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「権限委譲」の必要性

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勉強したり、経験したことを自分のものにする為には、
誰かに説明することです。
誰かに説明するには、自分の言葉で説明しなければ
なりません。
自分自身で消化され、自分のものになっていないと
自分の言葉は出てきません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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「権限委譲」により
お客様との関係も良くなる


 サービス・リカバリーにおいて「権限委譲」は
行わなければなりません。
「権限委譲」がなければ、解決は全て上司の決済が
必要になります。
これでは、最初から上司が出て行った方が早く解決
することになります。

 ところが「権限委譲」というと、お客様に過剰な
賠償を強いられると考える人が多いものです。
これは、前回までに説明したようなトレーニングや
教育をすることで抑えることができます。
最後は、従業員を信用するしかないという面もある
ことは事実です。

 お客様からすると「上の者に聞かないと……」という
セリフほどイライラさせるものはありません。
目の前の従業員と、いろいろ話、結論に達するという
段になって、上記のセリフを聞かされれば、今までの
会話は何だったのかと感じるのは当然です。

 確かに「権限委譲」により、トラブルが早期に解決
する可能性は上がります。
「権限委譲」が有効に機能すれば、上司の手を煩わせる
ことなく、お客様との関係もよくなります。


「権限委譲」は簡単にはいかない

 ところが、従業員にとって「権限委譲」は重荷に
なる場合もあります。
従業員としては、どこまで自分で判断(決済)して
良いものか、非常に悩むところなのです。
上司に決済してもらった方が、ラクだと考えるのも
理解できます。

 現在では、終身雇用が崩れていますので、失敗すれば
どういう制裁があるか、不安に思うのも事実です。
「権限委譲」は絶対必要ですが、それを阻害する要因
を排除する努力も必要です。


サービス・リカバリーに
おいて権限委譲は
絶対必要です。
うまく活用することです。

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