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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

マニュアル遵守はスタート地点

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野球等では、1対0で勝っている時が一番苦しいといいます。
負けている方が苦しいはずなのですが、1点差で負けている方は、
ただ、前だけしか見ていないため、迷いがありません。
勝っている方は、なんとか逃げ切ろうと目標を下げていきます。
目標を下げて安全策を取ろうとする側と、目標にしがみついている側では
どちらに勢いがあるか明白です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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真面目な日本人の落とし穴

 日本人は基本的に、真面目で勤勉です。結果、ミスのないサービスは
何も言わなくても出来てしまいます。
ところが、ここが問題です。サービスが個人プレーになりがちなのです。
特に、優秀な従業員がいた場合は問題は深刻です。

 後継者が育つのか、その人が休んだり、辞めたりしたらどうなるのか
それだけで、お店が傾くなんてことになりかねません。
そこで生まれたのが、マニュアルと言う考えでしょう。
もちろん、マニュアルは業務の効率化が目的でしょうが、
もう一つ、サービスの均一化があります。
個人の技量に頼らない、誰でも、一定レベルのサービスを実現できる
というものです。


一定水準のマニュアル活用サービス

 ところが、ここに問題があります。サービスのレベルが一定水準だ
ということです。
マニュアルに徹すれば、水準を越えたサービスは否定されます。
決して、サービスは向上しません。
向上させるためには、どんどんマニュアルを改訂していかなければなりません。
そういうやり方を採用している企業もあります。

 ただ、私はマニュアルを否定するつもりはありません。
特に最近では、日本人は真面目で勤勉だということに疑問を感じますし、
ライフスタイルの多様化や、個性の尊重といった面から
考え方が異なる場合が多いのです。
こういった、考え方の違いをまとめていき、一定水準のサービスを
維持するには、マニュアルは必要だろうと感じます。

 しかし、このマニュアル利用では、ファストフード店のように
マニュアルでがんじがらめにするというやり方には、賛成しかねます。
マニュアルは最低限のレベルを示したものであるべきです。
これを守らなければ、いくらなんでもお客様に失礼だという
ものにしたいものです。

 このようにマニュアルとは、最低限のレベルであり、それを超える
レベルまで引き上げるシステムの構築が経営者・上司の役目で
あると言えます。

マニュアルとは
サービス向上のスタート地点です
マニュアルが出来たからと
安心してはいけません。
それからが本当の勝負なのです。

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