あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

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「最悪の客」の扱い方2

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「新人」とはいつまでのことなのでしょうか。
会社では1年経てば、後輩が入社しますから、新人では
ないのでしょうか。
職人の世界では20年でも新人です。
何かを学んでいる間は「新人」なのでしょう。
新人卒業と思ったら、成長は止まってしまいます。
常に、新人の気持ちを持って置くべきです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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「最悪の客」への対応では4つの方法があります。


1 知らんぷりを決め込む

「最悪の客」とは、サービス担当者を自分のペースに
巻き込み、屈服させることで快感を得ようとします。
通常のお客様がイライラしている場合は、グチを全て
吐き出せば冷静になるものです。
しかし「最悪の客」の場合は、いくらグチを聞いても
冷静になることはありません。

 こういった場合は、聞き流して、反応しないことも
一つの方法です。
こちらが反応すれば、その言葉尻を捕まえて、ますます
攻撃を強めてくるのです。

 また「最悪の客」に対しては、会社(店)の方針を
盾に取ることは良くありません。
会社(店)の方針があるなら、私は特別扱いしろと
要求してくるものです。
「最悪の客」とは、特別扱いされなければ怒るものです。


2 本音でぶつかる

「最悪の客」に捕まってしまった場合、素直に私も
不安だし、困っているのです。と打ち明ける方が
良い場合もあります。
ただ、この方法の使い方は、非常に難しく、間違えれば
一気に攻め込んでくる可能性もあります。


3 選手交代する

「最悪の客」が個人攻撃を中心にしてきた場合は、
上司等にバトンタッチするのも手でしょう。
それまで、展開してきた個人攻撃が無効になる為
攻めづらくなります。

 また、誰かにバトンタッチすることにより、
待たされる時間が生まれます。
お客様の方も、少し冷静になったり、怒ることに
疲れてくることもあります。


4 交換条件を出す

「最悪の客」に対しては、あまり譲歩することは
得策ではありません。
しかし「最悪の客」の中には、暴力を振るう場合も
あります。

 こういった場合「暴力はおやめください。そうすれば、
○○させていただきます。」という風に交換条件を
出す訳です。
ただし、「それで、納得されないなら第三者に
解決を委ねますよ」と一言追加しましょう。
暗に警備員や場合により、警察を呼びますよ、
ということを言いましょう。

「最悪の客」に対しては「当店では」と言うより
「私は」と言った方が、自分の意思表示が出来ますし、
他の人にバトンタッチした時も、食い違いに
突っ込まれることもありません。
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