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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

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企業が誠実であれば報われる

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お客様に「高いなー」と言われた場合、どうしますか。
普通は値下げを提案するでしょう。
しかし、これでは値下げ競争になるだけです。
むしろ、値上げしても買ってもらえるサービスを考える
ことです。値下げは差別化を放棄することです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 企業活動の中心的価値として、サービスを考える
経営者には、次のような指針を持ち日々行動する
必要があります。

1 自ら率先して行動する
 経営者自らが、率先して行動することで全社的な
活動の成果は異なってきます。
経営者はビジョンを掲げ、それを全社員で共有し、
浸透させなければなりません。
全社員に影響を与えるには、経営者が身を持って
示すことで、大きな成果が期待できます。

2 関係者全員に貢献すること
 企業活動とは、企業本体や従業員、仕入先等の
関連会社、そしてお客様等、全てに貢献しなければ
なりません。
全てが利益を得、価値を見出さなければなりません。

 企業は、社会の中で活動しています。法律やルール
にも従わなければなりません、
誰に対しても、誠実でなければなりません。

3 誠実にビジネスに取り組む
 前記同様に、企業は誠実でなければなりません。
サービス提供も道徳に反してはいけません。
企業活動では、利益の追求も重要です。
しかし、誠実さを欠いては、社会への貢献は
なされません。

4 権限とサービスのバランスをとる
 権限とは、個人に属するものではありません。
従業員やお客様、社会から経営者個人や企業に
与えられたものです。
この権限は、委ねた人たちの為に使われるべき
ものなのです。
権限を振りかざした行動は、慎まなければならない
のです。

 このように、考えて見ますと、企業が倫理的に
活動出来るかは、経営者個人の資質にかかっている
とも言えるのです。
サービスを企業の価値の中心にしようと考えた場合、
それが、実現するかどうかも経営者の資質に
かかっているといえます。


誰かが利益を得て
誰かが損をするようでは
本当のサービスでは
ありません。

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最高のサービスとはお客様との共同作業で成り立つ

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多くの経営者は、どうしたらお客様を満足させられる
だろうと考えていると思います。
満足を目指していては、満足を与えられません。
感動を目標にして、初めて満足が与えられるのです。
お客様のレベルはどんどん上がっているのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様を大切にするとは
最高のサービスを提供すること


 顧客第一主義とか、お客様を大切にということを
企業の信条(ミッション)にしている企業は多い
ものですが、これはサービスを中心に価値を提供
している場合に限ります。
お客様を大切にとは、最高のサービスを提供する
ことを約束することなのです。

 最高のサービスを提供するためには、お客様との
パートナーシップが大事です。
最高のサービスは、企業とお客様との共同作業に
より成り立っていると言えます。
企業とお客様双方に、価値のあるサービスでなければ
長続きしません。


最高のサービスは日々の努力から

 お客様が欲しているものを、的確に提供できるように
日々努力する必要があります。
お客様の声に常に耳を傾け、それらの声に応えるように
行動しなければなりません。
お客様の声を聞き、これに応えることを繰り返しいく
うちに最高のサービスに近づいていきます。

 お客様こそが、企業(お店)のサービスを決定する
のです。お客様の声とは、一流コンサルタントの
助言よりも有益なものです。

 サービスという価値を、企業(お店)のシステムに
組み込まなければなりません。
接客テクニックだけでなく、お客様と接する店舗空間
をどのようにデザインするか、ということも考え
なければなりません。

 このように、お客様と企業(お店)との関係とは、
一方的なものでなく、双方向なのです。
こういった意味から、お客様と企業(お店)とは
パートナーなのです。

 ただし、お客様の側も受け取った価値(サービス)
に対して、適正な料金を支払う覚悟が必要です。
こういう覚悟を受け入れないという、お客様は
切る覚悟も必要です。


最高のサービスを
提供するには
お客様とパートナーになる
必要があります。

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お客様を大切にするには、従業員を大切にする

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モノ余りの現在、欲しいと思うものは殆ど手に入れることは
可能です。経済的やその他の理由で購入できないものも
ありますが、それは、ごく一部です。
こんな時代、お客様は商品を選ぶ理由やストーリーを求めて
いるのです。お店はお客様の求めているものを提供しなければ
なりません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 お客様を大切にする組織とは、まず従業員を
大切にする必要があります。
人とは評価されることにより、やる気が出るものです。
お客様を大切にしろ、といくら口で言っても、
正当に評価されなければ、やる気が出るはずもありません。
上司や経営者は、従業員の能力を最大限に発揮させる
環境作りが必要なのです。
そのような、環境づくりとはどういうものでしょうか。


適材を採用しているか

 人を雇う場合は、どういった人材が欲しいのかを
明確にしておかなければなりません。
技術的なことは教えられても、センスにかかわることは
教えることは難しく、簡単に変わるものでもありません。
全体的な能力というよりも、資質を重視し、人を採用
するようにすべきです。


効果的なトレーニング

 いくら、適切な資質があっても、それは訓練しな
ければ、育つものではありません。
訓練もなく、本人の資質だけに頼るやり方は、上司・
経営者としては失格と言えます。
まず、必要とすることとは

○ 仕事を支援するツールの提供
○ 従業員の行動を妨げるものを見つけ、除去する
○ お客様目線での見方・考え方の訓練
○ 労働環境が安全・快適・健康的であること
○ 全従業員での対話を保証する
○ 従業員が行動する際に、必要な情報を提供する
○ 貢献は即評価し、全従業員にフィードバックする
○ 行動が全て成功するとは限りません。
  その場合の報奨制度を明確にしておきましょう。

 ただ、これらは理想論ではありません。
最低限実行すべきことです。
しっかり、実行すれば、見違えるようにお客様への
対応が変わります。


経営陣とは
従業員が能力を
最大限に発揮できるように
フォローすることが仕事です。

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誠実さのチェックを忘れるな

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「お客様のニーズに応えろ」という考えがあります。
しかし、ニーズに応えただけでは、少しうれしいと
感じても決してお客様は感動することはないでしょう。
感動とは、期待の上をいくことです。
ニーズを超えなければならないのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 企業も経営者もミッションを守り、誠実に行動
している場合は、大きな力を発揮するものです。
しかし、人は時として、不誠実な行動を取るものです。
その場合、以下の点をチェックしてみることです。

1 公正性を最優先する
 誰もが公平であるべきだという信念は基本です。
ただし、勘違いしないでほしい点は、お客様全員に同じ
サービスを提供しろ、という意味ではありません。
サービス提供の機会(チャンス)を平等にするということです。

2 顧客と共有する
 お客様の望んでいることは、企業が望んでいることで
なければなりません。
お客様と目標を共有できれば、さらに良くなることは
間違いありません。

3 生産性を高める
 納得できること、信念に基づいての行動であれば、
迷うことがありませんので、エネルギーを集中させる
ことができます。
リーダーのエネルギーは、従業員にも伝わり、生産性が
高まることになります。

4 クオリティを高める
 自分の生み出すもののレベルを上げることです。
これは、製品であれ、サービスであれ同じです。
常に、全力を出して取り組むことです。

5 期待値が高くなる
 自分の仕事のクオリティが上がってくれば、当然他人にも
最高の結果を期待するのは当然です。
共にレベルアップの努力をするようにしましょう。

6 楽しむ
 そもそも夢中になれるということは、楽しいものです。
楽しくなければ、真剣に取り組むこともできません。
元気のある企業とは、明るく楽しい雰囲気があります。
楽しいからますます集中して、レベルの高い仕事が
できるのです。

7 原則を一貫して守る
 ミッション等の原則をしっかり守ることで、クオリティを
維持することができます。企業全体での一貫性も生まれます。
原則さえしっかり守るようにすれば、日常的なことは個人の
判断に任せることが出来るのです。
原則さえ守っていれば良いので、個人の創造性も発揮できる
ことになります。


経営者は日々
誠実さのチェックを
怠らないようにしましょう。

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ビジネスの原則を見直す

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大きなサービスより、小さなサービスを数多く
やりましょう。しかも、原価をかけないようにします。
原価をかければ、見返りがなければ続きません。
見返りを期待するサービスほど押し付けがましいものは
ありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 企業や経営者個人として、最も大事な事は誠実である
ことです。
お客様と末永く良好な関係を維持したいのであれば、
ビジネスにおける原則を明確にしておかなければ
なりません。
この点を不明確のまま、ビジネスを推し進めれば
企業や経営者の誠実さも曖昧なものになります。
次に上げる点に関して、明確な答えを持つことです。

1 なぜこのビジネス(商売)をしているのか
 企業・経営者個人のミッションに関する質問です。
あなたが誠実であれば、ミッションはお客様の価値と
無関係ではないはずです。

2 どのような価値観を体現しているか
 自社(自店)がどのような存在であるべきか、
企業の価値観を問うものです。
お客様の求めに応える、企業のサービスに対する
考え方にも通じるものです。

3 どこを目指しているのか
 ミッションや価値観が明確にっても、本当に実践
しているのかを問うものです。
ミッションや価値観に基づいた行動により、
将来、企業のあるべき姿です。

4 いかにしてそこに到達するのか
 目標・方向性が明確になれば、後は、方法論(戦術)
の話になります。
戦術を明確にしなければ、目標の実現は不可能です。


初心に帰り
ビジネスの原則を
見直すことも必要です。

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経営者の責任と悩み

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最初から、多くのお客様を集めようとしてもうまくいきません。
まず、目の前のお客様にこれでもかと、サービスしましょう。
そうすれば、お客様がお客様を連れてきてくれます。
エネルギーは分散させないことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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理論と現実とのギャップ

 多くの経営者は「自分は勤勉だ」と思っています。
たしかに、ビジネス誌(本)を読んだり、講演会に
出席したりと、一生懸命勉強していますし、
自社の資源を有効活用するように努力もしています。

 しかし、現実のお客様を観察してみると、ギャップが
あることに気付くのです。
自分のやりたいことはわかっている。
しかし、その通りにできない。
条件・状況が、想定とは違いすぎるのです。

 正しいのは、お客様なのです。
ビジネス誌(本)等で得た知識は、その企業の話であるか
一般論でしかないのです。
そのまま、あなたの企業(お店)に当てはめることは、
できません。
あなたのお客様に合わせて、アレンジしていかなければ
ならないのです。


ミッション(信念)の大切さ

 お客様とは、ありがたいことに、誠実な企業を
好きになりますし、商品を購入しようとするものです。
これは、サービスでも同じなのです。
サービスとは、無償で行うものだと考えがちですが
それは間違いです。
お客様も、自分の為になされたサービスに対しては、
対価を払うことは当然だと考えています。
お客様が対価を払わないのは、そのサービスが
お客様の求めているモノとは違ったためです。

 経営者には、商売をしていく上において、
ミッション(信念)があるはずです。
このミッション(信念)から外れることは
やってはいけないのです。

 しかし、実際に経営を行っていると、そのことを
忘れてしまうケースが多くあります。
販促計画を練った場合でも、売り上げ増を中心に
考えていくと、ミッションに反することもやってしまい
がちになります。

 しかし、お客様は敏感なものです。ミッションとの
食い違いは敏感に感じ取り、不誠実な企業と言う
烙印を押されてしまいます。
お客様との信頼関係など簡単に壊れてしまいます。
ミッション(信念)は決して忘れてはいけないし、
部下に任せている販促計画等でも、その点のチェックは
しっかりやらなければなりません。


ミッション(信念)は
しっかり持つこと
あらゆる場面で
ミッション(信念)との
整合性のチェックをする。
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サービスの意味を取り違えるな

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店員とは、扱い商品に関してはプロですから、知識などは
お客様より詳しいはずです。
しかし、お客様のことに関しては全く素人です。
今は、商品の知識だけでは売れません。
お客様のことを知らなければなりません。
お客様のことは、教えて頂くという謙虚さが必要です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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サービスは訓練しても
成果がでない


 多くの企業のミッションには、お客様を大切に
ということが盛り込まれているでしょう。
そして、サービス向上の為に訓練もしているはずです。
しかし、多くの企業では成果が上がっているとは
言いがたいのが現状です。

 それは、上辺の改善が中心になっている性でしょう。
スマイルサービスやお辞儀の角度等、目に見える
部分の改善を中心に考えているからです。
これは、教育・訓練を考える場合、形から入る方が
楽だからです。

 結果、礼儀は正しくなったが、お客様視点に
立つことがなければ、理想的なサービスができないのは
当然の結果だと思います。
いくら教育・訓練をしても、売上げは増えないという
結果に、経営者は頭を抱えるわけです。


礼儀正しさだけでは売上げは増えない

 たしかに、教育・訓練をすれば、アンケートなどで
わかる顧客満足度は上がります。
しかし、これらは「不満はない」という数字なのです。
「満足した」「感激した」という数値はわかりにくい
ものです。

「満足した」「感激した」というお客様が増えなければ
売上げが上がることはありません。
表面的な礼儀正しさでは、決して売上げが増えることは
ないのです。

 お客様の為にという「原則」を省みることなく
結果だけを、いじくりまわしても、お客様の心を
動かすことなどできないのです。


形だけの教育・訓練だけでは
売上げを増やすことはできない
お客様に「満足」を与える
サービス提供の心を育てる
ことが重要です。

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顧客満足とは他店との争いではない

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新しくお店を出す場合、あえてライバル店の近くに出店する
という方法があります。
ライバル店が近くにあれば、そこには市場があります。
ライバル店と一緒に市場を大きくしていくことが出来ます。
しかし、全く同じような店ではいけません。
同じ店であれば、作り出した市場は強い方が全て持っていきます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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顧客満足を他店との競争に利用しない

 お客様へのサービス提供とは、顧客満足に繋がる
ことです。
しかし、顧客満足を表す指標として、顧客満足度
という言葉があります。
この言葉自体は悪い言葉ではないのですが、
顧客満足を数値化することで、数値の上昇だけに
気が行き、ひいては他店との競争に意識が行きがちに
なることが、問題なのです。

 顧客満足の対象はあくまでも、自店のお客様であり、
他店の動向とは無関係なはずです。
顧客満足度を他店と比較することで、目が自店の
お客様から他店の動向に向かうことが問題なのです。

 目が他店に向いてしまいますと、他店のサービスが
気になります。そして、それをマネするようになります。
他店のサービスは、他店のお客様に対して有効なのであり、
自店のお客様に有効かどうかはわかりません。
自店のお客様に最高のサービスを提供することに
全力を注ぐべきなのです。


サービス提供はチームプレーで

 サービス提供とは、チームプレーだと言えます。
店員にもそれぞれ個性があります。
不足部分を補うように、得意分野では力を発揮
できるように上司や同僚は、助け合い、連係プレー
ができるようにしなければなりません。
決して、最高のサービス提供とは、個人プレーでは
できないことなのです。

 お互いに助けあり、チームとして結果を出すこと
を心がける必要があります。
また、経営者は、そういった行動に対して正当な
評価をしなければなりません。

 最前線の店員は、上司や経営者の為に働いている
のではなく、お客様の為に働いているのだという
意識を持つ必要があるのです。
そうした姿勢を維持することで、共鳴・共感された
お客様はサービスに対して対価を払うようになるのです。


サービス提供とは
お客様の為であり、
上司や経営者の為に
やるものではない。

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マス・カスタマイゼーションとは

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お客様のニーズに応えるという考えがあります。
しかし、新しいマーケットを作るには、あなたが
ニーズを作っていかなければなりません。
お客様が気づいていないニーズを見つけ出し、
作り出すことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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マーケティングはマス(大量)
を目標にする


 マーケティングの手法を見ていきますと、どうしても
マス(大量)を念頭においているといえます。
どのような商品が大量に売れるか。
どのような売り方をすれば大量に売れるか。
という風に、マス(大量)を目標にしています。
当然と言えば、当然だといえます。
マーケティングとは、どうしたら商品が売れるかを
考える手法なのですから、マス(大量)を目標に
する訳です。

 しかし、現在のお客様はマス(大量)という
他人と一緒というのを嫌う傾向にあります。
他人と同じものだが、少し違う、私だけのモノを
求めていると言えます。
これをマス・カスタマイゼーションと言います。
大量の中での個性化という感じでしょうか。

 マス(大量)の動きを探る為に、現在ではいろんな
データを駆使する手法が開発されています。
お客様はどのような商品を欲しているか、データを駆使
すれば、結構わかるものです。

 売上げと商品レイアウトとの相関関係等も、情報
分析で解析が可能でしょう。
いろんな角度から情報分析をし、最も効果のある手法を
見つけ出し、実行していくことは非常に重要です。


マス(大量)化に反発する
お客様心理も存在する


 しかし、こういった手法を突き詰めていくと、
どんどんマス(大量)化していきます。
前記したように、現在のお客様はカスタマイゼーションも
求めているのです。
商品レイアウト等は、マス(大量)を想定していても
店員がいかにお客様個人に適応(アレンジ)していけるか
が重要であり、これがサービスとなるのです。

 このマス(大量)を想定した商品を、どうアレンジして
カスタマイゼーションするかという対応には、レベルの高い
柔軟な発想がなければなりません。
それは教育していくしかないでしょう。


現在のお客様は
マス・カスタマイゼーション
を求めています。
それを手助けできるのが
プロである店員です

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業務の合理化とサービス提供

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現在、商品は多品種少量販売になっています。
これは、同じような商品が一杯あるということです。
商品の種類が増えるということは、選択肢が
増えることです。
そこで、必要なのがアドバイザーです。
店員とは販売員ではなく、アドバイザーなのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。

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素晴らしいサービスを
汲み取る組織が必要


 素晴らしいサービスとは、偶然に生まれるものでは
ありません。
たしかに、素質の優れた従業員は素晴らしいサービスを
実行するかもわかりません。
しかし、それは、個人技として留まり、企業全体に
波及するものではありません。

 素晴らしいサービスがあれば、それを正しく
評価し、吸収しなければなりません。
そういった、素晴らしいサービスを見つけ出し、
汲み取る組織(担当者)が必要です。

 その組織が、素晴らしいサービスを発見し、
全従業員に発信する仕組みが必要になります。
ところが、そういった組織は、サービスそのものを
画一化し、従業員に押し付けようとします。
これでは、従業員独自のサービスを妨げるだけに
なります。


合理化とサービス提供を
同時に成し遂げるシステム


 こういった理由の一つとして、業務の合理化・
効率化が、サービス提供をサポートする形に
なっておらず、むしろ妨げる作用をするようです。
しかも、業務の合理化・効率化はコンピュータ
システムとかかわっている場合が多く、簡単に
変更することが出来ない為、サービス提供サポート
の方を変更してしまう為だと考えられます。

 これは、コンピュータ等のシステム担当者と
サービス担当者が別々に作業を進める為です。
サービス提供(顧客満足)を掲げるのであれば、
サービス提供サポートは最優先されるべきです。
少なくとも、両者は協力して業務のシステム化を
進めるべきなのです。

 お客様が望んでいるサービスを提供しようと
しているのに、会社(お店)の規則だからと、
サービス提供を妨げる行為(システム)は
改めるべきです。

 決して、業務の合理化とサービス提供は
相反するものではありません。
会社(お店)の規則(やり方)を押し付けることで
ぶつかり合ってしまうのです。
会社(お店)のシステムを押し付けることで、
お客様との関係をぶち壊していることに気付くべきです。


会社(お店)の業務の
合理化とサービス提供は
相反するものではありません。
うまく調整することが
経営者の役目です。

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