あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

人(お客様)の三大心理 1

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行動力があるとは、やる気があることだと考えがち
ですが、必ずしも同義語ではありません。
行動力があるとは、早くスタートするということです。
ヨーイ、ドンでスタートするのでなく、先にスタートした
方がよいと言うことです。
スポーツでは、違反ですが、ビジネスでは違反では
ありません。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 人というものは、自らの体験や知識から
物事を判断し、行動するものです。
ここでは、集客・販促という観点から、人(お客様)
の行動を考えて見ましょう。

 買い物行動でも、同じことが言えます。
自らの体験・知識で、商品を購入するかどうかを
判断します。

 しかし、自らの体験・知識と言っても、売り手側から
問題とすべきは、否定的な体験・知識です。
押し売り的な営業や、詐欺的な営業の体験や知識は
多くのお客様が持っているものです。
そこを、どう説得するかが営業(接客)だと言えます。

 現在のお客様は、営業マンを嫌っていると言えます。
これも、否定的な体験や、ニュースが多く報道
されているからだと言えます。


 ここでは、人の行動の基礎になっている「三大心理」
についてお話しましょう。


1 人は言葉に敏感に反応する

 人とのコミュニケーションの基本は、やはり言葉です。
表情等のボディーランゲージも大事ですが、これは
あくまでも補助です。
言葉一つで、相手の感情を害したり、逆に喜ばせたり
出来るものです。

 接客においては、言葉遣いだけでなく、内容にも
注意しておく必要があります。
接客での基本は、お客様を喜ばせることです。
接客時の会話では、喜ばせるだけでなく、イヤな気分に
させる言葉を避けるように注意すべきです。


否定的な体験・知識から
お客様は営業マンを
嫌っています。

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他店を越える魅力を作り出せ

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行動力のある人は、早口だと思われますが、
実は逆です。
行動の遅い人は、遅れを取り戻すために早口に
なるのです。しかも、内容がまとまっていないので、
考えながら話している為、思いついたことを
忘れる前に話そうとして、どんどん早口になるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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現在のお客様は買い物で困っていない

 現在の日本では、日常の買い物で不便を感じている
人は、そう多くないと言うことを認識すべきです。
モノ不足の時代では、お客様は「不便を感じていた」
ものですし「商品を捜し求めていた」ものです。

 ですから、お客様の求めている商品を展示して
置くだけで良かったのです。
お客様が、商品を探し求めて来店されたのです。

 しかし、現在は日常の買い物に困っていません。
その為、既存のお店だけで事足りているのです。
あなたのお店に、新たなお客様を呼び込むには、
ライバル店にない、魅力を提供しなければ
ならないのです。


他店と同レベルでは集客できない

 しかし、多くのお店では、他店と同レベルの
品揃えであり、同じレベルのサービスの提供を
しています。
同レベルでは、決してお客様を奪い取ることは
できません。

 他店がやっているからと、同じようなサービスを
始めることはよくあります。
それ事体は悪いことではありません。
しかし、同レベルで止まってしまってはいけません。

 他店と同じ事をやっているのに、何故うちの店には
客が来ないのかとぼやく人がいますが、それは当たり前
のことです。
同レベルなら、お店を変える必要などないのです。
他店と違う、品揃えやサービスがあるから、お店を
変えることになるのです。

 他店のマネをするのは良いのですが、マネをするなら
同レベルでなく、他店を越えるようにしなければなりません。


現在のお客様は
日常の買い物で
困っていません。
お店を変えさせるには
それなりの理由が必要です。

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寂れた商店街の活性化

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言い訳からは何も生まれません。ムダな時間です。
言い訳を考える時間があれば、やり直すことです。
ミスは、ミスしたことを怒られるのではありません。
リカバリーが遅いから怒られるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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どんどん寂れる商店街

 商店街がどんどん寂れています。
大型のショッピングモール等にお客様を取られ、
商店街のお店は、どんどん閉店し、商店街は
シャッター街へとなっていくのです。

 シャッター街になった商店街には、新しいお店は
なかなか来ません。
そして、ますますお客様は離れていくことになります。


イベントに頼るな

 そこで、商店主たちが立ち上がり、いろんなイベント
等を考え、実行するのです。
しかし、それも他の商店街やスーパー等でやっている
ものと似たり寄ったりです。

 それでも、イベントを開催すれば、それなりに
お客様は来ます。
しかし、それはイベントのお客様であって、商店街の
お店へのお客様ではないのです。

 イベントでいくら集客できても、イベントが終わった
後の集客が問題なのです。
イベント後の集客が伸びなければ、イベントは失敗です。
イベントを開催し、集客することは重要です。
しかし、その前に、魅力あるお店作りをやらなければ
ならないのです。

 そもそも、商店街にお客様が減ったのは、魅力的な
お店がないからなのです。
そこを改善しなければ、根本的な改善にはなりません。

 既存のお店の改革から、魅力あるお店の誘致等
とにかく、お客様が目指してくるようなお店作りを
やらなくてはならないのです。

 また、魅力的なお店でも、大手のお店の誘致は
避けるべきです。
たしかに、集客力はあるでしょうが、大手のチェーン
店は、全国共通ですから、地域の特色はでません。
地元(地域)ならではのお店作りを目指すべきです。


商店街の活性化では
イベント開催に頼るな
魅力あるお店作りが
絶対必要です。

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日常の買い物と非日常の買い物

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「ダメもと」と言う言葉があります。
ダメでもともと、という意味なのでしょうが、
失敗すれば「やっぱり、もっと手堅くやらなくちゃ」と
批判されるものです。
「ダメもと」とは、チャレンジする言葉ではないのです。
「ダメもと」と言った以上、失敗を許すことです。
許すことで、次にトライすることができます。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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日常の買い物はとにかく効率的に

 買い物には、日常と非日常の2種類があります。
日常の買い物とは、日用品雑貨や毎日の食材の購入です。
非日常の買い物とは、休日に好みの洋服の購入すす場合等です。

 日常の買い物とは、効率よく短時間で買い物ができる
ことが理想です。
その典型的なお店が、スーパーです。

 逆に、非日常の買い物では、ゆっくり時間をかけたい
ものですから、スーパーのような騒がしいお店よりも
ゆったりしたお店を好むのです。

 どちらの買い物形態を目指しているのかは、はっきり
させなければなりません。
日常の買い物と非日常の買い物では、お店作りそのものが
全く違うのです。


買い物形態の違いで
お店作りは全く違う


 ところが、売上げが落ちてくると、高級路線に
切り替えようとするお店があります。
方向転換が悪いわけではありません。
しかし、前記したように、両者のお店はお店作りが
全く違うのです。

 商品だけ、高級路線にする為、失敗するのです。
日常の買い物と非日常の買い物、両者のお客様を
満足させるようなお店作りは、まず不可能です。
売場を分ける等、完全に切り離さなければなりません。


日常の買い物のお客様か
非日常の買い物のお客様か
どちらをターゲットにするか
はっきりさせなければなりません。

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建物自体の外見は集客に関係ない

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「先走るな」とはよく言われることですが、仕事では
先走ることも大事です。
言われてから始めるのは、普通のレベルです。
「先走るな」とは、褒め言葉だと考えるぐらいが
丁度いいのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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建物のキレイさでは集客できない

 小売店にとって外装のキレイさは、さほど気にする
必要はありません。
お客様の関心事は、店頭と店内でしかありません。
お客様は10メートル以上、上を見ることはありませんし、
建物の横に回って、建物の汚れをチェックなどしません。

 ビルがキレイだからと、お客様が来ることはありません。
逆に、少し汚いビルであっても、一流店が入っていれば
それは、趣のある景色になります。

 外装が少々汚くても、店内に入ってしまえば
関係ありません。
もちろん、安全面に問題がある場合は問題外です。


外装にミエをはる必要はない

 ところが、オフィスビルは、キレイな方が良いのです。
オフィスは、会社の質を象徴していますので、汚いビル
では、この会社は大丈夫なのかと考えてしまいます。

 また、新しいビルでは、最近の仕事の形態にあった
インフラが整備されている可能性が高いのです。
ですから、オフィスビルは新しい方が良いのですが、
小売店では、新しい建物である必要はありません。

 むしろ、古いビル(建物)の方が趣があって
良い場合も多いでしょう。
歴史のある老舗が、最先端のビルに入っているのは
違和感があります。


お客様は建物のキレイさで
来店されるわけではない。
店頭・店内が重要なのです。

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迷路のようなお店にはお客様はこない

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プロと素人の差は、スタートの違いです。
プロはすぐに始めます。そして何度もやり直し、
完成度を高めようとします。
一方、素人は最初から完成品を目指す為、なかなか
手を付けません。
ぎりぎりになってから、慌てて始めるので完成度が
低くなるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様をイライラさせてどうする

 以前は、迷路のような作りのお店が多く存在しました。
これは、マーケティング理論の、お客様の店内滞在時間と
売上げは比例するという考えをもとに、お客様の
滞店時間を長引かせる為に、迷路のようなお店作りを
したのです。

 以前の百貨店が、これに近い感じでした。
目的の売場に行くのも、直線では行けないような
通路の作りだったのです。

 しかし、時間を節約したいと考えている現在の
お客様では、受け入れられないのは確かです。
迷路のようにすることで、新しい発見をする
喜びを演出しているという、お店作りをしている
例もあります。

 ただし、この場合には、驚くような商品や
演出がなければなりません。
しかし、一般商品では、何度も驚かすことは
できないでしょう。


奇をてらっても長続きしない

 迷路のようなお店が受けるのは、特異な例だと
言えます。
マネはしない方が賢明でしょう。

 商品をきっちり見せ、商品選びを楽しむように
すべきであり、迷路脱出を楽しむような作りに
してはいけません。

 建築家やインテリアデザイナーは、自己主張が
強く、奇をてらったデザインにしがちです。
こういったデザインのお店は、長続きしません。
驚かせたりするのは、1度体験すればおしまいです。
次は、新たな演出をしなければお客様は来ません。

 永遠に、新しい事を考えなければならなくなります。
これは、本末転倒です。
お店とは、話題になるだけではいけません。
商品が売れることが大事なのです。
商品を売る工夫が必要なのです。
それは、決して奇をてらった方法ではありません。


迷路のようなお店には
お客様は来ません。
お客様は驚きより
商品を求めているのです。

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店員がコロコロ変わるお店は繁盛店になれない

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即決すると間違いが増えるのでは、と懸念するかも
わかりませんが、そんなに差が出るものでもありません。
即決する方が、集中できますので、むしろ間違いが
減るものです。
じっくり考えれば、時間と共に無難な方へと進んでいく
ので、革新的なアイデア(案)は出なくなります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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店員にお客様が付く

 小さな専門店の場合は、お店にお客様が付く
というよりも、店員にお客様が付くという感じの
ケースが多いものです。

 美容室などを考えればわかると思いますが、
自然とお客様に専属の担当者が出来てしまいます。
これは、一般商品であっても同じです。
私のことをよく知っている、店員というのは
お客様にとって信頼に値するものです。

 ところが、なじみの店員がいなくなれば、
そのお客様はどうするでしょうか。
そのお店に行く理由が、一つなくなる訳です。
あっさり、他のお店に行かれるケースも多いのです。

 多くの経営者は、お客様はお店を信頼して、
来店されていると考えがちですが、多くのお客様、
特に常連客になれば、店員を信頼して来店される
ものなのです。

 お客様からすれば、店員とのやり取りや、自分の
趣味・嗜好を知り尽くしている店員の存在とは
非常に大きいのです。


従業員に長く勤めてもらう

 小さなお店であれば、お客様の接触度は大きい
ものになるはずです。
それだけ、店員の存在は大きいと言えます。

 こう考えてみると、店員は変わらない方が良いのです。
ところが、多くのお店では、店員がよく変わるのです。
経営者からすると、最近の若い子は長続きしないと
ぼやきたくなるのでしょうが、従業員を大事に
しているか、やりがいを持たせるようにしているか
見直してみるべきです。

 繁盛店になるかどうかは、店員が長続きするか、
ベテランの従業員が、多くいるかどうかで、
決まってくると言えます。


従業員が長続き
しないようでは
繁盛店にはなれません。

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ショーウィンドーを見直そう

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じっくり考えた方が良いアイデア(案)が浮かぶと
考えがちですが、決してそうではありません。
直感で最初に浮かんだものが、正解のことがよくあります。
そもそも、普通の人がじっくり考えるとは、悩んでいる
だけで、考えてはいないのです。
そんな時間の無駄はやめて、即決を心がけましょう。
訓練すれば、どんどん精度は上がります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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ショーウィンドーがなくなった

 最近では、ショーウィンドーを活用している
お店を見かけなくなりました。
ショーウィンドーがないお店も増えているようです。

 商店街の衰退の原因に、このショーウィンドー
を見る楽しさが、なくなったことも上げられると
思います。

 商店街の商店の閉店時間も早くなり、夜はまさに
シャッター通りになってしまいます。
しかし、ショーウィンドーがあれば、閉店後でも
商店街を通るのも、楽しくなるのではないでしょうか。

 最近は何を勘違いしているのか、ショーウィンドーが
あっても、何屋さんなのか、何を売っているお店なのか
わからないようなディスプレーを見かけます。


ショーウィンドーは
商品のひのき舞台


 ショーウィンドーは芸術作品ではありません。
お店の考えを主張したり、商品を輝かせる為の
ものです。
商品を前面に押し出すべきなのです。

 ショーウィンドーの商品が輝いていれば、
お客様も入ってみようかと思うものです。
商品が輝いていないお店に、誰が入っていくのでしょうか。

 まして、ショーウィンドーのないお店では、
どうやって、お客様を呼び込むつもりなのでしょうか。
外から店内をのぞき見るだけで、来店を促すつもり
なのでしょうか。

 商品は、表を歩くお客様の目の前に出すべきです。
そういう意味でも、ショーウィンドーは最適なのです。
そして、ショーウィンドーは歩道ギリギリになければ
なりません。
手を伸ばせば届くようなところに、商品を並べ、
存在感を出すように、ディスプレーすべきなのです。


ショーウィンドーは
商品を輝かせる場所です。
魅力的な商品で
お客様を引きつけるのです。

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2階以上の上層階にはお客様は足を向けない

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販促などでは、上手く行ったときこそ、理由を分析すべき
です。仮説に過ぎないのですから間違ってもいいのです。
全く分析しなければ、たまたまになってしまいます。
分析していれば、例え間違っていても、分析の精度は
上がっていき、2回、3回と成功することができるように
なります。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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人は2階へは上がらない

 モノ不足の時代では、ショッピングビルは人で一杯
でした。
1階だけでなく、2階以上の上層階でも人で溢れて
いました。

 しかし、モノ余りの時代になると、ショッピングビル
の人出は減りました。
特に2階以上の上層階での人出は一気に減りました。

 お客様というものは、水平には、結構の距離で
あっても移動しますが、垂直方向へは移動しない
ものです。

 人とは、見えていない空間へは、本能的に行きた
がらないようです。
もちろん、面倒だ、疲れる、というのも理由でしょう。

 ただし、2階以上の上層階に向いている業種も
あります。
美容室やエステサロンのように、人にじろじろ
見られたくない場合では、人通りの少ない上層階の
方が好まれます。

 また、レストラン等では、上層階の方が眺めが良い
ということで好まれるケースもあります。
しかし、一般商品では、出入りが簡単な1階(路面上)
のお店の方が良いのです。


1階のお店の集客力は
2階以上には影響しない


 ショッピングモール等では、1階には、ビッグ
ストアーが入店し、2階以上に専門店が入るケースが
多いものですが、客の入りとしては厳しいものが
あると思います。

 2階以上の上層階に出店するなら、非常に特徴のある
代えのきかない、オンリーワンのお店でなければ
なりません。
そのお店を目指して、来店されるお店でなければ
厳しいと考えられます。

 ショッピングモールの2階では、集客力のあるお店の
有無が大きいと言えます。
ショッピングモールに出店すれば、集客できると
安易に考えないことです。
お店は出来る限り、1階(路面上)に出店すべきでしょう。


お客様は目的がなければ
2階以上に上がらないものです。
2階以上の上層階への
出店は慎重にすべきです。

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お客様を切る場合の注意点

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商売とは、お客様が求めるモノを提供するだけでは
ありません。
お客様が求めるモノがなかった時に、どう対処するかで
ビジネスチャンスが広がるのです。
「出来ないものは出来ない。ないものはない」と考えるか
かわりに何が提供できないと、考えるかでは大きな違いです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 お客様は切ることは簡単ですが、実行する場合には
細心の注意が必要です。
後に遺恨を残さないようにしなければなりません。

 悪質なクレーマーとは、八つ当たりの対象が
なくなった場合、逆恨みするケースが多いものです。
こうした、反動を防ぐ為にも、感情的に対処するので
なく、冷静に考え、対処しましょう。

 お客様を切る場合の注意点をあげて見ますと、

1 経済的理由でお客様を切る場合

 経済的理由でお客様を切る場合は、感情を交えず
理性的に判断することです。
理由を明確に示し、これ以上出血サービスが出来ない
ことを素直に言うことです。


2 感情的理由や価値観の問題の場合

 感情的な理由でお客様を切る場合は、お店側も
感情的になっていますので、お客様を逆上させる
恐れがあります。
感情の高ぶりを押さえ、お客様との関係が、いかに
業務に支障をきたしているか、説明することです。

 また、従業員を守る場合や、企業の価値観を守る
為に、お客様を切る場合は、企業側の考えをしっかり
伝えることです。

 ただし、この際に相手の罪状(不合理性)を上げては
逆効果になりますので注意しましょう。
どんなに悪質なお客様であろうと、お客様が減っている
現在、切り捨てるのは勇気がいります。
しかし、企業の信条や従業員を守れないようでは
企業としての、存続地価を問われることになります。


お客様を切るには
勇気がいります。
しかし、価値観や従業員を
守る為には必要な
場合もあります。

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