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リカバリーの向上には報奨・称賛が大事

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キャッチボールをしている時に、ボールがそれた時に
「ちゃんと投げろよ」と文句を言う人がいます。
しかし、キャッチボールとは、ただボールを投げ合っている
だけではありません。それたボールをいかにさばくかも
練習の一つです。
仕事も同じで、いろんな仕事が来るのが当たり前です。
それをいかに処理するかが大事なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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報奨・称賛することでやる気が出る

 サービス・リカバリーを確立・発展させる為には、
優れた対応には、報奨と称賛を実行しなければなりません。
しかし、優れた対応に対して称賛するということは、
その原因になった、トラブルを認めることにならないか
と懸念する人がいますが、決してそうではありません。

 リカバリーとは、お客様の離店を防ぎ、より絆を強める
ことを目的としています。
マイナスの穴埋め的な行動ではなく、プラスに転じさせる
行動なのですから、褒めるのは当然なのです。

 とにかく、人は褒められれば、やる気の出るものです。
報奨や称賛が、サービス・リカバリーの向上・継続に
効果的なのは明らかです。

 サービス・リカバリーとは、非常にストレスのかかる
ものです。報奨・賞賛することで区切りを付け、息抜き
することも必要です。


何を褒めるかで方向性を出せる

 どういった対応に対して、報奨・称賛するかによって、
企業の考えている方向性を出すことができます。
クレーム・トラブルを解決しただけで、報奨・称賛するので
なく、お客様との関係回復まで成し遂げた場合に、報奨・称賛
を与えるようにすることで、企業が目標としている、対処方法
が明確になります。

 また、報奨・称賛を与える対応策を決める為に、
従業員同士で、やっかいなトラブルや解決策を話し合うことは
サービス・リカバリーの向上に繋がります。
上司や経営者が、一方的に報奨・称賛するのでなく、
従業同士で、話し合い推薦するようにすべきでしょう。


リカバリーの向上・継続には
褒めることが重要です。
なにを褒めるかで、企業の求める
方向に修正できます。

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