あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

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店員がコロコロ変わるお店は繁盛店になれない

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即決すると間違いが増えるのでは、と懸念するかも
わかりませんが、そんなに差が出るものでもありません。
即決する方が、集中できますので、むしろ間違いが
減るものです。
じっくり考えれば、時間と共に無難な方へと進んでいく
ので、革新的なアイデア(案)は出なくなります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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店員にお客様が付く

 小さな専門店の場合は、お店にお客様が付く
というよりも、店員にお客様が付くという感じの
ケースが多いものです。

 美容室などを考えればわかると思いますが、
自然とお客様に専属の担当者が出来てしまいます。
これは、一般商品であっても同じです。
私のことをよく知っている、店員というのは
お客様にとって信頼に値するものです。

 ところが、なじみの店員がいなくなれば、
そのお客様はどうするでしょうか。
そのお店に行く理由が、一つなくなる訳です。
あっさり、他のお店に行かれるケースも多いのです。

 多くの経営者は、お客様はお店を信頼して、
来店されていると考えがちですが、多くのお客様、
特に常連客になれば、店員を信頼して来店される
ものなのです。

 お客様からすれば、店員とのやり取りや、自分の
趣味・嗜好を知り尽くしている店員の存在とは
非常に大きいのです。


従業員に長く勤めてもらう

 小さなお店であれば、お客様の接触度は大きい
ものになるはずです。
それだけ、店員の存在は大きいと言えます。

 こう考えてみると、店員は変わらない方が良いのです。
ところが、多くのお店では、店員がよく変わるのです。
経営者からすると、最近の若い子は長続きしないと
ぼやきたくなるのでしょうが、従業員を大事に
しているか、やりがいを持たせるようにしているか
見直してみるべきです。

 繁盛店になるかどうかは、店員が長続きするか、
ベテランの従業員が、多くいるかどうかで、
決まってくると言えます。


従業員が長続き
しないようでは
繁盛店にはなれません。

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ショーウィンドーを見直そう

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じっくり考えた方が良いアイデア(案)が浮かぶと
考えがちですが、決してそうではありません。
直感で最初に浮かんだものが、正解のことがよくあります。
そもそも、普通の人がじっくり考えるとは、悩んでいる
だけで、考えてはいないのです。
そんな時間の無駄はやめて、即決を心がけましょう。
訓練すれば、どんどん精度は上がります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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ショーウィンドーがなくなった

 最近では、ショーウィンドーを活用している
お店を見かけなくなりました。
ショーウィンドーがないお店も増えているようです。

 商店街の衰退の原因に、このショーウィンドー
を見る楽しさが、なくなったことも上げられると
思います。

 商店街の商店の閉店時間も早くなり、夜はまさに
シャッター通りになってしまいます。
しかし、ショーウィンドーがあれば、閉店後でも
商店街を通るのも、楽しくなるのではないでしょうか。

 最近は何を勘違いしているのか、ショーウィンドーが
あっても、何屋さんなのか、何を売っているお店なのか
わからないようなディスプレーを見かけます。


ショーウィンドーは
商品のひのき舞台


 ショーウィンドーは芸術作品ではありません。
お店の考えを主張したり、商品を輝かせる為の
ものです。
商品を前面に押し出すべきなのです。

 ショーウィンドーの商品が輝いていれば、
お客様も入ってみようかと思うものです。
商品が輝いていないお店に、誰が入っていくのでしょうか。

 まして、ショーウィンドーのないお店では、
どうやって、お客様を呼び込むつもりなのでしょうか。
外から店内をのぞき見るだけで、来店を促すつもり
なのでしょうか。

 商品は、表を歩くお客様の目の前に出すべきです。
そういう意味でも、ショーウィンドーは最適なのです。
そして、ショーウィンドーは歩道ギリギリになければ
なりません。
手を伸ばせば届くようなところに、商品を並べ、
存在感を出すように、ディスプレーすべきなのです。


ショーウィンドーは
商品を輝かせる場所です。
魅力的な商品で
お客様を引きつけるのです。

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2階以上の上層階にはお客様は足を向けない

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販促などでは、上手く行ったときこそ、理由を分析すべき
です。仮説に過ぎないのですから間違ってもいいのです。
全く分析しなければ、たまたまになってしまいます。
分析していれば、例え間違っていても、分析の精度は
上がっていき、2回、3回と成功することができるように
なります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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人は2階へは上がらない

 モノ不足の時代では、ショッピングビルは人で一杯
でした。
1階だけでなく、2階以上の上層階でも人で溢れて
いました。

 しかし、モノ余りの時代になると、ショッピングビル
の人出は減りました。
特に2階以上の上層階での人出は一気に減りました。

 お客様というものは、水平には、結構の距離で
あっても移動しますが、垂直方向へは移動しない
ものです。

 人とは、見えていない空間へは、本能的に行きた
がらないようです。
もちろん、面倒だ、疲れる、というのも理由でしょう。

 ただし、2階以上の上層階に向いている業種も
あります。
美容室やエステサロンのように、人にじろじろ
見られたくない場合では、人通りの少ない上層階の
方が好まれます。

 また、レストラン等では、上層階の方が眺めが良い
ということで好まれるケースもあります。
しかし、一般商品では、出入りが簡単な1階(路面上)
のお店の方が良いのです。


1階のお店の集客力は
2階以上には影響しない


 ショッピングモール等では、1階には、ビッグ
ストアーが入店し、2階以上に専門店が入るケースが
多いものですが、客の入りとしては厳しいものが
あると思います。

 2階以上の上層階に出店するなら、非常に特徴のある
代えのきかない、オンリーワンのお店でなければ
なりません。
そのお店を目指して、来店されるお店でなければ
厳しいと考えられます。

 ショッピングモールの2階では、集客力のあるお店の
有無が大きいと言えます。
ショッピングモールに出店すれば、集客できると
安易に考えないことです。
お店は出来る限り、1階(路面上)に出店すべきでしょう。


お客様は目的がなければ
2階以上に上がらないものです。
2階以上の上層階への
出店は慎重にすべきです。

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お客様を切る場合の注意点

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商売とは、お客様が求めるモノを提供するだけでは
ありません。
お客様が求めるモノがなかった時に、どう対処するかで
ビジネスチャンスが広がるのです。
「出来ないものは出来ない。ないものはない」と考えるか
かわりに何が提供できないと、考えるかでは大きな違いです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 お客様は切ることは簡単ですが、実行する場合には
細心の注意が必要です。
後に遺恨を残さないようにしなければなりません。

 悪質なクレーマーとは、八つ当たりの対象が
なくなった場合、逆恨みするケースが多いものです。
こうした、反動を防ぐ為にも、感情的に対処するので
なく、冷静に考え、対処しましょう。

 お客様を切る場合の注意点をあげて見ますと、

1 経済的理由でお客様を切る場合

 経済的理由でお客様を切る場合は、感情を交えず
理性的に判断することです。
理由を明確に示し、これ以上出血サービスが出来ない
ことを素直に言うことです。


2 感情的理由や価値観の問題の場合

 感情的な理由でお客様を切る場合は、お店側も
感情的になっていますので、お客様を逆上させる
恐れがあります。
感情の高ぶりを押さえ、お客様との関係が、いかに
業務に支障をきたしているか、説明することです。

 また、従業員を守る場合や、企業の価値観を守る
為に、お客様を切る場合は、企業側の考えをしっかり
伝えることです。

 ただし、この際に相手の罪状(不合理性)を上げては
逆効果になりますので注意しましょう。
どんなに悪質なお客様であろうと、お客様が減っている
現在、切り捨てるのは勇気がいります。
しかし、企業の信条や従業員を守れないようでは
企業としての、存続地価を問われることになります。


お客様を切るには
勇気がいります。
しかし、価値観や従業員を
守る為には必要な
場合もあります。

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お客様を切り捨てなければならない理由

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才能とは使おうと思って使えるものではありません。
ですから、ここで一発目立ってやろうとしても
才能は発揮されないのです。
「気付いたら、出来ていました」というのが才能です。
才能の有無など、自分ではわからないのです。
他人からの評価ですから、才能があると言われたいなら
他人の為に才能を使うことです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 できれば、お客様は切り捨てない方が良い。
しかし、どうしても切り捨てなければならない
理由(条件)しては3つあります。

1 収益が損なわれる時

 商売の目的とは、利益を出すことです。
たしかに「損して得取れ」という考えのもと、現在の
損失に目をつぶることもあります。
しかし、損失が回収不能と判断される場合は、お客様を
切ると判断する必要もあります。
どこで線を引くかは、企業の考え方によりますが、
だらだらと我慢することは、得策とならないケースの
方が多いものです。


2 従業員を守る為

 従業員のブライドを傷つけ、意欲をそぐような悪質な
クレーマーに対しては、断固とした態度を取るべきです。
従業員がやる気がなくすことは、他のお客様に影響
します。
その損失の方が膨大になるものです。
従業員を守ることで、従業員のやる気を出せるのなら
お客様を切ることを選択すべきでしょう。


3 企業の価値観の侵害

 悪質なクレーマーの場合は、上記の理由(条件)に
照らせば比較的ラクに、お客様を切るかどうかの判断は
できるでしょう。
しかし、もっと曖昧なケースがあるものです。

 例えば、迅速をモットーにしている企業の取引先に
納期を守らない納入業者がいた場合どうするか。
たとえ、その業者の価格が安くても、企業の価値観と
相容れないのなら、切ることを考えるべきでしょう。


 ただし、お客様を切るのは、あらゆる手段をとった
後で行うべきです。
ただ単に、扱いにくいお客様だけかもわかりません。
お客様の行動をよく観察し、理由を探る努力をする
ことが必要です。
それが解決すれば、優良顧客に変質するという
ケースも多くあります。


お客様を簡単に切っては
いけません。
あらゆる手段を試みた
後で決断すべきです。

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お客様を切り捨てるケースとは

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旅行が好きだからと、旅行会社や旅行代理店に就職
したがる人がいます。
こういう人の多くは挫折してしまいます。
旅行するのと、旅行を企画・引率するのとは全く違うのです。
その挫折を乗り越えた人だけが成功するのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様の言いなりになる必要はない

 お客様が全て正しい訳ではありません。
お客様が、礼儀を外れた行動・言動にでることもあります。
クレーマーのように、ムリな要求を突きつけてくることも
あります。
全て、お客様の言い分を取り入れる必要はありません。

 優秀な企業では、そういったお客様の過ちに真っ向から
立ち向かうのでなく、うまく受け流し、お客様に過ちを
気づかせるようにします。

 とはいえ、儲けの望みが少ないお客様と関係を続ける
ことによる、経済的、心理的損失を考えた場合、お客様を
切り捨てなければならないケースもあります。

 ただ、お客様を切り捨てられない理由は、悪い噂を
流されるのではという心配があるからです。
しかし、その恐れは非常に少ないと考えられます。
常に不満をぶちまけているような人が、多くの人に信用
されているとは思われません。

 ただ、こういった人は、非常に粘着性の強い性格ですので
それに対する対策は考えておく必要はあります。
こう言った対策に対する費用は、嫌なお客様との関係を
続けるよりもずっと少ないものです。


従業員を守ることも必要

 たしかに、お客様を切り捨てた場合、そのお客様の
売上は減りますし、悪い噂を流される恐れもあります。
しかし、お客様を切り捨てるということは、金銭的な
面からだけでなく、反社会的な攻撃から従業員を守る
という態度を示すことになります。

 お客様と、従業員どちらを取るか、となれば経営者と
しては、従業員を取り、従業員を守ることを優先すべきです。
これにより、まともなお客様により力を注ぐことができる
ようになります。


あらゆる手段をとってもダメな
場合は、従業員を守る為にも
お客様を切り捨てる覚悟が必要

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電話によるリカバリー方法

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ターニングポイントというものがあります。
この人に出会わなければ、この出来事に出会わなければ
と言う大きな変革ですが、これらは求めて出会える
ものではありません。そのキッカケは平凡な人からの
紹介や、何でもない出来事から始まるものです。
平凡な人だから、平凡な仕事だからと疎かにしていては
ターニングポイントに至らない場合も多いのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 電話によるサービス・リカバリーには、対面でのリカバリー
に比べていくつかの長所があります。
とにかく、暴言・暴力での影響が少ないことです。
しかし、反面、お客様の顔色を見る等の、感情の動きを
把握することは難しくなります。

 そこで、電話でのリカバリーの方法(注意点)を上げてみます。
○質問をする
 対面との大きな違いは、現物(状態、状況)を見ないで
イメージでつたえることの難しさがあります。
お客様は、そういったことに慣れていないので、こちらから
色々質問し、現状を正確に把握する必要があります。
これを怠りますと、話が行き違いになり、益々解決が難しく
なります。

○学ぶ姿勢を忘れない
 初めて経験するようなクレームや、聞いたことのないトラブル
でも「そんな事は聞いたことがありません」等と、お客様の
言い分を否定するような発言をしてはいけません。
現に、そういった状況になっているのか、お客様の表現(感じ方)
からくるものなのかを、しっかり確かめることです。

○電話を変わる時は
 いくらオペレーターがプロだと言っても、全て解決できる
わけではありませんので、専門家に変わることはよくあります。
しかし、どういう専門家(担当)に変わるのか、理由とともに
しっかりお客様に説明することです。
これを怠ると、たらい回しと勘違いされる恐れがあります。

 また、電話を変わる時に、回線が切れてしまう恐れが
ありますので、お客様の名前・電話番号等を再確認する
必要があります。

○言葉でのボディランゲージを
 対面の場合では、大きく頷いたりすることで、お客様と
コミュニケーションをはかることができますが、電話では
ボディランゲージができませんから、はっきり「そうですか」
等と言葉にする必要があります。

○高圧(強圧)的な態度を取らない
 電話では、表情が見えない為、こちらの態度は伝わりにくい
ものです。対面ではなんでもないような言い方でも、高圧的に
聞こえるものです。
対面よりも、一層言葉遣い、言い回しには注意する必要が
あります。

○会社の方針を盾に取らない
 これは、対面の場合も同じですが、会社の方針です。
という言葉(理由)で逃げないことです。
お客様は、特別を要求しているのですから、お客様だけ
への対応ですよ、と言う言い方が必要です。


電話でのリカバリーは
対面とは違う面も多いものです。
対面とは違う、対応を勉強・練習
する必要があります。

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電話によるリカバリー

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個性が大事だと、基本を無視(否定)する人がいます。
基本を学ばなかった場合、個性的なやり方で行き詰った
時に、元に戻ってやり直すことができません。
基本を学び、その上で個性を発揮した場合は、いつでも
基本に戻れるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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リカバリーの中心は
電話によるリカバリーです


 現在多くの企業では、コールセンターを作り、お客様からの
苦情や相談に応えています。
コールセンターでは多くの社員を抱えています。
また、お客様へのリカバリーの85%は、コールセンターで
処理しているとも言われてます。

 この、コールセンターでのお客様への対応もAI化が進み
お客様からの電話の80%は、AIで処理できるとも言われています。
その分、特殊なケースに要員を当てることができるように
なるということです。

 ここでは、AIの是非を問うのではありませんが、コールセンター
では、最初に電話があった時点で、解決することが重要になります。
その為には、技術的・応対的にもお客様の要望にぴったり一致
させなければなりません。

 コールセンターでの対応においては、最初の電話が
重要である理由としては、顧客満足と経費の両面に影響
するからです。

 オペレーターがかけ直すにしろ、お客様がかけなおすにしろ、
行き違いが生じる可能性があります。
オペレーターがかけなおす場合は、何度も電話をかけ直す
ということは、非常に時間のムダになります。

 また、お客様がかけ直す場合は、担当者につなぐのに
手間取るケースが考えられます。
いずれにしろ、最初の電話で解決するのに比べれば、
非常にコストがかかるのはたしかです。


最初の電話で解決する為には
教育と権限委譲が必要


 そして、かけ直しても、問題が解決しない場合は、
顧客満足は一気に下がります。
逆に、最初の電話で問題が解決した場合は、顧客満足度は
上昇します。

 このように、コールセンターを設置すれば良い、というもの
ではなく、最初の電話で問題を解決できるように、オペレーター
を教育しなければなりません。

 また、オペレーターには、それなりの権限委譲も必要です。
ところが、多くの企業では、派遣社員・アルバイトにオペレーター
をやらせ、権限を全く与えていないケースが多いものです。


コールセンターでのリカバリーは
最初の電話で解決する必要がある
その為の、教育と権限委譲が
必要です。

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「最悪の客」の扱い方2

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「新人」とはいつまでのことなのでしょうか。
会社では1年経てば、後輩が入社しますから、新人では
ないのでしょうか。
職人の世界では20年でも新人です。
何かを学んでいる間は「新人」なのでしょう。
新人卒業と思ったら、成長は止まってしまいます。
常に、新人の気持ちを持って置くべきです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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「最悪の客」への対応では4つの方法があります。


1 知らんぷりを決め込む

「最悪の客」とは、サービス担当者を自分のペースに
巻き込み、屈服させることで快感を得ようとします。
通常のお客様がイライラしている場合は、グチを全て
吐き出せば冷静になるものです。
しかし「最悪の客」の場合は、いくらグチを聞いても
冷静になることはありません。

 こういった場合は、聞き流して、反応しないことも
一つの方法です。
こちらが反応すれば、その言葉尻を捕まえて、ますます
攻撃を強めてくるのです。

 また「最悪の客」に対しては、会社(店)の方針を
盾に取ることは良くありません。
会社(店)の方針があるなら、私は特別扱いしろと
要求してくるものです。
「最悪の客」とは、特別扱いされなければ怒るものです。


2 本音でぶつかる

「最悪の客」に捕まってしまった場合、素直に私も
不安だし、困っているのです。と打ち明ける方が
良い場合もあります。
ただ、この方法の使い方は、非常に難しく、間違えれば
一気に攻め込んでくる可能性もあります。


3 選手交代する

「最悪の客」が個人攻撃を中心にしてきた場合は、
上司等にバトンタッチするのも手でしょう。
それまで、展開してきた個人攻撃が無効になる為
攻めづらくなります。

 また、誰かにバトンタッチすることにより、
待たされる時間が生まれます。
お客様の方も、少し冷静になったり、怒ることに
疲れてくることもあります。


4 交換条件を出す

「最悪の客」に対しては、あまり譲歩することは
得策ではありません。
しかし「最悪の客」の中には、暴力を振るう場合も
あります。

 こういった場合「暴力はおやめください。そうすれば、
○○させていただきます。」という風に交換条件を
出す訳です。
ただし、「それで、納得されないなら第三者に
解決を委ねますよ」と一言追加しましょう。
暗に警備員や場合により、警察を呼びますよ、
ということを言いましょう。

「最悪の客」に対しては「当店では」と言うより
「私は」と言った方が、自分の意思表示が出来ますし、
他の人にバトンタッチした時も、食い違いに
突っ込まれることもありません。
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「最悪の客」の扱い方1

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頼まれたことをそのまま実行するのは作業であり、
サービスではありません。
相手が、何を望んでいるか先回りしてやっておくのが
サービスです。
しかし、先読みはムダになることも多いものです。
ムダになるからと何もしなければ、サービスなど決して
できません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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「最悪の客」とは?

 お客様とは、結構イライラしているものです。
仕事や家庭にと忙しくて、疲れているのでしょうか。
いろいろな状況により、いらだっているものです。

 しかし、それとは全く違うお客様もいます。
状況のせいでイライラするのでなく、性格的に
問題があるお客様もいるのです。

 こういったお客様は、威張りちらし、無理な要求を
突きつけ、また、暴力を振るう場合もあります。
こういったお客様の対応は、慎重に扱わなければ
なりません。

 悪質なクレーマーに変わることが多いからです。
彼らは、あなたの会社のリカバリーの弱点を見つける
のが非常にうまいのです。
弱点を見つけ出せば、しつこくそこを突いてきます。
対応する店員は、相当スキルが高くなければ無理です。
一般的には、こういったお客様を「最悪の客」と呼びます。


「最悪の客」は特別扱いを求める

 この「最悪の客」がよく口にする言葉に「平等」
があります。
「平等に扱え」という風に使うわけですが、
これを真に受けてはいけません。
彼らの言う平等は「特別扱いしろ」という意味です。

 彼らの考える平等とは、結果平等であり、しかも
総合点でも平等あるべきだと考えています。
社会生活のある部分で、不平等な扱いをされていれば、
そのマイナス点をどこかで埋めようとします。
お客様が優位に立てる、小売店などにその矛先を
向けるわけです。

 次回では「最悪の客」への対応策を考えて
みましょう。
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