お客様の反論には５つのパターンで対応

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サービスとは、スピード勝負だと言えます。
お客様が意識する前に、行動することがサービスです。
「こうして欲しかったのよ」と思わせるのがサービスです。
お客様に言われてから実行して、サービスした気になっては
いけません。
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　お客様からの反論に対して、まず同意することですが
その後、どう対応したらいいのか考えてみましょう。

お客様への対応（セールストーク）としては
次の５パターンに分類できます。

反論に答える５つのパターン

１　リターン法
　お客様からの反論を、そのまま相手への
　セールストークに変えてしまう方法です。

　「この商品は少し高いよ」というお客様に対して
　高い理由を説明し、最終的に割安になると
　説明するという方法です。

２　説明法
　お客様に説明するというのは、セールストーク
　としては、基本中の基本です。

　お客様の反論・不満に対して、ひとつひとつ
　丁寧に繰り返して説明していく方法です。

３　認める法
　これは、以前にもお話したように、とにかく
　お客様の言い分を認めてしまうことです。

　その後、メリットを説明していく方法です。

　説明するのは、反論に対してだけでなく、
　それ以外のメリットも説明するようにし、
　総合的に判断してもらえるようにします。

４　否定法
　相手の明らかなミスや、誤解ははっきりと
　否定し、説明することが必要です。

　はっきり否定することで、むしろ信用度が
　増すケースが多いものです。

　しかし、あまりストレートに反論しては、
　お客様も感情的になりますから、話し方等には
　注意が必要です。

５　質問法
　これは、反論に対して、説明していく方法では
　なく、反論に対して、こちらから質問していく
　方法です。

　「色が気に入らないね」という反論に対して
　「それでは、どういった色がお望みですか」
　と質問をそのまま返していく方法です。

　反論に対して、答えるのでなく、さらに深く
　質問していき、相手の好み・意図を探って
　いく方法です。


お客様の反論に
対しては
５つのパターンを
組み合わせて対応する。
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