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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

待ち時間の短さが最大のサービス

最近、感動することが少なくなった気がします。
毎日が淡々と過ぎていきます。
不平・不満は一杯あるのに、感動することはない。
少し「いいな」と思ったことがあれば、少しテンションを上げて
感動してみようかと思います。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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待ち時間に対する不満が最も多い

 お客様が、お店に対して求めているサービスで最も多いのは
待ち時間です。
逆に言えば、お客様がお店に対して最も不満を感じるのも
待ち時間です。

 ただ、経営者に聞いた場合、待ち時間でのクレームは上がっていない
と言われます。
「いつまで待たせる」と文句を言っても、これはクレームとしては
経営者には報告しません。単なるお客様のわがままとして処理されます。

 不良商品やケが等の具体的な現象がある場合に、クレームとして
上げますが、お客様の気分的なものはクレームと考えません。
従業員は、クレームを報告することを嫌がる傾向にあります。
理解できますが。


不満を持ったお客様はだまって立ち去る

 しかし、もっと怖いのは、待ち時間に不満を持ったお客様は
不満を胸にしたまま、だまって店を立ち去ることです。
クレームとして上がってこない、お客様は何も言わずに店を出る。
その為、待ち時間がどれ程、お店にとって悪影響を及ぼしているのか
気付いていないのです。

 言い方を変えれば、お店のサービスの中で最も大事なことは
待ち時間を短くすることです。
待ち時間が短くなれば、お客様は丁寧な扱いを受けたと感じ、
待ち時間が長くなれば、サービスが悪いと感じます。
待ち時間を短くできれば、お客様は好印象のまま店を出ることが
できるのです。


待ち時間を短くする工夫

 では、どうすれば待ち時間を短くできるのか、方法は2つあります。
一つは、実際に作業を効率良くこなし、待ち時間を短くすることです。
これは、本等にいろいろ書かれていますし、また、折りにふれ
お話ししようと思います。

 そして、もう一つは、待ち時間を短く感じるように工夫することです。
実際の待ち時間は変わらなくても、短く感じることができれば
問題は解決できます。


90秒が勝負を決める

 人間の体内時計としては、1分以内ならかなり正確に把握できます。
しかし、1分を過ぎると個人差が出てきます。正確に捉える人と
長いと感じる人が出てきます。
そして、90秒を過ぎれば、殆どの人が長いと感じるようになります。

 どの位、待たされたか聞いた場合、実際は2分でも、3分とか
4分、中には5分以上と答える人も出てきます。
結果、待ち時間は1分以内、最悪でも1分半で処理しなければ
ならないということです。

 待ち時間が1分半以内であれば、お店は好印象を与えることができ、
2分以上かかれば、悪印象を与えるということです。
勝者になるか、敗者になるか、わずか30秒の差なのです。


90秒以内に処理できない場合

 しかし、現実にはそううまくいきません。2分以上かかることも
あるでしょう。その場合どうすればいいのか。
続きは次回お話ししましょう。

わずか30秒が勝負を分ける
30秒縮めることができれば
勝ち組になれる


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