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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

顧客調査としての「アンケート」

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週替りメニューを提供しているようなレストランでは
先週のメニューを残しておくのも良いでしょう。
毎週どんどんメニューが変わっているのだと感じられます。
来週のメニューは? その次は? とお客様に期待させます。
こうなれば、常連客が1人増えるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様調査の重要性

 お客様の声に耳を傾けることが大切だと、多くの経営者は認識しています。
しかし、従来は勘に頼ったお客様との関係性のマネジメントに頼っていたため
どうやってお客様の声(要望等)を獲得するか、迷っているのが現状です。

 お客様が多様化した現在、お客様から要望があるまで待っているという
姿勢ではお客様が離れていってしまいます。
もっと積極的にお客様の声(要望)を収集するようにしなければなりません。

 お客様の声を聞く(集める)方法として、まず思いつくのはアンケート
調査でしょう。
ただ、アンケート内容を決める場合、どういった情報が欲しいのか、
集まった情報をどう活かすつもりなのか、から考え始める必要があります。


形式的な調査ではダメ

 通常のアンケートでは、顧客満足度を知るためというのが多いものです。
顧客満足度を知る(把握)する程度であれば、5段階評価形式でも
問題ないでしょうし、その方が答える側も簡単に答えることができます。
しかし、お客様の不満の発見や解消が目的である場合は、5段階評価では
具体的な不満内容はわかりません。
具体的に記入してもらわないといけないわけですが、記述式の回答と
なると、回答率(回収率)が下がるものです。

 また、本当に不満のあるお客様は、アンケートに答える前に
お店を出ていっていますので、本当の不満内容は集めにくいものです。
こういった、記述式のアンケートでは、お客様に書かせるのでなく、
インタビュー形式で記入していく方式をとるべきです。

 そもそも、お客様も具体的に不満内容を把握していない場合も
多いものです。ただなんとなく満足ではないという状態です。
不満内容を聞き出し(探り出し)、解消する手段を見つけ出す
アンケートにすべきです。


顧客調査(アンケート)は
自己満足や形式的な調査でなく
お客様の本音の要望を聞き出す
形式(内容)にする

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