできます。
しかし、情報が多くなってもマーケティングの効率化
には結びつきません。
必要な情報は、お客様個人の情報ですので、簡単には
手に入らないのです。

 ワン・トゥ・ワン・マーケティングにおける接客
とは、商品を売りつける接客ではなく、お客様の
ことを知る接客でなければなりません。
お客様のことをよく知り、お客様の好み・問題点を
見つけ出し、解決策を商品と言う形で提供することです。

 ワン・トゥ・ワン・マーケティングが失敗する
理由がここにあります。
経営者や従来のマーケターは、お客様情報を売り込みと
結び付けようとしがちなのです。

 あるお客様にうまくいった手法(サービス)を他の
お客様にも適用しようとするのです。
そのサービスは、そのお客様だけのサービスなのです。


マーケティング手法はお客様によって違う

 ワン・トゥ・ワン・マーケティングの目的とは
お客様に感動を与えるサービスをすることです。
しかし、この感動を与えるサービスとは数回で効果が
薄れてきます。
お客様は、数回で普通のサービスと感じるようになります。

 毎回、新たな感動を与えろ、とは言いませんが、
感動を与えるサービスとは、一度で完結するものでは
ありません。常にお客様のことを知る努力をして、
次の感動を与えるサービスを実行するようにします。

 この点も経営者やマーケターは理解できないようです。
一度うまくいったことを、続けようとし、続けていれば
お客様との関係は保てると考えるのです。
お客様との関係とは、サービスが立ち止まった時点で
後退していくものだと考えるべきなのです。


接客ではお客様のことを
知ることが大事です。
決して商品を売り込む
のでなく、問題点を一緒に
考えることなのです。

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データ収集とプライバシー

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「目標にする人」を持つことは良いことです。。
しかし「目標にする人」とは、単なる憧れになる場合が
あります。
これでは、今必要なエネルギーにはなりません。
「目標にする人」は持っても良いのですが、それよりも
「ライバル」を見つけるようにしましょう。
「ライバル」は身近にいますので、エネルギー補充には
最適です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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プライバシー管理は重要

 ワン・トゥ・ワン・マーケティングだけでなく
お客様情報を収集しだすと、問題になるのが、
プライバシーと言う点です。

 特に、ワン・トゥ・ワン・マーケティングでは
お客様の生活に深く入り込み、データを収集しようと
しますので、お客様のプライバシーは注意すべき
ことになります。

 データ流出がニュースで話題になるように、
データをコンピュータで管理する場合は、
セキュリティー対策を講じる必要があります。

 お客様データとは、お店や接客時に使用する限りは
さほど問題ではありません。
しかし、お客様の意図しない業者などに漏れた場合
流出元はお客様の信頼を失います。


うっかり漏洩に注意する

 データ流出は、コンピュータだけの問題では
ありません。
紙ベースである、カードで管理する場合も厳重に
管理する必要があります。

 お客様データは従業員全員に開示するのが基本です。
これは、従業員がお客様データを共有する必要から
非常に重要です。
お客様は、どの店員が接客しても同様の待遇を望んでいます。

 この為、お客様情報を他人に漏らすことのないように
従業員に対しては、徹底的に指導すべきです。
お客様との関係が密になれば、世間話の延長でつい
他のお客様情報を漏らしがちですから、お客様情報の
管理・運用は徹底指導しましょう。


お客様情報の漏洩は
お客様との関係を
一気に壊してしまいます。
お客様情報の管理・運用は
厳重にしましょう。

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ネット上での活動

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ウソをついてはいけないと、よく言われます。
他人に迷惑をかけるようなウソはいけませんが、
ウソを考えることも、発想力を養う訓練になります。
ウソを思いつくには、想像力が必要です。
また、そのウソに真実味を増すためには、
論理的に周りを固めなければなりません。
ウソとは、簡単につけるものではないのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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商品購入後のお客様との接触

 ワン・トゥ・ワン・マーケティングにおいては、
お客様の問題点を発見するまで、お客様のことを
知らなければなりません。
ワン・トゥ・ワン・マーケティングの目的とは
商品を売ることではなく、お客様の問題点を
解決することにあるのです。

 これは、商品購入後にも続くことです。
しかし、今までは、お客様が来店されない限り、
経過・結果を知る方法がなかったのです。
もちろん、電話をかけると言う方法もありますが、
相手が不在であったりしますし、迷惑がられることも
あります。おまけに経費もかかるのです。


メールがお客様との距離を近づける

 しかし、現在ではメール・ネットという存在が
あります。
メールであれば、お客様はヒマな時に読むことも
できます。

 メールを活用している多くのお店では、メールを
DM代わりと考えています。
これでは、お客様に無視されるだけであり、悪くすれば
お客様との絆も壊れかねません。

 メールとは、私的な面が強いものです。
コミュニケーションツールと捉え、活用すべきです。
お客様が、お店や購入商品に関して、どう感じているのか、
使いごごちや問題点は解決されたのか等、お店側としては
常に把握する努力が必要です。

 こういった点からメールは、非常に有効であると
考えられます。
しかも、経費は殆どかからないのです。


メールは広告ツールではなく
コミュニケーションツール
として捉え、
お客様との距離を近づける為に
積極的に使いましょう。

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お客様情報を知ることで販促方法がわかる

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人は、悩み事があると、どんどん深みにはまって
しまいがちです。
近くに、何の悩み事もないような顔をしている人が
いればなおさら、落ち込んでしまいます。
悩んでいる時は、紙などに悩み事を書き出し、真剣に
悩んでみましょう。
なにも悩みがない人とは、周りが見えていない人です。
周りが見えていない人には、成長はありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様との接触頻度を高める

 ワン・トゥ・ワン・マーケティングを実行するには
お客様との接触頻度を高め、お客様データを出来る限り
集める必要があります。
お客様データを収集することによって、どういった
お客様情報を得ることができるのでしょうか。

 お客様が売上げ全体のどのくらいの比率を担っているか
知ることができます。
これは、売上げを集計するだけでわかることですが、
個人的な売上げや推移を、集計しているお店は少ない
ものです。
これにより、お客様の重要度がわかります。

 また、お客様にとって、あなたのお店のシェアを
接客から推測することができます。
具体的に言うと、服飾店であれば、お客様の服飾費を
想定し、あなたのお店のシェアを推測するわけです。
これにより、お店にとってのお客様の伸びシロが
把握できます。


お客様を知ることで販促費の配分を考える

 それ以外としては、お客様の買い物パターンを掴む
こともできます。
来店・買い物に来る周期や曜日、定価での買い物か
バーゲン(値引き)での買い物が多いか、等々。

 こういった情報を知ることで、お客様へのアプローチ
方法や、タイミングが明らかになります。
お客様一律にアプローチしていた場合とは、効果に
大きな差が出るのは明らかです。

 また、販促費(広告費)をどういったお客様に
重点的に配分するかが、明確になります。
お客様との絆を築くためには、上得意様を中心に
お客様のランクアップを狙うなら、上得意予備軍の
お客様を中心にと効果的に配分できます。


お客様を知ることで
効果的・効率的に
販促費を使うことができます。

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お客様はモノではなく、サービスを求めている

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リーダーの重要な条件とは、どんな困難な場面でも
冷静であり、対策を考え、指示できることです。
問題が発生した場面では、部下たちは、上司の顔色を
伺うものです。上司が冷静であれば、部下も安心し
対応できるものです。上司がおろおろしていては、
部下たちもまともに動いてくれません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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全てのお店はサービスを売っている

 お客様とは、モノを買っているのではありません。
モノの先にあるサービスを買っているのです。
具体的に説明すると、お客様が金づちを買っていくのは
金づちを飾っておくためではありません。
(中には、コレクション性の高いものもありますが)

 お客様は金づちを使って釘を打つ為です。
それは、棚を作ったり、収納ボックスを作ったり、
または、何かを修理する為かもわかりません。
いずれにしも、金づちを使って、自分の生活を
より豊かにする為に、金づちを購入するのです。

 お店側としては、売るモノだけのことを考えていては
いけないのです。
お客様が求めている、快適(豊か)な生活に対して
応える必要があるわけです。


お客様の考えを掴み取るシステムづくり

 繰り返しになりますが、お客様はモノではなく、
サービスを求めているのです。
お店も、モノを通してのサービスを売らなければ
なりません。

 お客様に求めているサービスを提供するには、
双方向のコミュニケーションが必要です。
従来のような、売り手・買い手という一方的な
コミュニケーションでは、通用しなくなっています。

 お客様からも、どんどん要望を言えるように
お客様との絆を強める接客システムが必要です。
どうやったら売れるか、ではなく、どうやったら
お客様との絆を築けるか、お客様の要望を聞きだせるか
真剣に考えなければ、お客様の支持を得ることは
出来なくなったと言えます。


お客様はモノではなく
サービスを求めています。
お客様が求めているサービスを
知るためのシステムが
必要です。

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お客様へのサービスはリアルタイムに

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現在の消費者はモノに執着しないと言われています。
モノよりも心を大事にするという考えでしょうか。
現在は、欲しいモノは簡単に手に入る状況です。
簡単に手に入ったモノに執着しないのも当然です。
しかし、本物(自分に必要なモノ)とは苦労して
探し出さなければならない場合が多いものです。
苦労を避けていては本物にたどり着けないのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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モノから心のサービスへ

 ポイントカードのサービスが、感動を与えないのは
何故でしょうか。
それは、ポイントをもらう時と、ポイントを使う時と
喜びが二度に分割されてしまうのも原因でしょう。

 しかも。今のお客様とは、モノによるサービスには
感動しません。
たしかに、ポイントや値引きは嬉しいものですが、
決して感動すると言うものではありません。
お客様はモノより心のサービスを求めているのです。

 心のサービスとは、気遣いです。気遣いはお客様個々
で対応を変えなければなりません。
お客様は今、何を望んでいるかを的確に掴み、
実行しなければ、感動を生むことはありません。


リアルタイムなサービスが感動を呼ぶ

 同じサービスであっても、お客様やタイミングが
違えば、サービスにはならず、かえっておせっかいに
なってしまうという、非常に微妙なものなのです。

 お客様とは、ポイントをもらう等という将来のサービス
ではなく、リアルタイムのサービスを望んでいるのです。
そのようなサービスを的確に実行するから、お客様は
感動するのです。

「どうして、私の望み(考え)がわかったのか」
と感動を呼ぶのです。
お客様とは、店員やお店が、自分を特別な存在と思って
対応してくれることに満足し、感動するのです。


お客様とは
将来のサービスより
リアルタイムな
私だけのサービスを望んでいる。

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「たまにしか買わない」お客様をどうするのか

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会社内で出世していくということは、視野がどんどん
広くなっていき、全体が見渡せるようになって
いかなければなりません。
しかし、現実は逆のようです。どんどん視野が狭くなり、
自分の成功体験に満足してしまうようになります。
管理職こそ新しい情報を収集し、変化していかなければ
ならないのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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上得意様以外のお客様への対応

 何度もお話しているように、20%のお客様が
80%の売上げ(利益)を生み出しています。
その為、20%のお客様は決して逃がすことなく、
満足を与え続けなければなりません。

 しかし、残り80%の「たまにしか買わない」お客様
がいるのも事実です。
こういったお客様を少しでも、上のレベルに上げる
努力もすべきでしょう。

 お店の考え(信念)と合わないお客様はしかたない
としても、少しでも購入頻度が上がれば、数が多いだけ
にお店の売上げに大きく貢献するのも確かです。


引き込み用の商品を考える

 他店と差別化を考え、実践しているお店とは、
その違いを前面に出しすぎる場合があります。
お客様が、あなたのお店の特徴や信念を理解していない
状況では、非常に敷居の高いお店と感じてしまうでしょう。

 お店の特色を出した本命商品とは別に、引き込み用の
一般のお客様でも興味を引くような商品も展示する
ようにしなければなりません。

 いきなり友達になれないように、お客様がお店の
信念を理解するには時間がかかるものです。
もちろん、最初から同じような考えというお客様も
存在します。そういったお客様の多くが上得意客に
なっているのでしょう。

 引き込み商品でお店に誘い込み、徐々にお店の信念を
理解してもらえるように接客していくことです。
この段階で、お客様が淘汰されていくのは仕方ありません。
すべてのお客様に媚びる必要はありません。


上得意様以外の
80%のお客様を
どう育てていくかが
お店の未来につながります。

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B to B取引における考え方

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社会生活を営む上では、嫌な人とも付き合わなければ
なりません。それが、目上の人や上司であった場合は
非常にやっかいです。
そこで礼儀作法や敬語が活きてきます。
一通りの礼儀作法や敬語を使っていれば、相手と
衝突することは避けられます。
礼儀作法や敬語とは、先人が考えた嫌な人とも、
うまく付き合うための、うまい方法なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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B to B取引では
ワン・トゥ・ワン・マーケティングは無効か


 ワン・トゥ・ワン・マーケティングはB to B
(企業間取引)に、どう取り入れればいいのでしょうか。
企業間取引とは、企業対企業の関係と捉えがちです。
たしかに、企業の利益の為に、取引するわけですが、
実際に交渉するのは、個人対個人であるということです。

 企業間取引こそ、値段で勝負が決まるように感じます。
もちろん、品質や納期などをクリアすることは前提条件
となります。
しかし、実際は担当者個人のニーズに応えることが
重要になるのです。

 企業間取引でも、通常のお客様に対応する場合と
決して変わらないのです。
担当者の価値観やニーズを満たすことが最重要なのです。
ただ違いとしては、企業間取引の場合は、担当者の
価値観やニーズが複雑になるということです。


B to B取引においても
ワン・トゥ・ワン・マーケティングは重要


 営業側にとっては、企業の価値観・ニーズと
個人としての価値観・ニーズの両方を満たさなければ
ならないということです。

 そして、もう一つ、交渉を複雑にする要素としては、
実際のキーパーソンが誰なのかということです。
キーパーソンが直接の担当者であれば、対話により
比較的簡単に、相手の価値観やニーズを探ることが
できるでしょう。

 しかし、大企業になれば、担当者は単なる窓口で
あって、実際の決済は上司だと言う場合が多いものです。
となれば、担当者の価値観やニーズを満たすだけでは
十分ではありません。
その背後に存在するキーパーソンの価値観やニーズも
探り出し、満足させる必要があるのです。


B to B取引(企業間取引)
の場合でも
ワン・トゥ・ワン・マーケティングを
駆使しなければなりません。

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お客様を選別するワン・トゥ・ワン広告

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礼儀作法や敬語を、古臭い形式的なものだと考えている
人がいます。
肝心なのは、相手を敬う気持ちであり、表面的なことは
問題ではない、と言う考えなのですが、敬うと言う気持ちを
どう表現するのかという点に戻ってきてしまいます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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安売りに反応するお客様を
集めるチラシ広告


 スーパーマーケットの顧客の半数は、価格を商品選択
の第一条件にしている、価格にのみ反応するお客様です。
しかし、これは仕方のないことだと言えます。
スーパーのチラシは、安売りを強調したものだから、
価格に反応するお客様が集まるのは、当然です。

 小さな小売店では、儲かるお客様を集めるように
しなければなりません。
その為には、お客様個人の好み、望みに応えなければ
なりません。

 お客様個人に対応するためには、新聞折込チラシの
ようなマス広告ではダメなのです。
お客様個人向けの広告でなければなりません。


メール広告は細心の注意が必要

 とはいえ、DMなどでお客様個別に対応していたのでは、
コスト・手間がかかりすぎます。
お客様個別に対応する広告としては、ネットのサイトや
メールを利用するのが最適でしょう。

 特にメールなどは、お客様個別に対応するには、
最適なツールだと言えます。
ところが、多くの企業(お店)でのメール広告は
お客様へ一律の内容になっています。

 これでは、効果がないばかりか、逆にお客様との
関係を壊してしまいます。
メールとは、個人的であり、身近なモノになっています。
そこへ、売り込みメールが紛れ込めば不愉快になるのも
当然の結果です。

 身近なメールであるだけに、お客様にとって有益な
内容でなければなりません。
お客様のことを考え、お客様個人に向けての内容を
考えなければなりません。


儲かるお客様を
集める広告とは、
お客様個人に対応した
ワン・トゥ・ワン広告です。

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