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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

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リカバリーは褒めて継続させる

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3位決定戦のあるスポーツはよくあります。
3位決定戦とは、準決勝で負けたもの同士の戦いです。
一度負けた気持ちを切り替えて勝負にのぞまなければ
なりません。しかも今度負ければ4位になり、銅メダル
すらなくなります。大変なプレッシャーです。
仕事も同じです。一度失敗しても、次頑張れば銅メダルに
届くのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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従業員同士で
リカバリー結果を話し合う


 サービス・リカバリーにおいては、報奨・称賛は重要です。
とはいえ、上司や経営者が全てのリカバリーを見たり、
確認したりすることはできないでしょう。
従業員同士の話し合いにより、推薦するようにすべきです。

 話し合いの場には、上司も立ち会い、どういったリカバリー
が行われたのか知ることも大事です。
どういった対応策を褒めるかを決めることが重要です。


報奨・称賛は金額でなく
褒めることが重要


 報奨とは、金銭もしくは準ずるもの(賞品等)を与える
のが、一般的です。
称賛とは、言葉で褒めるだけから、感謝状を出したり、
ネームプレートに、優秀者マークを付ける等が考えられます。
報奨の場合は、ある程度制度化し、金額なども決めて
置かないと、不公平感が出る恐れがあります。

 いずれにしろ、金額を含め、大げさにやる必要はありません。
金額でなく、褒めること、褒められることが重要なのです。
通常、仕事をしている場合、褒められるということは
少ないものです。
定期的にでも褒める機会を作っておくのが良いでしょう。

 もちろん、大々的に式典として、報奨・称賛を行っても
良いのですが、効果的なのは、その場、その場でタイムリーに
褒めることです。
従業員が記憶にある間に褒めることで、従業員のやる気は
増すはずです。

 サービス・リカバリーが、個人技の要素が強いだけに
個人のやる気は非常に需要になります。
また、上司も褒める点を探すことで、従業員の動き(行動)を
よく見るようになります。


報奨・称賛には
いろんなやり方がある。
大事なことは
褒めることです。

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