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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

時間の感覚は対応で変わる

私は、店やビルを出る時、手押しの扉の場合は
必ず後ろを振り向き、後から来る人がいないか確認します。
人がついてきている場合は、しばらく扉を支えているようにします。
その場合、礼を言って扉を支えようとする人と、開いている間に
出ようとヨコをすり抜ける人がいます。
批判するつもりはありませんが、後者の人はどういう感覚なんでしょうか。

それでは、今回もよろしくお願いします。
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待ち時間を短く感じさせる

 前回は、待ち時間の短縮がいかに重要かをお話ししました。
そして、作業を効率化し、待ち時間を出来る限り短くすることが
お客様への最大のサービスだと。しかも、勝負の分かれ目は
2分以内といいうことをお話ししました。

 しかし、現実には、待ち時間を2分以内にできない場面も多いと
思います。
そこで、今回は待ち時間が2分以上かかっても、体感時間が短くできれば
問題は解決するというお話をします。


待ち時間の問題はレジ周りに

 まず、待ち時間が長いと問題になる、最大の場所(場面)は
レジ周りでしょう。
しかし、レジに列を作っているからと、不満を漏らす人は
そう多くありません。

 では、どんな時に不満を漏らすのでしょうか。
それは、1人のお客様の対応等で列が進まない時です。
テーマパーク等でも、いくら長蛇の列でも、前に進んでいる間は
不満を漏らしません。しかし、前に進まなくなると、あちこちで
不満を漏らすようになります。

 人間とは、先が見えないと非常に不安になります。
列が一向に進まないと、どれ位待てばいいのか分からないので
「何をモタモタしている」と不満を漏らすのです。


待ち時間を明示すれば解決

 歯医者などでの体験で、治療中「あと1ヶ所、1分程で終わりますよ」と
言われれば、痛いのも辛抱できますが、何も言わずに、ただガリガリと
やられたのではたまりません。

 ここに、ヒントがあります。後どれ位かかるのか、待っているお客様に
一声掛けるだけで、不満を漏らす人はなくなります。
同時に、時間のかかっているお客様を移動させ、別に対応するようにして
レジ作業を通常に戻すようにしましょう。


正確な時間でなくても明示する

 これは、レジ作業だけではありません。お客様からの質問への対応や
在庫確認等で、お客様を待たせる場合も「2分程お待ちください」と
言うのです。しかし、正確な時間なんてわかるはずがないのも事実。
だから、お客様には時間を言わない、という考えもありますが、
この時間は正確な時間でなくても良いのです。

 まず、約束した2分は待ってもらえるでしょう。
プラス許容範囲である、1分半の合計3分半は待ってもらえます。
その時間で処理できそうになければ、一旦お客様の所に戻るなりの
対応をしなければなりません。


曖昧に時間を約束する

 また、最初の約束の時間を曖昧にする言い方もあります。
「およそ1分から5分お待ちいただけますか」というのです。
考えてみれば、いかにも曖昧です。

 しかし、これを聞いたお客様は1分という短さに納得します。
そして、1分を過ぎても「まぁー、5分迄と言っていたし
手間取っているのか」と5分迄は待ってもらえます。
ただ、この場合は前記のような許容時間はないと考えなければ
なりませんが。

待ち時間をはっきりさせれば
問題の半分は解決する
後の半分は丁寧な対応でOK


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