あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

危機管理の原則を考える1

============================
いつも同じことをやっている人には、ツキはきません。
ツキは、いつもと違うところに行ったり、いつもと違う
仕事をしたり、いつもと違う方法を試したりした時に
来るものです。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0224.jpg

 一見なんでもないトラブルでも、対処法を間違えば、
裁判になったりと、大事になるケースもあります。
裁判にならなくても、最近ではインターネット上に
発信され、企業が大損害を受けると言うケースも
あります。

 こういったことを防止する為に、多くの企業では
危機管理という考えが浸透しています。
しかし、この危機管理が非常に曖昧である為、
いざ、トラブル発生となると、目先の対処に
追われることになり、対処法を間違うことに
繋がるのです。

 今回は、危機管理の原則について考えて見ましょう

1 危機管理プランを企業のビジョンに
  照らして作成する


 危機管理とは、企業のビジョンを貫くことでも
あります。
危機管理プランとは、企業のビジョンに基づいて
作成されなければなりません。


2 複数のシナリオについて対応策を考える

 多くの企業では、1つのトラブルに対して1つの
対応策(シナリオ)しか考えていません。
しかし、実際には、そのような展開は少ないのです。
その為、現場では、想定外として右往左往することに
なるのです。

 たしかに、全てのシナリオを用意することは不可能
ですが、考えうる手は打っておくべきです。


危機管理の基本は
企業のビジョンです。
ビジョンから外れた
危機管理はありえません。

========================
自社のPRです。
A045.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================
スポンサーサイト

度を越した賠償はお客様を失う

============================
財宝探しでは、人が行きたくなる方に向かっては
ダメです。
財宝を隠す場合は、あえて楽な道を作り、人を誘い込む
ようにします。もちろんそこには何もありませんから、
ここには、何もないんだと思わせるのです。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0223.jpg

 お客様に満足していただこうと、度を越した
賠償をするケースがあります。
もちろん、これは企業にとっても損失ですが、
お客様もとまどい、結局お店から遠のくことも
になりかねません。
「過ぎたるは及ばざるがごとし」です。
賠償とは、適切な基準というものがあるのです。

 たしかに、やりすぎた従業員は、お客様の為に
と考えたことでしょう。
こういった、従業員のやる気をそがないように、
注意・軌道修正する必要があります。
その為の方法を挙げてみましょう。

1 経営の基本を教える
 従業員が、商売とはどのような経費が、どれくらい
かかるものかを理解すれば、やりすぎは防げます。
トラブル対処の為に、権限委譲をする場合でも
経営の基本を理解していなければ、無制限な権限
行使につながります。
これは、企業にとっては、非常に危険なことになります。

2 トラブル対処法をしっかり指導する
 顧客満足の延長で、トラブル対処でも「お客様の為に」
と指導していたのでは、やりすぎは起こります。
「お客様の為に自由にやれ」と言っておいて、
後から賠償内容に対して、制裁を加えるようでは
従業員は戸惑うだけです。

 トラブル対処に対して、いろんな事例をあげ、
企業として、理想的と考える対処法を指導しなければ
なりません。

3 情熱とコスト感覚を兼ね備えた対処に
  対して報奨する

 どういった、リカバリーが理想なのか、その都度
評価しなければなりません。
優れた対処には報奨を与え、劣っていると判断
された場合は、改善点を指導していかなければなりません。

4 従業員もトラブル分析に参加させる
 正しいリカバリーを実践していくためには、
トラブルを処理するだけではいけません。
トラブルを検証し、改善する努力も必要です。

 その際、経営者サイドだけで考えるのでなく
従業員も参加させ、根本的原因を見つけ出し、
対応策も考えさせることが重要です。
サービス・リカバリーとは、最前線の店員だけの
問題でもないし、経営陣だけの問題でもないのです。
全社上げて、取り組まなければならない問題なのです。
そういった、意識を植え付けるためにも、従業員も
参加させた、トラブル分析を行う必要があります。


度を越した賠償は
企業にとっても
お客様にとっても
有益ではない。

========================
自社のPRです。
A046.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

謝罪・賠償レベルの決め方

============================
映画などでの財宝探しでは、多くの罠が出てきます。
しかし、罠があるということは、そこに財宝がある
と言う証拠でもあります。
ビジネスでも同じです。困難があるということが
大成功のチャンスでもあるのです。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0222.jpg

 謝罪や賠償への考え方が、はっきりした後は、
謝罪・賠償のレベルを、決めなければなりません。
謝罪や賠償のレベルとは、ほんの少しの差でも
お客様の印象は、大きく変わるものです。
正しいレベルを判断するには、次の3点を考慮
する必要があります。

1 特定のお客様に特定のメッセージを
  伝える賠償か


 特定のお客様、高額のお客様や購入頻度の高い
お客様には、賠償のレベルを引き上げなければ
ならない場合もあります。


2 従業員にメッセージを伝えるための賠償か

 お客様よりも、従業員への影響を考えて謝罪・賠償
を行う場合もあります。
あるお客様にトラブルがあった場合、トラブル
そのものは、小さなものであり、緊急を要さない
場合でも、それが、特別なお客様であった場合、
経営者は、至急対応の指示を出す場合があります。

 これは、1のお客様への考慮と同時に、従業員
に対して、お客様のレベルを教える意味もあるのです。
お客様のレベルとは、いくら、口で説明しても、
なかなか理解できないものです。
小さなトラブルを利用して、お客様の重要性を
教えようとするのです。


3 企業のビジョンを示すための賠償か

 以前説明しましたように、謝罪・賠償には
企業のビジョンが関わってきます。
企業のビジョンを貫くために、基準以上の賠償を
行うこともあります。

 マーケティング的な面からも、戦略的に利用できる
場合には、積極的に基準以上の賠償を行うことも
あるのです。
これは、お客様・企業側のどちらに責任があったか
とは関係ないことです。


サービス・リカバリー
にはいろんな条件が
関係しています。
一様に捉えないことです。

========================
自社のPRです。
A045.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

リカバリーにはお店のビジョンが大事

============================
素人とプロの違いとは、失敗の経験量の差だと言えます。
素人とは、1つの成功例しか知りません。
成功例からはずれたモノは判断できないのです。
失敗例を数多く知っているのがプロです。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0221.jpg

リカバリーには
お客様側にも基準がある


 リカバリーとは、個別対応だと言う印象を
与えなければなりません。
しかし、どんでもない内容の賠償をしたら、
お客様に喜ばれる、というものでもありません。

 リカバリーでは、個人差があるとはいえ、
お客様が考えるそれ相応の基準が存在します。
それを越えても、下回っても、お客様に満足感
を与えられないということです。
しかも、その基準に個人差があるわけですから
リカバリーが難しくなる訳です。


リカバリーにも
お店のビジョンが関係する


 そして、この基準に関係するものとして、
企業(お店)の考え(ビジョン)があります。
「あのお店なら、こういう対応だろうね」
と納得させられるビジョンを、普段からお客様に
理解してもらっておくことが、重要になります。

 ビジョンや価値観が、お客様への対応の決め手に
なりますし、他社(他店)との違いに繋がる訳です。
高級店であれば、エレガントな対応が求められる
というものです。


リカバリーには
お店のビジョンが
関係してきます。

========================
自社のPRです。
A046.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

サービス・リカバリーは個別対応との印象を

============================
自信をつけるには、経験が必要です。
しかも、勝ち(成功)の経験よりも、負け(失敗)の
経験が重要です。
負け(失敗)の経験が対処法を教えてくれますから
動じることがありません。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0220.jpg

個別対応だと感じさせる

 これまで説明してきましたように、トラブルが
起こった場合、お客様は私だけに起こった特別な
事だと考えています。
ですから、サービス・リカバリーとは、お客様への
個別対応だと言う印象を与えなければなりません。

 トラブル対応の為の、基準を決めるのは良いの
ですが、それを、会社の決まりだと、お客様に
押し付けるような態度では、逆にお客様を怒らせる
ことになります。


平均からはずれたお客様への対応

 しかし、平均的なお客様に対しては、会社の決めた
基準での謝罪・賠償で収まるものです。
会社の決まりだと感じさせることなく、あなたへの
個別対応だと感じさせ、会社の基準を適応して、
謝罪・賠償をすれば良いのです。

 ただし、平均からはずれたお客様の場合は、それこそ
臨機応変な対応が必要になります。
謝罪や賠償は、その時の雰囲気や状況、トラブルの種類
によって変わってくるものです。
謝罪・賠償とは、理屈ではなく職人芸的な要素が
強いものだと言えます。

 聞き上手であり、お客様に共感できる担当者を
育成することが重要です。
適切な対応には、報奨を与えるなどして、対応の
テクニックを磨くようにしましょう。

 また、いろんなパターンでの対応集をまとめていく
ことも有効でしょう。
対応集は、トラブル別だけでなく、状況やお客様別の
事例を数多く集めるようにしましょう。

 安易に「どうすれば、納得していただけますか」
と、お客様に賠償内容を聞くことは避けるべきです。
その場の雰囲気によっては、クレーマーでなくても、
無茶な要求をしてくることもあります。
そうなっては、損害も甚大になりかねません。


サービス・リカバリーとは
お客様を平等に
扱ってはいけない。
特別だと感じさせること。

========================
自社のPRです。
A045.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

トラブル処理を左右する条件

============================
成功するには才能が必要だと考えがちですが、
才能だけで成功した人はいません。
才能がある人は才能に頼ってしまい、それ以上
伸びなくなってしまいます。
才能があって成功した人とは、才能を乗り越える
努力をした人なのです。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0218.jpg

 トラブル対処として、一定の基準を設けたとしても
正しい問題解決とは、状況によって変わってきます。
その変わってくる条件とは、
1 トラブルの原因(責任の所在)
2 顧客のタイプ
の2つが重要な条件となります。


1 トラブルの原因(責任の所在)

 トラブルの原因とは次の4種類です。
 ○ 企業側に問題(責任)があり、お客様を怒らせた場合
 ○ お客様の誤った操作等により、商品を壊した場合
 ○ 第三者の過失(責任)の場合
   (配送業者に責任がある場合等)
 ○ 自然災害等の不可抗力な原因による場合
以上の条件により対処法が、変わってくるのは
当然のことです。


2 顧客のタイプ

 たしかに、全てのお客様には平等に接しなければならない。
これは、トラブルへの対処でも同じです。
しかし、企業にとっては、大口であり何年も取引を続けている
お客様と、小口の取引しかないお客様では、差がつくのは
仕方ありません。

 大口のお客様を逃しては、大損害になるのですから、
当然だと言えます。
全従業員がお客様の重要度を把握する為に、お客様を
重要度により3〜4段階に分けておく必要があります。

 お客様にランクを付けるのは失礼だという意見も
あるでしょうが、利潤を求める企業としては仕方の
ないことです。
ランク毎で、対処基準の許容範囲を従業員に理解させて
おくことが重要です。


お客様のランクにより
トラブル対処をどう変えるかを
従業員にしっかり指導する。

========================
自社のPRです。
A046.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

バランスのとれたリカバリー

============================
昔話には、よく「それを聞いた隣のおじいさんは……」
というのがありますが、結果は全て失敗です。
隣のおじいさんは、表面だけマネをしたから失敗
したのです。
成功とは、表面だけでなく本質をマネしなければ
ならないのです。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0219.jpg

お客様と企業の考えのギャップについて

 サービス・リカバリーの第一段階で、重要なことは
お客様に自分は特別扱いされていると、認識させることです。
お客様は、欠陥やミス等のトラブルは、自分だけに起きたことと
考えています。

 その為、正常な状態に戻すためには、その穴埋めとして
特別な対応を望みます。
しかし、企業側としては責任の範囲という考えがあります。
こちらの責任の範囲内での回復(賠償)を考えます。
ここには、大きなギャップが生まれることがあります。

 お客様を喜ばせるには、お客様の望みどおりに、また
充分過ぎる賠償をすればよいのです。
しかし、そんなことをやっていては、企業は倒産してしまう
でしょう。


トラブル対処の基準を決める

 トラブル、クレームに対しては、事例により基準となる
賠償内容を決めておくのが良いでしょう。
基準がなければ、従業員により、対処がまちまちになります。
これは、お客様の不満にも繋がります。

 しかし、この基準とは、あくまでも基準であり、臨機応変な
対処をしなければなりません。
例えば、新規のお客様と、何人ものお客様を紹介下さった
常連客と同じ基準を当てはめて良いのでしょうか。

 答は明らかでしょう。
常連のお客様には、基準を越えても満足して頂く必要が
ありますが、新規のお客様の場合は、出来る限り基準内に
なるように努力すべきでしょう。

 トラブル対処では、目安を示し、応用・工夫は各自の
判断に委ねるのがよいのです。
最初は、いろいろ応用できるような漠然な基準であっても、
いろんな事例を集めることで、対処法を学習するようにします。


トラブル対処には
一定の基準を設定するが
臨機応変な対応は個人に委ねる

========================
自社のPRです。
A045.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

リカバリーシステム4

============================
最初から楽しそうな仕事とは、後で怪しくなります。
楽しそうで、ノーリスクで楽な仕事を探していると
結構あるものですが、それを怪しいと感じることが
必要です。最初は難しそうだと感じる仕事の中にこそ
チャンスがあるのです。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0217.jpg

システムの土台作り

 リカバリーシステムの構築は、経営方針や
人材育成等、企業経営そのものに関係しています。
リカバリーシステム構築に関係する、基本要素を
列挙してみます。

○従業員にトラブル処理のコツを教育する。
 トラブル集をまとめ、トラブル処理にお客様を
 巻き込むコツを教育する。
 従業員には自己裁量権を与える。

○お客様に迷惑をかけないように迅速に、
 お客様の期待を上回るような、トラブル処理を
 実行できるような基準を決めておく。

○お客様には、クレームが言いやすい環境づくり
 を構築する。
 従業員もクレーム対応を最優先にするという
 環境を構築する

○クレーム処理を現場だけにまかせることなく、
 全従業員の問題ととらえ、努力する環境を
 作るようにする。

○トラブル処理とは、現場だけの問題にせず、
 全従業員、特に上司・経営陣が率先して、
 監視することです。
 上司・経営陣が現場を知っていることも重要です。


リカバリーシステムの
構築には
全社上げての
取り組みが重要です。

========================
自社のPRです。
A046.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

リカバリーシステム3

============================
クレーム等で、怒っている人は「期待している」
ということです。
期待が大きいから、期待はずれだと怒りが
生まれるのです。
怒っている人とは、嫌いなのでなく、好きだから
怒っているのです。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0216.jpg

リカバリーから教訓を得る

 トラブルを処理した経験は貴重なものです。
リカバリーから教訓を得ることで、製品やサービスの
欠陥改善にフィードバックできます。


1 追跡のシステム化

 トラブルは処理して終わりにしては、教訓を得ることは
できません。処理後の追跡が重要です。
リカバリーから教訓を得るには、次のことが必要です。

○トラブル処理により、実際に顧客満足度のアップ
 顧客との関係維持が実現されたか、追跡照査する。
○トラブル処理で得られた情報を、フィードバック
 することで、製品・サービスが改善されたか
 追跡調査する。

 追跡システムを構築するには、
お客様とのやりとりの記録、
トラブル処理でのお客様の満足度調査、
トラブルの傾向調査が必要です。
ただ、大事な点は、追跡調査を責任追及に転化
しないことです。
また、追跡記録は全従業員で共有すべきです。


2 原因究明

 原因究明は責任追及ではありません。
責任追及を持ち出せば、従業員は情報を隠蔽する
ことになり、本当の原因が見出せないことになります。
原因究明には、担当者(当事者)だけでなく、
全従業員であたるべきです。
全方向からの改善提案ができるようにしましょう。


3 モニタリングの改善

 上記等で得られた教訓を活かしていくと、未発見の
欠陥が見つかることになります。
未発見の欠陥を見つけ、改善されれば、モニタリング
内容も改善(変更)していかなければなりません。
モニタリングでは、あらたな欠陥を追跡調査していく
ようにすることです。


リカバリーから得られた
教訓を活かすことで
トラブルがお店の
成長に繋がります。

========================
自社のPRです。
A045.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

リカバリーシステム2

============================
パニックになると視野が狭くなります。
すぐ横に回り道があることにも気付かなくなります。
パニックになったと感じた場合は、まず落ち着いて
全体を見渡すように視野を高くすることです。
============================
それでは、今回もよろしくお願いします。
2018_0215.jpg

効率的な問題解決

1 人材育成と維持

 リカバリーを成功させるには、優秀な人材が必要です。
人材は、育成し訓練していく必要があります。
優秀な人材とは、お客様の怒りに耐え、お客様と一緒に
解決策を見出す冷静さを、持っていなければなりません。
こういった優秀な人材育成とは、採用時からスタート
しなければなりません。

○技術系(裏方)の人材にも、接客態度を採用の
 基準にすべきです。
○お客様の心理、トラブル処理、商品知識等の
 トレーニングを実施する
○トラブル処理を各自が、即時に実施できるように
 権限委譲を行う。
○優れた働きには、報酬・称賛を与える


2 トラブル処理の実務

 トラブル処理には、トラブルを修復し。関係回復
に至るまでを示した「ガイドライン」を作成しておく
ことが大事です。
お店としての方針・基準を示しておかなければ
従業員は行動することができません。

 方針・基準には、お客様に示す賠償・対処内容を
含めておく必要があります。
賠償などの一定基準を設けることで、一定比率内
での権限委譲もでき、従業員は臨機応変に
対処することができます。

 ただ、基準は厳しく守ることを強制しては
いけません。
基準は、あくまでも基準であり、お客様の重要度や
状況により配慮することを可能にすべきです。


トラブルを効率的に
解決・処理するには
人材と組織としての
バックアップが必要です。

========================
自社のPRです。
A046.jpg
興味のある方はクリックしてください。
========================

FC2Ad

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。