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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

おかしいですねぇ、そんなはずは……

買い物には2種類あります。
必要なモノを買いにいく場合と
面白いモノを見つけたら買う場合です。
あなたのお店はどちらが中心でしょうか。
それにより店作りが変わってくるのは当然です。

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それでは、今回もよろしくお願いします。
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ミスの張本人は誰でもよい

「おかしいですねぇ、そんなはずは……」という言葉を
店員や販売員から聞いたことはないでしょうか。
実に感じが悪く、失礼な言葉です。
私は悪くない、あなたのミス(勘違い)ではという
ニュアンスが明白です。

 おまけに、店側(店員)のミスであったとはっきりした
場合にも「承った者の勘違いですね」等とニコニコ顔で
言われては本当に頭にきます。
しかし、当人は「私のミスではない」と涼しい顔なので
ますます腹が立ちます。


目の前の問題を解決して欲しい

 どうして、こういう応対になるのでしょうか。
「お客様に満足を与える」という教育がなされていないからでしょう。
応対した店員は、原因や犯人を見つけ出そうとします。
間違ったのは、店側なのかお客様側なのかと。

 しかし、お客様としては、それはどうでもいいことです。
原因究明は後でやって欲しい。それよりも現状の問題を
どう解決してくれるのかが差し迫った問題なのです。
「お客様に満足を与える」という教育がなされていたら
原因究明より、目の前の問題を解決することを最優先するでしょう。
犯人(原因)を見つけてもお客様は喜びません。


お客様のミスだとしたら?

 もし、お客様のミスだとわかった場合、店側(店員)は
どう対応するのでしょうか。
「お客様のミスだから、あきらめろ」とでも言うのでしょうか。
お客様が勘違いしたままにした、お店側の責任はないのでしょうか。
きちんと確認しなかった、お店側の責任はないのでしょうか。

「お客様のミスだから、あきらめろ」と突き放されたお客様は
もう二度と来店されないでしょう。
それでいいのですか、確かに今回のミスによる損害からは
免れましたが、そのお客様が将来において、購入されたであろう
売上がすべてなくなったのです。


将来の儲けを全て失う

 そのお客様が、週1回、1,000円の商品を購入された場合
年間では、52,000円、10年間で520,000円購入される訳です。
来店頻度が増えたり、購入単価が増えればこの額はもっと大きくなります。
それだけの売上を、目の前の損失を免れる為だけに
棒に振っていいのでしょうか。

 これは、特殊な例ではありません。
1,000円位しか購入しないお客様など、1人や2人減っても問題ない
とでも考えているかのような対応をするお店が多いのです。
もう一度いいますが、今、逃げていったお客様が将来どれだけの
金額の購入があったか、また、10年も続けて来店されるなら
どれだけのお客様を紹介してくださるか。
と考えた場合、膨大な損失をしたことに気がつくはずです。

お客様とは将来にわたり長く
良い関係でなければなりません。
そのためには、目の前の損得だけで
判断してはいけません。

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