あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

感動と口コミ

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パンフレットやサンプルを送ってほしい、という請求が
きた場合、該当するモノだけを送ったのではサービスに
なりません。
お客様の求めているモノを想像し、関連商品や
類似商品のパンフレットも送るべきです。
その為には、依頼を受ける時に一言二言話を
しなければなりません。
言われたことをやるだけではサービスになりません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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多くの人が口コミを発信している

 商品を他人に推奨したことがあるか、という問いに
対して「ある」と答えた人は50%を越えています。
頻度を別にすると、多くの人が他人に商品を推奨
しているようです。
自分の気に入った商品は、他人に教えたいという
気持ちになるようです。

 商品を推奨する手段(媒体)としては、ブログを
始めとする、インターネットやメールが多いように
感じますが、これは話題になりやすいという意味では
大きな力になりえますが、殆どの人は、直接会った
時の話題として、商品の推奨をしているようです。

 また、商品を推奨する相手としては、知人・友人が
最も多いようです。
これは、通常の会話の中で話題にするという、
上記の手段(媒体)の傾向からも想像できます。


感動は他人に話したい

 口コミは、感動によって生まれるものです。
人は、感動したモノ(経験)は他人に話したい
ものです。
そして、それは直接会った相手の方が、感動を伝えた
時の反応がわかる分、話し手も満足するのです。

 商品を推奨するということは、その商品に対して
感動したことを意味しています。
感動を伝えるのは、知人や友人に対して、
直接会った時に話すということになります。

 このように、口コミを起こす条件とは、
お客様に感動を与えることなのです。
直接会って商品を推奨するケースが、一番多いの
ですが、そこに感動があれば、ブログでもメールでも
伝わるものです。
それが、起爆剤となり、口コミの輪が広がることが
期待できます。


口コミには
感動が必要です。
感動は他人に
話したいものです。


本年最後の記事更新になります。
一年間ありがとうございました。
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高ロイヤリティー客による口コミ

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商品には、色違いや性能により数種類ある場合が
多いものですが、そういった場合
「Aにしますか? Bにしますか?」と
お客様に丸投げしてはいけません。
AとBのそれぞれのメリットとデメリットを説明し、
お客様の好みやライフスタイルを考え、最適な方を
勧めるようにしなければなりません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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高ロイヤリティーは
優秀な営業マンになる


 口コミの起因と口コミをする人には、密接な
関係があります。
特に、小さなお店で実行すべきは、高ロイヤリティー
のお客様を育てて、お客様から自然発生的に
口コミが起こるように仕掛けることです。

 そもそも、高ロイヤリティーのお客様からの
口コミは、どうやって起こるのでしょうか。
「高ロイヤリティーのお客様は、優秀な営業マンだ」
と言う言葉があります。

 高ロイヤリティーのお客様とは、対象商品を愛用し、
熟知しています。
そして、自分のライフスタイルに合わせた使い方
等を工夫しています。
まさに、実体験が伴った言葉になっています。
説得力があるのは当然だと言えます。


高ロイヤリティーの
お客様と製品を育てる


 ただ、自社(自店)の従業員でない為、強制力が
ありませんから、お客様が紹介してくれるかは
お客様の気分任せになってしまいます。
この点が、口コミマーケティングを難しくしている
要因なのです。

 高ロイヤリティーのお客様に、積極的に活動して
もらおうと、報酬などで釣ってムリに紹介してもらう
ようにしては、営業活動になってしまいますから、
売込みと同じになってしまいます。
今のお客様は、売込みトークは信用しない傾向に
あり、口コミの真実味はなくなってしまいます。

 高ロイヤリティーのお客様には、成功報酬の
ような、クロージングを目標にしないことです。
お客様と一緒に、製品を育てていくと言う気持ちが
重要です。
自分が愛好(愛用)している製品を、もっと多くの
人に知ったもらう為に、お客様と企業(お店)が
協力し合うと言う感じにすべきです。


高ロイヤリティーの
お客様と協力して
商品を育てていく
という感じにする。

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ロイヤリティーを口コミに活かす

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接客の際には、製品の情報提供や使用方法等、お客様に
説明する機会は多いものです。
商品のことをよく知っている店員が、説明もうまいか
というと、決してそうでもありません。
商品に詳しい人は、単に情報提供になってしまいます。
お客様と同じレベルで考え、悩める人が説明上手になれます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 顧客ロイヤリティーを口コミに活かすのは、
費用対効果の面からも、非常に有効だと言えます。
そもそも、口コミの発生理由を考えて見ますと
以下の要因が考えられます。


口コミ発生要因

1 話題性
 特異なデザインや、斬新な機能・性能の製品の
場合やメディアに取上げられたり、専門家が
推奨した場合等で、話題になり口コミが発生
する場合があります。
わかりやすい例で言えば、健康情報番組等で
取上げられ、翌日にはスーパー等で売切れになる
というケースです。

 ただ、話題性の口コミは短期勝負の場合があります。
短期的には盛り上がりますが、長続きしない場合が
多いものです。

2 集団依存
 所属するコミュニティー(サークル)で特定商品の
愛好者が多く、コミュニティー内で口コミが発生する
ケースがあります。
集団依存の場合は、コミュニティーの存在が前提
なのは当然です。
例えば、テニスサークル内では、同じメーカーの
製品(ラケット等)が多く使用されている場合が
多いものです。

 この場合は、コミュニティーに働きかける必要が
あります。コミュニティーを見つけることが重要に
なります。

3 自然伝播
 製品の良さを知人・友人・家族に勧めることから
起こるケースです。
自然伝播のケースでは、高ロイヤリティーのお客様
の存在が前提になります。

 高ロイヤルティーのお客様が存在する限り、
口コミが続くことになります。
ただし、個別のお客様からの伝播になりますので、
爆発的な口コミにはなりにくいものです。
あくまでも、中長期的な取り組みと考えるべきです。
地道ではありますが、中長期的に口コミが続く為、
小さなお店が実行するのに最適な方法だと言えます。


口コミ発生には
色々な要因がありますが
高ロイヤリティーの
お客様を育てることで
口コミを発生させます。

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製品によるロイヤリティーへの対応

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今までサービスが悪かったお店は、再起不能なのでしょうか。
そんなことはありません。
逆にチャンスだと考えることです。
今までサービスが悪かっただけに、少しサービスを改善すれば
お客様に感動を与えることができます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 お客様をロイヤリティーの高さで分類し、それぞれの
層にどう対応するかをお話ししてきましたが、
これは、お客様との関わり方の問題だと言えます。
今回は、一般的な傾向についてお話しましょう。


顧客と見込み客

 顧客とは、すでに対象商品を購入したお客様であり、
見込み客とは、まだ購入していないお客様という区分が
できます。
2つの違いは、ロイヤリティーの違いではなく、
行動(行動力)の違いです。

 顧客の方がロイヤリティーが高いとは、一概には
言えません。見込み客の中にもロイヤリティーが高い
お客様は存在します。
何らかのハードルの為、購入していないだけという場合も
あります。
逆に顧客であっても、ロイヤリティーは低いが、たまたま
購入しただけというお客様もいます。

 このように、顧客と見込み客をロイヤリティーの違いと
判断しないことです。
常に、ロイヤリティーを高める努力と、行動を促すような
工夫が必要です。


低額商品と高額商品のロイヤリティーの差

 一般的に言えば、低額商品はロイヤリティーが低く、
高額商品はロイヤリティーが高いと言えます。
低額商品は安価である為、たいして吟味をしないで購入
するケースが多いものです。中には、次々と違う商品に
乗り換える人もいるのです。
低額商品は、ブランドスイッチが頻繁に起こると言えます。

 一方、高額商品の場合は、失敗したくない為、しっかり
吟味して購入します。
吟味の過程で、どんどんロイヤリティーが高くなっていく
ということが考えられます。
その為、購入前に非常に高い期待度があります。
それに、応えるだけの商品かどうかが、今後の再購入に
影響するのです。


年代別のロイヤリティー

 通常は、高齢者の方がロイヤリティーが高く、若者の方は
ロイヤリティーが低いと考えがちです。
たしかに、高齢者はあまりブランドチェンジしません。
それは、単に使い慣れているというだけであり、ロイヤリティー
が高く、こだわりがあるわけではない場合も多いものです。
高齢者には優良顧客が多いものですが、安心して働きかけを
怠れば、ブランドチェンジが起こりますので注意が必要です。

 また、若者の中には非常にロイヤリティーの高いお客様が
いますが、単なる思い込みや流行に流されてという場合も
多いものです。
世代別・顧客別に、ウォンツを探る努力は必要です。


ロイヤリティーを
高めると同時に
行動を促す努力も
必要です。

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ロイヤリティー各層への対応

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お店の内装や什器を新しくすれば、お店は清潔になり
明るくなります。
しかし、下手に設備が整ってしまうと、そこで満足
してしまい、掃除を怠りがちになります。
周りがキレイなだけに、ほこりは目立ちます。
周りをキレイにしたら、今まで以上に掃除をしなければ
ならないのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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未ロイヤル層への対応

 ロイヤリティーの高さの違う各層に対して、どのような
アプローチをすれば良いのか、もう少し詳しく見ていき
ましょう。

 ロイヤリティーが全く形成されていない、未ロイヤル層
には、とにかく製品・ブランドの位置づけを知らせる
必要があります。
その製品・ブランドが他の製品とどこが違うのか、
しっかり説明する必要があります。
その上で、購入に至らない場合は、価値観が違うので
それ以上は深追いしない方がいいでしょう。


偽ロイヤル層への対応

 ロイヤリティーがしっかり形成されていない、
偽ロイヤル層は判断が難しいものです。
偽ロイヤル層とは、一度対象商品を購入されたのですが、
その理由(過程)は色々です。
製品の特徴をある程度認識して、購入された場合は、
他の製品との違いや、正しい使い方等を指導することで
次の段階へ進むことができます。

 しかし、安いからとか、他製品の代替品として購入
された場合は、どこまで製品について理解しているか
疑問です。
しっかり製品の特徴等を知らせる努力が必要です。
これを怠りますと、製品を理解していない為、
ロイヤリティーが形成されることはありません。

 その為、簡単に他の製品に乗り換えることになります。
偽ロイヤル層は、未ロイヤル層と違い、一度でも
製品を購入・使用された訳ですから、その製品の
特徴を実感しているはずですから、特徴も理解され
やすいはずです。
使えばわかると安心しないで、もう一押し知らせる
努力が重要な層です。


心理的ファン層・
好意的ロイヤル層への対応


 心理的ファン層は、ロイヤリティーは高いのですから
購買を刺激することです。割引キャンペーン等が
有効な層です。
購入を妨げている障害が取り除かれれば、次の段階に
進むことができます。

 ロイヤリティーの最も高い、好意的ロイヤル層では
製品愛好者として安心できる存在ですが、ブランド
チェンジの可能性がないわけではありません。
今以上に、お客様の期待に応えることで、
ロイヤリティーの高さを維持できると同時に、
口コミ発信者となることも期待できます。


ロイヤリティー各層別に
しっかり対応することで
ロイヤリティーを高めると同時に
口コミ発信者になります。

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ロイヤリティー分析

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お店の経営者は「売れる商品」を置こうとします。
しかし「売れる商品」は、どこのお店にもあります。
あなたのお店にしかない商品とは「売れていない商品」
です。
売れる商品だけを並べていては、あなたのお店の特徴は
出せません。
「売れる商品」より、あなたのお店の特徴の出せる
商品を並べるべきです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 製品・ブランド・企業(店)に関して、ロイヤリティーを
高めることが重要です。
しかし、ロイヤリティーとは、心理的な要素が強いですから
客観的にロイヤリティーを見極めることは、難しいと
言えます。

 お客様をロイヤリティーの高さによって、分類して
みますと次のようになります。


ロイヤリティーによる分類

1 未ロイヤル層
 基本的に商品購入前はこの位置にあります。
 ロイヤリティーが形成されていない状態です。
 この層に対しては、認知度を上げることです。
 
2 偽ロイヤル層
 始めて商品を購入したお客様は、まずこの層に分類
 されることが多いでしょう。
 安さに引かれたり、代替え品としての購入等の場合は
 全くロイヤリティーが形成されていませんから、
 再購入されるかは、全く不明です。
 この層に対しては、製品の優秀性を理解してもらうことです。

3 心理的ファン層
 製品の良さを理解し、ロイヤリティーが形成されつつある
 状態です。
 しかし、経済的か地理的か、何らかの障害(問題)で
 購入頻度や金額が低い層です。
 この層に対しては、障害(問題)を取り除く努力を
 することです。

4 好意的ロイヤル層
 製品に対して、ロイヤリティーが確立した層です。
 製品に対して満足している層でもあります。
 この層に対しては、今まで以上にお客様の期待に応える
 努力をし、ロイヤリティーを維持していくことです。

 ただ、ロイヤリティーとは心理的な面が大きいのです。
ブランドイメージだけを持っている層もあります。
一見、好意的なロイヤル層と感じられますが、単に流行を
追いかけている層という場合もあります。
そういった面も見極め、対応していかなければなりません。


ロイヤリティーの高さにより
お客様への対応は
変えなければなりません。
お客様の現在位置を知ることです。

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ロイヤリティーとブランド人気

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必需品以外の買い物はレジャーです。
日本でゴルフするのも、ハワイでゴルフするのも
たいして変わらないと思いますが、どこでやるのかに
価値が生まれるのがレジャーです。
あなたのお店で買い物をすることに価値が生まれると
買い物がレジャーになります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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購入前からロイヤリティーの
高い人もいる


 ロイヤリティーとは、特定の製品・ブランド・企業
に対する忠誠心です。
こう考えると、ロイヤリティーとは、購入後に高まる
ということが言えます。
その商品・ブランドが気に入り再購入し、それが固定化
するということです。

 しかし、一部の高級ブランド等では、購入前から
ロイヤリティーが高いという現象が起きます。
具体的には、高級ブランドバッグや車であればフェラーリ
などが挙げられます。

 これらの高級品では、経済的には購入が不可能であっても
ロイヤリティーが高い人はいます。
フェラーリ等では、実車はムリでも、ミニカーを集めたり
雑誌等で情報や写真を集めたりしています。

 こういう人達は、経済的に許すのであれば、必ずお目当ての
商品を購入するでしょう。
これらの高級品では、価格に伴った価値があるかを説明(説得)
するというのが、大きなハードルになっているのですが、
購入前からロイヤリティーの高い人とは、すでにこのハードル
を越えているのです。


潜在的にロイヤリティーの
高い人を作る


 このようにロイヤリティーを高める努力とは、ブランドの
中長期的な成長に欠かせないものなのです。
高級品だからと、高所得者層ばかりをターゲットに
すべきではないのです。
いくら高所得者であっても、ファラーリにロイヤリティーを
感じない人は購入しないでしょう。

 ロイヤリティーの高い、圧倒的なファンを多く作る
ことは、全体的なロイヤリティーを押し上げることになります。
ロイヤリティーとは心理的なものだと言えるのです。
仲間内で盛り上がるということも必要なのです。


購入前から
ロイヤリティーが高くなる
ブランドイメージを
創出することが重要

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マーケティングにおけるロイヤリティー2

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旅行先で一番印象に残るのは、現地の人の対応です。
親切にしてもらえば「○○はいいよね」と旅行先の
好印象が残るのです。
これは、お店でも同じです。店員の対応が良ければ、
お店の印象が良くなるのです。
逆に、店員の対応が悪ければ、お店の印象は悪くなります。
お店の印象は、インテリアや商品ではありません。
たった一人の店員の対応で決まるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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差別化商品における販促(広告)

 デフレ下においての価格競争は、デフレそのものの
価格低下と、企業間の競争による価格低下の二重の
価格低下に繋がり、企業利益を圧迫するものです。
そういった価格競争から、脱却しようとしたのが
差別化商品だったのです。
そして差別化商品には、ロイヤリティーの高いお客様が
不可欠なのです。

 差別化商品の販促(広告)活動に話を戻しますと、
差別化されている為、対象者は限られているのです。
その為、従来のマス広告では、ムダが多すぎるという
ことになります。
昨今、折込チラシ等の反応率が悪くなったと言われる、
理由のひとつにこの点が考えられます。
ピンポイントで訴求しなければならないのに、
折込チラシ等というマス広告をしてしまうから
反応率が低くなるのです。


ロイヤリティーの高いお客様への対応

 ロイヤリティーの高いお客様とは、80対20の法則の
20%のお客様だと解釈されていました。
たしかに、間違いではありませんが、厳密に言えば、
特定の商品に対してのロイヤリティーを考えるべきです。
特定の商品を繰り返し、大量に購入しているお客様を
ロイヤリティーが高いと考えるべきです。

 しかし、ロイヤリティーの高いお客様とは、商品に
対しての思いやりが深い為、他の商品へ浮気はしないもの
なのですから、商品がお客様の期待に応えていれば、
安泰かというとそうでもないのです。
例えば、その会社で不正会計が発覚した場合、
ロイヤリティーの高いお客様でも、簡単に他社に乗り換える
ことが起こります。

 このように、ロイヤリティーとは、該当商品だけでは
なく、企業そのものにも関係していると言えるのです。
該当商品だけでなく、他の商品や、企業そのものも
お客様の期待に応える努力をする必要があります。


ロイヤリティーの
高いお客様の
期待に応えることで
企業は発展する

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マーケティングにおけるロイヤリティー1

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お客様を名前で呼ぶ場合は、出来る限りフルネームで
呼ぶようにしましょう。
フルネームで呼ぶことで、お客様個人に対応している
と言う態度を表します。
確かに、同姓の人はそう多くいないでしょうが、
お客様にすれば、ひとくくりに捉えられているように
感じるものです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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モノ余りと差別化商品

 マーケティングにおいて、ロイヤリティーが重視される
ようになったのは、そう古い話ではないでしょう。
ロイヤリティーとは、お客様の商品に対する忠誠心と
考えていいでしょう。
なぜ、ロイヤリティーが重視されるようになったの
でしょうか。

 従来の販促(広告)活動とは、まず売りたい商品が
存在し、それをどう売り込むかで展開されました。
また、モノ不足の時代では、マーケティングの主体は
商品の存在を知らせることでした。
ですから、広告はマス広告が中心だったのです。

 ところが、デフレになり、モノ余りの時代になると
商品の存在を知ってもらうだけでは、売れなくなりました。
また、デフレである為、商品の価格はどんどん下ることに
なり、企業も安い商品(画一的な商品)を売るように
なりました。
結果、どの商品も同じようなものになりました。


差別化とロイヤリティー

 しかし、こういった状態もすぐに行き詰まりました。
安くしても売れなくなったのです。
企業はあわてて、付加価値をつけ、自社の製品を選んで
もらおうとしたのです。

 ここで始めて、ロイヤリティーという考え方が、
取り入れられるようになります。
付加価値を付けた商品は、差別化商品に変化していきます。
差別化商品とは、共感してくださるお客様の存在が
大事なのです。それがロイヤリティーなのです。

 ロイヤリティーとは、該当商品に忠誠心を持っている
ということであり、他社製品に浮気しないということです。
ロイヤリティーの高いお客様が、多く存在することが
差別化商品では不可欠なのです。


差別化商品においては
ロイヤリティーの高い
お客様を多く掴むことが
不可欠です。

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発信者を広げることで口コミは飛び出す

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ヒマな時こそ、店員の態度には注意が必要です。
来店されたお客様が、接客もされずに無視されている。
そこへ、店員の私語や笑い声が聞こえてくるなど、
最悪の状態です。
お客様はサッサとお店を出て行かれるでしょう。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様以外に発信者を求める

 口コミの発信者として、最適なのはあなたの会社(お店)
のお客様の中から選ぶことですが、口コミをよく発信している
のは、お客様の中でも5%程度だと言われています。
なおかつ、口コミで話題にしたい商品に対して思い入れの
あるお客様となると、非常に限られてきます。
口コミ発信者を、お客様の中からだけにしていては、
やはり、数が不足するでしょう。

 また、地域や世代等を広げたいのであれば、
口コミ発信者を、外部から見つけ出さなければなりません。
外部の人とは、ブログ発信者や世代を代表するような人達
(業種によっては女子高生等)から見つけ出さねば
なりません。

 その方法としては、無料体験モニターとして人を
集め、その中から最適な人を選び出すのです。
この場合、報酬等で強制するようなことは避けるべきです。
報酬で縛り付けては、売り込みと同じになってしまいます。
口コミ発信者と企業(お店)の共創体制が必要です。
お互いにその商品を広めたい、という気持ちがなければ
なりません。

 この場合でも、対象にあった口コミフレーズを
共に考えるようにします。
発信者にまかせてしまうと、会社(お店)の意図とは
違う方向に口コミが、広まってしまう恐れもありますので
そこは、しっかり話し合い調整するようにしましょう。


権威者(その道のプロ)への働きかけ

 そして、もう一つの発信者として、権威者(その道のプロ)
に発信してもらうことも有効です。
この場合でも、サンプルを送るなどして、意見を聞くようにし、
情報を発信してもらえるように働きかけることです。

 ただし、相手が専門家の場合は、素人とは違った
切り口で商品を捉えることもあります。
素人の発信者のように、話し合って口コミフレーズを
決めるというやり方はしない方が良いでしょう。

 権威者に対しての働きかけは、時間も手間もかかります。
長期的ブランド戦略として捉え、じっくり取り組みましょう。
また、権威者の場合は、感性よりも論理的な展開になります
ので、どちらかと言えば、男性向けの商品の方が良いかも
しれません。


お客様以外にも
口コミ発信者を求めることで
口コミの輪を広げる
ことができます。

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