接客の実例を集めることから始める

お客様が商品の購入を決定する要因とは何でしょうか。
商品の良さ？　価格？　確かにそれらも重要でしょう。
しかし、最も重要なのは、お店の信用度です。
お店の信用度とは、お店の雰囲気、店員の動き、接客等で決まります。
良い商品を並べているのに売れないと歎く前に、
お店の信用度がどれ位あるのか考えてみましょう。

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それでは、今回もよろしくお願いします。


接客とは何かを考えさせる

　従業員にとって、権限を行使するのは非常に勇気がいります。
叱られたり、最悪クビになるのではと考えて、なかなか行動できない。
これでは、権限委譲しても意味がありません。
どうやって、顧客満足・権限委譲の考え方を理解させればいいのでしょうか。

　先ず、責任追及をやらないというのが前提条件です。
そして、全従業員で話し合うことです。
こういうと「どうしたら顧客満足アップができるか」
という話し合いをしようとします。
いきなり、こんな議題で活発な意見が出る訳がありません。
活発な討論が展開されるなら、とっくに顧客満足等達成されています。
従業員に顧客満足の意味や意義を、理解させることから
始めなければなりません。


良い接客、悪い接客の実例を集めよう

　まずは、徹底的に実例をあげることです。良い接客、悪い接客
ちょっと変わった接客等、自店、他店問わず、実例を集めましょう。
そして、それらを全員で討議し、何が良い点か、悪い点かを
話し合いましょう。

　各自の体験談を持ち寄るのです。従業員といえども
お客様でもある訳です。いろんな体験はあるはずです。
そして、こうやって話し始めると、自店でも他店でも
接客を注意して見るようになります。
まず、これが第一歩です。接客というのもをしっかり捉えることです。
そして、違いを生むのは、自分だけに向けられたちょっとした
サービスだということが分かってくるはずです。


話し合いは全て記録しよう

　これら話し合った実例や感想は、全て記録しておくことです。
その場限りで終わらせない為に重要です。
いろんな約束事でも、なし崩し的に実行されなくなるのは
記録を取らないために、再度、確認ができないためです。
全て記録し、全従業員が常に読み返すようにしましょう。
そうすれば、新たな発見や発想が生まれてきます。
一番まずいことは、話し合いをその場限りで終わらせることです。
これでは、発展は望めません。


従業員で共有するノートを作ろう

　こういった話し合いの場というのは、全従業員が集まって
何度もやる必要はありません。
たまには、全従業員で話し合う必要はありますが、何度も開催する
必要はありません。
前記のような実例を記録するようなノートを設置し、
常に、誰でも気付いた時に、体験した時にそのノートに記録して
いくようにし、全従業員は常にそのノートを読み、感想があれば
書き込むようにしていけば、会議を開いたのと同じ効果はあります。

　全従業員での会合は、そのノートの実例をまとめ、自店として
実行すべきことを決定する場合のみでいいのです。
ただ、最初から実例ノート等を設置してもダメです。
おそらく、なにも書き込まれず、放置されるだけです。

　最初は、全従業員での話し合いが必要です。
最初にお話ししたような、自分の体験談をどんどん発表する場を
設けることです。そこで、活発な意見交換が出てくるようになれば
実例ノートを設置しましょう。
そうすれば、会合で言いそびれたことや、後で気付いたこと等が
どんどん集まり始めると思います。


実例をできるだけ集めよう
接客とは意識しないと気付かないことが
一杯あります。
そこに、ヒントが隠されています。
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