サービスとは、スピード勝負だと言えます。
お客様が意識する前に、行動することがサービスです。
「こうして欲しかったのよ」と思わせるのがサービスです。
お客様に言われてから実行して、サービスした気になっては
いけません。
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お客様からの反論に対して、まず同意することですが
その後、どう対応したらいいのか考えてみましょう。
お客様への対応(セールストーク)としては
次の5パターンに分類できます。
反論に答える5つのパターン
1 リターン法
お客様からの反論を、そのまま相手への
セールストークに変えてしまう方法です。
「この商品は少し高いよ」というお客様に対して
高い理由を説明し、最終的に割安になると
説明するという方法です。
2 説明法
お客様に説明するというのは、セールストーク
としては、基本中の基本です。
お客様の反論・不満に対して、ひとつひとつ
丁寧に繰り返して説明していく方法です。
3 認める法
これは、以前にもお話したように、とにかく
お客様の言い分を認めてしまうことです。
その後、メリットを説明していく方法です。
説明するのは、反論に対してだけでなく、
それ以外のメリットも説明するようにし、
総合的に判断してもらえるようにします。
4 否定法
相手の明らかなミスや、誤解ははっきりと
否定し、説明することが必要です。
はっきり否定することで、むしろ信用度が
増すケースが多いものです。
しかし、あまりストレートに反論しては、
お客様も感情的になりますから、話し方等には
注意が必要です。
5 質問法
これは、反論に対して、説明していく方法では
なく、反論に対して、こちらから質問していく
方法です。
「色が気に入らないね」という反論に対して
「それでは、どういった色がお望みですか」
と質問をそのまま返していく方法です。
反論に対して、答えるのでなく、さらに深く
質問していき、相手の好み・意図を探って
いく方法です。
お客様の反論に
対しては
5つのパターンを
組み合わせて対応する。
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