あなたの店が儲かる繁盛店になる方法

儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。

リカバリー・プロセス1

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営業では、お客様の為にと、頭や心を使いますが、
体を使わない人が多いようです。
営業は足で稼げという意味ではありません。
お客様の為に、体を動かすことが重要だということです。
頭で考えるだけでなく、体を動かして実行することが
重要なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 サービス・リカバリーとは、お客様とのトラブルを
解決するだけでなく、その後の関係まで視野に入れた
一連の行動を言います。「修復」と「維持」が大事なのです。
従来のクレーム処理とは「解決」だけに重点を置いていた
という感じがします。
もう一度、言いますが、サービス・リカバリーの目的は
「修復」と「維持」です。「解決」はスタートでしか
ありません。

1 お客様に迷惑をかけたことを謝罪する
 第一番に行うことは、とにかく、謝罪することです。
しかし、勘違いしないで欲しいのですが、迷惑をかけた
ことを謝るのであり、責任を認めることではありません。
お客様に満足を与えられなかったこと、その為にわざわざ
来店されたり、電話させてしまったことに対して謝罪する
のです。

 クレーム処理と言えば、すぐに犯人探しをしがちです。
お客様が悪いのか、お店側が悪いのか、お店側とすれば
だれが対応したのか、と犯人探しに終止するケースが
多いものですが、お客様の求めているのは、犯人探しでは
ありません。現状の回復であり、正常な状態に戻すことが
重要なのです。

2 お客様の言い分を聞き、共感する
 まずは、お客様の言い分を聞くことに徹することです。
お客様が話している間は、こちらの考えを挟むことは
できるだけ差し控えます。
お客様は、現状を話している間に冷静になるものです。
まれに、話している間に益々怒り出すお客様もいますが、
お客様の言い分に共感することで、冷静になります。

 ただ、共感とは、お客様の怒りがもっともだと理解を
示すことであり、お客様の意見に同調して、グチをこぼし
あうことではありません。
「○○は、本当にダメなヤツだ」と一緒に憤慨しても
お客様は喜びません。むしろ、お店の質を疑われ、信用を
なくすだけです。

3 トラブルを迅速に処理する
 お客様の言い分を聞き終われば、問題解決に取り組む
わけですが、その際の担当者に一定の権限が委譲されている
必要があります。
担当者に処理に対する権限がない場合は、処理されることなく
上司などの権限のある人に引き継ぐことになります。

 お客様は、そこでも、もう一度言い分を話さなければ
なりません。
こういった、不手際がお客様を怒らせるのです。

 一部のクレーマーを除いて、お客様の要求とは常識の
範囲内であることが、殆どです。
クレーマーの要求がニュースになる為に、お客様とは
とんでもない要求をしてくるように、勘違いされていますが
決して、そうではありません。

 ただし、お客様の要求とは、平日と休日ではまったく異なる
ことがあるように、差し迫った状況であるかどうかで
大きく変わるものです。
お客様はどう処理されるのを望んでいるかは、一定ではない、
ということは理解しておくべきです。

 トラブル処理に関しては、原因をはっきり説明し、どのように
修復するつもりか、はっきり伝える方がいいでしょう。
原因をはっきり説明することは、非常に重要です。
お客様が原因を理解された場合は、修復に関しても理解される
ケースが多いものです。
原因の説明なしに、修復方法を示した場合、何故そんなに
時間がかかるのかと、不満をもらすことになります。

 以上の3ステップでトラブルは解消できるはずです。
以下の4から先は、お客様との、関係修復と維持の為に
必要なことですが、全てのお客様に対して行う必要は
ありません。お客様個別に対応すべき項目です。

次回に続く

サービス・リカバリーとは
お客様との関係の
「修復」と「維持」まで
行わなければなりません。

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お客様の心理を考えたクレーム対応

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営業とは諦めないことです。
諦めないとは、しつこくすることとは違います。
しつこい人とは根気がない人です。
しつこくではなく、根気よくすることです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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基本的なクレーム対処法

 クレームを言ってくるお客様の心理を考えた、基本的な
クレーム対応を考えてみましょう。

1 お客様にとっては「自分の考えが正しい」が前提に
 なっています。それをまず受け入れることです。
 どちらが正しいか、を明らかにする必要はないのです。
 責任追及は、人間関係を壊すだけです。
 お店側が正しいとどんなに証明しても、なんの益も
 ないことを理解すべきです。
 それよりも、問題解決に取り組むべきなのです。

2 お客様自身で状況説明をしてもらうことです。
 説明の途中で自分の間違いに気付くこともあります。
 もちろん、それを捉えて責任問題を展開してはいけません。
 お客様から得られる情報には、しっかり耳を傾ける
 ことです。
 お客様が間違えた使い方をされた場合でも、なぜそんな
 使い方をされたのかという情報も貴重なのです。

3 お客様が怒っている場合は、真正面から当たらない
 ことです。
 まず、様子を見て、怒りが静まるのを待ちます。
 大げさに頷いたりして、共感しているという意思を示す
 ことも有効です。
 お客様の怒りがおさまってから、問題解決や今後の予防策
 などを話し合うようにしましょう。

4 お店側に非がある場合は、お客様の信頼を取り戻すことに
 集中することです。
 誠意を示すと同時に、後味の悪さを消し去る努力も必要です。
 その場だけを取り繕うような対応は避けるべきです。


クレーム対応での
重要ポイントは
お客様との関係を
再構築することです。

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サービスリカバリーの心理

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お客様は無駄遣いをすることに、喜びを感じているようです。
実用品には無駄遣いをしません。無駄遣いは自分の趣味や夢に
対してするものです。
ですから、無駄遣いには個性がでるのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様は「公正さ」を求めている

 サービスリカバリーの背景には「公正さへの期待」
というお客様の心理が働きます。
お客様とは、トラブルが起きた場合、お店に対して
どういった対応をしてほしいかという、考えを
持っています。

 そういった期待が、素直に受け止められれば、
感情的になったりはしません。
(ただし、一部のクレーマーは除きます)
お客様とは公正に扱われるものと、思っています。
しかし、トラブルとは自分だけに起こった不公正
な事態だと考えていますから、他の人と同じ状態に
してほしいと願っているのです。
また、それが当然の権利だと考えています。

 だから、不当な扱いを受けたと感じたら、
約束が違う、公正に扱われていない、裏切られた
と感じるのです。
サービスリカバリーで最重要な点は、お客様が
どう反応しようが、お客様としては当然の
反応だと考えることです。
企業の事情など関係ないのです。


お客様の期待に沿う処理を考える

 もちろん、お客様も自分が全て正しいとは
思っていません。
トラブルの原因が、自分にあろうと企業側に
あろうと、トラブルがどのように処理されるかに
関しては自分が正しいと思っています。

 だから、それが裏切られると、公正に扱われない
と感じ不満を募らせるのです。
お客様の期待と違う方向に進んでいった場合、
お客様がどう感じるかを考えることが、
サービスリカバリーなのです。

 どちらが正しいのかという議論ではないのです。
それは、後回しにしてでも、
お客様の期待に沿う処理とは何かを、一緒に考える
ことが重要なのです。


どちらの責任かは
後回しにして
どう処理すべきかを
お客様と一緒に
考えることが重要

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離店されたお客様を引き戻そう

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今、お客様の求めているのは、豊かな暮らし(時間)です。
豊かな暮らしとは、高級な暮らしではありません。
自分のライフスタイルにあった、手の届くほんのちょとした
贅沢な暮らし(モノ・時間)なのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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去るものは追わずではダメ

 サービスリカバリーとは、不満を抱いたお客様を
引き止めることだと考えがちです。
たしかに、それは正しいのですが、一度離れてしまった
お客様を引き戻すことは、出来ないものでしょうか。
一度離れたお客様は帰ってこないと、あきらめるのは
勿体ない話です。

 たしかに、一度離れたお客様を引き戻すのは、
大変なことです。
しかし、新規顧客を獲得するより、ずっと簡単な
ことなのです。
費用の面からも効率の面からも、お客様を引き戻す
ことを考える方が現実的です。

 一度でも取引のあったお客様とは、あなたのお店に
なんらかの魅力を感じていたことは間違いありません。
また、一度離店したお客様を引き戻すことができれば、
何故、離店したのかという情報をもたらしてくれます。
これは、企業にとって、今後の対策に対して、貴重な
情報になります。

 このように、離店したお客様に対して、理由を
聞き出すことは非常に大事です。
問題を解決できれば、お客様が戻ってくるケースも
あるでしょうし、戻ってこなくても、もたらされる
情報は貴重です。
積極的に、離店したお客様へアプローチすることです。

 ただ、この場合、戻ってくることを強要しては
いけません。
あくまでも、離店の理由を聞き出すことに重点を
おくことです。
理由がわかれば、解決策を示すようにします。
それでも、戻ってこない場合は、しかたありません。
情報が得られただけでも、収穫があったとすべきです。


戻ってきたお客様へは
以後の配慮が重要


 お客様が戻ってきた場合は、以後の配慮として
次のような事を実行しなければなりません。
1 何かあった場合の担当者を決め、お客様に示す。
2 取引再開時にはお礼状を出す
3 再開後、購入時(購入後)に様子を確認する
4 時折、希望通りに進んでいるか確認する

 ただし、このお客様の引き戻しや以後のフォローを
別部隊や営業部門に、委ねている企業が多いのですが、
たしかに、専門化することで効率が上がるかも
しれませんが、お客様との関係を考えた場合、
最前線の店員が行う方が、一貫性があり有効だと
言えます。


離店されたお客様を
引き戻す努力することは
お店にとって非常に
有益です。

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離店したお客様が悪いのではない

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従来の営業では、一つ売れたら、もう一つ売ろうと積極的に
売り込みに出ます。結果、お客様は逃げ出すのです。
これからは、次に繋がるサービスをしましょう。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様は勝手なのか

 契約を解除したり、来店しなくなったお店などから
なぜ解約したのか、来店されなくなったのかを
問いただす電話等が、かかってくることがあります。
その場合、事情を説明すると「何故言ってくれなかった
のか、言ってくれれば対処の仕方はあったのに」と
言われることがあります。
さも、こちらが、言わなかったことを非難するような
口ぶりです。
はっきり言うと、そういった企業体質だから去って
いったということに気付いていないのです。

 お客様は、自分にとって利点のあるお店に行くのは
権利です。
お客様の不満を察知し、お客様が利点を求めて
他社(他店)に行くことを防ぐ努力をするのは
企業側の責任なのです。
その努力を怠り、お客様とは勝手だというのは
間違いです。


顧客満足度が高くても
隠された不満は必ずある


 お店に対して何らかの不満を感じたというお客様は
50%程度はいると言われています。
もちろん、お店により上下はありますが、どんなに
顧客満足度の高いお店でも、お客様の不満はある
ということを認識すべきです。

 また、クレームを適切に処理された場合の再購入率
は、70%以上であり、クレーム処理されなかった場合の
再購入率は10〜30%だと言われています。
黙って立ち去ったお客様のほとんどは、二度と
戻ってこないと考えるべきです。

「離店の可能性のあるお客様」を見つける。
隠された不満を発見することがいかに大事か。
売上げを維持し、伸ばしていくには、サービスリカバリー
がいかに重要かがわかる筈です。

 売れる商品を探すことも重要ですが、去っていく
お客様をいかに減らすか、去っていったお客様を
いかに引き戻すかを考えることがもっと重要だと
言えます。


サービスリカバリーが
売上げ増の近道です。
サービスリカバリーは
守りの手法ではありません。

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見えないクレームを見つけ出す

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以前のように多くの人にモノを売ろうとしてはいけません。
少数の人に売ることを考えることです。
客数は少なくても、熱烈なお客様がいるお店の方が
儲けていますし、長く続くものです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様のレベルによるクレームの違い

 従来のクレーム処理とは、クレーム対応であり、
名誉挽回のチャンスをくれた、優しいお客様への
対応ばかり論議してきたのです。
確かに、お客様の怒りを沈め対処することは重要で
あり、効果もあるものです。

 適切に処理された場合は、クレームを言ってきた
お客様は最良のお客様になるケースが多い、
というのも事実です。
しかし、クレームを言ってくるお客様とは、お店に
対して不満を持ったお客様の1割にしか過ぎないのです。
残りの9割の黙って去っていくお客様を引き戻す、
予防的な策を取っておくことが重要なのです。

 お客様をお店に対する満足度で区分すれば、

1 お店のファン
 お店のサービスに対して満足度が高く、友人・知人に
対しても、お店の良い情報を提供してくれるお客様

2 満足しているお客様
 人に勧めるほどではないが、お店のサービスに一様
満足しているお客様

3 合格ラインぎりぎりのお客様
 チラシが入った時や、たまに来店する程度で、
お店に対してこだわりがないお客様


隠された不満を見つけ出す

「離店する可能性のあるお客様」は、2、3だと
言えます。1のお客様は、黙って離店することは
少ないのです。
1のお客様とは不満があれば、お店に対して指摘
するのです。1のお客様がクレームを言ってくる
お客様の多くです。
クレームを言ってくるお客様とは、優しいお客様
だと言えるのです。
ですから、対応により、より一層お店のファンに
なるのです。

 お客様に対しては、常に不満がないか確認する
必要があります。
簡単な方法としては、アンケートがあります。
アンケートとは、顧客満足度を数値化し一喜一憂
する為のものではないのです。
普段口にしない、隠された不満を見つけ出す為に
利用するのです。

 隠された不満を見つけ出す為の、アンケート内容
を考えること。
そして、見つけ出した不満を解消する努力をすること
が重要なのです。


隠された不満を見つけ出し
対処することで
お客様の離店を未然に防げる

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隠れたクレーム客

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顧客管理などでは、家族として捉えるのでなく、個人として
捉えなければなりません。
人はそれぞれ違うように、サービスも人ぞれぞれ変えなければ
なりません。家族全員同じサービスではダメな時代です。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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サービスリカバリーの考え

 お客様の苦情等を処理することを、クレーム処理
と言いますが、ここでは、サービスリカバリーと
言うことにします。
これは、後で詳しく説明しますが、クレームになる前
の離れかけたお客様への、リカバリーも含めて
考えることが大事だからです。

 お客様がお店に対して不満があった場合、クレームを言う
比率は、1割程度だと言われています。
もちろん、クレームを言わないわけですから、具体的な
数字はわからないのですが、きわめて少ないことは
事実のようです。

 では、クレームを言わないお客様はどうするのか
と言えば、黙って店を去っていくのです。
ただ、去っていくだけならいいのですが、その後
10人程度の家族・知人にお店の悪評を流すのです。
これが、お客様減少の最大原因だと言えます。

 しかも、去っていったお客様の穴埋めに、新しい
お客様を獲得するために、どの位の費用がかかるか
考えてみれば、サービスリカバリーが重要だという
ことが理解できると思います。


隠れたクレームはどうなるか

 口コミとは、効果抜群の宣伝広告だと言えます。
インターネットの普及に伴い、さらに影響力が
増したと言えます。
この口コミ効果はマイナスの情報でも起こりえます。
普通の口コミでは10人程度だったのが、ネット環境
では数千人から数万人に一瞬で伝わることになります。

 クレーム処理を論じる場合、実際表面に出てきた、
クレームを言って来たお客様に対して、どう対処するか
ばかり考えてきました。
もちろん、それも大事ですが、前記したように、
隠れているクレームにどう対処するかの方が、
もっと重要なのです。


隠れたクレームの
処理が重要です。
隠れたクレームは
マイナスの口コミに繋がります。

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お客様は本当に安値提供を求めているのか

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お客様は自分だけのサービスに感動します。
自分だけのサービスとは、きめ細かいサービスです。
大きなサービスとは、個人から離れていくものです。
どんどん、小さなサービスを考えていきましょう。
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お客様の為の安値提供?

 バブル崩壊後からデフレに向かった時期、安ければ良い。
1円でも安くすることが、企業生き残りの手段だと言う
風潮がありました。
そして、安くするために、サービスをマニュアル化し、
画一化したのです。一定水準のサービスを提供すれば
十分であり、お客様一人ひとりに対応する必要はない
という考えが主流となったのです。

 しかし、この安さ第一主義には矛盾する面があります。
あるファストフード店では、近くにライバル店があれば
安値攻勢をしかけ、ライバル店潰しをやったのです。
しかし、ライバル店が撤退すれば、安値販売は中止し、
通常価格に戻しました。
安く提供することを信念とするなら、安値販売は
続けなければなりません。

 安値追求とは、企業のミッションでもなんでも
ないのです。
ライバル店を潰す為の手段でしかないのです。
「お客様の為に、安値を追及する」と言いながら、
結局は、お客様のことなど考えていなかったのです。


企業が大きくなれば、
戦略はミッションから離れる


 どうして、企業の信念(ミッション)と、販促の
戦略がかけ離れてしまうのか。
その理由の一つに、企業規模が関係していると
思われます。

 日本の企業は大きくなればなるほど、会議が増える
傾向にあります。
全て、会議に掛けなければ決まらない状態になります。
もちろん、会議を否定するものではありませんが、
会議をする場合、議題などの資料を作成します。
この資料作成が問題なのです。

 資料作成の段階で、1本の筋道が出来ています。
会議では、それの是非を問うと言う形をとります。
このやり方ですと、想定した道から離れることは
ないのです。修正程度で決着することになります。
しかも、想定した道とは、反対の出ないような
無難な案になりがちです。

 このような、やり方では、斬新な案など出なく
なります。
「お客様の為になにをしようか」という会議でなく、
「売上げを上げる為に、こういうことをやりたい」
という会議になります。
ミッションから離れた、戦略だけが独り歩きしだす
のです。


安値第一主義は
本当にお客様の為か
企業の為ではないのか。

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企業が誠実であれば報われる

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お客様に「高いなー」と言われた場合、どうしますか。
普通は値下げを提案するでしょう。
しかし、これでは値下げ競争になるだけです。
むしろ、値上げしても買ってもらえるサービスを考える
ことです。値下げは差別化を放棄することです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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 企業活動の中心的価値として、サービスを考える
経営者には、次のような指針を持ち日々行動する
必要があります。

1 自ら率先して行動する
 経営者自らが、率先して行動することで全社的な
活動の成果は異なってきます。
経営者はビジョンを掲げ、それを全社員で共有し、
浸透させなければなりません。
全社員に影響を与えるには、経営者が身を持って
示すことで、大きな成果が期待できます。

2 関係者全員に貢献すること
 企業活動とは、企業本体や従業員、仕入先等の
関連会社、そしてお客様等、全てに貢献しなければ
なりません。
全てが利益を得、価値を見出さなければなりません。

 企業は、社会の中で活動しています。法律やルール
にも従わなければなりません、
誰に対しても、誠実でなければなりません。

3 誠実にビジネスに取り組む
 前記同様に、企業は誠実でなければなりません。
サービス提供も道徳に反してはいけません。
企業活動では、利益の追求も重要です。
しかし、誠実さを欠いては、社会への貢献は
なされません。

4 権限とサービスのバランスをとる
 権限とは、個人に属するものではありません。
従業員やお客様、社会から経営者個人や企業に
与えられたものです。
この権限は、委ねた人たちの為に使われるべき
ものなのです。
権限を振りかざした行動は、慎まなければならない
のです。

 このように、考えて見ますと、企業が倫理的に
活動出来るかは、経営者個人の資質にかかっている
とも言えるのです。
サービスを企業の価値の中心にしようと考えた場合、
それが、実現するかどうかも経営者の資質に
かかっているといえます。


誰かが利益を得て
誰かが損をするようでは
本当のサービスでは
ありません。

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最高のサービスとはお客様との共同作業で成り立つ

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多くの経営者は、どうしたらお客様を満足させられる
だろうと考えていると思います。
満足を目指していては、満足を与えられません。
感動を目標にして、初めて満足が与えられるのです。
お客様のレベルはどんどん上がっているのです。
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それでは、今回もよろしくお願いします。
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お客様を大切にするとは
最高のサービスを提供すること


 顧客第一主義とか、お客様を大切にということを
企業の信条(ミッション)にしている企業は多い
ものですが、これはサービスを中心に価値を提供
している場合に限ります。
お客様を大切にとは、最高のサービスを提供する
ことを約束することなのです。

 最高のサービスを提供するためには、お客様との
パートナーシップが大事です。
最高のサービスは、企業とお客様との共同作業に
より成り立っていると言えます。
企業とお客様双方に、価値のあるサービスでなければ
長続きしません。


最高のサービスは日々の努力から

 お客様が欲しているものを、的確に提供できるように
日々努力する必要があります。
お客様の声に常に耳を傾け、それらの声に応えるように
行動しなければなりません。
お客様の声を聞き、これに応えることを繰り返しいく
うちに最高のサービスに近づいていきます。

 お客様こそが、企業(お店)のサービスを決定する
のです。お客様の声とは、一流コンサルタントの
助言よりも有益なものです。

 サービスという価値を、企業(お店)のシステムに
組み込まなければなりません。
接客テクニックだけでなく、お客様と接する店舗空間
をどのようにデザインするか、ということも考え
なければなりません。

 このように、お客様と企業(お店)との関係とは、
一方的なものでなく、双方向なのです。
こういった意味から、お客様と企業(お店)とは
パートナーなのです。

 ただし、お客様の側も受け取った価値(サービス)
に対して、適正な料金を支払う覚悟が必要です。
こういう覚悟を受け入れないという、お客様は
切る覚悟も必要です。


最高のサービスを
提供するには
お客様とパートナーになる
必要があります。

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