あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

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「最悪の客」の扱い方1

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頼まれたことをそのまま実行するのは作業であり、
サービスではありません。
相手が、何を望んでいるか先回りしてやっておくのが
サービスです。
しかし、先読みはムダになることも多いものです。
ムダになるからと何もしなければ、サービスなど決して
できません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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「最悪の客」とは?

 お客様とは、結構イライラしているものです。
仕事や家庭にと忙しくて、疲れているのでしょうか。
いろいろな状況により、いらだっているものです。

 しかし、それとは全く違うお客様もいます。
状況のせいでイライラするのでなく、性格的に
問題があるお客様もいるのです。

 こういったお客様は、威張りちらし、無理な要求を
突きつけ、また、暴力を振るう場合もあります。
こういったお客様の対応は、慎重に扱わなければ
なりません。

 悪質なクレーマーに変わることが多いからです。
彼らは、あなたの会社のリカバリーの弱点を見つける
のが非常にうまいのです。
弱点を見つけ出せば、しつこくそこを突いてきます。
対応する店員は、相当スキルが高くなければ無理です。
一般的には、こういったお客様を「最悪の客」と呼びます。


「最悪の客」は特別扱いを求める

 この「最悪の客」がよく口にする言葉に「平等」
があります。
「平等に扱え」という風に使うわけですが、
これを真に受けてはいけません。
彼らの言う平等は「特別扱いしろ」という意味です。

 彼らの考える平等とは、結果平等であり、しかも
総合点でも平等あるべきだと考えています。
社会生活のある部分で、不平等な扱いをされていれば、
そのマイナス点をどこかで埋めようとします。
お客様が優位に立てる、小売店などにその矛先を
向けるわけです。

 次回では「最悪の客」への対応策を考えて
みましょう。
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