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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

顧客満足の公言は諸刃の剣

通販・TVショッピング・ネットショップ等が何故流行るのでしょうか。
色々理由はありますが、大きな理由は何も買わなくても
気がとがめないことです。
通常の店の場合は何も買わずに店を出ることに、罪悪感が生まれます。
しかし、上記の場合はそれが全くないので気楽に商品を見ることができます。

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それでは、今回もよろしくお願いします。
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スローガンは公表すべきか

「お客様を大事に」「お客様を第一に」等と、顧客満足をスローガンに
している会社(お店)は多いと思います。
しかし、会社(お店)の内部だけでのスローガンの場合はよいのですが、
チラシやニュースレターに掲載して、お客様に約束した場合は
非常に危険です。

「顧客満足」のスローガンは「諸刃の剣」になります。
「顧客満足」を強調すればするほど、実態が問題となります。
「顧客満足」を強調すればお客様の期待も高まります。
それに応えられるかが重要です。

 期待が高いだけに、失望させられた時のショックも大きいのです。
もちろん「顧客満足」だけではありません。
お客様と約束したことは、必ず実行しなければなりません。
いや、期待以上のことをやらなければなりません。


期待していない時のサービス

 人は、期待以上のことをしてもらった時に、感動するものです。
プレゼントはサプライズの方がいいのです。
公言して実行しても当然です。公言しないで実行する。
しかも、それが期待以上になるように努力するのがいいでしょう。

 たしかに、スローガンを公表した場合、自分自身や従業員に
プレッシャーをかけ、他店との差別化をはかるという効果は
ありますが、相当の覚悟と実行力が必要です。
公表した以上、期待以上に実行しなければなりません。
期待と同程度では当たり前という感想しか得られません。

 スローガンを公表するのは、最後の手段と考えた方が
いいでしょう。
ただし、内部では徹底しなければならないのは当然です。

 ただ一つ注意して欲しいのは、サプライズといえども
お客様の性格やライフスタイルをよく知ってから実行するように
しましょう。お客様の為にと思って実行したことが
ハズレであった場合は大変です。
サプライズであれば、不満や怒りも倍増しますので注意が
必要です。

期待していないことを実行する
しかも、ここまでしてくれる
という所まで実行しましょう。
サービスは中途半端では効果も半減します。

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コメント

初めまして

いつもブログを訪れて頂きありがとうございます。

私自身、お店を経営した経験は無いのですが、こちらのブログで得た知識・知恵を、アフィリエイト等で活かしていければと思います。

今後ともいろいろな事を勉強させて頂きたいと思いますので、何卒よろしくお願い致します。 m( _ _ )m

  • 2014/10/22(水) 15:16:08 |
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  • ハンマーヘッド和尚 #-
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