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あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

トラブル・ミスは共有しよう

お客様との会話にはちょっとの「間」が必要です。
お客様を売場に案内して、すぐ立ち去ったり、
お客様の質問に答えたら、すぐに離れてしまってはいけません。
少し「間」をあけてから、ゆっくり立ち去りましょう。
この僅かの「間」がないと、お客様との会話が成り立ちません。

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それでは、今回もよろしくお願いします。
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トラブル・ミスは全員で解決する

 トラブルやミスがあった場合は、問題を解決しなければなりません。
二度とあってはならないからです。
しかし、多くの場合は、犯人を見つけ出し、注意するだけです。
少し、積極的な所でも、朝礼等で結果報告だけで、以後注意しましょう。
で済ませてしまいます。

 ところが、このような解決策では、再発する可能性があります。
例えば、在庫管理ミスで品切れを起した場合、担当者がもっと
注意するということで、済ましてしまっていいのでしょうか。
もっと根本的な原因があるかもわかりません。
管理システムそのものに、ミスを誘発する原因があるかもわかりません。


トラブル・ミスを全員で共有する

 こういう問題を解決する方法として、問題を共有するという
方法があります。
犯人と上司(経営者)との話し合いで解決するのでなく、
全員で話し合うのです。
これにより、根本的な問題が明らかになる場合が多いものです。

 また、解決策を全員が認識することで、ミスの再発はなくなります。
たとえ、また起っても、処理方法が分かっているので、
その場で簡単に処理でき、大事になることを防げます。

 以前に接客対応一覧を作成することをお勧めしましたが、
同様に、トラブル・ミスに対する処置・解決策の一覧も
作成しておきましょう。
ミスというのは、しばらくすると、また起るものです。
一覧を作成し、常に全員が目を通すようにしていれば再発することは
ありません。


「言論の自由」と「信頼関係」を築く

 ただ、全員で話し合う場合では、犯人を責めるようなことを
してはいけません。これをやると、誰も意見を言わなくなります。
この、全員で話し合い、解決策を共有するというやり方には
前提条件があります。

 それは「言論の自由」と店員同士や上司との「信頼関係」が
なくては、うまく機能しません。
バカにされたり、責任を問われたり、批判されたりする恐れなしに
発言できるという環境がなくてはなりません。

「言論の自由」と「信頼関係」があれば、ミスは小さなうちに
報告され、収益を損なう前に対処できるのです。

ミスをどんどん報告させ
全員で解決策を考えて
お客様を逃がす前に
対処できるようにしよう

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